导游服务案例分析教学内容

1、导游效劳案例分析导游效劳案例分析一效劳程序1、由格林女士任领队的美国GBR游团与全陪、地PS一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间.稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续.地陪思考片刻后说：“今天时间晚了,有什么事明天再说吧！请根据地方导游员的工作标准,分析：该团地陪哪些方面做得不妥？1、不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的效劳设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐

2、；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题,而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜.2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,说：“店主是我的好友,保证价廉物美.当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交.16:40旅游团游览某景点.因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,数名男士提出去书店购置中国地图,王小姐表示将可以安排.次日出发前,朱女士手持前日所购的项链,要求王小姐帮其退换,说：“一内行人认定它是残次

3、品.王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人只在车中坐着,王小姐恳求说：“大家帮帮助,不买东西没关系,进店逛一圈也可以.13:30赴机场途中,数名游客又提起购书一事,王小姐说：“没有时间了.试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？1.不应该带旅游团到非定点商店购物,违反了有关带团购物的规定；2,介绍商品不实事求是,以次充好.导游员既要推销商品,更要让游客满意；3.拒绝帮助游客退换残次商品.游客要求退换所购商品,导游员应积极协助；4.没有满足客人的购物要求,局部游客去书店买书的要求没有实现；5.强行推销,屡次安排购物,影响游客在该市的游览效果.3、清晨8

4、时,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站.地陪A从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们,先生们,早上好.我们全团15个人都已到齐.现在我们去火车站.今天早上,我们乘9:30的XX次火车去X市.两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大家对我工作的理解和合作.中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友.在即将分别的时候,我希望各位女士、先生今后有时机再来我市旅游.人们常说,世界变得越来越小,我们肯定会有重逢的时机.现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快！唱歌好火车站到了,现在请下车.请运用导游工作标准程序知识,分析导游员A

5、在这一段工作中的缺乏之处.1 .送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了；2.由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3.没有提醒游客结帐,交客房钥匙；4.没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5.没有征求游客的意见和建议；6.欢送辞中没有回忆游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10:15飞抵广州市住白云饭店,广州中旅排李导接待.根据地陪导游标准,请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢送辞.2、该团抵达饭店后,地陪应做哪几项工作？1.欢送辞应长短适宜,至少包括：问候语、欢送语、

6、介绍语、希望语和祝愿语.2.地陪应做好以下工作：1协助领队办理住店登记手续；2向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；3照顾游客的行李进房；4带着旅游团用好第一餐；5宣布当日和次日的活动安排；6确定叫早时间.5、2005年“十一黄金周期间,韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游,本来路线安排有去上下九步行街参观,时间1小时,考虑人多又怕堵车,卢导就决定带团去广州大学城参观,一来节约时间,二来这是一个新景点.游客们玩的很开心,但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行.请分析：卢导在此过程中的行为.1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉的心理准备；2、导游应按合同进行旅游活动；3、

7、如果有必要改变旅游路线,应与领队或全陪商讨决定,或与游客商量征得他们绝大局部人的同意才行；4、当游客抱怨时,要微笑倾听、耐心解释和妥善处理,多使用柔性语言.二个别要求处理1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡,一路上相处十分愉快.游船上每餐的中国菜肴十分丰富,且每道菜没有重复.但一日晚餐过后,一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃,我每次都吃得很多,不过今天我的肚子有点想家了,你要是吃多了我们的面包和黄油,是不是也想中国的大米饭？旁边的游客也笑了起来.虽说是一句半开玩笑的话,却让小熊深思了一个晚上.请分析：如果你是小熊,应该如何做？1、与游船上取得联系,说明了游客的情况,提

8、出第二天安排一顿西餐的要求.2.导游人员在对客效劳时,应考虑游客的饮食习惯；3.在游客含蓄提出换餐要求后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行；4.如需增加费用,应征求游客的意见.2、某旅游团17日早上到达K市,按方案上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班机离开.抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目.局部团员提出,下午想去欣赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游员能派车接送.针对此种情况,导游员应怎样处理？应做好哪些工作？1.导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前,切勿容许游客的要求.2.应做好的准备工作有：1

9、问明具体情况；2请示旅行社领导,看是否有变更方案的可能；3落实好车、餐的安排；4强调欣赏节庆活动的考前须知和平安问题；5晚上应在就寝之前落实游客到位情况.3、美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店.途中,旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚刚看中一条地毯,但没拿定主意.跟太太商量后,现在决定购置.你能让司机送我们回去吗？小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂.在地毯厂,以1000美元买下地毯,但当店方包装时,史密斯夫人发现地毯有暇疵,于是决定不买.两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购置和托运费用.小王本着“宾客至上的

10、原那么,当即允诺下来,史密斯夫人十分感谢.送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购置和托运地毯的事宜,并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇.试分析小王处理此事过程中的不妥之处.1 .不应让司机立即返回地毯厂,正确的做法是先征求其他游客的意见：1大家同意可返回；2大家不同意,让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条,或先回饭店,安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂.2 .不应欣然应允代购地毯的要求并钱,正确的做法应是：1婉拒代购地毯的要求；2推托不了时应请示领导,如领导同意,可接受委托并收钱；3购妥、托运后,将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生,将各种单据的复印件交旅行

