服务管理复习资料全

1、效劳治理复习资料第一章1效劳的特性如何表现、给效劳治理带来怎样影响1无形性：效劳的产出是一种不能预先感知的特殊消费品,同时顾客享用效劳后的利益也很难被发觉,或是要等一段时间后才能感受到其存在.（ 2） 不可分割性：效劳不存在时间上的间隔和空间上的别离,生产过程就是消费过程,服务的生产和消费是同时进行的.由此可见,效劳绩效的好坏不仅取决于效劳提供者的素质,也与顾客的行为密切相关.（ 3） 不可储存性：由于效劳的产出不可感知以及效劳产生与消费的不可分割,使得效劳产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费.由此可见,效劳企业的治理必须解决由于效劳产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题.4差

2、异性：效劳质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供效劳,这些因素都是可变的.效劳的好坏主要取决于效劳人员的个人技能、技巧和态度；另一方面,顾客本身的因素也直接影响效劳的质量和效果.5互动性：互动性即顾客参与性.在大多数情况下,顾客和效劳人员无需事先相识；为保证效劳的高效率,效劳人员与顾客在效劳中的交互活动需要遵循一定的行为规；在效劳中暂时忽略效劳双方“既有的社会地位.2效劳的类别了解一下1根据效劳对象的不同,效劳可分为以人为对象的效劳和以物为对象的效劳,这种分类还可以进一步划分为“有形活动的效劳和“无形活动的效劳.2根据效劳传递方式分类：从地理因素来看,效劳传递方式可以是单一场所,也可以是多个场所

3、；从效劳提供者与顾客交互作用的程度来看,可以是现场效劳,也可以是远程效劳.3根据效劳需求和供应的性质分类：有些效劳需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大,而供方的供应水平却不一定能随着需求的波动而变化.根据需求随时间波动的程度和供应受限的程度,可将效劳分为四类.4根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将效劳分为通用型效劳例：零售批发业、学校等和专用型效劳例：医院、咨询公司等.专用型效劳的定制程度较高.此外,还有些效劳需要由现场效劳人员凭自己的判断来进行调整,以更好地满足顾客的需求.（ 5） 根据效劳人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型效劳和人员密集型效劳.（ 6） 根据要素密集度

4、分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重,那么,这个产业便是劳动密集型的,反之,那么是资本密集型的.尺z第二章1 效劳包的构成要素结合例子1支持性设施支持性设施是在提供效劳之前必须到位的物质资源,包括各种提供效劳所需的硬件设施、设备和物质空间.如高尔夫球场,滑雪场的缆车,医院,飞机,餐饮企业的门店,厨灶炊具等.2辅助物品辅助物品是与效劳提供相关的供顾客购置或者消费的物质产品,或是顾客自备的物品.如高尔夫球棒,滑雪板,食物,医疗设备,餐饮企业的菜肴,饮料,食物等.3显性效劳显性效劳是指可以用感官发觉到的、构成效劳根本或本质特性的利益.如治疗后疼痛感的消失,修理后物品的

5、重新使用,到餐饮企业进餐后酒足饭饱,运动之后的轻松和惬意,在学校获得知识的满足,补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等.4隐性效劳隐性效劳是指能模糊感到效劳带来的精神上的收获或非效劳本质特性的收获和满足.如贷款办公室的性,购物免费停车,到高档快餐厅就餐就表达了对所请客人的重视,是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同.5支持性效劳支持性效劳是指为提供显性效劳所必需的支持性工作,常常表现为后台工作.如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作.2 效劳竞争的特殊性效劳竞争环境的特殊性：1进入壁垒相对较低2难以形成规模经济3在谈判交易中很难占领主动地位4消费需求不规那么波动5替代产品较多6顾客忠

6、诚度较难培育效劳竞争要素的特殊性：1赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购置行动的因素,主要包括可得性、方便性、价格、声望等.（ 2） 失去消费者的条件：是指一旦效劳达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断效劳消费过程的因素,这些因素包括可靠性、个性化、速度等.（ 3） 进入效劳市场的资格条件：是指能够进入并在行业生存的必备条件.例如,对于航空效劳业来说,平安是最根本的资格条件；而对于餐饮业来说,食品的质量保证那么是必备的基本因素.3. 一般性效劳战略1 1全面本钱领先战略：1寻求低本钱顾客2效劳标准化3减少效劳传递中人的因素4非现场集中作业5降低网络费用2 2

