延保培训课件

1、汽车延长保修服务汽车延长保修服务汽车延长保修服务背景汽车延长保修服务背景定义定义话术话术定价定价流程流程 “机动车机械部件延长保修服务”（简称“汽车延保”）起源于上世纪70年代，在美国凤凰城的一家汽车俱乐部，会员们可以享受到一种“车辆服务协议”的车辆修理方案，主要内容是可以将当时一年的原厂保修期延长至三年。汽车延长保修服务定义汽车延长保修服务定义定义定义话术话术定价定价流程流程什么是延长保修？什么是延长保修？ 当客户的车辆超出整车厂提供的保修期外，由非整车厂有偿提当客户的车辆超出整车厂提供的保修期外，由非整车厂有偿提供延长供延长 一定时间段或公里数保修的契约服务。一定时间段或公里数保修的契约服

2、务。 客户的车辆在整个延长保修期间内，只要符合延长保修赔付的客户的车辆在整个延长保修期间内，只要符合延长保修赔付的要求，对于其任何出现的车辆机械或者电器故障实施免费维修。要求，对于其任何出现的车辆机械或者电器故障实施免费维修。 保修零件：是指制造商厂家质量保修范围内保修零件：是指制造商厂家质量保修范围内的零件，但不包含本协议中的零件，但不包含本协议中“不适用保修服不适用保修服务之事项务之事项”中所列不负责赔偿的范围。中所列不负责赔偿的范围。车辆返厂现状车辆返厂现状定义定义话术话术定价定价流程流程车辆返厂现状某店：保修期内客户70%到店，保修期外客户40%到店某店：保修期内客户75%到店，保修期

3、外客户25%到店某店：保修期内客户80%到店，保修期外客户50%到店某店：保修期内客户90%到店，保修期外客户75%到店 汽车延长保修服务目的汽车延长保修服务目的定义定义话术话术定价定价流程流程绑定客户绑定客户回馈用户回馈用户提升收益提升收益延保销售流程延保销售流程定义定义话术话术定价定价流程流程人员人员途径途径方式方式审核审核记录记录签订签订销售顾问销售顾问客户到店购车客户到店购车销售顾问在介绍销售顾问在介绍保修、新车保险、保修、新车保险、精品时，推荐新精品时，推荐新车延保方案车延保方案/ /信息员予以记信息员予以记录，制作台账录，制作台账签完合同发放签完合同发放保修手册保修手册服务顾问服务

4、顾问客户进店维修客户进店维修服务顾问在车辆服务顾问在车辆出保前，修后结出保前，修后结算时，推荐保修算时，推荐保修期内延保方案期内延保方案技术主管查验技术主管查验车辆，查阅履车辆，查阅履历，制作项目历，制作项目报告，报告，CR回访、招揽回访、招揽C CR R做全面主动推做全面主动推荐，跟踪荐，跟踪; ;推荐保推荐保修期内延保方案修期内延保方案其他其他适时推荐适时推荐适时推荐适时推荐延保保修流程延保保修流程定义定义话术话术定价定价流程流程车辆发车辆发生故障生故障车辆进车辆进店维修店维修保修员保修员鉴定鉴定符合保符合保修修不符合不符合保修保修1、按厂家保修流程处理、按厂家保修流程处理2、填写自店延保

5、索赔流程表、填写自店延保索赔流程表不符合保修的，按一般维修不符合保修的，按一般维修进店处理，费用自理进店处理，费用自理一、客户为什么要买延保？一、客户为什么要买延保？定义定义流程流程话术话术定价定价客户的需求客户的需求车险车险原厂原厂 保修保修意外风险意外风险原厂保修期后呢原厂保修期后呢高昂的维修费用高昂的维修费用 难辩真假的配件及其模难辩真假的配件及其模糊价格糊价格维修服务的水平及质量维修服务的水平及质量怎怎么么办办延长保修服务延长保修服务定义定义流程流程话术话术定价定价二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用1.费用省心费用省心零件费零件费工时费工时费无延保有延保维修费用为：维修费用为