11、社保存.4、由西安的林女士接待某美国旅游团,安排游客陆续进入各自的房间后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续.地陪说：“让我想想明天再说吧！请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：1了解具体情况；2向旅行社汇报,讲清详情；3如果太晚当晚办不了随团活动手续时,要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；4征得领队和其他游客的同意；5带着游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；6办好入团手续后,导游员应对游客的亲属热情接待、周到效劳；7不办理入团手续、不交费者不准随团活动.5、某

12、旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团,该团原方案9月27日飞抵D市.9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.玛丽小姐非常悲哀,请小郭帮助.请分析：小郭应该如何妥善处理？1.表示哀悼,抚慰玛丽小姐；2.立即报告接待方旅行社,由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；3.协助玛丽小姐办理别离签证,重订航班、机座及其他离团手续,所需费用由其自理；4.玛丽小姐因提前离团未享受的综合效劳费由中外旅行社结算,按旅游协议书规定或国际惯例退还；5.通知内勤有关变更事项.6、谋旅游团离境前,一老年游客找到全陪小

13、李.要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说：“盒里是些贵重东西.本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家.现在只得请你将此盒转交给我的朋友了.小李为了使游客快乐,接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友.可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友.当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程.旅行社领导严肃地批评了小李.1领导的批评对不对？为什么？2怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？1 .领导批评得很对,小李处理此事有错,主要错在：1违背了处理游客转交物品要求的一股原那么；2在不请示领导,不知盒中何

14、物时就接受游客转交贵重物品的委托；3既没有让老年游客写委托书,也没有让收件人写收据.2 .对待游客转交贵重物品的要求,导游员的正确做法是：1一般要婉言拒绝；2让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；3游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导经批准前方可接受游客的委托；4要请游客翻开盒子看清是什么物品,假设是应税物品先让其纳税,假设是食品应婉拒；5让委托人写委托书必须写明物品名称和数量,收件人姓名和详细地址,物品送交收件人后要让其写收条；6导游员要妥善保管委托书和收条或交旅行社保管.三：事故预防与处理1、某旅游团方案于2月5日乘C/A<XXX航班由A市飞抵B市,导游员小孟按接待方案上

15、的时间前往机场,但未能接到该团.请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办？1 .小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：1由于天气等方面的原因,原航班的飞机提前起飞,造成的漏接事故.或由于天气原因,或因机械故障,或因旅游团误了原航班飞机,致使旅游团没能按时到达,造成空接事故.或不管什么原因,旅游团提前或推迟抵达,A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社.2B市接待旅行社已经接到更改通知,但值班人员忘记通知或没能找到导游员.3地陪小孟接到了更改通知,但他粗心大意,没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有、记录、更改通知等.2 .如果旅游团

16、提前抵达,小孟应该立即赶往饭店,向旅游团说明情况,赔礼抱歉.如果是空接事故,小孟应马上与旅行社联系.得知该团将于第二天上午抵达B市,小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿,预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间.2、某旅游团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市.地陪小胡带着该团游览了清静寺后于16:00将该团带到市中央购物.16:40全团上车后发现少了两名客人.于是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两名客人.等找到客人,回到车上时,离火车开车时间只有二十分钟了.驾驶员立即开车,可是汽车抵达火车站时,火车已驶离站台.请分析造成这次误车

17、事故的原因,并说明小胡应采取什么补救举措？1 .造成事故的主要原因有：1不应安排旅游团在快离开本地前到市中央这类热闹的场所购物；2地陪、全陪不应分头去找人,而是地陪应将车票交全陪,请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火车站.2 .地陪应采取的补救举措为：1立即与车站调度室联系,商量怎样尽早让旅行团离开本地；2报告旅行社领导,请示处理意见；3请旅行社有关部门安排好该团的食宿；4请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；5安排好该团离开A市前的游览活动；6妥善处理行李；7离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅行社.3、某团按方案于10月5日17:30分飞抵D市,10月7日2

18、0:30乘飞机离开D市.由于时值旅游旺季,接团社未能按方案为该团买到机票,只得安排该团乘加班机,提前到10月6日13:05飞离D市.如果你是该团的导游员,应该如何做才能使他们在得知方案更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？1、全陪说明情况,协商变更方案；2、找领队和团中有影响的人物,实事求是地说明困难,诚恳道歉,讲清补救举措,争取他们白谅解和支持；3、积极执行补救方案：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点,把方案中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上,讲解要更精彩,效劳更周到；4、必要时让领导出面赔礼抱歉,经领导批准可以加酒,加菜,赠送具有本地特色的小纪念品；6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社.4、美BTS旅游团一行15人按方案5月3日由WMT飞往S市,5月7日离境.在从Wr飞往S市途中,团内一位老人心脏病复发,其夫人手足无措.该团抵达S市后,老人马上被送医院,经抢救脱离危险,但仍需住院治疗.半个月后老人痊愈、返美.请分析：1在旅游途中老人心脏病复发,全陪