物业客户满意度管理专业课件

1、1客户满意度主讲：主讲：魏湘凤主任训练营培训教程2“顾客满意”并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！“顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！客户满意度3客户满意度课程内容客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理4客户满意度客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理5一、最新客户1 1、顾顾客客与与客客户户顾顾客：客：产产品品的的购购买买者者 （包包括括代代理，理，经经销，销，消消费费者）者） 客客户：户：产产品品的的使使用用者者 ( (最最终终使使用用者，

2、者，消消费费者）者） ( (一一) ) 顾顾客客顾顾客客的的特特点点之之一一是是不不唯唯一一性性顾顾客客与与商商家家的的关关系系是是中中介介关关系系( (二二) )客客户户 客客户户的的一一个个重重要要特特点点就就是是唯唯一一性性客客户户与与商商家家的的关关系系是是信信任任委委托托的的关关系系6一、最新客户( (三三) )顾顾客客与与客客户户的的区区别别 1.1.如如果果消消费费者者只只找找一一家家物物业业公公司司为为他他服服务，务，那那么么这这位位消消费费者者就就是是物物业业公公司司的的客客户，户，反反之之就就是是顾顾户。户。 2.2.物物业业公公司司要要对对客客户户负负责，责，反反过过来，

3、来，客客户户对对于于物物业业公公司司有有追追索索权，权，即即一一旦旦物物业业公公司司违违章，章，客客户户有有权权力力告告物物业业公公司司。如如果果是是顾顾客客关关系，系，顾顾客客一一般般没没有有追追索索权。权。 3.3.客客户户关关系系是是居居间间关关系，系，客客户户关关系系是是信信任任委委托托关关系系，顾顾客客关关系系的的具具体体表表现现形形式式是是多多家家代代理，理，客客户户关关系系是是独独家家代代理。理。 7一、最新客户2 2、客客户户的的定定义义通通常常认认为，为，客客户户是是指指“产产品品或或服服务务的的最最终终接接受受者者”，也也就就是是说说我我们们通通常常意意义义上上所所称称的的

4、消消费费者者（狭狭义义概概念）念）。广广义义概概念念应应该该是：是：一一切切对对企企业业的的生生存存与与发发展展有有影影响响的的组组织织或或个个人人都都可可以以称称作作客客户户。“客客户户”至至少少应应当当包包括括以以下下三三个个层层次次的的内内容。容。8一、最新客户层次一、层次一、内部客户内部客户企业员工。他们接受企业的内部企业员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是本的内生力量，同时也是企业的行为主体企业的行为主体。显而易见，如果。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会

5、影响到外部客户的内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。9一、最新客户企业的盈利和成长不企业的盈利和成长不仅与来自良好的外部服仅与来自良好的外部服务质量、客户忠诚度和务质量、客户忠诚度和满意度相关，而且与来满意度相关，而且与来自良好的内部关系和工自良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠作环境高水准的员工忠诚度和满意度相关。诚度和满意度相关。10一、最新客户公司内部每个公司内部每个部门都有内部部门都有内部客户且相互之客户且相互之间都彼此提供间都彼此提供服务，只有少服务，只有少数部门

6、直接与数部门直接与外部客户打交外部客户打交道道9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:28 PM11、人总是珍惜为得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人乱于心，不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-1620

7、22-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1612一、最新客户层次二层次二、外部客户、外部客户他们接收企业提供的产品和服务

8、，他们接收企业提供的产品和服务，是企业是企业内部客户的行为对象内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与，同时他们也是企业赖以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。决定交换和消费的最重要的环节。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:28 PM11、人总是珍惜为得到。2022-3-162

9、022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人乱于心，不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2

10、022-3-162022-3-16March 16, 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1614一、最新客户层次三层次三、潜在客户、潜在客户即还没有成为正式客户的准客户。即还没有成为正式客户的准客户。可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是准备准备接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供

11、的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某供的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。种途径转化为本企业自己客户。15客户满意度客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理16二、客户满意与客户满意度1 1. .满满意意度度概概念念u顾顾客客满满意意 顾顾客客对对其其要要求求已已被被满满足足程程度度的的感感受受（I IS SO O9 90 00 00 0：2 20 02 21 1基基础础和和术术语语3 3. .1 1. .4 4) )u要要求求 明明示示的的、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期期望望（I I

