商务交流复习笔记

1、第一章交流过程一、交流目标。（课本p2,记忆）被对方接收（倾听或阅读）被对方理解被对方接受引起对方反应（改变行为或态度）二、交流过程的六个阶段，影响有效交流的因素。（辅导pl4,记忆&理解）（2004.8）1准备2传递3接收4理解5接受6行动1从准备到传递（1.本人准备不足2.本人信心不足）2从传递到接收（1.接收者听不清2.噪音干扰）3从接收到理解（1.使用语言不当2.知识背景差异）4从理解到接受（1.接收者不赞成你的意见2.接收者带有偏见）5从接受到行动（1.没有必要提示2.接收者缺乏动力）三、交流在商务管理中和在企业内部及与企业外部交流的必要性。（辅导p4,记忆）有益于建立良好的

2、工作关系更有效的决策提高工作积极性提高工作效率四、非语言交流（NVC）的形式。（课本p3,记忆）（2005.3）表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近、点头、仪表、讲话中的非语言表达、写作中的非语言表达五、交流信息的六个基本问题。（课本p7,理解）为什么？何人？何时？何地？何事？怎样。六、可能降低交流效率的各种障碍。（课本p5-6,记忆）感觉差异，武断，成见，缺乏了解，缺乏兴趣，自我表达困难，情绪，个性。七，讲话，面谈与打电话的适用场景与选择原因？1讲话：小组讨论，介绍情况可控制信息，确保在场的每个人能接收2面谈：个人之间交流，访问客户等可进行快速，非正式的交流，利用身体语言和反馈3

3、打电话：长距离交流，需要即时讨论或解决问题可进行简单，快捷的交流，能够得到即时反馈第二章有效的口头表达一、个人素质。（课本p15-18，记忆）（2003.1. 清楚，准确，移情作用，真实，放松，目光3）接触，外表，姿势二、讲话应具备的特征。（课本p24,理解）准确表达本人的意思语言清楚，易于理解态度友好，善解人意待人真诚，自然第三章倾听一、提高听力的理由（认识倾听的好处）。（课本p29,记忆）（2004.11）对他人是一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系解决问题5.人与人之间的进一步理解二、有关良好倾听的10条帮助。（课本p32-34，记忆）（2003.4）为听做准备2.兴趣3.保持开放的心

4、态4.倾听主要观点以批判的态度听6.抵制分心7.记笔记8.帮助讲话者重复10.克制三、倾听者的反应。（课本p34-35，记忆）（2004.12）（2005.1）轻轻点头并等待注视讲话者说我知道了”、嗯嗯”、是吗”、等等重复讲话者最后几句话（但要小心一一如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）向讲话者反映你对他刚讲过的话的理解（祢觉得）第四章非语言交流一、附加交流和言外之意。（课本p39,记忆）（2001.3）附加交流：我们用来解释语言之外的所有这些交流都叫附加交流”。言外之意：常常表达的是与所说之话相反意思。二、沉默在交流中的作用和影响。（课本p40，理解）（2001.3）1我们会鼓励他人继续讲下去

5、，表露某种感情和态度，否则的话，他们不一定这样做。2沉默可是是鼓励反馈的有效技巧，或者是真正的双向交流。三、身体语言或人体动作学。（课本p44-45）1、身体语言具体包括哪些。（记忆）（2004.11）空间、空间和地位、领地、个人空间幻想空间”、触摸、方向和姿势、点头、面部表情、眼神、姿势。2、身体语言在交流中的作用和影响。（理解）四、个人空间或幻想空间的分类。（课本p47-49,了解）1亲密距离2私人距离3社会距离4公共距离五、语言交流和非语言交流的矛盾。（课本p56,理解）更应该相信非语言交流第五章电话交流一、电话的优势和问题。（课本p60,记忆）（2004.12）1快捷方便2能够得到及时

