客户满意度-销售顾问版本

1、2022-3-191诚信 精准 执行 创新 运营支持部12022-3-192诚信 精准 执行 创新 运营支持部224S：销售销售 售后服务售后服务 零部件供应零部件供应 信息反馈信息反馈5S：6S：7S：销售销售 售后服务售后服务 零部件供应零部件供应信息反馈信息反馈 二手车二手车销售销售 售后服务售后服务 零部件供应零部件供应信息反馈信息反馈 二手车二手车销售销售 售后服务售后服务零部件供应零部件供应信息反馈信息反馈 二手车二手车 贷款贷款销售销售 售后服务售后服务 零部件供应零部件供应信息反馈信息反馈 上上 牌牌年检年检贷款贷款 品牌综合品牌综合S服务理念：服务理念：2022-3-193诚

2、信 精准 执行 创新 运营支持部33销售渠销售渠道道二厅二展一客户二厅二展一客户一厅一客二展二网一厅一客二展二网一网展厅一网展厅二网展厅二网展厅车展车展巡展巡展大客户大客户展厅展厅大客户大客户车展车展巡展巡展二网二网网络网络价格、评测、促销信息价格、评测、促销信息是最受关注的三类信息是最受关注的三类信息销售渠道：销售渠道：2022-3-194诚信 精准 执行 创新 运营支持部44序号序号内容内容备注备注1电话铃响三声接听合格标准：合格标准：抽查内容5项全部合格，则判定销售服务商合格；不合格标准：不合格标准：抽查内容5 项中任一项为“否”，即判定为“不合格”。2主动介绍所在公司及自己3主动邀约客

3、户来店4主动获取客户信息5待客户挂断后挂断二季度电话接待规范检查二季度电话接待规范检查2022-3-195诚信 精准 执行 创新 运营支持部55附件附件2 2：二季度终端电话接待规范检查明细表（旗云）：二季度终端电话接待规范检查明细表（旗云）序号序号管理品管理品牌牌区域区域ERPERP网点简称网点简称抽查内容（抽查内容（5 5项）项）总体评总体评价价备注备注电话电话铃响铃响三声三声接听接听主动主动介绍介绍所在所在公司公司及自及自己己主动主动邀约邀约客户客户来店来店主动主动获取获取客户客户信息信息待客待客户挂户挂断后断后挂断挂断159旗云华东 14285江苏长菱是是否否否不合格160旗云华东 1

4、5613南京业彩是否否否是不合格161旗云华东 10431江阴扬名是是是否是不合格191旗云华东 14177 丹阳新时代是是是否是不合格192旗云华东10138泰州安奇是否是是是不合格193旗云华东 14122徐州泽驰是是否否是不合格225旗云华东 12718淮安邮缘是否否是是不合格250旗云华东14549宿迁凯瑞/异常无人接听2022-3-196诚信 精准 执行 创新 运营支持部6客户满意度概述客户满意度概述 A销售中的客户满意度销售中的客户满意度 B客户满意度案例客户满意度案例 C目录62022-3-197诚信 精准 执行 创新 运营支持部7客户满意度概述客户满意度概述 A二. 汽车行业的

5、客户满意度一. 客户满意度概述三. 客户满意度的认知72022-3-198诚信 精准 执行 创新 运营支持部8一. 客户满意度概念客户满意度客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)： 也叫客户满意指数；也叫客户满意指数； 是对服务性行业的是对服务性行业的顾客满意度调查顾客满意度调查系统的简称系统的简称 是一个相对的概念是一个相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度。是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户满意度客户满意度换言之：换言之： 就是客户通过对一种产品就是客户通过对一种产品可感知可感知的的效果效果与其与其期望值期望值相比较相比较后得出的后得

6、出的指数指数。82022-3-199诚信 精准 执行 创新 运营支持部99客户满意度的意义客户满意度的意义客户满意度=工作表现客户期望客户期望客户期望工作表现工作表现客户满意度客户满意度客户期望得到很好满足客户期望得到很好满足客户期望没有得到满足客户期望没有得到满足工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度错误地错误地理解客户期望理解客户期望工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度表现超出客户期望表现超出客户期望工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度2022-3-1910诚信 精准 执行 创新 运营支持部10满意的客户更多客户回头客更多销量优质的产品和服务客

7、户满意度的重要性客户满意度的重要性102022-3-1911诚信 精准 执行 创新 运营支持部11客户满意度的目标 v客户忠诚度v客户推荐v更低的销售成本公司产品及服务客户满意度客户行为再次购买推荐客户什么都不做警告其朋友不要购买客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁112022-3-1912诚信 精准 执行 创新 运营支持部1212增加利润增加利润: 企业的营收成长和获利增加与顾客满意度和顾客忠诚度的关系企业的营收成长和获利增加与顾客满意度和顾客忠诚度的关系满意的顾客满意的顾客现有顾客之续购、增购现有顾客之续购、增购口碑相传口碑相传直接影响直接影响间接影响间接影响潜在顾客

