车险案件处理相关规定

1、国寿财险北京分公司车险赔案处理相关规定2014年8月修订车险业务管理部日期项目备注2013年4月建立文档2014年3月完善了转大案调查的相关内容2014年8月新增了修理厂录入、直赔案件处理、复勘和协勘工作要求，细化了中心调查和调查组调查的规定目录一、免发票规定4二、发票真伪核查规定4三、修理厂名称录入规定4四、直赔案件处理规定5五、现场查勘规定5六、中心自行疑案调查的规定6七、转疑案调查组调查工作规范61、转疑案调查组的案件类型：62、定损中心转疑案调查的方式：73、疑案调查组的案件受理：74、疑案调查组工作要求：75、疑案调查相关事宜的综合组接口人暂定为张恒凤。7八、大案定损规定7九、车辆拆

2、解规定8十、配件标签使用规定8十一、残值、旧件管理规定9十二、复勘管理规定9十三、协勘工作要求10十四、定核损工时标准及配件价格规定10十五、系统配件点选相关规定10十六、送回修相关规定11十七、查勘定损和理算岗工作注意事项12十八、拒赔案件规定13十九、通融规定14二十、其他规定14附件一：审批备案的旧件回收特殊机构名录.xls14附件二：旧件回收管理办法.doc14附件三：2014年合作代理机构车险理赔服务与管理办法.doc14附件四：报价管理规定.doc14附件五：车险赔案立案注销审批规定.doc14附表1：转大案定损标准有特殊政策的机构名单及相应标准16附表2：车险部工时费标准表17附

3、表3：车险反欺诈基础信息表19一、免发票规定1 、直接付款给被保险人的案件中，损失3000以下（含）、按非4S店价格定损、客户签署协议文件的车辆，被保险人无需提供该车辆修理发票，即可理算结案。2 、直接付款给被保险人的案件中，损失3000以下（含，对于玻璃单独破碎案件不受金额限制）、按4S店价格定损、客户签署协议文件的车辆，可先行理算结案，但要求客户后期提供修理发票照片的电子版。（协议中要求和被保险人约定最后提交期限，否则我公司有权追回赔款）二、发票真伪核查规定1 、对于按4S店价格定损、且赔款不是直接支付给4S店的案件，发票金额在3000元以上的，必须通过网络或电话等方式核实发票真伪。2 、

4、对于3000元以下、按4S店价格定损、协议免发票赔付的案件，在客户提供电子版发票后，必须通过网络或电话等方式核实发票真伪。3 、对于新车购置价超过30万元、按4S店价格定损的车辆，若发票金额在5000元以上、且赔款不是直接支付给4S店的，必须与出具票据的单位核实是否到店修理车辆的真实性。4 、对于上述发票存在问题的案件，应拒赔、追回损失或重新核定赔付金额。三、修理厂名称录入规定1 、原则上要求所有赔案必须准确按照修理厂发票全称选择修理厂，包括一般赔案和简易赔案，对于机构快赔案件也应该按要求选择修理机构名称。2、对于特殊情况：外地修理、法院判决、一次性协议赔付、符合免发票规定等类型的案件，也应按

5、实际修理机构选择修理厂；如果确实无法获得实际修理机构名称的，分别选择“外地个体户修理点、诉讼案件、一次性赔款协议无修理厂、快赔无发票”。四、直赔案件处理规定1 、修理发票名称和付款账号名称必须完全一致，且该修理机构在车险部规定的直赔机构名单中，才可以按直赔付款。2、应严格按照直赔机构名单中的全市、自有业务、指定业务直赔权限类型进行赔付。3、领取赔款授权委托书应使用身份证原件拍照。五、现场查勘规定1、下述类型案件，必须查勘第一现场或复勘第一现场：（1）本市内出险、单方事故、估损5000元以上的案件；（ 2）停放被撞案件；（ 3）夜间出险的单方事故、且车辆不能行驶的案件；（ 4）夜间出险、涉案车辆

6、为奔驰、宝马等30万元以上高端车辆、且案件估损在3000元以上的案件；（ 5）出险时间临近保单起止期限不超过10日的案件，新车、续保车辆及划痕案件除外。（ 6）事故真伪存在疑点、痕迹存疑的其它案件。2、查勘或复勘事故现场，应在受理报案后尽快完成，最迟不得超过1个工作日。3、如果中心负责人确认没有必要进行查勘现场的，需在系统内留言说明情况。4、综合组每月提取相关案件记录。六、中心自行疑案调查的规定（ 、下述类型案件，各中心应自行做询问调查，并制作询问笔录，询问过程需全程录音，并保留录音资料。笔录拍照上传系统，录音文件由主任集中留存。（ 1）整案（包括车、财、人伤）估损5万元以上。（ 2）整案（包

