寿险理赔知识

1、50 理赔知识理赔知识 了解理赔的基本概念了解理赔的基本概念 理赔案例了解理赔案例了解 掌握理赔操作实务掌握理赔操作实务2 课程纲要课程纲要什么是理赔？什么是理赔？理赔的基本概念理赔的基本概念2 理赔的基本概念理赔的基本概念理赔的基本概念理赔的基本概念为什么理为什么理赔？赔？2 理赔的基本概念理赔的基本概念理赔理赔宗旨宗旨理赔的基本概念理赔的基本概念理赔的宗旨和理赔的宗旨和原则是什么？原则是什么？1 理赔的基本概念理赔的基本概念理赔案例了解理赔案例了解2 理赔案例了解理赔案例了解理赔案例了解理赔案例了解2 理赔案例了解理赔案例了解业务员：业务员： 20062006年年0202月月0606日日，

2、接到曾先生询问如何办理理赔。蔡小，接到曾先生询问如何办理理赔。蔡小姐告诉曾先生准备如下姐告诉曾先生准备如下材料：材料： 1.1.保单保单 2.2.张小姐身份证张小姐身份证 3.3.交通责任认定书交通责任认定书 4. 4.门诊病历门诊病历 5.5.出院小结出院小结 6.6.手术证明手术证明 7.7.诊断证明诊断证明 8.8.住院费用清单住院费用清单 9.9.被保险人银行存折被保险人银行存折 10. 10. 理赔申请书即资料交接凭证理赔申请书即资料交接凭证 11.11.授权委托书授权委托书 12.12.医疗费用收据原件医疗费用收据原件材料材料理赔案例了解理赔案例了解3 理赔案例了解理赔案例了解保险

3、公司：保险公司：1 1、20062006年年0404月月0808日日接到该被保人委托理赔接到该被保人委托理赔申请申请和相关材料。和相关材料。 2 2、进行、进行受理立案受理立案并移交并移交调查调查。20062006年年0404月月1515日日，保险，保险 公司经过调查，被保人提供的材料真实有效，并且，公司经过调查，被保人提供的材料真实有效，并且， 该被保人投保前无既往病史该被保人投保前无既往病史。 3 3、20062006年年0606月月1616日日理赔经办理赔经办审核签批审核签批后作出理陪结论后作出理陪结论4 4、20062006年年0606月月1717日日签批同意签批同意。 5 5、200

4、62006年年0606月月1818日日通知财务通知财务转账转账，批单寄出，电话中心，批单寄出，电话中心通知通知客户客户。理赔案例了解理赔案例了解2 理赔案例了解理赔案例了解理赔作业流程理赔作业流程 这些理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是这些理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。报案报案申请申请受理立案受理立案审核理算审核理算通知通知给付给付拒付拒付申诉申诉调查调查理赔操作实务理赔操作实务3 理赔操作实务理赔操作实务 您应当及时关心和慰问您的您应当及时关心和慰问您的客户客户 提醒客户注意索赔时间和索提醒客户注

5、意索赔时间和索赔材料的要求赔材料的要求 不要代表公司向客户作出任不要代表公司向客户作出任何理赔承诺何理赔承诺 保护客户的个人隐私权保护客户的个人隐私权理赔操作实务理赔操作实务2 理赔操作实务理赔操作实务报案报案 申请申请调查调查 通知通知领款领款 申诉申诉咨询咨询理赔操作实务理赔操作实务报案报案报案时限报案时限报案方式报案方式报案内容报案内容其他相关内容其他相关内容3 理赔操作实务理赔操作实务申申请请流流程程申请申请理赔操作实务理赔操作实务2 理赔操作实务理赔操作实务调调查查流流程程调查调查理赔操作实务理赔操作实务2 理赔操作实务理赔操作实务通通知知流流程程通知通知电话通知电话通知网上通知网上

6、通知信函寄达信函寄达理赔操作实务理赔操作实务1 理赔操作实务理赔操作实务领领取取流流程程领款领款公司柜面领取现金公司柜面领取现金银行转账银行转账理赔操作实务理赔操作实务1 理赔操作实务理赔操作实务申申诉诉流流程程申诉申诉 客户本人对理赔案件的决定不满意客户本人对理赔案件的决定不满意 或持有异议的，在接到理赔决定通知书或持有异议的，在接到理赔决定通知书后后1515天内提交书面申诉，仅口头申诉又不能提天内提交书面申诉，仅口头申诉又不能提供新的证据材料者，公司原则上不另行受理。供新的证据材料者，公司原则上不另行受理。申诉材料应交至理赔部。申诉材料应交至理赔部。理赔操作实务理赔操作实务1 理赔操作实务