7、差异化战略：1无形效劳有形化树立品牌形象、宣传效劳提供者2标准效劳定制化3降低感知风险4重视员工培训3 3集中化战略：企业专门效劳于总体市场的一局部,通过满足特定消费者群体的特殊要求,或集中效劳于某一有限的区域市场,来建立企业的竞争优势.第三章效劳设计与开发一、效劳设计与开发的动因一实现经营目标的需要二提升竞争水平的需要三平衡效劳供求的需要四技术进步的推动五全球经济一体化的推动二、效劳蓝图一效劳蓝图的概念效劳蓝图是一种基于过程流程图的设计工具,它是一种有效描述效劳提供过程的可视技术,以一种直观的方式展示现有的效劳过程,既可以用来分析改善现有效劳过程,又可以用来开发新的效劳流程.前台员工行为顾客

8、排顾客队点餐到食物用餐外部互动线顾客得效劳员用餐环顾客行为取食物境清洁可视线二效劳蓝图的作用4 .清楚地将前台与后台分开5 .明晰效劳细节6 .事先识别潜在效劳失误和薄弱环节三、效劳设计的原那么1、从消费者需求出发2、制定竞争性效劳战略3、使用并行方案进行设计4、专注顾客和效劳人员5、把后台效劳作为前台效劳的依托6、注意数据收集7、注重系统的适应性并不断改良四、效劳设计的方法一工业化设计法生产线设计法适用于技术密集型的、标准化和大规模的效劳.麦当劳环境系统的标准化、效劳产品的标准化、自动化设备的应用二定制化效劳设计法适用于个性化的效劳,当顾客参与的程度到达最大时,表现为自助效劳.强调消费需求的

9、个性化、突出效劳提供系统的灵活性、员工拥有更大的自主权、动态监控和评价效劳绩效三技术核别离设计法将效劳系统分为高顾客接触局部和低顾客接触局部.在高顾客接触效劳中,可以运用定制化效劳设计法,充分考虑到顾客感知,强调差异化效劳和顾客参与.在低顾客接触效劳中,可以采用工业化设计法进行效劳设计,使得效劳系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益.运用技术核别离设计法是应特别注意与顾客接触程度确实定划分高顾客接触局部和低顾客接触局部的主要依据,前台与后台的衔接影响效劳系统整体运营效率的关键问题.第四章效劳设施选址与布局一、效劳场景效劳场景ServiceScope又称效劳环境,指的是经过布局和装饰设

10、计后的用来支持效劳设施的物质环境,包括布景和气氛.其中,布景又包括部设施和外部设施.根据顾客参与程度的不同,效劳场景大致可以分为三类：自我效劳、交互效劳、远程效劳表4.1效劳场景的类型效劳场景的参与者效劳场景的复杂程度高低自我效劳高尔夫球场邮局报摊只有顾客冲浪柜员机电子商务交互效劳豪华旅馆汽车旅馆顾客和员工饭店面包摊机场公共汽车站医院远程效劳专业效劳通信效劳邮购效劳只有贝工仕线技术支持二、效劳设施选址的影响因素一与消费者的接触程度二运营本钱三与竞争者的位置关系四支持配套系统五地理环境六经营环境七人力资源三、效劳设施布局的原那么一防止迂回路线二留有开展余地三灵活应对调整与开展四为消费者提供方便五

11、为员工提供良好的工作环境四、效劳设施布局的方法一产品布局ProductLayout以产品为导向的效劳布局类似于生产制造业的生产装配线.优点：节约时间,方便消费者流畅快捷地感受效劳过程局限：必须找到一个理想的平衡点,使各工序之间保持相同或相近的时间节拍.二过程布局Process-orientedLayout以效劳过程为导向的设施布局考虑的是如何妥善安排相似的效劳功能、过程.优点：以个性化效劳为核心,具有灵活性.局限：定制程度越高,越需要提供者具有更高的效劳技能和对个性化需求的区分水平.五、不同类型效劳组织的设施布局表4.7效劳设施布局的类型效劳类型效劳工厂效劳作坊群众化效劳专业效劳效劳设施倾向于