7、括车、财、人伤）估损3万以上、无交通队证明的案件。（ 3）停放被撞案件。（ 4）夜间出险的单方事故、且车辆不能行驶的案件；（ 5）夜间出险、涉案车辆为奔驰、宝马等30万元以上高端车辆、且案件估损在3000元以上的案件；（ 6）保单起保后10日内出险、且案件估损超过3000元的案件，新车和续保车辆除外。2、重复索赔风险排查规定每月各中心应组织重复索赔风险案件排查，对临近保期结束15日内出险，且未在我公司续保的车辆，通过平台查询有无重复索赔风险。七、转疑案调查组调查工作规范1、转疑案调查组的案件类型：（1）下述案件，除“已有证据并可确认存在问题、且能够使被保险人同意放弃索赔的案件”外，必须第一时间

8、转疑案调查组：A案件估损（包括车、财，不含人伤）5万元以上；B夜间21：00-凌晨6：00出险、案件损失（包括车、财，不含人伤）超过3万元的案件。2）定损中心判断案件确实存在疑点（不限金额）、通过自行调查无法确定结论的案件，经请示车险部同意后可转疑案调查组。2、定损中心转疑案调查的方式：定损中心主任应通过邮件方式将案件转给调查岗及综合岗，抄送部门负责人，同时电话通知调查岗人员。邮件内应给予是否存疑的初步查勘意见。3、疑案调查组的案件受理：从定损中心上报邮件时间起，调查岗人员应在两个工作日内将“是否接受案件调查”结论，以邮件形式反馈上报中心主任，同时抄送主管领导及综合岗。确定受理调查的案件，应每

9、日登记台帐，根据调查进度随时更新台帐内容。调查组未受理的案件，由上报中心自行负责调查。4、疑案调查组工作要求：（ 1）对于受理的调查案件，应每周向车险部反馈一次案件调查的进展。（ 2）所有受理的案件调查结束时，必须出具书面调查结论、拍照上传理赔系统，并将调查结论在系统内留言，同时电话通知案件上报中心的负责人。（ 3）调查过程中的相关材料必须完整保留，包括但不限于：笔录、谈话录音等；调查笔录应拍照上传系统，纸质材料原件及录音文件应于调查完成后一周内交综合岗留存。5、疑案调查相关事宜的综合组接口人暂定为张恒凤。八、大案定损规定1、对于损失超3万元的本地案件、或损失超10万元的本代外案件，理赔中心应

10、在完成查勘工作后，将案件转给大案定损组进行定损。2、部分合作机构的案件，转大案定损组的标准有特殊政策，具体名单及标准参见附表1：转大案定损标准有特殊政策的机构名单及相应标准。3、大额案件全部使用配件拆解贴纸，控制拆解过程和旧件。4、大额案件全部需复堪修理后车辆。5、大额案件使用核损后包修方式降低赔付金额。6、大额案件修理金额超过实际价值减残值案件，坚决使用拍卖方式减损处理。7、大额案件拆解前需约定维修工时，不能协商的动员客户更换修理企业。8、大额案件，在可能具有道德风险的非合作机构修理，拆解需全程现场监督。9、大额案件，在车损险赔付率超过180%的合作机构修理的，拆解需全程现场监督。九、车辆拆

11、解规定1 、中心处理案件10000元以上30000元以下，在可能具有道德风险的非合作机构修理，拆解需全程现场监督。2 、中心处理案件10000元以上30000元以下，在车损险赔付率超过180%的合作机构修理的，拆解需全程现场监督。十、配件标签使用规定1、对于受损车辆涉及损坏的部件，包括：确认更换、确认维修及待查配件，定损人员应在拆解前贴标签并拍照上传系统，明显无修复价值的除外。2、标签应骑缝标注日期、签字后使用。3、定核损人员应参考标签确认配件的拆解、修复、更换、收回等情况。4、中心处理案件涉及旧件回收的，必须全部使用配件标签。5、中心处理案件涉及拆解的，必须全部使用配件标签。十一、残值、旧件