8、潜在顾客 购买信息购买信息知名度品牌知名度品牌 形象提升形象提升新顾客的开发新顾客的开发营收成长与利润提高营收成长与利润提高 做好顾客满意服务，可以省去很多事后弥补的成本做好顾客满意服务，可以省去很多事后弥补的成本 根据统计争取一位新顾客的行销成本相当于维系一位老客户的根据统计争取一位新顾客的行销成本相当于维系一位老客户的4-6倍倍的成本的成本 比较起来，留住老顾客的成本较低，利润也相对提高比较起来，留住老顾客的成本较低，利润也相对提高2022-3-1913诚信 精准 执行 创新 运营支持部13客户满意程度直接取决于客户满意程度直接取决于 RATER 指数的高低指数的高低assurance r

9、eliability tangibles empathyresponsiveness 一. 客户满意度概念132022-3-1914诚信 精准 执行 创新 运营支持部14客户对于企业的满意程度直接取决于客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低指数的高低1.信赖度信赖度（reliability）：）：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。2.专业度专业度（assurance）：

10、）：指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质（包括：提供优质服指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质（包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧有效沟通的技巧）。）。 3.有形度有形度（tangibles）：）：指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当

11、劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。4.同理度同理度（empathy）：）：指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。解客户的需求。5.反应度反应度（responsiveness）：）：指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户

12、，需要的是积极主服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。动的服务态度。一. 客户满意度概念142022-3-1915诚信 精准 执行 创新 运营支持部15客户满意度概述客户满意度概述 A二. 汽车行业的客户满意度一. 客户满意度概述三. 客户满意度的认知152022-3-1916诚信 精准 执行 创新 运营支持部16展厅销售的不当行为？展厅销售的不当行为？ 162022-3-1917诚信 精准 执行 创新 运营支持部17二. 汽车行业客户满意度u1：J.D.Power简介简介 J.D. Power and Associates公司(

13、简称J.D.Power)位于美国加利福尼亚州，建立于1968年，成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务，现在已经是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。 J.D. Power是全球最权威的专业消费者调研机构，它的调查直接取决于消费者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。因此，IQS调查结果被认为是影响车市的风向标，也是汽车厂商的产品质量和行业地位演变的体现。 2000年进入中国市场2005年首次公开中国汽车市场调查结果， 建立上海分部，展开对20个品牌、 20个城市调研，同年，奇瑞加入调研2008年建立J.D.Power亚太区上海分公司，

14、 调研品牌增加至34个，城市增加至26个2011年调研城市增加至37个2012年年调研城市增加至43个172022-3-1918诚信 精准 执行 创新 运营支持部18二. 汽车行业客户满意度销售经历销售经历车主早期经历车主早期经历车辆保养与维修经历车辆保养与维修经历SSIIQSAPEALCSI调查车主的新车购买经历衡量客户购车2-6个月内发现的新车问题衡量客户购车2-6个月内使车主兴奋和喜悦的因素衡量客户购车12-18个月内对经销商提供的保养与维修服务的满意度拥车体验的连续性拥车体验的连续性SSI调研对象去年8月今年3月购车用户 J.D.Power开展方式街头拦截/面对面访问 J.D.Powe

15、r调研周期每年2月5月 J.D.Power结果公布每年9月10月 u2：J.D.Power调研内容调研内容182022-3-1919诚信 精准 执行 创新 运营支持部19二. 汽车行业客户满意度济南郑州合肥南京上海福州杭州广州长沙南宁贵阳昆明武汉重庆成都兰州西安太原石家庄北京沈阳长春天津哈尔滨大连厦门宁波温州台州南通无锡苏州东莞深圳佛山中山珠海汕头唐山保定青岛潍坊临沂烟台u3：J.D.Power2012年调研城市年调研城市192022-3-1920诚信 精准 执行 创新 运营支持部20二. 汽车行业客户满意度区域区域城市城市东部青岛、福州、南京、杭州、济南、上海、宁波、无锡、苏州、厦门、温州、

16、潍坊、临沂、南通、台州、合肥、烟台烟台南部广州、深圳、东莞、昆明、佛山、珠海、汕头、南宁、中山、贵阳汕头、南宁、中山、贵阳西部长沙、武汉、成都、西安、郑州、重庆北部北京、天津、沈阳、长春、哈尔滨、大连、石家庄、唐山、太原、保定保定覆盖覆盖4343个城市，个城市，字体加粗、标下滑线为字体加粗、标下滑线为20122012年新增城市。年新增城市。项目项目内内 容容调研样本2011年8月2012年3月的购车客户（调研城市使用的客户为主，含一、二网）调研方法街头拦截，面对面访问（一般拦截地点在加油站与超市附近）调研问卷7个因子41个要素（见附件2）u4：J.D.Power2012年调研城市及方式年调研城