6、的反馈3平等4遮盖作用二、打电话的基本准则。（课本p63,记忆）简明礼貌机智声音清楚说话慢些形成积极的个性三、打电话之前、过程中、之后要做的事情。（课本p66-68，理解）四、利用电话收集信息。（课本p69,理解）五、接电话之前、过程中、之后要做的事情。（课本p70-74，理解）六、处理难接的电话。（课本p73,记忆&理解）（2001.16）七、语音信箱的优缺点。（课本p75,了解）优点：降低成本，保留电话录音，通告，可接近性，容易使用，避免了电话捉迷藏”缺点：1组织上的所有成员都要在此系统上2需要每个人经常打开他的信箱3可能造成滥用系统第六章面谈一、什么是面谈。（课本p81，记忆）答

7、：有计划的和受控制的，在两个人或更多人之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互相听和说的谈话。二、无效面谈与有效面谈。（课本p80-81，记忆）答：无效面谈：3. 1.时间过长2.把重点放在讨论枝节问题上一方说得过多，不让另一方插嘴在面谈中未取得预期的结果，使你感到不满意让你对面谈的真正目的摸不着头脑成为一场争论甚至互相攻击7.有害无益有效的面谈：1目的2计划3有控制的相互影响三、面谈的目的。（课本p82,理解，应会举例说明）答：1。信息的传播（教师与学生的面谈，新闻记者的米访）2。寻求信念或行为的改变（推销，训导，劝告，绩效评估）3。解决问题和决策（招聘面试，看病，劝

8、告）4。探求与发现新信息（市场调查，民意测验）四、面谈信息的类型。（课本p83,理解）答：1。描述性信息2。知识真实性信息3。行为状况信息4。态度及信念信息5。情感信息6。价值观信息五、对面谈进行计划。（课本p85-86（5w1h）,理解）（2005.9）答：1。为什么2。与谁面谈3。何地与何时4。谈什么5。怎样谈判六、开始面谈的11种方法。（课本p87,理解）答：1。概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题2。说明你（面谈者）是如何发现问题的3。就特别问题征求意见或寻求帮助4。向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处5。以惊人的或引人注目的事实开始6。提及被面谈者对特别问题提出过的看法7。不谈问

9、题本身而谈其背景，原因，起因8。说出派你与被面谈者见面的人的名字9。说出你代表的组织，公司或团体10。请求占用人们的10分钟或半小时时间11。提I可七、按照组织控制程度划分面谈类型。（课本p89,记忆&理解）答：1o非结构化的面谈2。一般结构化的面谈3。高度结构化的面谈4。变度结构化-标准化的面谈八、几种提问方法及用途。（课本p90-96,理解）答：1。直接的提问或限定性提问用途：对确定的主题寻求明确的答案2。有两种相反答案的问题或/非问题用途：有两种相反答案的问提问是直接提问的一种，因此具有相同的用途。带着明确的目的使用它，可以很快得到明确的信息3。引导性提问或表明了标准答案的提问用

10、途：得到肯定答复，当面谈者的目的是说时，巧妙的运用它会很有效4。另有用意的提问5。无限制的提问6。提示性提I可用途：帮助那些感到茫然”的被面谈者7。重复性提问用途：为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否。8。深入调查的提问用途：引出更多的细节9。假设的提问用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需要提出的建议九、提问顺序。（课本p97,记忆）答：1。漏斗形排序2。倒漏斗形排序3。隧道形排序十、结束面谈要做的事，情。（课本p98,了解）答：1。简要总结面谈的成果，或表明看法2。感谢被面谈者的参与3。商定下一次

11、的会面或下一步的行动第八章群体交流一、为什么在商务交流组织中形成群体？（通过委员会管理的原因？）（课本p118,理解）二、群体的优势。（课本p119-123,记忆）1更多的承诺2更好的决策三、最好由群体执行的工作。（课本p122,理解）1要求有分工的工作2要求手工而不是智力的工作3创造性的工作4记忆和回忆信息是很重要的工作5判断的对象意义不明确的工作四、群体的缺点。（课本p124,理解&记忆）1浪费时间2群体压力3说而不做五、头脑风暴法的定义及使用时要注意的问题。（课本p120，记忆）1主题或问题的表述必须简明2不许非难，要抵制内心的自省3记录所有的想法4鼓励对这些想法的自由联想5想法