6、：0投资后的保障投资后的保障远大于远大于当时投资金额当时投资金额空调压缩机：空调压缩机：3500更换变速箱：更换变速箱：30000更换发动机：更换发动机：40000定义定义流程流程话术话术定价定价2.性能放心性能放心维修的时候会担心什么呢？维修的时候会担心什么呢？无延保无延保维修质量维修质量配件的真假配件的真假修理厂的资质和信誉修理厂的资质和信誉有延保有延保正规的正规的4S店店原厂的维修流程原厂的维修流程纯正的配件纯正的配件二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用定义定义流程流程话术话术定价定价3.保值安心保值安心如何做为如何做为2手车转让呢？手车转让呢？无延保无延保原厂的保修已过原厂的保

7、修已过面对竞争更大面对竞争更大车辆价值偏低车辆价值偏低有延保有延保有原厂的厂家保修服务有原厂的厂家保修服务延保可随车转让延保可随车转让更受客户青睐，更好出售且价格高更受客户青睐，更好出售且价格高车车辆辆售售价价二、延长保修服务的作用二、延长保修服务的作用三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？定义定义流程流程话术话术定价定价如何向客户推荐广成延保？如何向客户推荐广成延保？主动推荐主动推荐简要说明简要说明宣传单页宣传单页种下种子：种下种子：多说几句话多说几句话讲出好处：讲出好处：多留几分钟多留几分钟建议购买：建议购买：多递一张纸多递一张纸新车销售是前提新车销售是前提! !定义定义流程流程话术话术

8、定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？以下时点可以向客户进行推介：以下时点可以向客户进行推介：1）、在客户明确购车意向或签订购车合同后；）、在客户明确购车意向或签订购车合同后；2）、介绍厂家保修政策时自然引出延保产品；）、介绍厂家保修政策时自然引出延保产品；3）、在推介车辆保险并帮助客户分析用车风险时；）、在推介车辆保险并帮助客户分析用车风险时；4）、推介精品等业务时。）、推介精品等业务时。 具体的时间与次数因店、因人制宜。具体的时间与次数因店、因人制宜。销售时机销售时机定义定义流程流程话术话术定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？时机时机1：新车谈判时：新车谈判时时机时机

9、2：新车成交时：新车成交时客户问到售后服务客户问到售后服务客户看到宣传资料客户看到宣传资料这是我公司推出的汽车保障服务，我这是我公司推出的汽车保障服务，我给您讲解一下！给您讲解一下！厂家的保修服务政策是厂家的保修服务政策是，另外，我，另外，我们还有一个更长的保修！们还有一个更长的保修！原厂保修到期后，您还想保吗？原厂保修到期后，您还想保吗？您的车要用多少年？您的车要用多少年？您估计我公司的质保值多少钱？您估计我公司的质保值多少钱？销售顾问销售顾问何时说？何时说？定义定义流程流程话术话术定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？时机时机3：客户咨询保险时客户咨询保险时时机时机4：推介精品时

10、推介精品时购买保险的目的是降低用车风险，我们购买保险的目的是降低用车风险，我们公司推出的延长保修服务，我给您介绍一公司推出的延长保修服务，我给您介绍一下？下？我们公司推出了延长保修服务，您同时购我们公司推出了延长保修服务，您同时购买的话价格更实惠。买的话价格更实惠。何时说？何时说？服务顾问服务顾问定义定义流程流程话术话术定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？1 1、“现在新车有现在新车有3 3年不限公里、年不限公里、4 4、5 5年不限公里的保修您想要哪一年不限公里的保修您想要哪一种？种？”销售：现在新车有延长销售：现在新车有延长4年、年、5年的保修，您选哪一种？年的保修，您选哪一种

11、？客户：厂家保修不是客户：厂家保修不是3年吗？年吗？销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。客户：好啊。客户：好啊。2 2、“原厂保修到期后，您还想要保修吗？原厂保修到期后，您还想要保修吗？”销售：厂家保修期之后，你还想要保修吗？销售：厂家保修期之后，你还想要保修吗？客户：客户：1.我当然想要！我当然想要！2.是什么？是什么？销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。销售：我们公司现在有一个更长的保修计划。我给您讲讲。客户：好啊。客户：好啊。怎怎 么么 说？说？定义定义流程流程话术话术定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车