17、市及方式202022-3-1921诚信 精准 执行 创新 运营支持部21客户满意度概述客户满意度概述 A二. 汽车行业的客户满意度一. 客户满意度概述三. 客户满意度的认知212022-3-1922诚信 精准 执行 创新 运营支持部22经销商的利润交车交车 用车用车 - - 多年多年换车换车品牌忠诚忠诚的客户 愉快的新车购买购买满意的服务体验体验满意度满意度全过程全过程三. 客户满意度的认知u1：客户体验：客户体验u2：满意度与利润：满意度与利润222022-3-1923诚信 精准 执行 创新 运营支持部23-由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润

18、呢？产品体验产品体验服务体验服务体验销售体验销售体验经销商体验经销商体验 客户体验客户体验 循环图循环图 销售业务流失 更低的考虑更低的考虑/ /投入投入减少资金投入减少资金投入减少的业务减少的业务降低特许经营的品牌价值降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有由于销售体验不佳，平均有18% 18% 的顾的顾客拒绝购买客拒绝购买由于对服务的担心，平均有由于对服务的担心，平均有26%26%的用户的用户流失流失由于质量由于质量/ /可靠性的担心，平可靠性的担心，平均有均有25% 25% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买u3：缔造忠诚客户：缔造忠诚客户三. 客户满意度的认知232022-3-1924

19、诚信 精准 执行 创新 运营支持部24访问该经销商的顾客总人数1,000 1,0001,000访问该经销商但没有购买的顾客总人数 400366325购车者 600634675% 销售增长5.7%12.5%增加的收入 (元)*4,692,00010,350,000增加的利润(元)*187,680414,000经销商销售表现评分为6分经销商销售表现评分为8分经销商销售表现评分为10分*交易中位价：138,000元*车子毛利率为4%用户满意程度可以帮助经销商实现销量和利润最优化假设某经销商有1000名顾客访问u3：缔造忠诚客户：缔造忠诚客户销售业务流失-案例案例 三. 客户满意度的认知242022-

20、3-1925诚信 精准 执行 创新 运营支持部25利用利用 “6WHY” 法则发现问题法则发现问题尘埃和从窗子照射进来的光线刺激了飞虫的繁殖欲！尘埃和从窗子照射进来的光线刺激了飞虫的繁殖欲！公司办公大楼的外墙为什么每年都要定期维修？公司办公大楼的外墙为什么每年都要定期维修？u1.墙壁每天需要清洗，导致墙壁受到酸蚀损害为什么？u2.大楼每天被大量的鸟粪弄脏为什么？为什么？u3.大楼周围经常聚集很多燕子为什么？为什么？u4.大楼上有许多燕子爱吃的蜘蛛为什么？为什么？u5.墙上有蜘蛛最爱吃的飞虫为什么？为什么？u6.这里的尘埃最适于飞虫繁殖为什么？为什么？三. 客户满意度的认知252022-3-19

21、26诚信 精准 执行 创新 运营支持部26=三. 客户满意度的认知262022-3-1927诚信 精准 执行 创新 运营支持部27客户满意度概述客户满意度概述 A销售中的客户满意度销售中的客户满意度 B客户满意度案例客户满意度案例 C目录272022-3-1928诚信 精准 执行 创新 运营支持部28 你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？ (回忆最近一次购物经历回忆最近一次购物经历)282022-3-1929诚信 精准 执行 创新 运营支持部29 看看展区的外观 进入展区 浏览衣服 询问/尺码 试穿 决定是否购买 付款(卡、现金) 收到衣服整

22、理包装好 离开卖场292022-3-1930诚信 精准 执行 创新 运营支持部30每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？302022-3-1931诚信 精准 执行 创新 运营支持部31我们期待的服务是我们期待的服务是 看看展区的外观 进入展区 浏览衣服 询问/尺码 试穿 决定是否购买 付款. (卡、现金) 收到衣服整理包装好 离开卖场 - 干净的展示板/ 吸引人的陈列 - 展区内有条理的陈列摆设 - 可以相对自由的 - 价格表比较容易看到 - 容易寻找到适合自己的 - 有充分的考虑时间 - 自己方便的方式 - 有很漂亮的包装 - 有亲切礼貌的送别312