7、理赔操作实务咨咨询询流流程程咨询咨询 以材料齐全日为起点，一般情况下，以材料齐全日为起点，一般情况下，十个工作日结案，预计超出十个工作日十个工作日结案，预计超出十个工作日结案的案件，理赔人员应在十个工作日结案的案件，理赔人员应在十个工作日内主动联系客户或业务员，告知经办的内主动联系客户或业务员，告知经办的进程。进程。1010天天材料齐全材料齐全结案结案理赔操作实务理赔操作实务1理赔操作实务理赔操作实务申申请请索索赔赔所所须须材材料料理赔操作实务理赔操作实务4 理赔操作实务理赔操作实务怎样获得这怎样获得这些些证明材料呢？证明材料呢？ 人身保险理赔申请书、授权委托书人身保险理赔申请书、授权委托书

8、在准备提出索赔申请前，可以向当地在准备提出索赔申请前，可以向当地公司的客服柜面或理赔部门索要上述书面公司的客服柜面或理赔部门索要上述书面材料并认真填写、受益人亲笔签名。材料并认真填写、受益人亲笔签名。 出院小结或出院记录出院小结或出院记录 住院治疗的客户，您应提醒客户在办住院治疗的客户，您应提醒客户在办理出院手续时要向其主治医生索要理出院手续时要向其主治医生索要“出院出院小结或出院记录小结或出院记录”，这是医院必须提供给，这是医院必须提供给病人的住院医疗证明。病人的住院医疗证明。 门诊手册或门诊病历门诊手册或门诊病历 客户在医院接受治疗时，医院会提供客户在医院接受治疗时，医院会提供“门诊手册或

9、门诊病历门诊手册或门诊病历”和就医记录，您和就医记录，您应提醒客户保管好这些材料。应提醒客户保管好这些材料。理赔操作实务理赔操作实务4 理赔操作实务理赔操作实务 重大疾病诊断证明书或医疗诊断证明书重大疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 如需如需“重大疾病诊断证明书重大疾病诊断证明书”或或“医疗诊医疗诊断证明书断证明书”，一经诊断明确后，您应提醒客，一经诊断明确后，您应提醒客户及时向主治医生索要，避免事后索要困难。户及时向主治医生索要，避免事后索要困难。 意外事故证明意外事故证明 客户发生意外事故时，您应注意提醒客客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备户准备“意外事故证明意外事故证明”材料，如意外

10、车祸材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要索赔应向交警部门索要“交通事故责任认定交通事故责任认定书书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应提供；意外被打伤或遭抢劫受伤应提供110110报报警或公安部门的警或公安部门的“事故证明事故证明”等。等。 居民医学死亡证明书居民医学死亡证明书 客户若在医院内身故，应提醒家属保管客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具的好医院出具的“居民医学死亡证明书居民医学死亡证明书”，申，申请身故保险金时必须提供这份文件。请身故保险金时必须提供这份文件。怎样获得这怎样获得这些些证明材料呢？证明材料呢？理赔操作实务理赔操作实务2 理赔操作实务理赔操作实务 法医学鉴定书或医院鉴定

11、诊断书法医学鉴定书或医院鉴定诊断书 残废鉴定证明可从司法部门或保险合同规残废鉴定证明可从司法部门或保险合同规定的医院获得。残废鉴定原则上由客户自行到定的医院获得。残废鉴定原则上由客户自行到上述部门进行并得到证明材料，只有当保险公上述部门进行并得到证明材料，只有当保险公司对鉴定有异议时才会要求重新鉴定。司对鉴定有异议时才会要求重新鉴定。 户口注销证明户口注销证明 居民死亡后必须由其亲属到当地派出所进居民死亡后必须由其亲属到当地派出所进行户口注销，户口注销后派出所会出具一份三行户口注销，户口注销后派出所会出具一份三联式的联式的“户口注销证明户口注销证明”，向保险公司提出身，向保险公司提出身故保险金索赔时应提供其中的一联。故保险金索赔时应提供其中的一联。 尸体处理证明尸体处理证明 城镇居民尸体火化后殡仪馆会出具一份城镇居民尸体火化后