物业公司业主投诉处理和回访制度

1、物业公司业主投诉处理和回访制度为了加强物业公司与业主的联系， 及时为业主排忧解难， 把管理工作置于业 主的监督之下， 提高物业服务质量， 特建立接待业主投诉处理和回访制度， 以规 范对处理业主投诉的工作行为的管理。一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理， 确保业主的投诉能及时、 准确、合理地 得到解决。其内容包括 :1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。三、处理投诉工作内

2、容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在业主 投诉记录上做好登记。2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反 应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决， 特殊情况向经理 汇报。3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理 或服务不到位的， 沟通责任部门或请示主管领导解决问题； 属于外单位责任范围 的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。 对业主反映的问题， 不能立即答复的， 应确定具体答复时间。4、相关部门在处理完投诉后， 要迅速将处理结果报业主来访接待室 , 安排回 访，做好总结评价工作。5、对业主的恶意投诉，做

3、到坚持原则并耐心解释。6、投诉记录由物业员进行统一管理。三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据物业管理条例和上级管理制 度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题 减少到最低点。3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发 现问题、解决问题。4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解 释，降低投诉率。四、投诉受理1 、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。2 、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话。3 、耐心听取

4、业主投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主 本身，亦不可当面指出， 业主态度即使很坏， 亦不可顶撞客户， 并记下投诉内容。4 、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、 事件的经过、 投诉对象以及投诉人的联系方法， 以便及 时告诉结果。5 、应感谢业主指出的不对之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提 交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6 、对于某个人违纪的投诉， 应详细登记投诉的事件经过、 证明人以及证物、 投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事 件的大小提请有关部门给予处理。7 、投诉处理完毕致电或走访业主， 询问其对处理结果是否满意， 是否有别的 建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8 、规范用语 :1 您好! 请问我们能为您做些什么 ?2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议 / 意见。3 我们会及时把处理结果通知您。4 您是否对处理结果感到满意。5 您是否还有什么要