行政礼仪培训教材

1、 课程内容（课程内容（1）行政礼仪的精神内核行政礼仪的精神内核 一、一、礼仪即行为规范礼仪即行为规范 二二 、行政礼仪是一种服务礼仪行政礼仪是一种服务礼仪新形势下学习行政礼仪的重要意义新形势下学习行政礼仪的重要意义 一、一、时代的要求时代的要求 二、二、组织的需要组织的需要 三、三、人员的希望人员的希望 3/18/2022 课程内容（课程内容（2）行政公务活动礼仪行政公务活动礼仪 行政公务活动礼仪基础行政公务活动礼仪基础桩基四讲桩基四讲 行政公务活动礼仪内容行政公务活动礼仪内容一、日常礼仪一、日常礼仪 二、着装礼仪二、着装礼仪三、接待礼仪三、接待礼仪 四、会议礼仪四、会议礼仪五、五、 礼仪礼仪

2、 3/18/2022 课程内容（课程内容（3）岗位行为规范简介岗位行为规范简介 3/18/2022 “三不三不”时代：时代：不感不感 不信不信 不和不和症候性读解：症候性读解：彻底的自我本位主义者彻底的自我本位主义者 无人可信无人可信 不易相处的现代人不易相处的现代人 对话时代对话时代 沟通时代的呼唤沟通时代的呼唤 3/18/2022 顺境中感恩顺境中感恩 逆境中依旧心存喜乐逆境中依旧心存喜乐 认真认真活在当下活在当下 人生大智慧人生大智慧心若改变，你的态度跟着改变心若改变，你的态度跟着改变态度改变，你的习惯跟着改变态度改变，你的习惯跟着改变习惯改变，你的性格跟着改变习惯改变，你的性格跟着改变

3、性格改变，你的人生跟着改变性格改变，你的人生跟着改变 马斯洛马斯洛 3/18/2022礼仪即行为规范礼仪即行为规范 现代礼仪现代礼仪包括礼节、礼貌、仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等，是为表敬式、仪表、风俗习惯等，是为表敬意或表隆重而举行的仪式，是人们意或表隆重而举行的仪式，是人们在交往过程中制定的或是历史地形在交往过程中制定的或是历史地形成并得到共同认可和遵循的合乎社成并得到共同认可和遵循的合乎社会标准的各种行为规范会标准的各种行为规范。礼礼君主君主敬神敬神普通人普通人仪仪仪式仪式现代礼仪之精神：平现代礼仪之精神：平等、尊重等、尊重3/18/2022礼仪通则礼仪通则 个人形象通则、不卑

4、不亢原则、求同个人形象通则、不卑不亢原则、求同存异原则、入乡随俗原则、信守约定存异原则、入乡随俗原则、信守约定原则、热情适度原则、谦虚适当原则、原则、热情适度原则、谦虚适当原则、静观其变原则、尊重隐私原则、女士静观其变原则、尊重隐私原则、女士优先原则、爱护环境原则、以右为尊优先原则、爱护环境原则、以右为尊原则原则3/18/2022行政礼仪是一种行政礼仪是一种服务礼仪服务礼仪 服务礼仪是礼仪在各种具有服务服务礼仪是礼仪在各种具有服务性质的行业之内的具体运用，指人们性质的行业之内的具体运用，指人们在自己的工作岗位上为人服务时所应在自己的工作岗位上为人服务时所应当严格遵守的行为规范，用以向服务当严格

5、遵守的行为规范，用以向服务对象表达尊重同时用来维护自尊的一对象表达尊重同时用来维护自尊的一种规范化的形式，核心之点在于尊重。种规范化的形式，核心之点在于尊重。敬人的同时敬人的同时赢得自尊自重赢得自尊自重3/18/2022现代礼仪现代礼仪的内容的内容仪表：仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。礼貌：礼貌：人们在社会交往过程中良好的言谈和行人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。为。社交礼节：社交礼节：人们在交际过程中逐渐形成的约定人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。俗成的和惯用的各种行为规范之总和。仪式：仪式：行礼的具体过程或程序

6、。是礼仪的具体行礼的具体过程或程序。是礼仪的具体表现形式。表现形式。3/18/2022在社会交往中讲尊重要注意的问题在社会交往中讲尊重要注意的问题 站有站相：站姿站有站相：站姿 坐有坐相：坐姿坐有坐相：坐姿 坐得其所坐得其所 用餐座位用餐座位 走出式样：走姿走出式样：走姿 坐车礼仪：驾驶者、安全、坐车礼仪：驾驶者、安全、 客人意愿客人意愿 、 上下车顺序上下车顺序 一、一、举止行为自尊自爱举止行为自尊自爱3/18/2022特别介绍：尊位的概念与位次的排序特别介绍：尊位的概念与位次的排序尊位的概念尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场