12、S SO O9 90 00 00 0：2 20 02 21 1基基础础和和术术语语3 3. .1 1. .2 2）17二、客户满意与客户满意度客户客户满意满意是指是指客户客户对其明示的、通常隐含的或必须履行对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。的需求或期望已被满足的程度的感受。客户客户满意度满意度反映的是反映的是客户客户的一种心理状态，它来源于的一种心理状态，它来源于客客户户对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。的对比。“满意满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不是一个绝对概念，而是一个相对

13、概念。客户客户满意度满意度是一个变动的目标，能够使一个是一个变动的目标，能够使一个客户客户满意的满意的东西，未必会使另外一个东西，未必会使另外一个客户客户满意，能使得满意，能使得客户客户在一种情况在一种情况下满意的下满意的产品或服务产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意。只，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的有对不同的客户客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%100%的的客户客户满意。满意。182 2、客客户户满满意意“客客户户满满意意”推推进进的的产产生生是是在在2 20 0世世纪纪8 80 0年年代代初初。当当时时的的美美国国市市

14、场场竞竞争争环环境境日日趋趋恶恶劣劣，美美国国电电话话电电报报公公司司为为了了使使自自己己处处于于有有利利的的竞竞争争优优势势，开开始始尝尝试试性性地地了了解解客客户户对对目目前前企企业业所所提提供供服服务务的的满满意意情情况况，并并以以此此作作为为服服务务质质量量改改进进的的依依据据，取取得得了了一一定定的的效效果果。与与此此同同时时，日日本本本本田田汽汽车车公公司司也也开开始始应应用用客客户户满满意意作作为为自自己己了了解解情情况况的的一一种种手手段段，并并且且更更加加完完善善了了这这种种经经营营战战略略。二、客户满意与客户满意度19在在8080年代中期，美国政府建立了年代中期，美国政府建

15、立了“马尔科姆马尔科姆鲍德里奇鲍德里奇全国质量奖全国质量奖”，以鼓励企业应用，以鼓励企业应用“客户客户满意满意”。这一奖项的。这一奖项的设立大大推动了设立大大推动了“客户客户满意满意”的发展。它不只是单纯考核企的发展。它不只是单纯考核企业业客户客户满意度最终得分，而是测评企业通过以满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户客户满意满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。二、客户满意与客户满意度209090年代中期，年代中期，客户客户满意

16、度调查在大陆的跨国公司中得到满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之迅速而广泛的应用。原因之一一是跨国公司总部要求按照本部是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的的模式定期获得中国区市场的客户客户信息，以应对全球化进程信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；中的计划与挑战；二二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三三是主管需要对员工是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户客户的评价。的评价。二、客户满意与客户满意度213

17、3、客客户户满满意意度度客客户户满满意意度度是是客客户户关关系系管管理理（C CR RM)M)中中的的一一个个核核心心概概念，念，源源自自于于日日本本企企业业提提出出的的客客户户满满意意战战略略。什什么么是是客客户户满满意意度，度，如如何何度度量量客客户户满满意意度度是是其其中中两两个个重重要要的的问问题。题。1 1）客客户户满满意意度度是是一一个个相相对对的的概概念，念，是是客客户户期期望望值值与与最最终终获获得得值值之之间间的的匹匹配配程程度。度。2 2）客客户户的的期期望望值值与与其其付付出出的的成成本本相相关，关，付付出出的的成成本本越越高，高，期期望望值值越越高。高。3 3）客客户户

18、参参与与程程度度越越高，高，付付出出的的努努力力越越多，多，客客户户满满意意度度越越高。高。二、客户满意与客户满意度22l 客户对于服务的期望值与企业对于客户期望值的认知之间客户对于服务的期望值与企业对于客户期望值的认知之间的差距的差距l 企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距的服务质量的差距l 企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距服务质量之间的差距l 企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量企业管理层对于客户期望值的认知与企

19、业的客户服务质量标准之间的差距标准之间的差距l 客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度是客户服务的满意度二、客户满意与客户满意度234.4.客客户户满满意意度度的的内内涵涵对对客客户户满满意意度度的的基基本本内内涵涵的的理理解解应应从从个个人人层层面面和和企企业业层层面面两两方方面面来来理理解解：u 个个人人层层面面：客客户户满满意意度度是是客客户户对对某某项项产产品品或或服服务务的的消消费费经经验验的的情情感感反反

