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文档简介

1、顾客抱怨的处理技巧 一、学习目标：不当的抱怨处理，会影响顾客对本店的印象，通过学习可以使学员明白：（1） 销售服务人员应如何扮演自己的角色。（2） 了解抱怨处理的基本原则与程序。（3） 如何妥善来处理情绪激动的顾客。 二、学习重点：1.顾客不小心破坏店内的商品时2.面对顾客的抱怨时3.顾客抱怨检讨报告表（抱怨时间、抱怨原因、购买商品、处理方式、处理结果）4.顾客抱怨与公司形象的关系5.抱怨产生的原因：（1） 商品的材质不良（2） 商品的标示不全（3） 商品制造的瑕疪（4） 商品有破损污损6.抱怨处理的原则：（1） 真诚向顾客道歉（2） 了解抱怨的原因（3） 适当的应对措施（4） 满意的解决之道

2、（5） 改善事故的缺点7.服务不佳所导致的抱怨：（1） 不守承诺（2） 金钱疏失（3） 解说不力（4） 标示不符（5） 应对不当8.顾客不满意的服务（1）店内的管理制度太差（15）商品包装之份量过大（2）营业员未着规定制服（16）商店内没有促销活动（3）商店内商品时常缺货 （17）优待券使用限制太多（4）没有采购广告新商品（18）收银员欠缺专业训练（5）商品陈列未曾更动过（19）营业员的不友善态度（6）在购物尖峰时间补货（20）等候的结帐时间过长（7）走道上堆了太多商品（21）等候结帐时与人聊天（8）上端的货架堆的太高（22）顾客的询问拒而不答（9）货架上没有价格标示（23）在收银台前核对价格

3、（10）商品没有价格标示（24）装袋的服务技术太差（11）商品的标示不够完整（25）手推车推不动或坏了（12）特价品没有贴价格签（26）店内没有附设洗手间（13）新价格贴在旧标签上（27）商店内没有背景音乐（14）欠缺新引进商品资讯9.顾客抱怨的曝光度4%的抱怨96%的抱怨注：企业通常只听到4%不满顾客的抱怨，其余96%的人则默默离去，且91%的人日后绝不再光顾。(a)(b)(c)(d)(e)(f)(g)(h)(i)(j)10.顾客抱怨的连锁反映a bcdAe(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)fghij注：一位不满的顾客平均会把他的抱怨转告10个人，而其中2个人还会再转告20人，亦即得罪一位顾客，即相当于得罪了31个顾客。11.妥善处理顾客抱怨的结果序号处理状况顾客反应1处理得很好70%的不满顾

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