12、流专业化或典型的固定布局,但要常用专业布局水线布局固定布局求可以经常改变布置化布局第五章一、效劳接触的概念与类别一效劳接触的概念效劳接触ServiceEncounter又称效劳遭遇,是指消费者与效劳企业的员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用的过程.二效劳接触的类别1.面对面效劳接触2.效劳接触3.远程效劳接触二、效劳接触的三元组合三元是指：一效劳组织二与顾客接触的员工三顾客重点掌握下列图,并会分析：三、效劳交锋的概念与特点一效劳交锋的概念效劳交锋是指效劳组织的一线员工与消费者面对面进行效劳的过程.效劳交锋又被称为“真实瞬间"MomentofTruth,这一词来源于斗牛术语,意指斗

13、牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻.理查德诺曼最早将这个词引入效劳治理中,以强调顾客与效劳组织交锋的重要性.由于顾客对一个效劳企业的印象和评价往往取决于某一个瞬间或效劳过程中某一件非常具体的事件.二效劳交锋的特点1、目的明确2、非利他性3、无需事先相识4、效劳交锋的围有限5、信息交流受服务容限制6、各尽其职7、暂时忽略效劳双方的社会地位四、效劳交锋的构成要素要理解一顾客二员工三效劳传递系统四实体设施五、增强效劳交锋的治理一精心设计每个效劳交锋时刻二关注效劳交锋中其他顾客的作用1.选择适宜的消费者2.规消费者的行为准那么3.促进消费者之间有益的相互作用六、效劳利润链六方面：一效

14、劳组织的部质量驱发动工满意二工满意导致高保存率和生产率三高保存率和生产率导致高效劳价值四高效劳价值导致顾客满意五顾客满意导致顾客忠诚六顾客忠诚导致获利性与组织的成长掌握下列图：效劳利润链第六章一、效劳供求平衡的四种情况一需求过剩二需求大于最优利用水平三需求平衡于最优利用水平四水平过剩二、了解消费需求的方法需求预测1.德尔菲法2.部门主管集体讨论法3.员工意见征集法4.时间序列法5.因果关系预测法三、需求治理策略理解并运用一细分需求市场二运用价格杠杆三预先告知四预订/预约五提供具有反向循环需求模式的效劳六提供补充效劳四、效劳规模一效劳规模的涵效劳供应治理实际上就是对效劳规模的治理.效劳规模是指一

15、个效劳机构按设计标准所能提供效劳的水平,通常被定义为系统的最大产出率.二效劳规模的构成要素效劳规模取决于企业可利用资源的多少,构成企业效劳规模的资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与替代资源六个根本要素.五、供应治理的策略一做好人力资源治理工作二调整效劳时间三增加顾客参与四租用设备五提升自动化水平 理论运用：以旅游业为例,从供应和需求两方面分析该行业效劳供求治理.六、收益治理的适用性收益治理RevenueManagement/YieldManagement是一种谋求收入最大化的经营治理技术,其目的是在特定的时间,以适宜的价格将产品买给适宜的顾客,以获得最大的资金回报.或者说是从

16、产生收益的单位中,谋求收益或产出的最大化.收益治理适用于具有以下特征的效劳企业：一企业生产水平相对固定二需求可以清楚分割三存货具有易逝性四产品预售情况良好五需求波动较大六边际生产和销售本钱较低但改变经营规模的本钱很高七企业信息化程度高 行业举例：航空业、酒店业七、收益治理的应用会理解和运用一超额预订1.均值法2.电子表格计算法3.边际分析法二分配产能1.静态法2.边际收益法3.动态法三价格决策第七章一、排队系统的根本特征一需求群体1 .需求群体划分：在排队系统中,需求群体可以划分为假设干个不同类型的亚群体.2 .消费需求总量：在排队系统中,消费需求总量可能有限的,也可能是无限的.3 .需求群体