20、映映状状态，态，这这种种满满意意不不仅仅仅仅体体现现在在一一件件产产品、品、一一项项服服务、务、一一种种思思想、想、一一次次机机会会上，上，还还体体现现为为对对一一种种系系统、统、一一种种体体系系的的满满意。意。在在整整个个消消费费过过程程中，中，客客户户不不仅仅追追求求对对经经济济收收益益的的满满意，意，而而且且追追求求对对社社会会性性和和精精神神性性的的满满足。足。二、客户满意与客户满意度24u企企业业层层面面，客客户户满满意意度度是是企企业业用用以以评评价价和和增增强强企企业业业业绩，绩，以以客客户户为为导导向向的的一一整整套套指指标，标，它它代代表表了了企企业业在在其其所所服服务务的的

21、市市场场中中的的所所有有购购买买和和消消费费经经验验的的实实际际和和预预期期的的总总体体评评价，价，它它是是企企业业经经营营“质质量量”的的衡衡量量方方式式。客客户户对对某某项项产产品品或或服服务务是是否否满满意意受受很很多多因因素素的的影影响，响，比比如如说说产产品品质质量量就就是是一一个个关关键键的的影影响响因因素。素。调调查查表表明，明，质质量量优优良良是是客客户户首首选选的的标标准准，还还有有沟沟通通在在满满足足客客户户期期望，望，使使客客户户满满意意方方面面也也起起了了很很重重要要的的作作用。用。在在这这些些因因素素中，中，任任何何一一个个因因素素都都无无法法单单独独决决定定客客户户

22、满满意意度。度。二、客户满意与客户满意度25作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。望值的理解去为客户提供服务。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企业经营的最终目标。业经营的最终目标。 二、客户满意与客户满意度26客户满意度客户满意度的级别客户满意

23、度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理271 1、概概念念满满意意率率与与满满意意度度这这两两个个概概念念是是目目前前混混用、用、误误用用出出现现频频率率最最多多的的名名词词概概念。念。我我们们经经常常看看到到许许多多企企业、业、媒媒体体公公布布的的满满意意度度测测评评结结果果中中会会出出现现“X XX” X” 行行业业（企企业）业）今今年年的的服服务务满满意意度度达达到到了了9 90 0% % ，这这是是典典型型的的概概念念混混淆，淆，9 90 0% %应应为为满满意意率。率。三、满意度与满意率的区别28客户满意率和客户满意度从严格意义上来说，是两个不客户满意率和客户满意度从严格意义上来说

24、，是两个不同的概念：同的概念：u 客户满意率客户满意率是面向全部客户，分母为客户数量，除以被是面向全部客户，分母为客户数量，除以被调查客户总数；调查客户总数；u 客户满意度客户满意度是调查项目中的满意程度，分母为调查的项是调查项目中的满意程度，分母为调查的项目，主要是指客户感受和客户期望的比值。目，主要是指客户感受和客户期望的比值。针对不同的企业而言，有的适用于使用客户满意率，有针对不同的企业而言，有的适用于使用客户满意率，有的则适用于采用客户满意度。的则适用于采用客户满意度。三、满意度与满意率的区别29客客户户满满意意率率与与客客户户满满意意度度都都是是客客户户满满意意度度调调查查的的结结果

25、，果，关关键键在在于于企企业业关关心心的的是是大大概概的的结结果果还还是是量量化化的的结结果。果。u 客客户户满满意意率率中中“满满意意”的的概概念念要要泛泛指指一一些，些，调调查查结结果果无无非非是是满满意意/ /较较满满意意/ /不不满满意，意，可可以以用用客客户户满满意意数数占占调调查查的的客客户户总总数数的的比比率率来来表表示，示，即即概概念念比比较较广广义。义。u 客客户户满满意意度度中中“满满意意”的的概概念念要要量量化化一一些，些，对对调调查查事事项项（满满意意度度指指标）标）可可以以用用加加权权方方法法计计算算或或套套用用公公式式计计算，算，即即较较细细化。化。三、满意度与满意

26、率的区别30 顾顾客客满满意意率率l 定定义：义：顾顾客客满满意意率率是是指指在在一一定定数数量量目目标标顾顾客客中中表表示示满满意意的的顾顾客客所所在在在在的的百百分分比比 S S（目目标标顾顾客客中中表表示示满满意意的的顾顾客客数）数）T T（顾顾客客满满意意率）率）= = C C（调调查查的的目目标标顾顾客客数）数） 1 10 00 0% %l 缺缺点：点：不不能能反反映映受受多多因因素素影影响响的的顾顾客客满满意意结结果果值值好好坏坏的的原原因因是是什什么么不不能能反反映映各各影影响响因因素素之之间间的的相相关关关关系系 三、满意度与满意率的区别31 顾顾客客满满意意度度指指数数（C

