物业管理风险评估及防范

1、潜在失效模式及后果分析（FMEA ）一种物业管理风险评估及防范的简单有效方法（简介）目前，物业管理行业迎来了它的黄金期，同时也到了高风险期，物管业已从最初的无风险期步入高风险期。仅以深圳为例，深圳每年丢车1700 辆，价值10 亿元，损失多由物业公司承担。物管的风险有项目风险、经营风险、事务性风险及紧急事件处理等几个方面，其风险具有公开性、广泛性、随意性及不可预见性为主要特点，物业管理企业对业主提供的服务产品，如何进行风险运作评估和防范，当对新的服务产品推出和提供现有服务产品时，如何制定宁防一万，不出万一的预防措施，而不是出现了问题，在去亡羊补牢。这正是：潜在失效模式及后果分析（英文Poten

2、tial Failure Mode and Effects Analysis缩写FMEA）所研究的问题。一、 FMEA起源和发展世界上首先采用FMEA这种概念和方法的是在20 世纪 60 年代中期的航天工业，进入20 世纪 70 年代，美国的海军和国防部相继应用和推广这项技术，并制定了相关的标准。20 世纪 70 年代后期应用在美国汽车工业， 1995 年引进中国汽车行业。FMEA还广泛应用于其他行业，如粮食、卫生、运输、燃气等，2004 年引进并应用于物业管理行业。二、服务产品FMEA的概念、目的什么是 FMEA， FMEA是在服务产品设计阶段，对构成服务产品的子系统、每个环节，逐一进行分析

3、，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果，从而预先采取必要的措施，以提高服务产品的质量和可靠性的一种系统化的活动。FMEA是一组系统化的工作，其目的是：发现、评价服务产品设计中潜在的失效与可能的后果，找出能够避免或减少这些潜在失效发生的措施，将上述过程文件化。具体作用如下：1提高服务的质量、服务的可靠性和安全性；2针对失效可能产生的各个方面评价服务的设计；3持续地减少失效的频度或持续地减少失效的后果；4防止现有的、潜在的服务失效到达顾客处；5失效的风险顺序量化以引导采取措施；6优先使用行政的和工程的努力、时间、人力资源和其他资源；7运用团队原则和持续改进方法以获得好的服务产品；8 FMEA

4、是补充设计时，必须做哪些事情才能使顾客满意；9所有的FMEA都关注服务产品设计；10应用于新的服务产品设计和现有未发生失效服务产品。三、 FMEA在物业管理行业应用范围和运作方式FMEA可以应用在物业管理行业各种风险如：项目风险、经营风险、事务性风险等的预防。运作方式很简单：只要成立 FMEA小组，然后对将要提供的服务产品或现有的服务产品，对构成服务产品的子系统、每个环节，逐一进行分析，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果，从而预先采取必要的措施。四、潜在失效模式及后果分析与失效分析比较失效分析潜在失效模式及后果分析失效已经产生失效还未产生，可能发生、但不是一定要发生核心：纠正核心：预防

5、诊断已知的失效评估风险和潜在失效模式的影响指引的是开发和生产开始于服务产品设计开发活动之前（或现有未发生失效服务产品） ，并指引贯穿整个产品周期五、实现服务产品 FMEA三大法宝 ：严重度（ S）严重度是失效模式发生时对顾客的影响后果的严重程度的评价指标。严重度仅使用于失效的后果，当一个失效模式有若干可能的的后果， 严重度将列出危害程度最大的那个后果的严重分数。 严重度的评分采用 1-10 分。推荐的严重度评价准则（ S）评定准则：后果的严重度当潜在失效模式导致最终顾客产生后果严重度级别缺陷时便得出相应的定级结果。无警告的危害当潜在的失效模式在无警告的情况下影响顾客及财产或涉10及不符合政府法

6、规的情形时，严重度定级非常高有警告的危害当潜在的失效模式在有警告的情况下影响顾客及财产或涉及不符合政府法规的情形时，严重度定级非常高9很高服务不能提供（丧失基本功能） 。8高服务可提供但服务水平很低。顾客非常不满意。7中等服务可提供但舒适性/便利性项目不能运行。6顾客不满意低服务可提供但舒适性/便利性项目性能水平有所下降。5很低有形展示不舒服。多数（ 75以上）顾客能发觉缺陷。4轻微有形展示不舒服。 50%的顾客能发觉缺陷。3很轻微有形展示不舒服。有辨识力顾客（25%以下）能发觉缺陷。2无无可辨别的影响（但不是期望的）1案例：提供车辆保管服务失效起因例如：在小区我们为业主提供停车服务，如果检查

7、车况这个环节出现问题，车辆会发生损坏赔偿的潜在风险，这时严重度级别应该是9 。频度（ O）频度是指某一特定的起因/ 机理发生的可能性。描述出现的可能性的级别数具有相对意义，而不是绝对的。通过设计更改来预防或控制失效模式的起因/机理是可能导致发生频度数降低的唯一的途径。潜在失效起因/机理发生频度的评估分为1 到 10 级。（推荐的严重度评价准则略）案例：提供车辆保管服务失效起因接上面的例子来分析：车辆会发生损坏赔偿的潜在风险频率可根据经验和类似过程来确定可能的失效率，发生频度的评估分应为中等：偶然性失效，可能的频率：5 次失效 /l000 次服务，频度是6。探测度（ D）探测度是与服务过程控制中

8、所列的最佳探测控制相关联的定级数。探测度是一个在某一FMEA范围内的相对级别。为了获得一个较低的定级，通常计划的服务过程控制必须予以改进。探测度评估分为1到 10 级。 (略)案例：提供车辆保管服务失效起因接上面的例子来分析：车辆会发生损坏赔偿的潜在风险探测度为2 ，探测性：很高,准则 : 控制几乎肯定能探测出 ,探测方法 : 通过内部系统自检自查，消除错误服务。六、风险顺序数（ RPN）是严重度（ S），频度（ O）和探测度（ D ）的乘积。（ S） X（O） X （D） RPN在特定的FMEA 范围内，此值（1 1000）可用于对所担心的过程中的问题进行排序。RPN 应首先针对高严重度，

9、高 RPN 值和小组指定的其它项目进行预防/纠正措施的评价。任何建议措施的意图都是要依以下顺序降低其风险级别：严重度，频度和探测度。案例：提供车辆保管服务失效起因接上面的例子来分析：RPN=9 ×6×2=108 ，要通过措施降低严重度来减少RPN 的数值，例如：降低严重度的措施，通过制定详细的车辆检查表，上岗前培训、每周一次的要点培训，上岗前及岗位上的考核，对不合格人员不上岗或下岗，领班每小时现场抽查一次，主管每日两次抽查，制定发生问题连带经济责任制度等。七、运用RPN 进行失效的潜在起因 /机理分析，对起因采取纠正或控制措施减少提供服务所带来的风险所谓失效的潜在起因是指失效是怎样发生的，并应依据可以纠正或可以控制的原则予以描述。尽可能地列出可归结到每一失效模式的每一个潜在起因。如果起因对失效模式来说是唯一的，也就是说如果纠正该起因对该失效模式有直接的影响，那么这部分FMEA 考虑的过程就完成了。案例：提供车辆保管服务失效起因岗位业务不熟练监督力度不够身体疲劳培训投入少相关设备质量差后勤保障差管理者能力差责任心差工资低福利低自身素质低工作超时承诺不兑现服务意识差但是，失效的许多起因往往并不是相互独立的，要纠正或控制一个起因，需要考虑诸如试验设计之类的方法，来明确哪些起因起主要作用，哪些起因最容易得到控制。起因列出的方