17、规模：有些效劳的消费者是单一或零散的,也有些效劳可以在同一时间效劳于一群消费者.二到达过程排队系统中消费者的到达方式可能是单一的个体,也可能是成批的群体；相继到达的时间间隔时间可能是确定的,如定期航班,也可能是随机的,如医院患者的到达.多数情况下,消费者的到达方式呈随机分布,实证研究说明,到达时间间隔呈指数分布；而一定时间到达的人数呈泊松分布.三排队结构1. 单条队优点：遵循先到先效劳的规那么,保证了公平性；只有一条队伍,排队的人不会由于看到其他队伍移动得快而着急；是插队和退出队伍都比拟困难；缩短了排队等待的平均时间,效率比拟高.2 .多条队优点：可以提供差异效劳；可以进行劳动分工；可以减少消

18、费者到达后不加入队伍的现象.3 .领号优点：不必形成正式的队伍,消费者可自由活动；可能会形成冲动购物；无形的的等待队伍有利于减少消费者到达后不参加队伍的现象.四排队规那么1先到达者先效劳2最短运行时间3最高优先权五效劳过程1效劳时间的分布2效劳台的设置：包括平行式效劳台和纵列式效劳台.3提供效劳者的行为方式二、等待心理一无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长二过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长三焦虑使等待看起来比实际时间更长四不确定的等待比的、有限的等待时间更长五没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长六不公平的等待比平等的等待时间要长七效劳的价值越高,人们愿意等待的时间就

19、越长八单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长九令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长十不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长第八章一、效劳质量的特性1 .功能性：企业提供的效劳所具备的作用和效能的特性.2 .经济性：是指消费者未得到一定的效劳所要支付的费用是否合理.3 .平安性：是指企业保证效劳过程中消费者和效劳员工的生命不受危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失.4 .时间性：是指效劳工作在时间上能否满足消费者的需求,包括及时、准时和省时三个方面的需求.5 .舒适性：在满足其他需求的情况下,消费者期望效劳过程舒适.6 .文明性：是指效劳过程满足消费者精神需求的质量特性,即有一个自由、亲切

20、、受尊重、友好、自然和谅解的气氛,有一个和谐的人际关系.二、效劳质量的构成一技术质量：是指效劳过程的产出,即消费者从效劳过程中多得到的东西.二职能质量：是指效劳推广的过程中消费者所感受到的效劳人员在履行责任时的行为、态度、穿着、仪表等给消费者带来的利益和享受.三形象质量：是指效劳企业在社会公众心目中形成的总体印象,包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次.四真实瞬间：是效劳过程中消费者与企业进行效劳接触的过程.三、效劳质量要素一可靠性：是指效劳组织准确可靠的执行所承诺的效劳的水平.二响应性：是指效劳组织能帮助消费者并迅速所提供效劳.三保证性：是指效劳组织的员工所表示出的自信、知识和水平.

21、四移情性：是指效劳组织设身处地地为消费者着想,并对消费者给予特别的关注,努力去了解他们的实际需要并给予满足,使整个效劳过程富有“人情味.五有形性：是指效劳组织有策略地提供效劳的有形线索,以便识别和了解效劳.四、效劳质量差距分析模型图8.3效劳质量模型（1） 治理者对消费者期望的认知差距对策：重视市场调研,改良市场调研方法；加强治理者对消费需求的了解；改良治理者和一线员工的信息沟通渠道,减少治理层与消费者的距离.（2） 效劳质量规设计的差距对策：明确效劳质量治理的目标；制定效劳规时充分听取一线员工的意见；效劳规不能太细致,要有柔性.三效劳传送的差距对策：改革治理机制,完善组织机构和监督考核体系；增强培训,提升员工的专业素质和技术水平；更新相应的技术、设备和设施.四市场信息传播的差距对策：建立一套有效的机制,增强组织部的水平沟通,使部门之间、人员之间相互协作；不盲目承诺,增强对市场信息传播的方案和监督,治理者要负责监督信息传播,及时纠正不当,减少负面影响.五效劳质量感知差距第九章一、效劳失败与产品失败的本质区别生产过程是否对顾客产生影响是效劳失败与产品失败的本质区别.二、效劳失败对顾客的影响一效劳失败对顾客的影响1,经济损失：顾客为获得效劳付出了各种本钱,效劳失败会给顾客带来经济上的损失.2,情绪变化：效劳失败后,顾客可能会产生懊悔、愤怒等