23、022-3-1932诚信 精准 执行 创新 运营支持部3232（对某航空业顾客满意度的调查表）（对某航空业顾客满意度的调查表）服务服务对顾客的重要性对顾客的重要性实际表现实际表现落差落差准时抵达89%39%-50办理手续75%53%-22行李托运75%31%-44预定座位75%65%-10对顾客关心75%40%-35饮食服务31%21%-102022-3-1933诚信 精准 执行 创新 运营支持部33l小小的一刻小小的一刻l小小的印象小小的印象l小小的决定小小的决定 大大的决定大大的决定MomentOfTruth332022-3-1934诚信 精准 执行 创新 运营支持部34 王永庆台湾首富，

24、著名企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。 “客户至上，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益”摘自王永庆给年轻人的八堂课理解理解MOT342022-3-1935诚信 精准 执行 创新 运营支持部35 “ 要要做得比客户期望更好做得比客户期望更好。 如果你这样做了，他们将成为你的回头客。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。 妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。 顾客永远是对的。顾客永远是对的。 ” 【山姆山姆沃尔顿沃尔顿】 沃尔玛创始人沃尔玛创始人理解理解MOT352022-3-1936诚信 精准 执行 创新 运营支持部36手机

25、号码的手机号码的MOTMOT1. 手机号码的故事手机号码的故事362022-3-1937诚信 精准 执行 创新 运营支持部37出租车司机的出租车司机的MOTMOT2. 车租车的故事车租车的故事372022-3-1938诚信 精准 执行 创新 运营支持部38找工作的找工作的MOT（首因效应）（首因效应）MOT3. 找工作的故事找工作的故事382022-3-1939诚信 精准 执行 创新 运营支持部39MOT4. 展厅、展车展厅外观展厅外观392022-3-1940诚信 精准 执行 创新 运营支持部40展厅标示牌展厅标示牌MOT4. 展厅、展车402022-3-1941诚信 精准 执行 创新 运营

26、支持部41客户停车区客户停车区MOT4. 展厅、展车412022-3-1942诚信 精准 执行 创新 运营支持部42要不要帮客户停车？要不要帮客户停车？MOT4. 展厅、展车422022-3-1943诚信 精准 执行 创新 运营支持部43展厅绿化展厅绿化MOT4. 展厅、展车432022-3-1944诚信 精准 执行 创新 运营支持部44展厅洽谈区展厅洽谈区MOT4. 展厅、展车442022-3-1945诚信 精准 执行 创新 运营支持部45展厅儿童娱乐区展厅儿童娱乐区MOT4. 展厅、展车452022-3-1946诚信 精准 执行 创新 运营支持部46其它品牌展车其它品牌展车4S店展示店展示

27、展车摆放展车摆放MOT4. 展厅、展车462022-3-1947诚信 精准 执行 创新 运营支持部47不正确的事例（举例）无标牌机舱不整洁轮胎不整洁凌乱的行李箱展车规范展车规范MOT4. 展厅、展车472022-3-1948诚信 精准 执行 创新 运营支持部48展车规范展车规范MOT4. 展厅、展车482022-3-1949诚信 精准 执行 创新 运营支持部49u1.请自觉维护卫生销售递进差异法u3.请爱护室内卫生u2.请保持室内卫生u4.请关照身边卫生u1.不满意u2.满意u3.惊喜u4.感动u5.忠诚u6.传教士492022-3-1950诚信 精准 执行 创新 运营支持部50老奶奶买李子老

28、奶奶买李子MOT5. 水果摊的故事水果摊的故事502022-3-1951诚信 精准 执行 创新 运营支持部51本田店孕妇倒水本田店孕妇倒水MOT6. 倒水的故事倒水的故事512022-3-1952诚信 精准 执行 创新 运营支持部52本田店的橘子本田店的橘子MOT7. 吃水果的故事吃水果的故事522022-3-1953诚信 精准 执行 创新 运营支持部53奇瑞店的糖果奇瑞店的糖果MOT8. 洽谈桌的故事洽谈桌的故事532022-3-1954诚信 精准 执行 创新 运营支持部5454糖果器皿糖果器皿真空瓶真空瓶普通糖普通糖混合糖混合糖语言，说：语言，说： 吃太甜的糖不利于保护牙齿，吃太甜的糖不利于保护牙齿，来，姐姐给你拿一个水果糖吃。来，姐姐给你拿一个水果糖吃。2022-3-1955诚信 精准 执行 创新 运营支持部5555MOT9. 卖房子的故事卖房子的故事2022-3-1956诚信 精准 执行 创新 运营支持部56标准制胜标准制胜MOT10. 卖古董的故事卖古董的故事562022-3-1957诚信 精准 执行 创新 运营支持部57试驾反面案例试驾反面案例1MOT11. 试乘试驾的故事试乘试驾的故事57试驾反面案例试驾反面案例22022-3-1958诚信 精准 执行 创新 运营支持部58MOT12. 分歧仪的故事分歧仪的故事582022-3-1959诚信 精准 执行 创新 运营支