如何来提升服务品质,就是要做好这三件事

1、文稿（如何来提升服务品质，就是要做好这三件事）服务的概念:服，就是以心服口服的心境（心态）从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖贴，也让别人有同样的感觉；务，就是用服的心境（心态）从头到尾实实在在，很务实地做完，并且有能力去执行。服务就是你是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。提升服务品质的三大窍门：1、附加价值的服务；2、高品质白服务；3、差异性的服务。服务品质的三大诀窍就是这三件事，各位什么叫做、附加价值？什么叫做高品质？什么叫做差异性？简单说一下，附加价值。你看现在我们到所有的加油站，加油送报纸，也送什么？不要讲卫生纸，这样不够卫生，这个品质就不高，讲面纸，好不好？那还有时

2、你加多加一点油，免费为你洗你的爱车，有没有？还有免费让你充气。加水、上厕所，要不要钱？有没有附加价值啊？又例如：我们的女同胞们除了生孩子洗衣做饭以外，靠背，还有呢？撒娇？各位呀，撒娇就是什么？你会撒娇吗？来，彳撒一下娇，叫谢老师，你好讨厌，来,嘿,，连这都做不出来。各位啊，他心里正在骂我啊，鬼老师，你把当成什么女人看呀。我是苗条淑女什么？是美女，还是丑女？各位，你就认为这个就叫贱，你认为这个叫什么，没有水准。各位，这种认知实在讲太肤浅，各位听懂了吗？我们来看看，什么叫附加价值，大家跟我一起念，你就顿悟了。附加价值的涵义：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来

3、的一种能让顾客获益的服务或好感！各位啊，这就叫附加价值，你看，现在很多呀！誓如说，你到连锁店去做头发，一进去啊，先给你倒杯茶、拿报纸或杂志给你看，有没有？这就叫附加价值。当然太多了，因为时间的关系，我没有辨法跟各位一一谈，不过我现在告诉你最简单，最省钱，最容易做的，那是什么？从人的方面来创意，从人的地方来思考，那是什么？就是由人来做出来的，给别人一种非常荣耀被肯定的尊敬，这种感受也算是附加价值，我刚刚讲的，其实表现出来最好的就是特种行业，有没有？誓如说我们去夜总会，你一进去，我只要告诉这位是香港林先生，记住哦，我不告诉他的头衔，人家小姐怎么来接待他的呀：脸笑、嘴甜、腰软、心热，然后呀，哎约一林

4、老板，林大哥，你好潇洒哟，我叫娜娜，请笑纳。你讲一遍，你一讲，全场也想吐了，不相信啊，我们来讲，我们的美女你讲一遍，所以在座的朋友，我们来看看，还是什么，附加价值。对人的一种肯定尊敬，所以很多鬼男人，为什么做了董事长，总经理的时候，他喜欢到那场合去，就是去买尊贵，买被肯定的尊敬与荣耀。你有没有让人感觉到那种感受就是一种什么，不要花钱的什么，附加价值。我们到了家里，为什么我们男人不想回家，因为我们在家里很少被赞扬的，假如在家里我们为什么不唱歌，那如果一唱歌，受全家人批评，唱错了，走音了，难听死了，死了吗？鬼都出来了。我们为什么喜欢到KTV去唱啊，你就唱到再难听，人家还是给掌声的，有没道理呀？这就

5、叫附加价值。哎呀，你们做得到吗？那各位，所以顾客最在意的三种事是什么？人的行为听懂了吗？服务是从人的行为开始的，你的行为能不能让人感受到呢？有哪个服务的感觉而不是在做劳动服务的。第二才考虑到什么，产品与服务，第三呢？流程，可是你们都很重视产品跟服务，还有流程，人不很在意，其实是错的，人，才是最关键的，我光看你的人就讨厌，你在怎么服务，你也讨厌，知道吗？所以很多医生，我们本来感冒的给他一门诊，本来没大事，回去就更遭。而大牌的医师，虽然年龄较为老了一点，你会注意到，他一定是很亲切的，又客气，待人又什么，随和，这种人，你会看到他，就会严肃起敬，各位，能听懂我讲的意思吗？，所以人的行为很重要，那我们怎