12、延保如何卖？3 3、“您的新车要用多少年？您的新车要用多少年？”销售：您买的新车计划要用多久？销售：您买的新车计划要用多久？客户：用客户：用3至至4年吧！年吧！销售：原厂保修只有销售：原厂保修只有3年不限公里，我们公司现在可以提供更长的保年不限公里，我们公司现在可以提供更长的保修，正好适合您，您用车的这几年修车就不用花钱了。修，正好适合您，您用车的这几年修车就不用花钱了。客户：好啊，那你给我介绍介绍。客户：好啊，那你给我介绍介绍。4 4、“您估计厂家的质保值多少钱？您估计厂家的质保值多少钱？”销售：您估计厂家的保修值多少钱？销售：您估计厂家的保修值多少钱？客户：得客户：得3、4万吧（高档车万吧

13、（高档车7-8万）万）销售：和厂家质保一样的保修现在只要销售：和厂家质保一样的保修现在只要XXXX块，花这么少钱把保修延长到块，花这么少钱把保修延长到5年不限公里，您觉得如何？年不限公里，您觉得如何？客户客户: 这个不错啊，你给我讲讲吧。这个不错啊，你给我讲讲吧。怎怎 么么 说？说？定义定义流程流程话术话术定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？当我们向顾客销售延保合同时当我们向顾客销售延保合同时,他们的反应是什么他们的反应是什么?客户的反应客户的反应:“是不是车子有问题，才让我买啊？是不是车子有问题，才让我买啊？”“太贵了，能不能打个折太贵了，能不能打个折”“这不就和保险一个意思嘛！

14、这不就和保险一个意思嘛！”“我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！”“我就准备用我就准备用2年，延不延保无所谓！年，延不延保无所谓！”“出了保修期能花那么多钱吗出了保修期能花那么多钱吗”该如何应对？该如何应对？客户的反应客户的反应定义定义流程流程话术话术定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？客户误解产品有质量问题，他会说：客户误解产品有质量问题，他会说：“是不是车子有问题，才让我买啊？是不是车子有问题，才让我买啊？” 汽车的品质肯定没问题；汽车的品质肯定没问题； 您总不能认为有保修的东西就是不好的吧您总不能认为有保修的东西就是不好的吧

15、?!; 汽车有一万多个部件，使用几年谁能担保不会坏？所以厂家才汽车有一万多个部件，使用几年谁能担保不会坏？所以厂家才 要提供保修保障；要提供保修保障； 延保是多一个保障，让您修车不用自己花钱；延保是多一个保障，让您修车不用自己花钱； 即使您的车子没问题也买了个安心。即使您的车子没问题也买了个安心。客户常见问题解答客户常见问题解答定义定义流程流程话术话术定价定价三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？客户嫌贵，他会说：客户嫌贵，他会说：“太贵了，太贵了，” 您觉得厂家质保值多少钱呢？您觉得厂家质保值多少钱呢？ 厂家保修期之后维修一个部件需要多少钱呢？还有工时费，厂家保修期之后维修一个部件需要多少

16、钱呢？还有工时费， 拖车费，您都要花钱。（拖车费，您都要花钱。（对比维修价格对比维修价格） 您想用几年啊？花这点钱给您延长到您想用几年啊？花这点钱给您延长到XX年，您算算，每天才几年，您算算，每天才几 块钱啊块钱啊?! 一次购买，一次购买，5年修车不花钱，这多合适啊；年修车不花钱，这多合适啊； 花点钱也买个安心；花点钱也买个安心； 又容易转让又容易转让, 价钱又好。价钱又好。客户常见问题解答客户常见问题解答定义定义流程流程话术话术定价定价客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？客户对延长保修的服务尚有曲解，他会说：客户对延长保修的服务尚有曲解，他会说：“这不就和

17、保险一个意思嘛！这不就和保险一个意思嘛！” 那您说厂家的保修是保险吗？那您说厂家的保修是保险吗？ 保险是保意外，保修是保使用；保险是保意外，保修是保使用； 保险需要每年购买，延保合同是一次性购买，保修保险需要每年购买，延保合同是一次性购买，保修X年；年； 费用和买一年的保险费差不太多；费用和买一年的保险费差不太多； 花点钱也买个安心；花点钱也买个安心； 转让时，可以帮助你增加出手机会，并卖个好价格。转让时，可以帮助你增加出手机会，并卖个好价格。定义定义流程流程话术话术定价定价客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？客户觉得延长保修没有必要，他会说：客户觉得延长保