12、的数量是最重要的6鼓励对想法进行组织和引伸六、影响群体效率的因素。（课本p127,记忆）1凝聚力2可控变量-领导风格，群体对任务的激励，成员间的友好关系，成员参与的方式与程度3不可控变量:1群体变量-群体规模，成员的个人及心理特点，成员的和谐共存，成员原来的地位，预先建立的交流渠道2环境变量-群体的自然位置，群体在组织等级制度中的位置，群体在组织社会的相互关系3任务变量-任务的性质，困难程度，任务完成的时间结果变量-群体生产率，成员满意度七、隐密议程”的含义和表现。（课本p129,记忆）（2005.8）1想引起别人注意2保护自己所代表的群体的利益3利用会议贬低”对手4掩盖在过去的错误上表现的无

13、能5结成特别联盟6把会议作为个人消遣或追求个人成就"的舞台八、三种领导风格的特点。（课本p135,记忆）1民主的风格2独裁的风格3自由放任的风格九、群体中的不同角色及功能。（课本p138-140,理解）（2004.三）1任务角色2群体建设和维持角色3任务和维持双重角色4无功能行为的类型第九章组织和参加会议一、会议主席的责任。（课本p144,记忆）（2003.8）1决定讨论主题2明确讨论范围3确保人们围绕主题依次发言4尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论5确保其他成员了解会议情况二、四种群体决策方法及各自的特点。（课本p146,记忆）（2003.9）（2005.11）1权威决策法：由

14、主席决定。快速高效。但是成员可能没有表态或赞成2多数投票表决决策法：一般认为比较公正。投票时机很关键。可能分裂群体成员。少数人会不同意，因此可能不承担责任3趋同决策法：根据群体的大致倾向决策。成员高度参与。过长一一要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点。或许有时难以达到4达成一致决策法：每个人都完全同意。难以达成一致，实际上通常不必如此三、有效的会议参与者的特征。（课本p149,理解）1注意考虑其他有关的人2认识到交互作用过程必须是双向的，要灵活和宽容3注意交流障碍的存在，努力克制他们4辨证和分析地思考的能力5有能力和意愿适应别人的语言，清晰扼要的讲话6具有适当的时间意识7具有

15、合作与调节的愿望，以实现群体目标8认识积极倾听的必要性四、会议成员在会议各阶段的职责。（课本p150-151,记忆，着重掌握主席和成员的职责）五、会议议程的顺序。（课本p152,理解&记忆），掌握会议议程的写作技巧。（2003.7）（2004.1）六、视听会议的优缺点。（课本p159,了解）优点：成本低，即时缺点：气氛低，交往少，没有连续性七、召开成功的电话会议对主席和参与者的要求。（课本p159-160，了解）八、会议记录的重要性。（辅导p43,记忆）（2005.10）1下一位会议主席可以通过会议记录了解本次会议的情况，便于他进行工作2没有到场的人可以通过会议记录了解会议中的讨论内容

16、以及作出的各项决议3提供一份在商务工作中大家都认可的协定4在对将来某一比较复杂的问题解决上，会议记录将起到很大的作用九、主席确保会议成员有效沟通的技巧。（辅导p33,记忆）（2005.12）1创造良好的气氛2主持不专横，不指手画脚，只阐述个人意见3恰到好处的提出问题4自然的遵循议事日程，没有什么压力5各抒己见，充分发表意见6制止参加者专横的行为7有效的总结第十章演讲一、演讲的准备工作。（5W1H课本p166,理解）（2001.7）何时进行、讲多长时间、在哪里讲话、谁将出席、为什么由我来讲、怎样做二、演讲的目标。（课本p168-169,辅导p51,理解）（2001.1）I、告知或描述-生动，准确