7、活动中最重要、最尊贵的位置。叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方尊位和客方尊位。尊位和客方尊位。特征：特征：1、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众星捧月；星捧月；2尊位应具有最佳视野，起观察结果应范围尊位应具有最佳视野，起观察结果应范围最大，更清晰；最大，更清晰；3、应具有行动上的最便利条件。、应具有行动上的最便利条件。3/18/2022项王即日因留项王即日

8、因留沛公与饮。沛公与饮。项王、项伯项王、项伯东向坐，亚东向坐，亚父南向坐。父南向坐。亚父者，范亚父者，范增也。沛公增也。沛公北向坐，张北向坐，张良西向侍。良西向侍。项伯项伯 项羽项羽范增范增刘邦刘邦张良张良鸿门宴座次图鸿门宴座次图北东3/18/2022中西方关于尊位的不同说法中西方关于尊位的不同说法我国传统的做法：以左为尊我国传统的做法：以左为尊国际惯例：以右为尊国际惯例：以右为尊3/18/2022位次排序原则位次排序原则主客双方对等原则主客双方对等原则主客交叉排序主客交叉排序主客平行排序主客平行排序三角代表客方三角代表客方圆脸代表主方圆脸代表主方3/18/2022坐车位次坐车位次32 2主人

9、主人41342主人司机1汽车里汽车里3/18/2022123456789101112133/18/202214235673/18/2022主人主人123456783/18/2022职位排序原则职位排序原则利益排序原则利益排序原则荣誉特例原则荣誉特例原则关系亲疏原则关系亲疏原则3/18/2022社会交往中讲尊重要注意的问题社会交往中讲尊重要注意的问题 尊重上级是天职尊重上级是天职 尊重同事是本分尊重同事是本分 尊重下级是美德尊重下级是美德 尊重所有人是修养尊重所有人是修养 二、二、尊重交往原则尊重交往原则3/18/2022在社会交往中讲尊重要注意的问题在社会交往中讲尊重要注意的问题 招待客人：招

10、待客人：来有迎声、问有答声、去有送声来有迎声、问有答声、去有送声 礼节三到：礼节三到：眼到、口到、心到眼到、口到、心到 SOFTENSOFTEN原则原则 三、社会交往要义三、社会交往要义3/18/2022税务官员税务官员社会交往社会交往“三讲三讲” 讲规范：女人看头、男人看腰讲规范：女人看头、男人看腰 讲对象：关心有度讲对象：关心有度 讲沟通：入乡随俗、谦虚有度讲沟通：入乡随俗、谦虚有度 3/18/2022公务活动礼仪公务活动礼仪1、介绍：自我介绍、介绍他人、介绍：自我介绍、介绍他人顺序原则：尊者优先了解他人顺序原则：尊者优先了解他人2、握手、握手顺序原则：尊者决定顺序原则：尊者决定一、日常礼

11、仪一、日常礼仪3/18/20223、宴请：费用、菜单、宴请：费用、菜单、 环境、音乐、举止环境、音乐、举止不当众整理服饰、不当众整理服饰、上菜不夹菜、上菜不夹菜、祝酒不劝酒祝酒不劝酒3/18/2022原则：相对保守、原则：相对保守、TOP原则、原则、 统一原则、整洁和谐统一原则、整洁和谐二、着装礼仪二、着装礼仪3/18/20221、不佩带更多配饰、不佩带更多配饰2、着装上岗、挂牌服务、着装上岗、挂牌服务3、不刻意化装、不刻意化装税服的穿着税服的穿着3/18/2022单件装、套装、背心单件装、套装、背心领带领带皮鞋、袜子皮鞋、袜子皮带皮带西服着装礼仪西服着装礼仪3/18/2022三、接待礼仪三、

12、接待礼仪 亲切灿烂的笑容亲切灿烂的笑容 上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式 温馨合宜的招呼话语温馨合宜的招呼话语 危机提醒危机提醒 视线礼仪视线礼仪 行进中的招呼行进中的招呼 迎接访客的禁忌迎接访客的禁忌 安排座次安排座次 使用优雅的引导手势使用优雅的引导手势 介绍礼仪介绍礼仪 记住客人姓名记住客人姓名 搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪 名片名片 奉茶奉茶 送别送别 3/18/2022四、会议礼仪四、会议礼仪 会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、处理会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能 必要性