18、修没有必要，他会说：“我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！我家的汽车都用了好多年了，没事，这个用不着！” 是啊，不是所有的车都会坏的，谁也不知道哪辆车哪天会是啊，不是所有的车都会坏的，谁也不知道哪辆车哪天会 坏，买了就更有保障，为的是让你更安心；坏，买了就更有保障，为的是让你更安心； 转让时，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。转让时，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。定义定义流程流程话术话术定价定价客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？使用时间不长，他会说：使用时间不长，他会说：“我就准备用我就准备用2年，延不延保无所谓！年，延不延保无所谓！”

19、2年之后您的车打算怎么处理？年之后您的车打算怎么处理？一是送人，如果那时车真坏了，人家不会怪你呀？一是送人，如果那时车真坏了，人家不会怪你呀？二是转让，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。二是转让，可以帮助你增加出售机会，并卖个好价格。定义定义流程流程话术话术定价定价客户常见问题解答客户常见问题解答三、汽车延保如何卖？三、汽车延保如何卖？顾客对延长保修的价值不了解，他会说：顾客对延长保修的价值不了解，他会说：“我出了保修期能花那么多钱吗？我出了保修期能花那么多钱吗？”、随着车龄和行驶里程的增加，车辆的故障率也在提高，这就和人年龄、随着车龄和行驶里程的增加，车辆的故障率也在提高，这就和人年龄大

20、了更容易生病的情况一样，谁也不能预计在延保期间您的爱车会出现什大了更容易生病的情况一样，谁也不能预计在延保期间您的爱车会出现什么故障，我们要做的是防止您的损失扩大。据市场调查机构的权威数据，么故障，我们要做的是防止您的损失扩大。据市场调查机构的权威数据，在过了保修期的一年之后，一辆中高级车每年的平均维修费用在在过了保修期的一年之后，一辆中高级车每年的平均维修费用在8000元左元左右，高的则可能突破右，高的则可能突破20000元。例举车辆一些零部件的维修价格。元。例举车辆一些零部件的维修价格。、这个价格看起来贵，但是您细心算一下每天只需要几块钱就对自己的、这个价格看起来贵，但是您细心算一下每天只

21、需要几块钱就对自己的爱车进行了用车无忧的长久全面保障。爱车进行了用车无忧的长久全面保障。定义定义流程流程话术话术定价定价 持持 之之 以以 恒恒上路前敞开你自己所有的引上路前敞开你自己所有的引擎，告知自己，我是擎，告知自己，我是No.1！竭尽全力，潜心求胜。竭尽全力，潜心求胜。把握机会把握机会! 开口就有机会！开口就有机会！广汽本田延保服务定价（总成延保）广汽本田延保服务定价（总成延保）定义定义流程流程话术话术定价定价车型车型原厂保原厂保修期修期延保期限延保期限 里程里程用户价用户价 （购买时间点不同，价格不同（购买时间点不同，价格不同 单位：单位：人民币）人民币）新车新车/6/6个月个月前前

22、2 2年年5 5万公里万公里前前3 3年年1010万公里万公里前前锋范锋范3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里3499349939993999449944996 6年年2020万公里万公里439943994999499954995499飞度飞度3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里3499349939993999449944996 6年年2020万公里万公里439943994999499954995499雅阁雅阁3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里5699569961996199669966996 6年年2020万公里万公里

23、689968997399739978997899奥德奥德赛赛3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里5699569961996199669966996 6年年2020万公里万公里689968997399739978997899歌斯歌斯图图3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里7099709975997599809980996 6年年2020万公里万公里829982998799879992999299广汽本田延保服务定价（整车延保）广汽本田延保服务定价（整车延保）定义定义流程流程话术话术定价定价车型车型原厂保原厂保修期修期延保期限延保期限 里程里程用户价

24、用户价 （购买时间点不同，价格不同（购买时间点不同，价格不同 单位：单位：人民币）人民币）新车新车/6/6个月个月前前2 2年年5 5万公里万公里前前3 3年年1010万公里万公里前前锋范锋范3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里5499549959995999649964996 6年年2020万公里万公里639963996999699974997499飞度飞度3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里5499549959995999649964996 6年年2020万公里万公里639963996999699974997499雅阁雅阁3 3年年1010万

25、万公里公里5 5年年1515万公里万公里7699769981998199869986996 6年年2020万公里万公里889988999399939998999899奥德奥德赛赛3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里7699769981998199869986996 6年年2020万公里万公里889988999399939998999899歌斯歌斯图图3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里909990999599959910099100996 6年年2020万公里万公里102991029910799107991129911299东风本田延保服务定价（