17、2指导或解释-集中精力于显示3、说服或激励-引证4、娱乐性等-艺术性三、列举演讲开场白和结束语的几种方式。（课本p172-176,开场白：1、说明主题或标题2、叙述你的目标和讲演计划3、非正式的话题4、问题5、意向推导6、趣闻轶事7、笑话8、事例和统计资料9、引证10、震动II、时事故事结束语：1、提要2、提I可3、故事或趣闻4、引证5、选择6、艺术性7、行动8、激励9、担心10、良心责备四、应付演讲过程中的意外情况。（辅导p62,理解）1、会议过室过于拥挤2、麦克风坏了3、听众交接耳4、有人突然插花提问5、演讲者自己忘词6、演讲者自己讲错7、你经历过其他干扰五、房间和讲台布局。（课本p179

18、-180，辅导p63-64,理解）（2001.5）（2005.4）房间：窗户和光线，电源和插座，讲台布置，活动空间，健康和安全措施讲台布局：移动空间供使用的净水和玻璃杯你有麦克风吗？你将站立还是坐着？你会挡住屏幕或黑板吗？六成功演讲的因素。（记忆）（2001.6、9）（2003.11）（2005.5）（2005.14）演说家的积极形象主要来自:1得体的衣着外表2良好的姿势3热情洋溢4真实，自然优秀演说家的重要特征:1讲话清楚，准确2坚定,充满信心3始终保持听众的兴趣七、良好演讲者的特征。（课本p180,辅导p71，记忆）（2001.8）1、令人信服2、热情洋溢3、坚定有力4、简洁八，提要的各种

19、类型及优缺点。1写出全文优点：感到保险，内容无遗漏缺点：内容照本宣科，缺乏与听众的目光交流，难以根据听众反映调整2详细提要优点：与上述方法相似但更易于使用缺点：可能使自己陷入混乱3思路图优点：将复杂的内容简化在一张纸上缺点：漏掉细节，不熟悉主题时会感到紧张4列标题目录优点：突出主要观点，结构清晰。保持与听众的目光交流。易于使用缺点：除非对主题很熟悉，否则会失去条理5提示卡优点：易于与听众进行各种及时的交流。自然。给人深刻的印象6没有提要缺点：漏掉重要内容。容易跑题。显得有些草率第十一章利用视觉辅助手段一、使用视觉辅助手段的一般原则。（课本p184,记忆）1、直观2、辅助性二、几种视觉辅助手段的

20、比较。（课本p185-198,理解）1、白板2、翻纸板3、粘贴物品4、实物5、模型和试验6、投影仪7、幻灯机8、录象带9、闭路电视及录象三、使用视觉辅助手段的注意事项。（课本p199,了解）1、观众不可能同时做两件不相关的事2、不要使用太多种不同类型的辅助工具3、明确你将使用哪些辅助工具设备4、自己组织设计你的舞台”§视觉资料不可太详细6、图象应当大的足以使每个人都看得见7、谨慎使用指示棒8、不要将视看物放得太久9、做到有备无患四，各种视觉辅助手段的优缺点。1白板优：配备，使用方便缺：潦草的书写2翻纸板优：纪录性缺：图画或文字较小3磁板和粘贴物优：可移动，吸引人缺：准备工作难度大4实

21、物优：生动，有趣缺：难以使每人都看清楚5模型优：生动，有趣缺：受条件限制6投影优：清楚，灵活缺；有时可能挡住视线7电视和录象优：真实，娱乐性缺：成本较高第十二、三章更快更好的阅读一、定影和识别跨度。（课本p208,记忆）定影：在阅读的时候，你的眼睛停下来看一个词或短语，然后再继续移向下一个，这些停顿称作定影。识别跨度：在一次定影所能聚焦并读取或认出的单词数称作识别跨度。二、如何确定阅读顺序。（课本p216,理解）三、标识。（课本p220-221,记忆）标识：视觉标识和语言标识（其它自己看书理解）四、SQ3R阅读法（课本p223-225,记忆）一一这两章不是很重要，若没时间可以不看SQ3R阅读法