13、必要性 安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人 确定主席、会场布置确定主席、会场布置 开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多数、开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多数、发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议发言讲发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议发言讲话话 3/18/2022打打 的礼仪的礼仪 抱怨处理抱怨处理手机使用礼仪手机使用礼仪 五、五、 礼仪礼仪3/18/2022（二）岗二）岗 位位 行行 为为 规规 范范 工作人员公共岗位规范之岗前准备规范工作人员公共岗位规范之岗前准备规范1 1、必须有严格的时间观念、严守工作作

14、息时间；必须有严格的时间观念、严守工作作息时间； 2 2、上岗后抓紧时间搞好工作台、上岗后抓紧时间搞好工作台( (桌桌) )、门、窗等、门、窗等室内卫生的清理，达到室内窗明几净，物品室内卫生的清理，达到室内窗明几净，物品摆放统一有序；摆放统一有序； 3 3、检查、整理岗位所用文件，办公用品、桌椅、检查、整理岗位所用文件，办公用品、桌椅、水杯，摆放整齐；水杯，摆放整齐；4 4、做好岗前的其他准备工作，集中精力，全身、做好岗前的其他准备工作，集中精力，全身心地投入到工作中去。心地投入到工作中去。 3/18/2022 1 1、执行公务活动必须着制服；、执行公务活动必须着制服； 2 2、上岗人员必须按

15、规定着装，注意整理服饰，、上岗人员必须按规定着装，注意整理服饰，做到简朴、整齐、洁净、端庄；男同志做到简朴、整齐、洁净、端庄；男同志 不得留不得留胡须、蓄长发、留大鬓角；女同志不得浓妆艳胡须、蓄长发、留大鬓角；女同志不得浓妆艳抹，不得戴耳环及其他不适宜的饰物。抹，不得戴耳环及其他不适宜的饰物。 3 3、上岗人员必须佩戴服务标牌、上岗人员必须佩戴服务标牌( (左胸前左胸前) )，实施文，实施文明办公；明办公； 4 4、在节假日及非公务活动时，应着便装。、在节假日及非公务活动时，应着便装。仪容仪表规范仪容仪表规范3/18/20221 1 、办公室内宽敞明亮，物品摆放统一有序、办公室内宽敞明亮，物品

16、摆放统一有序2 2、办公室内窗明几净，做到：无痰迹、无蛛、办公室内窗明几净，做到：无痰迹、无蛛丝尘吊、无烟头杂物；丝尘吊、无烟头杂物； 3 3、办公楼内公共卫生做到：不乱丢废纸，不、办公楼内公共卫生做到：不乱丢废纸，不乱弃杂物、无水迹，不随地吐痰，不乱扔乱弃杂物、无水迹，不随地吐痰，不乱扔 烟头；烟头；4 4、讲究卫生，防止疾病，每周星期五下午定、讲究卫生，防止疾病，每周星期五下午定期打扫环境卫生。期打扫环境卫生。 ( (五五) )环境卫生规范环境卫生规范3/18/2022 1 1、必须使用文明礼貌的语言，维护法律尊严，、必须使用文明礼貌的语言，维护法律尊严，树立形象；树立形象； 2 2、文明

17、用语多说、文明用语多说“请请”字、少说字、少说“不不”字，字，以全心全意为内容，以净化以全心全意为内容，以净化 语言为形式，缔语言为形式，缔结团结和谐的氛围；结团结和谐的氛围； 3 3、对来局办事的人员，要做到、对来局办事的人员，要做到“来有迎声、来有迎声、问有答声、走有送声问有答声、走有送声”； 4 4、要灵活运用文明用语，让客户满意；、要灵活运用文明用语，让客户满意； ( (六六) )文明用语及忌语规范文明用语及忌语规范 3/18/20221 1、实行例会制度、办公会纪要制度、专题会制度、实行例会制度、办公会纪要制度、专题会制度、并做好记录，以备查询。并做好记录，以备查询。 2 2、人员参

18、加或上干部会议，需经批准；专题会议、人员参加或上干部会议，需经批准；专题会议由主管副总批准；外部礼仪性聚会，一般由主由主管副总批准；外部礼仪性聚会，一般由主管领导或指定人参加；管领导或指定人参加； 3 3、综合性会议，由办公室负责组织，有关处室进、综合性会议，由办公室负责组织，有关处室进行配合；行配合； 4 4、专题会议召集人，一般由归口部门负责，并做、专题会议召集人，一般由归口部门负责，并做好会议准备和记录；好会议准备和记录； 5 5、会议要少、精、短。不开、会议要少、精、短。不开 杂会杂会 和走形式的会和走形式的会。 ( (七七) )会议规范会议规范 3/18/2022 1 1、岗前准备规范、岗前准备规范 上岗前十分钟，清理环境卫生，达到门窗清洁，上岗前十分钟，清理环境卫生，达