6、么样把人的行为表现出来呢？各位，那我们什么时候开始服务啊，从哪里开始？啊：哈,，一见面的时候就开始，所以客人来到我们的店，人到了咋们的店门口，我们一见面，就已经在开始服务？所以看到人来啊，马上要什么，要有微笑的表情，有吗？哈,欢迎光临，美女帅哥里边请！可能你跟你同事正在看电视、聊天，还欢迎个啥。不是嘛，你们有没有辨法做到这一点，没有？就拜托你不要去做服务啦，各位，听懂我讲的意思没有，服务从哪里开始？一个是从何时开始，一个是从哪里开始:就是从内心到外表的一切开始，听懂没有？所以，从你内心就很想为他来服务，你的表情，跟你的相就会表现出来，那叫相由什么、心生，所以谢老师在讲课你笑得非常痴呆；有没有？

7、笑得非常什么？智障，因为我内心，确实真的是笑出来跟你服务的，不是装的，所以你听我讲课，最起码有一个亲切感，有没有？所以我宁可让你看的喜欢，也不要讲的道貌什么，岸然，讲的天马行空，啊，谢老师讲的好不好，很棒，讲什么？听不懂，这是没有意义的。所以，我宁可把复杂的变成简单，把简单的变成容易，容易变得有趣味，把它当作生活。很多人就是太假，所以做不出来。所以我们常常说眼睛会什么，说话。所以记住，你内心很想去为他人服务，眼睛表情就会很自然的表现得很自在，所以你看观世音菩萨很自在，因为我们看他是真的想帮助你，我们看魔鬼就不自在，因为他看到你，就想砍你，这个就是一念间，一念间，那第二个我们要记住，附加价值为什

8、么很重要！我们大家一定要有一个正确的认识，来看:从创造价值到价值管理，处在一个价值重组的经营世代里,企业都标志着为顾客服务而经营，但是，如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职。所以我们说，没有品质的服务叫劳动服务，没有价值的产品叫废物，没有产能的人呢？叫废人，哈哈，。你也知道，所以你不要吃的猛壮，都没有产能，这种人跟猪没有什么差别，不过猪还可以做卖肉，还可以做什么？打肉松；猪粪还可以做什么，浇菜。人类还浇不下去，有时候人比猪差，但整只猪的猪头可以做什么？要做菜，拜什么？拜神，这样听懂了吗？哎呀，猪仔你看，猪没有一个地方不可以吃的，有没有注意到

9、，嘿，那猪骨头又可以怎么样，熬汤，你看，你死爱喝？所以各位，我们人有时一点价值都没有。那第二个什么叫高品质的服务，高品质用什么来界定，它就要有五个要素，服务品质的五大要素：1、可靠度，可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力，2、反应度，员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，3、保证、员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心，4、同理心，感同身受，即提供关心与个人化的服务,5、有形化，将无形的服务与实体设施，服务人员以及各种传播材料呈现。各位啊，因为时间的关系呀，我没有辩法，很详尽的跟各位很贴切的解说，给大家简单说一下，可能了解，事实上你们也学的很清楚，可靠度就是要讲得到，要什么？做得到。我们很多的企

10、业，讲的很大声做的却很小声，就是说，讲的到而做不到却比较多。对吧？第二个，反应度，这叫意愿，有时候你打电话到一家公司去，嘿，你好，请问总经理在吗？请问哪里找，我都讲鬼在找，各位，他一副那个爱理不理的样子，有时候你到人家公司，柜台坐的小姐在那里什么，欢迎光临，找谁，请问总经理在吗，哪位总经理，你们有几位经理，只有一位，你看会不会气死人，各位，这就是反应，很讨厌。这就是反应度呀。客人如果一来，马上要怎样，要站起来，眼睛要怎样，行动表情要干嘛，阿妹呀！快点泡一杯茶上来。有没有，这很重要的。第三，保证，这是很清楚不说，第四个叫同理心，我们很多人在做服务他根本没有去做到将心什么，比心，我们讲一视同仁，他