26、总成延保）东风本田延保服务定价（总成延保）定义定义流程流程话术话术定价定价车型车型原厂保原厂保修期修期延保期限延保期限 里程里程用户价用户价 （购买时间点不同，价格不同（购买时间点不同，价格不同 单位：单位：人民币）人民币）新车新车/6/6个月个月前前2 2年年5 5万公里万公里前前3 3年年1010万公里万公里前前思铂思铂睿睿3 3年年1010万公里万公里5 5年年1515万公里万公里5699569961996199669966996 6年年2020万公里万公里689968997399739978997899思域思域3 3年年1010万公里万公里5 5年年1515万公里万公里39993999

27、44994499499949996 6年年2020万公里万公里489948995499549959995999CR-VCR-V3 3年年1010万公里万公里5 5年年1515万公里万公里6988698874887488798879886 6年年2020万公里万公里818881888688868891889188思铭思铭3 3年年1010万公里万公里5 5年年1515万公里万公里3499349939993999449944996 6年年2020万公里万公里439943994999499954995499东风本田延保服务定价（整车延保）东风本田延保服务定价（整车延保）定义定义流程流程话术话术定价定

28、价车型车型原厂保原厂保修期修期延保期限延保期限 里里程程用户价用户价 （购买时间点不同，价格不同（购买时间点不同，价格不同 单单位：人民币）位：人民币）新车新车/6/6个月个月前前2 2年年5 5万公里万公里前前3 3年年1010万公里万公里前前思铂思铂睿睿3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里7699769981998199869986996 6年年2020万公里万公里889988999399939998999899思域思域3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里5999599964996499699969996 6年年2020万公里万公里68996

29、8997499749979997999CR-VCR-V3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里8988898894889488998899886 6年年2020万公里万公里101881018810688106881118811188思铭思铭3 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里5499549959995999649964996 6年年2020万公里万公里639963996999699974997499一汽马自达延保服务定价（总成延保）一汽马自达延保服务定价（总成延保）定义定义流程流程话术话术定价定价车型车型原厂保原厂保修期修期延保期限延保期限 里里程程

30、用户价用户价 （购买时间点不同，价格不同（购买时间点不同，价格不同 单位：单位：人民币）人民币）新车新车/6/6个月个月前前2 2年年5 5万公里万公里前前3 3年年1010万公里万公里前前马马6 63 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里4688468851885188568856886 6年年2020万公里万公里588858886388638868886888睿翼睿翼2.02.03 3年年1010万万公里公里2 2年年6 6万公里万公里5688568861886188668866883 3年年1010万公里万公里688868887388738878887888睿翼睿翼2

31、.52.53 3年年1010万万公里公里2 2年年6 6万公里万公里5988598864886488698869883 3年年1010万公里万公里718871887688768881888188马马8 83 3年年1010万万公里公里2 2年年6 6万公里万公里6988698874887488798879883 3年年1010万公里万公里818881888688868891889188一汽马自达延保服务定价（整车延保）一汽马自达延保服务定价（整车延保）定义定义流程流程话术话术定价定价车型车型原厂保原厂保修期修期延保期限延保期限 里里程程用户价用户价 （购买时间点不同，价格不同（购买时间点不同，

32、价格不同 单位：单位：人民币）人民币）新车新车/6/6个月个月前前2 2年年5 5万公里万公里前前3 3年年1010万公里万公里前前马马6 63 3年年1010万万公里公里5 5年年1515万公里万公里6688668871887188768876886 6年年2020万公里万公里788878888388838888888888睿翼睿翼2.02.03 3年年1010万万公里公里2 2年年6 6万公里万公里7688768881888188868886883 3年年1010万公里万公里888888889388938898889888睿翼睿翼2.52.53 3年年1010万万公里公里2 2年年6 6万公里万公里7988798884888488898889883 3年年1010万公里万公里91889188968896881018810188马马8 83 3年年1010万万公里公里2 2年年6 6万公里万公里8988898894889488998899883 3年年1010万公里万公里101881018810688106881118811188长安马自达延保服务定价（总成延保）长安马自达延保服务定价（总成延保）定义定义流程流程话术话术定价定价车型车型原厂保原厂保修期修期