12、管理规定1 、对于价值300元以内、确认必须更换、且无修换风险的配件，应采用扣减残值的方式处理。2 、对于价值300元以上、确认需更换的配件，应采取旧件回收的方式处理，经审批备案的机构除外，详见附件一：审批备案的旧件回收特殊机构名录3、对于存在修换风险的配件，应采用粘贴标签、收回旧件的方式处理。4、核损岗应在核损意见中明确哪些配件必须收回、哪些配件必须复勘。查勘岗应在定损单中明确需要回收的配件，并请被保险人签字确认。5、关于旧件回收相关的规定详见附件二：旧件回收管理办法.doc。十二、复勘管理规定1 、对于存在修换风险、且单件金额超过3000元的配件，应采用粘贴标签、收回旧件并配合复勘的方式处

13、理。2 、对于车辆损失金额超过3万元的，定损人员应复勘修复后的车辆及更换配件情况。3 、对于车辆损失金额在1万至3万元、且修理机构有驻厂定损人员的，驻厂定损员应复勘修复后车辆及更换配件情况。4 、对于车辆损失金额在1万至3万元、且修理机构不是有全市直赔权限的4S店修理厂的，定损人员应复勘修复后的车辆及更换配件情况。5 、对于存在单件金额超过3000元、且修理机构不是有全市直赔权限的4S店修理厂的，定损人员应复勘修复后的车辆及更换配件情况。6、对于非直赔机构案件的复勘和抽检工作，由车险部组织核损组和中心负责人开展。十三、协勘工作要求1、协勘日期与出险时间相差不应超过48小时，否则案件必须到理赔中

14、心进行查勘定损。2、协勘案件处理，应严格按照附件三：2014年合作代理机构车险理赔服务与管理办法.doc中的相关要求执行。十四、定核损工时标准及配件价格规定1、对于已与修理机构单独约定钣喷工时费标准的，严格按照约定的标准进行定核损；对于未单独约定钣喷工时费标准的，应按照车险部规定的标准进行定核损。参见附表2：车险部工时费标准表。2、查勘定损人员必须随时携带钣喷工时费标准表，备查。3、所有在非约定标准的合作4S店修理案件及外修案件，喷漆3（含）块以上应尽量与修理机构协调工时费8折核定。4、按照公司规定的工时费标准定损，确实无法与客户和修理企业达成一致时，定损人员应先与客户协商，争取客户到合作修理

15、厂修理；经协商客户仍不同意的，需经中心主任确认、并在系统内备注情况说明，报核损岗审批。5、核损要求明确不同档次车辆修理标准工时并严格掌握，超标必须经审批。6、核损配件金额使用报价、核价两者取低的价格，并提高报价条件扩大报价范围。报价具体要求参见附件四：报价管理规定.doc十五、系统配件点选相关规定定损人员系统操作要求如下：1 、车辆定型1）对于系统涵盖车型，必须进行车辆定型；（2）根据车辆信息，通过多种定型方式（常规法、公告号、VIN前八位等）相结合，进行准确定型。如遇定型困难，可咨询中心报价岗或核损组报价岗。（ 3） 对于系统非涵盖车型，必须自定义录入车型，严谨生搬硬套系统车型。2、配件点选

16、（ 1）对于系统涵盖车型配件，必须进行配件点选；（ 2）优先利用模板分组（主要是易损件）进行配件点选，如模板分组中查找不到的，需在结构分组（数据涵盖较全）中继续进行查找点选。如有配件编码（主要针对4S店维修车辆），也可利用编码查找功能进行配件点选。（ 3）经第（2）条查找后，确认为系统非涵盖的配件，才可自定义录入配件。如发现准确车辆定型后，需查找的配件全都找不到时，需联系报价岗进行确认后，按自定义车型录入处理。3、价格使用（ 1）根据修理厂资质或协议情况确定使用系统4S价或市场价；（ 2）在确认车辆定型正确的前提下，如发现系统里配件价格与实际情况偏差较大，核实无误后应该继续点选系统配件，然后将

17、定损价格修改为正确的价格，再提交核价，以便核价人员核实并对本地价格进行更新维护；（ 3）对于自定义配件价格，需经市场电话询价确认。如无相关配件商联系方式，可咨询中心报价岗或核损组报价岗。十六、送回修相关规定1、查勘定损人员必须随时携带送回修主推机构名单；2、查勘定损人员应全力引导客户到送回修机构修理事故车辆，包括主车和三者车；3、对于客户同意到推荐修理厂修车的，查勘人员应第一时间通知驻厂定损员或协作机构联系人，并跟踪车辆最终是否送修成功，对于送修推荐成功的，查勘人员（即送修推荐人）应登记送修推荐台帐；4、各驻厂定损员应登记成功送修到驻厂机构的台帐（仅登记非驻厂机构承保的车辆）；5、各中心应每月