27、CS SI I）通通过过特特定定的的因因果果关关系系模模型，型，运运用用计计量量经经济济学学对对顾顾客客满满意意程程度度的的心心理理感感受受测测评评的的一一种种指指标。标。“满满意意度度”是是由由多多方方面面的的“感感知知”比比较较后后形形成成的，的，如如何何全全面、面、综综合、合、客客观观地地来来度度量，量，运运用用C CS SI I是是最最好好的的测测定定方方法。法。三、满意度与满意率的区别322 2、满满意意度度指指标：标： 与与产产品品有有关关的的满满意意度度指指标：标：产产品品质质量、量、产产品品利利益益( (功功效效) )、产产品品特特色、色、产产品品设设计、计、可可靠靠性性等；等

28、；与与服服务务有有关关的的满满意意度度指指标标：保保修修期期、送送货、货、客客户户抱抱怨怨处处理、理、维维修修和和问问题题解解决决等等；与与购购买买有有关关的的满满意意度度指指标：标：礼礼貌、貌、沟沟通、通、获获得得信信息、息、交交易易等等三、满意度与满意率的区别333.3.客客户户满满意意度度的的特特征征外外部部客客户户1 1）主主观观性性2 2）层层次次性性3 3）变变化化性性4 4）全全面面性性二、客户满意与客户满意度内部客户内部客户1 1）主观性）主观性2 2）层次性）层次性3 3）相对性）相对性4 4）阶段性）阶段性34如如果果形形象象地地把把客客户户的的服服务务评评价价比比做做一一

29、潭潭湖湖水，水，则则“满满意意率率”代代表表着着湖湖面面的的广广度度面面积，积，而而“满满意意度度”则则代代表表着着湖湖水水的的深深度，度，企企业业好好比比湖湖上上帆帆船。船。随随着着服服务务行行业业的的总总体体提提升，升，客客户户的的满满意意率率一一般般都都会会保保持持在在一一个个相相当当理理想想的的水水平。平。宽宽广广的的湖湖面面是是否否利利于于航航行，行，主主要要取取决决于于湖湖水水的的深深度。度。客客户户对对企企业业的的满满意意程程度度足足够够深深厚，厚，企企业业才才有有可可能能在在客客户户的的配配合合支支持持下下扬扬帆帆远远行。行。可可见，见，满满意意度度比比满满意意率率更更加加科科

30、学学实实用，用，更更有有利利于于企企业业识识别别及及评评价价自自身身的的服服务务状状况。况。 三、满意度与满意率的区别35客户满意度客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理36如果说如果说“顾客顾客”是一个企业最重要的资产，肯定是一个企业最重要的资产，肯定不会有人反对。不过，面对这个不会有人反对。不过，面对这个“最重要的资产最重要的资产”，你做了些什么，做，你做了些什么，做“过过”些什么？顾客满意度调些什么？顾客满意度调查？哦，这正是问题所在！查？哦，这正是问题所在！四、客户满意度测评37u“客户客户满意度满意度”包含了客户包含了客户管理管理的观念以及科学有效的测的观念

31、以及科学有效的测量技术，量技术，“满意度满意度”三个字只代表了一个符号、一个命名三个字只代表了一个符号、一个命名。学者认为学者认为 “ “客户期望是需要被管理的，而不断超越客客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意户的期望并不是一个好主意”；客户感知的总体质量（并；客户感知的总体质量（并非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互制约的力量，但无论如何，客户是通过这两方面来感知制约的力量，但无论如何，客户是通过这两方面来感知“价值价值”的，而客户的，而客户“感知的价值感知的价值”才是决定客户满意度的才是决定客户满意度的

32、关键。关键。四、客户满意度测评38u企业企业应通过客户满意应通过客户满意“度度”（不是满意客户的比例）进一（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本。如果研究过程能将息才是直接影响公司经营成效的根本。如果研究过程能将现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，如何使现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，如何使公司业务快速成长，如何进行有效的资源分配、如何在不公司业务快速成长，如何进行有效的资源分配、如何在不损害公司利益前提下设置更符合市场需求同时具备竞争力损害公司利益前提下