11、都有分别心，这样在做服务，他的品质是做的不好的，最后，叫什么，有形化，你看很多公司都讲到顾客至上，讲顾客是VIP,可是从来没有一个地方有VIP给我们坐，所以VIP的都是总经理和董事长，我们做什么？P什么？啊，PC坐的什么，一些冷板凳，各位，这叫VIP吗？所以我们要让人一进来就感到，哇，。你看，我们家里最漂亮的地方是什么，客厅，为什么把客厅弄得最漂亮，招待什么？招待我们的客人，希望客人能宾至什么，如归，嘿，你们都知道，可是你们公司没有把会客室，或者是客人来的什么贵宾室，做得非常好，有没有？一般来讲，大概是什么最好，董事长室最好，总经理室，有没有，经理，还有他老婆的，有没有？那我们大概是什么，自动

12、化的，你一进去，要泡茶，那里，有什么？饮水机，杯子呢？挂在那醛，自己拿，有没有？茶叶，里面有，自己泡，有没有？这种叫宾至如归吗？是不对的。所以我们这里由这五点来决定它有没有高品质，最后一点，也是最重要的，叫什么，差异性，服务的品质啊，大家大概都会什么，会去做，但是能做的与众不同，那就叫什么，差异，什么意思？誓如你说人来，你们都讲欢迎什么，光临，哎哟！欢迎光临，可是你看，怎么样来分别好与坏？“欢迎光临”，誓如，“欢迎光临”，有没有？一个人的感觉呀，这是最容易能督越别人，也最难模仿的地方，所以大家要什么，下功夫来做这个工作，那要怎么样才能做到差异性呢？大家跟我一起念，预备开始：对顾客体贝占点。你们

13、能做到对顾客体贴点吗？为什么，各位，你们很多人说能，但是就做不出来，对吧？为什么？因为你内心有了什么心？分别心，还有呢？防人之心，什么防人之心啊？就是怕自己吃亏上当，。比如说，握手，这个很简单的一个礼貌性的礼节，但往往有很多人是不能理解的，很多女人怎么握手，你们看看，来，你来跟我握手，就这样握手吗？我是在说这样在牵狗啊？嘿，你们握手握这么一点点的，有没有，她就怕我们这样一搞，她就怀孕了，有可能吗？我们给她掌声鼓励，这是什么？握手呀！我常常跟人握，我最受不了就是女人跟人家握手，怎么样？因为她就有防人之心，这是不对的。握手，尤其峋长辈跟你拽手的时候，你一定要把心交给他呀，为什么虎口要婢虎口啊，这就

14、是什么，对你的一种什么，啊，诚意，还有呢，信任，还有呢？因为，把你当自己人看嘛。没计较，有？有道理？掌声鼓励。但是你们不是，哎呀，小姐，你今年几岁了？三围多少？有没有男朋友呀？，有时候很多客人跟我们开玩笑，你们女人就怎么样？抿住嘴巴在嘻嘻一保密，这保密什么？所以女人成功烯，为什么比男人低，因为女人的视野跟心胸不够宽，可是真正最有包容力的人是谁？又是女人。她很矛盾的，为什么？因为他有防人之心，没有正念，女人啊好像跟别的男人好一点，就会给她冠上三八，不正经的女人。不然这个女人怎么，养花什么，想起来是很悲哀的。为什么老是用这么粗俗的什么，语言，用那么的什么，下贱的眼神在看人，跟一个男人开开玩笑，嘿，