22、的步骤：浏览、提问、阅读、回忆、回顾。（具体看书）第十四章商务书信一、书面交流的主要方法和用途。（辅导p73,记忆）1报告、是被用来正式陈述事实性的信息，通常针对特定的读者；2办公室通告、这种方法适用于组织内部的低成本的大众传播；3备忘录、适用于与大量读者间的低成本的内部交流；表格、表格被用于有条理的传递信息，尤其是需要阐述或提供对比时；4预备好的表格、这种表格用语传递格式相同的例行公事的信息，在组织内或组织外均可使用；5公务信件、这种方法用于与外单位传递信息；6办公室时事通讯、这种方法适合组织内的大众传播；7指导、指导用语提供有关明确步骤的信息。二、交流与口头交流的对比。（课本p230，记忆

23、）,着重记书面交流的优缺点。优势：书面口头适合事实和意见更适合表达感觉和感情适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾更加个人化、个性化如果需要进行书面形式存档时更加有用可以有更多的反应和交流既可以写也可以口述，只要愿意的话有更大的影响力在发送前可以进行仔一般来说成本要低细的计划和考虑在发送前可以剔除错误可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整劣势:更耗时缺少热情和个性反馈信息不存在，或者在说话时进行思考比较太慢困难缺少有助于理解的非语言暗示话一出口就不可更改有些人不会或不愿意有些人看起来在听，其实看信是听而不闻，对大群的听你永远不知道你的信是否被读过众效果难以判断三、传真的优势。（课本p231，理

24、解）1、节省时间2、节省费用3、可以采用比信函更随便的方式4、能使对方更快的作出反应。四、商务书信的主要类型。（课本p233,了解）五、预期的收信人的反应。（课本p233-234,记忆）肯定的、中性的、否定的、说服式的六、根据预期的收信人的反应，划分商务书信的类型和写作技巧。（课本p235-240,理解）七、各种商务书信的写作。（2001.4-会议通知）（2001.11-求职答复信）（2003.1、2-咨询信、邀请函）（2004.4-说服信）（2004.10-新闻稿）（2005.6-客户投诉回复信）八、书信的八项结构。（课本p246-254,记忆）（2004.3）1、信头2、日期3、存档号码4

25、、收信人的名字、职务和地址5、称谓和结束语6、主题行7、签名8、信的正文九、书信的四种外形。（课本p242-244,记忆）齐头式、半齐头式、缩行式、半缩头式十、口述的准备工作和注意事项。（课本p257-258,了解）第十六章商务报告一、成功报告的必备条件。（课本p293,记忆）1报告内容应该统一2内容应该完整3所有信息应该准确4应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容5内容表达方式应使计划清楚6报告应以简单，精炼的风格写作7易于了解二、报告的目的（目标）,授权调查范围的写作技巧。（课本p294,理解）目的：1记录信息2告知情况信息3影响别人授权调查范围：明确你的任务，并应准确说明需要做什

26、么三、书面报告的基本结构。（课本p295-296,记忆）1内容简介2报告正文3最后部分四、报告的三种格式布局（课本p297-303,理解）1信函便笺式2纲要式3混合式五、正式报告各组成部分的名称和作用。（课本p303-308,记忆）（2001.10）（2003.13）一:前页1扉页2授权3目录4附表与附图一览表5前言，引言6致谢7摘要二：主报告1内容简介2事实和讨论3结论三：附页1参考书目和文献2附录3索引六、一手数据和二手数据的信息来源。（课本p313,记忆）（2003.6）主要来源：人一一面谈，问卷调查，电话，关系网其他信息：图书馆，数据库，顾客和供应商，行业协会，专业协会，会议和展览七、组织材料和计划报告。（课本p314-316,理解）八、校对符号。（课本p323，了解）第十七章其他写作工作一、电子邮件的特征和注意事项。（辅导p92,理解）（2005.7）特征：1方便快捷2无期限的搁置3语言上是非正式的注意事项：1屏幕长度2行列宽度3格式4大写5主题句二、书写备忘录。（课本p329,理解）注意格式。（1）与信息相