33、设置更符合市场需求同时具备竞争力的产品或服务并非奢谈。的产品或服务并非奢谈。四、客户满意度测评39u从从客客户户角角度度对对企企业业所所处处的的经经营营环环境境进进行行整整体体化化的的综综合合分分析析，具具体体指指出出细细节节性性问问题题的的分分析析，最最终终从从战战略略角角度度到到具具体体经经营营运运作作一一步步步步的的为为企企业业指指明明方方向向，最最终终所所提提供供参参考考的的调调整整/ /改改进进建建议议很很可可能能包包括括了了“不不要要过过度度提提高高客客户户期期望望、改改进进/ /提提升升幅幅度度不不应应太太大大、将将客客户户的的满满意意度度控控制制在在有有效效范范围围、五五项项所

34、所反反映映出出来来的的问问题题中中应应该该先先解解决决其其中中两两项项”等等等等。至至于于为为什什么么有有的的公公司司客客户户满满意意度度逐逐年年上上升升，而而经经营营成成效效却却逐逐步步下下降降，势势必必在在某某个个领领域域出出现现严严重重失失误误：如如模模式式创创新新势势必必在在满满意意度度的的应应用用上上还还不不够够完完整整与与彻彻底底等等等等原原因因。四、客户满意度测评401 1、何何谓谓客客户户满满意意度度测测评评？客客户户满满意意度度测测评评是是针针对对服服务务性性企企业业的的客客户户满满意意度度调调查查系系统统的的简简称称。该该项项调调查查旨旨在在通通过过连连续续性性的的定定量量

35、研研究究，获获得得消消费费者者对对特特定定服服务务的的满满意意度度、消消费费缺缺憾憾、再再次次购购买买率率与与推推荐荐率率等等指指标标的的评评价价。客客户户满满意意度度测测评评能能够够对对企企业业当当前前服服务务的的质质量量进进行行量量化化的的评评估估，并并通通过过因因素素重重要要性性推推导导模模型型判判断断服服务务中中急急需需改改进进的的因因素素，以以此此作作为为企企业业改改善善服服务务质质量量、维维护护并并扩扩大大现现有有客客户户群群的的基基础础。四、客户满意度测评412 2、为为什什么么要要测测评评客客户户满满意意度度？ 掌掌握握满满意意度度现现状：状：帮帮助助客客户户把把有有限限的的资

36、资源源集集中中到到客客户户最最看看重重的的方方面，面，从从而而达达到到建建立立和和提提升升客客户户忠忠诚诚并并保保留留客客户户 分分品品牌牌和和客客户户群群调调研，研，为为分分层、层、分分流流和和差差异异化化服服务务提提供供依依据，据，了了解解并并衡衡量量客客户户需需求求 找找出出服服务务短短板，板，分分析析客客户户价价值，值，实实现现有有限限资资源源优优先先配配给给最最有有价价值值的的客客户户 研研究究服服务务标标准、准、服服务务流流程程及及服服务务传传递递与与客客户户期期望望之之间间的的差差距，距，找找到到客客户户关关注注点点和和服服务务短短板，板，提提出出相相应应改改善善建建议议四、客户

37、满意度测评423 3、满满意意度度测测评评指指数数满满意意率率和和满满意意度度是是表表明明测测评评主主体体的的两两个个层层面。面。u “满满意意率率”是是指指在在一一定定数数量量的的目目标标客客户户中中表表示示满满意意的的客客户户所所占占的的百百分分比，比，用用来来测测评评客客户户满满意意广广度。度。物物管管行行业业满满意意率率是是指指测测评评达达到到基基本本满满意意的的业业主主数数量量与与总总体体业业主主的的比比值，值，其其单单位位是是百百分分比。比。u “满满意意度度”是是通通过过评评价价分分值值的的加加权权计计算，算，得得到到测测量量满满意意程程度度（深深度）度）的的一一种种指指数数概概

38、念。念。目目前前国国际际上上通通行行的的测测评评标标准准即即为为C CS SI I（用用户户满满意意度度指指数）数）。四、客户满意度测评43客户满意的核心一步就是让客户有良好的条件与渠道来客户满意的核心一步就是让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的客户获使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的客户获得满意。得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效

39、果显著的客户满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。管理工具。四、客户满意度测评44 C CC CS SI I中中国国顾顾客客满满意意指指数数基基本本模模型型因因果果关关系系模模型：型：六六个个结结构构变变量：量：品品牌牌形形象象预预期期质质量量感感知知质质量量感感知知价价值值顾顾客客满满意意度度顾顾问问忠忠诚诚四、客户满意度测评45 全全美美客客户户满满意意度度指指数数全全美美最最权权威威的的客客户户服服务务研研究究机机构构美美国国论论坛坛公公司司投投入入数数百百名名调调查查研研究究人人员，员，用用近近年年的的时时间间对对全全美美零零售售业、业、信信用用卡、卡、银银行、行、