15、他认为这个女人不正经，这是不对的。那每一个人都正经八百你们就去要好了。每天在那里什么，讲话，不要什么？那各位，这是不对的。那分别心啊，你看到没有，你们女人，可以给，尤其老的时候，她帮她先生清洗大小便，她不会计较哦，可是她对别人她就会记得相当清楚，因为她说，你不是我的人，请问你的人是怎样鉴定的？在看。你的男人是谁，你看，我老公，那老公死了呢？她说，再说。各位，她就没有功劳，在座的朋友啊。我们来看看，体贴为什么很重要，很多人误以为体贴，就是，嘿，一种不正经的行为，事实上，就要看你有没有心正意诚，你的心是不是正，意是不是诚恳的。假如你别有用心，当然别人就会有很多不雅的语言来批判你，各位听得懂我讲的意

16、思吗？有没有道理？掌声鼓励。嘿！我们为什么说体贴很重要，大家来看，世界有一个了不起的企业，一年做了上千亿，大家都很熟悉的，叫什么？飞利蒲，也许大家对飞利蒲经营理论是不晓得，那大家与我一起念，预备开始，飞利浦经营理念：取悦客户，你看多高啊，要让客人怎样，爽，人为什么做不好服务的品质呢？太假，人为什么不会快乐呢？太假。太假就不真，不真就要掩饰包装，那你就一辈子就会不快乐，那我与大家在一起就是什么，非常坦然的，这叫做真。所以我们要找回庐山真面目，我们本来就不是这么假的，是因为读几个鸟书，多打了几年工，学到了点经验，就让你假起来，各位，听得懂吗？老师只是一个身份的代称，但是并不表示你不是人啊！但是很多

17、人，当了老师，当了高阶的主管，当了董事长，就把他自己定位为不是人，要嘛，高人什么？各位，不对的，高人一等是在他的心目中对你的认定来做决定的。这个观念务必要了解，为什么取悦客户是重要的？因为你要去了解顾客到底要的是什么，关怀公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。你来看看，你们有没有对人家很注意，对顾客很关心，这才是真的他要的服务，否则的话，我们就不要做服务嘛，就到便利商店就好了吗？还有呢，到家乐福不是很快吗，要什么，自己拿嘛，这是叫自助式嘛，就像你们去酒店吃自助餐一样，有没道理？那为什么要多一个人在那里，那个人就是东西不能取代的，假如可以取代，我们就用机械人嘛？对不对？那种机械人，欢迎光临，厕所

18、在哪里，自己找，这样各位听得懂我的讲意思没有？所有很多商场或公司挂了一个什么，感应器，有没有？客人一进来，欢迎光临。这种机械化似的，你还不如养个鹦鹅还好，鹦鹅还会什么？舞蹈，跳来跳去的。这是对人服务的一种什么，污辱、懂吗？各位，做生意假如用这一招，那老板也是真是没有动动头脑的，也没有智慧。各位听懂我讲的意思没有？下面我们来看看消费者的心态，7肖费者态的转变，你就可以略知一、二。理性消费时代重视品质，性能及价格好、坏为判断，这是以前最早的时候，消费者的什么，他们买东西是以好坏来判断，因为好坏落差很大，以前，那叫生产导向，所以你的工厂能生出一个好的产品，不要怕没有通路和销路，就像以前有这么一句话：

19、酒香不怕巷子深。这样懂吗？进而每一个人都生产好产品啦，就进而到什么，行销的通路，行销的导向。那时侯是感性的消费时代,它重视什么？品牌的设计跟实用性，他们要求的是喜欢不喜欢来判断，所以只要是Mike（耐克）的鞋子，我就买了，只要是乔登穿过的衣服，我就要，这就叫品牌，有没有？像你们女人平常都喜欢用什么样的品牌产品，宝洁？欧莱雅？雅芳？威娜？还是资生堂？各位，每个人都有他的喜好，这叫喜欢的品牌，那未来或现在已经开始在重视什么，品味。所以，从品质、品牌到最后的品味，品味就是重视满足感跟喜悦，叫满意。满意不满意，拿什么来判断。为什么到这家店，做个色彩要收三百块,哎呀，因为做出来的色泽、柔软度令顾客深感到什么？好舒服、好满意。顾客都觉得收五百也不觉得贵，更何况是