企业电子邮件沟通规范和技巧（课堂PPT）

1、企业电子邮件沟通规范及技巧深圳市新元素医疗技术开发有限公司2010-8-9Page 2n 邮件沟通的重要性n 邮件的格式n 邮件发送对象n 邮件内容n 结尾署名n 使用技巧n 注意事项目目录录Page 3电子邮件沟通的重要性(1)n 电子邮件电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式；是一种最重要的职场沟通方式；n 企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等等；信息、获取外界信息和展示企业形象等等；n 企业内部在正式工作报告、部门之间事务往来、通知、知识推荐和信息

2、传递企业内部在正式工作报告、部门之间事务往来、通知、知识推荐和信息传递没有见面交流条件的其他交流内容、难以简单用口头表达说明清楚的事项等没有见面交流条件的其他交流内容、难以简单用口头表达说明清楚的事项等情况时，均会采用邮件形式；情况时，均会采用邮件形式；80%职场人士已经养成邮件办公的习惯，每天上班第一件事就是打开电子邮职场人士已经养成邮件办公的习惯，每天上班第一件事就是打开电子邮箱收发邮件，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮箱收发邮件，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件。件。Page 4电子邮件沟通的重要性(2)n 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任

3、n如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无死无对证对证”。n电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉n 作用n使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成并保持跟进直至工作完成n能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能目历史档案

4、的功能n充当意见不和、起争端时的证明。充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端Page 5邮件格式n 邮件一定要注明标题n通常人们会根据主题判断邮件的重要性通常人们会根据主题判断邮件的重要性n标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意n一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日

5、后整理n 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注n 结尾签名n对方可以清楚的知道发件人信息对方可以清楚的知道发件人信息nEmail末尾加上签名档末尾加上签名档n电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分。正规公司在邮件签名（尤其是对电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分。正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更加明显个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更

6、加明显Page 6邮件发送对象的选择（1）n 工作计划的发送对象n经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人部相关经理人n为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理门传达，特殊情况可以根据需要处理n 项目通报类的邮件n主送给项目小组成员主送给项目小组成员n抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导n 寻求跨部门支持的

7、邮件n一般主送给寻求支持的人，一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级抄送给他的直接上级n同时抄送本部门的直接上级同时抄送本部门的直接上级n这样往往可以获得支持部门的更好的支持这样往往可以获得支持部门的更好的支持Page 7邮件发送对象的选择（2）n 小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能nCC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况道这种情况nBCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接

8、收方回复这封信！）接收方回复这封信！）n将将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰，以免造成不必要的困扰和垃圾和垃圾n “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件n如果我给如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议n应该只有我收到应该只有我收到12封回复，而不是大家收到封回复，而不是大家收到12*12=144封！封！n 回信时注意保持线索n想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原

9、始邮件和回复邮件之间的关联（之间的关联（“线索线索”）n一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件Page 8邮件发送对象的选择（3）n 选择邮件发送对象的时候避免以下现象n非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理n避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节员不能深入了解的业务细节n避免将同

10、一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替流代替n你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件n对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论n全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送n不能随便向群体邮箱发送不必要消息不能随便向群体邮箱发送不必要消息Page 9邮件内容n 邮件主题n 称

11、呼与问候n 邮件正文n 邮件附件n 邮件署名Page 10邮件主题n 主题是接受者了解邮件的第一信息，因为要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点：1、一定不要空白标题，这是最失礼的、一定不要空白标题，这是最失礼的2、标题要简短，不要冗长，整个邮件内容放在标题处、标题要简短，不要冗长，整个邮件内容放在标题处3、标题要能反应文章的内容和重要性，切记使用含义不清的标题，如、标题要能反应文章的内容和重要性，切记使用含义不清的标题，如“王先生收王先生收”4、一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信件内谈及多建事情、一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信

12、件内谈及多建事情5、可适当使用大写字母或特殊符号来突出标题，引起收件人注意，但适应度，特别不要、可适当使用大写字母或特殊符号来突出标题，引起收件人注意，但适应度，特别不要随便就用随便就用“紧急紧急”之类的字眼。之类的字眼。6、回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更该标题，不要、回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更该标题，不要RE-RE一大串一大串Page 11称呼与问候n 恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，有明确提醒某收件人，此邮件时面向他的，邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，有明确提醒某收件人，此邮件时面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下，