40、制制造、造、保保险、险、服服务务维维修修等等个个行行业业的的近近万万名名客客户户服服务务人人员员和和这这些些行行业业的的客客户户进进行行了了细细致致深深入入的的调调查查研研究，究，发发现现一一个个可可以以有有效效衡衡量量客客户户服服务务质质量量的的指指数数。指指数数是是五五个个英英文文单单词词的的缩缩写，写，分分别别代代表表信信赖赖度度、专专业业度度、有有形形度度、同同理理度度、反反应应度度。而而客客户户对对于于企企业业的的满满意意程程度度直直接接取取决决于于指指数数的的高高低。低。四、客户满意度测评46信赖度：信赖度：是指企业是否能够始终如一地履行自己对客是指企业是否能够始终如一地履行自己对

41、客户所做出的承诺，当企业真正做到这一点的时候，就会拥户所做出的承诺，当企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。有良好的口碑，赢得客户的信赖。专业度：专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。有形度：有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

42、服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、气氛等，都能使一种无形的产品，但是整洁的服务环境、气氛等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。（餐厅里为幼儿提供的服务这一无形产品变得有形起来。（餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等）专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等）四、客户满意度测评47同同理理度：度：是是指指服服务务人人员员能能够够随随时时设设身身处处地地地地为为客客户户着着想，想，真真正正地地同同情情理理解解客客户户的的处处境、境、了了解解客客户户的的需需求。求。反反应应度：度：是是指指服服务务人人员员对对于于客客户户的的需需求求给给予予及及时时

43、回回应应并并能能迅迅速速提提供供服服务务的的愿愿望。望。当当服服务务出出现现问问题题时，时，马马上上回回应、应、迅迅速速解解决决能能够够给给服服务务质质量量带带来来积积极极的的影影响。响。研研究究发发现，现，对对于于服服务务质质量量这这五五个个要要素素重重要要性性的的认认知，知，客客户户的的观观点点和和企企业业的的观观点点有有所所不不同：同：客客户户认认为为这这五五个个服服务务要要素素中中信信赖赖度度和和反反应应度度是是最最重重要要的的。这这说说明明客客户户更更希希望望企企业业或或服服务务人人员员能能够够完完全全履履行行自自己己的的承承诺诺并并及及时时地地为为其其解解决决问问题题。而而企企业业

44、则则认认为为这这五五个个服服务务要要素素中中有有形形度度是是最最重重要要的的。这这正正表表明：明：企企业业管管理理层层对对于于客客户户期期望望值值之之间间存存在在着着差差距。距。四、客户满意度测评48二、客户满意与客户满意度测量客户满意度之美国客户满意度指数测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSIACSI模型模型ACSIACSI是以产品和服务消费的过程为基础是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度对客户满意度水平的综合评价指数水平的综合评价指数。49二、客户满意与客户满意度从从ACSIACSI模型中可以看出消费经过与整体满意度之间的关模型中可以看出消费经过与整体满意度之间的关系系，并可以

45、看到满意度高低带来的后果并可以看到满意度高低带来的后果。ACSI模型是由多个变量构成的因果模型。其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。50二、客户满意与客户满意度客户预期客户预期：客户在购买产品前对产品的质量进行估计客户在购买产品前对产品的质量进行估计感知质量感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受感知价值感知价值：客户在综合产品或服务的质量和价格后对他们所得的利客户在综合产品或服务的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受益主观上感受客户满意度客户满意度: :客户满意度主要取决于客户实

46、际感受同预期质量的比客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较较；同时客户的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的比较也同时客户的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的比较也影响客户满意度影响客户满意度, ,差距越小客户满意度水平越高差距越小客户满意度水平越高客户抱怨客户抱怨：客户对产品或服务不满意会有的行动之一客户对产品或服务不满意会有的行动之一, ,也是做客户也是做客户人员经常碰到的问题人员经常碰到的问题客户忠诚度客户忠诚度：客户忠诚度是最终的因变量客户忠诚度是最终的因变量。客户如果对产品或服务客户如果对产品或服务感到满意感到满意, ,就会产生一定的忠诚就会产生一定的忠诚, ,表现为

47、重复购买或向其他客户推荐表现为重复购买或向其他客户推荐51可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度：客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。实现程度。 四、客户满意度测评524

48、 4、企企业业进进行行客客户户满满意意度度测测评评的的目目的：的： p 确确定定影影响响满满意意度度的的关关键键因因素；素； p 测测定定当当前前的的客客户户满满意意水水平；平； p 发发现现提提升升产产品品或或服服务务的的机机会；会；p 从从客客户户的的意意见见和和建建议议中中寻寻找找解解决决客客户户不不满满的的方方法，法，为为管管理理者者提提供供建建议；议； p 提提升升客客户户的的满满意意水水平。平。 四、客户满意度测评535 5、什什么么时时候候要要测测评评客客户户满满意意度？度？l 当当你你需需要要衡衡量量你你的的产产品品或或服服务务水水平平在在整整个个行行业业中中的的位位置置时，时

49、，可可以以通通过过客客户户满满意意度度调调查查 l 当当你你需需要要一一个个量量化化的的工工具具来来考考核核各各分分公公司、司、各各部部门门的的服服务务水水平平时，时，可可以以通通过过客客户户满满意意度度调调查，查，获获得得一一个个满满意意度度分分数数来来进进行行考考核核l 当当你你需需要要强强化化员员工工的的服服务务意意识识时，时，可可以以通通过过客客户户满满意意度度调调查，查，让让员员工工了了解解和和关关注注客客户户满满意意度，度，推推动动员员工工以以客客户户满满意意为为关关注注焦焦点点 四、客户满意度测评54l 当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意当你需要评估产品或服务改进的

50、效果时，可以通过满意度调查度调查 跟踪客户满意情况，检验满意度提升工作的效果，跟踪客户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处明确需进一步改善之处 总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度测评。同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度测评。 四、客户满意度测评556 6、满满意意度度指指数数测测评评对对企企业业的的意意义义u 有有利利于于了了解解客客户户评评价价与与意意见，见，以以便便改改进进u 有有利利于于将将客客户户满满意意相相关关内内容容纲纲进进企企业业经经营营战战略略与与

51、目目标标u 有有利利于于制制定定企企业业质质量量标标准准u 有有利利于于预预测测客客户户潜潜在在需需求，求，识识别别与与开开发发市市场场u 有有利利于于识识别别竞竞争争对对手手四、客户满意度测评567 7、客客户户满满意意调调查查为为企企业业带带来来了了什什么？么？ 客客户户满满意意既既是是企企业业的的出出发发点点又又是是落落脚脚点点 客客户户满满意意使使企企业业获获得得更更高高的的长长期期盈盈利利能能力力 客客户户满满意意使使企企业业在在竞竞争争中中得得到到更更好好的的保保护护 客客户户满满意意使使企企业业足足以以应应付付客客户户需需求求的的变变化化随随着着中中国国市市场场竞竞争争的的日日趋

52、趋白白热热化，化，企企业业间间的的较较量量已已开开始始从从基基于于产产品品的的竞竞争争转转向向基基于于客客户户资资源源的的竞竞争，争，客客户户资资源源正正在在逐逐渐渐取取代代产产品。品。四、客户满意度测评57客户满意度客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理58质质量量管管理理体体系系I IS SO O9 90 00 00 0已已明明确确将将 以以客客户户为为关关注注焦焦点点 作作为为八八大大质质量量管管理理原原则则的的第第一一条，条，并并在在具具体体条条例例中中要要求求企企业业组组织织应应监监视视和和测测量量客客户户满满意。意。目目的：的： l确确定定影影响响客客户户

53、满满意意度度的的关关键键影影响响因因素素 l了了解解客客户户满满意意度度的的现现状，状，并并与与竞竞争争者者比比较较l确确定定客客户户满满意意度度的的现现阶阶段段改改进进方方向向 l持持续续跟跟踪踪客客户户满满意意度度的的变变化化状状况，况，评评估估满满意意度度l改改进进措措施施的的实实施施效效果果五、客户满意度与质量体系59I IS SO O9 90 00 01 12 20 02 21 1的的5.5.2 2：以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点关关注注顾顾客客的的动动向、向、注注意意顾顾客客的的潜潜在在需需求求和和期期望、望、根根据据顾顾客客的的要要求求做做出出改改进、进、取取得得顾顾客客的的信