13、可以称呼大家、要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下，可以称呼大家、all；如果对方有职务，应按持物尊称对方，如如果对方有职务，应按持物尊称对方，如“X经理经理“；如不清楚职务，则应按通常；如不清楚职务，则应按通常的的”X先生先生”、“X小姐小姐”称呼，但要把性别搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，称呼，但要把性别搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人野不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌，不要逮谁都用个对级别高于自己的人野不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌，不要逮谁都用个“dearxxx”，显得很熟络。，显得很熟络。n Email开头结尾最好要有个问候语最简单的开头一句

14、最简单的开头一句“Hi“,中文的写个中文的写个”你好你好”；结尾常见的写个；结尾常见的写个“BestRegards”,中文的写个中文的写个“一切顺利一切顺利”就可以了。就可以了。Page 12邮件正文（1）n Email正文要简明扼要，行文通顺Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应制作摘要介绍，正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应制作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要

15、出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。n 注意Email的论述语气根据收件人与自己的熟络程度，等级关系；邮件时对内还是对外的性质的不同，选择根据收件人与自己的熟络程度，等级关系；邮件时对内还是对外的性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，因为对别人意见的评论必须谨慎而客观。电子邮件可轻易地转给他人，因为对别人意见的评论必须谨慎而客观。P

16、age 13邮件正文（2）n Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚如果事情复杂，最好用如果事情复杂，最好用1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你的长篇大论。段落简短不冗长，没人有时间仔细看你的长篇大论。n 一次邮件交代完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确，不要过两分钟之后再发一封什么最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确，不要过两分钟之后再发一封什么“补充补充”或者或者“更正更正”之类的邮件，这会让人很反感。之类的邮件，这会让人很反感。n 尽量避免拼写错误

17、和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email,最好把拼写检查功能打最好把拼写检查功能打开；如果是中文开；如果是中文Email,注意拼音输入法带给你的弱智词同音别字注意拼音输入法带给你的弱智词同音别字在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有误在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有误Page 14邮件正文（3）n 合理利用图片，表格等相识来辅助阐述对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，

18、单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。n 不要动不动使用 ： ）之类的笑脸字符在商务信函了里面使用：）在商务信函了里面使用：）之类的笑脸字符会显得比较幼稚与轻佻，之类的笑脸字符会显得比较幼稚与轻佻，BusinessEmail不是情书，所以不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。场合。Page 15邮件附件n 附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点：如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件如果邮件带有附件，应

19、在正文里面提示收件人查看附件附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时附件数目不宜超过附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件个，数目较多时应打包压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，一面影响使用如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，一面影响使用如果附件过大（根据邮箱大小而定如果附件过大（根据邮箱大小而定),应分割成几个小文件，分别发送应分割成几个小文件，分别发送Page 16结尾

20、署名n 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从你的邮件中认出你，但不要为你的朋友设计这样的然你的朋友可能从你的邮件中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。工作。n 签名信息不宜过多签名信息不宜过多n 签名档文字应选择与正文文字相匹配，简体、繁体或英文，以免出现签名档文字应选择与正文文字相匹配，简体、繁体或英文，以免出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些乱码。字号一般应选择比正文字体小一些宋体、加粗宋体、加粗3号字号字水平线水平线宋体、加粗宋体、加粗2号字号字宋体、斜体宋体、斜体2号字号字备注：

21、英文选用备注：英文选用TimesNewRoman,2号号Page 17使用技巧（1）n 及时回复Email收到他人的重要电子邮件后，即可回复对方一下，往往还是必不可少的，这就是对他收到他人的重要电子邮件后，即可回复对方一下，往往还是必不可少的，这就是对他人的尊重，理想的回复时间是人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，特别是对一些紧急重要的邮件，对于一些对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，特别是对一些紧急重要的邮件，对于一些优先级别的邮件可集中在一特定时间处理，但一定不要超过优先级别的邮件可集中在一特定时间处理，但一定不要超过24