54、信任、任、增增强强顾顾客客的的满满意。意。I IS SO O9 90 00 01 12 20 02 21 1的的8.8.2.2.1 1：接接受受顾顾客客的的抱抱怨，怨，收收集集顾顾客客的的信信息，息，分分析析存存在在的的问问题，题，评评价价改改进进的的依依据。据。企企业业应应积积极极开开展展客客户户对对物物业业服服务务满满意意和和不不满满意意因因素素的的研研究，究，确确定定客客户户满满意意程程度度的的定定量量指指标标和和或或定定性性描描述，述，划划分分客客户户满满意意程程度度的的指指标标和和客客户户满满意意级级度，度，并并对对客客户户满满意意程程度度进进行行测测量、量、分分析，析，改改进进质质

55、量量管管理理体体系。系。五、客户满意度与质量体系60五、客户满意度与质量体系持续改进持续改进的动力的动力八大原则在体系中体现八大原则在体系中体现61管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析、改进测量、分析、改进产品实现产品实现顾客顾客（和其（和其他相关他相关方）方）顾客顾客（和其（和其他相关他相关方）方）要求要求满意满意产品输入输入过程过程输出输出质量管理体系质量管理体系的持续改进的持续改进62客户满意度测量、监控是客户满意度测量、监控是ISO9000ISO9000质量管理标准的一个重质量管理标准的一个重点和难点，点和难点，客户满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综客户满意度测量的结果是企业

56、质量管理业绩的综合指标合指标。为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应。为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断不断地进行客户满意度测量和调查。地进行客户满意度测量和调查。客户满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量客户满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的客户满意度测客户满意度测量方法量方法是客观、公正、全面调查客户满意度的基本条件。是客观、公正、全面调查客户满意度的基本条件。 五、客户满意度与质量体系63客客户户满满意意度度测测量量常常用用的的调调查查方方法法主主要要有有问问卷卷调调查、查、入入户

57、户访访谈、谈、电电话话测测评、评、小小组组座座谈谈以以及及神神秘秘客客户户法法等。等。每每种种方方法法都都有有所所侧侧重，重，获获取取的的效效果果也也有有所所不不同。同。因因此此采采用用单单一一某某种种方方法法进进行行满满意意度度测测量，量，很很难难获获得得全全面、面、准准确确的的满满意意度度数数值。值。所所以以应应根根据据产产品品特特征、征、客客户户结结构构以以及及消消费费情情况，况，选选取取不不同同的的组组合合方方式式进进行行满满意意度度调调查查和和测测量，量，使使客客户户满满意意度度能能更更全全面、面、真真实实客客观观地地反反映映客客户户的的感感受。受。 五、客户满意度与质量体系64客客

58、户户满满意意“的的真真正正含含义义 “满满意意” ” 是是一一种种感感觉觉状状态态下下的的水水平平, ,怎怎样样才才是是“满满意意”怎怎样样才才是是“不不满满意意”呢？呢？满满意意与与否否首首先先取取决决于于一一个个人人的的价价值值观。观。美美国国营营销销学学会会手手册册中中对对客客户户满满意意的的定定义义是是: : 满满意意期期望望结结果果 换换句句话话说，说，客客户户满满意意不不是是企企业业拿拿着着自自己己的的产产品品或或服服务务去去询询问问客客户户“我我准准备备为为你你提提供供怎怎样样的的服服务务”或或者者是是对对于于“我我已已经经为为你你提提供供的的这这些些服服务务”你你是是否否满满意

59、意 ？真真正正含含义义的的“客客户户满满意意”是是指指企企业业所所提提供供的的产产品品或或服服务务的的最最终终表表现现与与客客户户期期望、望、要要求求的的吻吻合合程程度度如如何，何，从从而而所所产产生生的的满满意意程程度。度。 五、客户满意度与质量体系65“客户满意客户满意”管理哲学着重强调的另外一点是管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的定义你的客户客户”。不是所有的人都是你的客户，也不是所有客户的。不是所有的人都是你的客户，也不是所有客户的满意度都需要提高。你花费十二万分高度紧张关注的只能满意度都需要提高。你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的客户。不要忘记企业最终目的是赢是

60、可以为你带来效益的客户。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求利，而不是不计成本的追求“所有人的满意所有人的满意”。其次，其次，“客户满意客户满意” ” 的另一个基本原理是：的另一个基本原理是：你能衡量的，你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理，无法控制。才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理，无法控制。 五、客户满意度与质量体系66客户满意度客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理67客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。产生的满足状态等次。 客户满意度是一种需要进