18、向车险部提交：送修成功的汇总数据和明细清单；6、送修推荐结果，分公司将作为对中心负责人和全体查勘定损人员考核内容。十七、查勘定损和理算岗工作注意事项1、对于在理赔系统各个环节必须录入的信息项，应严格按照总公司的要求规范录入，包括主车和三者车的车牌号、厂牌型号、证件号码、联系电话、修理厂名称等，具体项目参见附表3：车险反欺诈基础信息表。2、查勘人员在接到GPS手机任务后，必须在规定的10分钟内回复客户。3、对于损失在5000元以下的，定损人员在见到事故车辆后，应当天完成定损，包括机构案件和散户案件。4、应使用复勘、新旧对比照、旧件收回等方式，控制配件修换。5、合理确定残值和救援费。6、索赔申请书

19、应有查勘员的签字和时间，不论打印或手填方式，索赔申请书反面的索赔须知均应填写完整，由被保险人签字确认并拍照上传系统。7、定损单上必须有当事人和查勘员的签字。8、索赔申请书及定损单打印时间控制：1）定损人员处理的每笔赔案，均应按行业要求打印索赔申请书和定损单，打印时系统后台会将打印的信息上传行业平台；两者的打印责任人均为定损人。（2）为了确保两者之间的时间差（行业定损时效）不超过规定时间，应在定损完成后的第一时间打印索赔申请书，再打印定损单。（3）对于已定损完毕未按要求打印定损单的，或两者之间时间差超过行业规定时间的，在月度考核中会记录定损员的差错扣分。9、查勘定损员对自己工号下的未定损案件有清

20、理责任，应及时关注报案后客户未及时上门定损的，催促客户尽快上门定损。10 、对于客户自行提交索赔材料的案件，单证收集人员必须明确告知客户索赔材料是否齐全，并一次性告知客户缺少的所有单证。客户提交材料齐全后，单证收集人员应打印“索赔材料齐全回执单”，由双方签字后拍照上传系统。11 、领取赔款授权委托书应使用身份证原件。十八、拒赔案件规定1、所有拒赔案件必须经过核赔审核后方可出具拒赔通知书。核赔岗审核时须法律岗签署意见，并经车险部主管领导审批。2、与客户就某些事项不能达成协议，有可能引发诉讼的，须报分公司核赔组负责人酌情处理。3、注销案件，除重复报案、或因不涉及某一险种需注销的情况外，必须留存客户

21、书面、短信或录音确认放弃索赔的证据材料，由核赔岗审核；短信截图或书面确认放弃的材料，需上传系统；录音资料按报案号命名，通过邮件提交核赔岗保存。确有特殊情况无法获取上述证据的，填写书面申请表，由中心负责人签字同意后拍照（按报案号命名），通过邮件提交核赔岗留存。4、拒赔申请应在客户签署索赔申请书后20日内提交核赔。十九、通融规定1、通融范畴通常是指手续缺失、价格争议等情形，不包括明确不属于保险责任范围的情形。2、所有通融应由申请部门书面提出，并经申请部门负责人签字确认。3、通融金额在2000元以内的，由中心主任审批；通融金额在2000元以上的，需提交车险部负责人审批。4、对于明确不属于保险责任等其

22、他特殊情形，均需报车险部负责人审批。5、所有通融审批材料，每月末提交部门核赔岗汇总、留存。二十、其他规定1、人伤调查组应开展对虚假误工证明的调查。2、诉讼组提高出庭案件数量、人伤配合诉讼出庭应对新判决规定。3、立案注销案件审批，应按照附件五：车险赔案立案注销审批规定.doc的要求执行。本规定修订内容自2014年9月1日起执行。附件一：审批备案的旧件回收特殊机构名录.xls附件二：旧件回收管理办法.doc附件三：2014年合作代理机构车险理赔服务与管理办法.doc附件四：报价管理规定.doc附件五：车险赔案立案注销审批规定.doc分公司车险业务管理部二零一四年八月二十六日附表1:转大案定损标准有

23、特殊政策的机构名单及相应标准中心在舁厅P机构品牌驻厂人员转大案条件肖村桥1兰德陆华西路虎肖健十万2合富凯达东路虎程盼五力3海之沃沃尔沃姚新钢五力4元之沃沃尔沃王峥五力5合兴宏业讴歌张保军五力6五方中冀斯巴鲁靳欣五力二中心7汽修一厂郭延斌十万8汽修三厂丰田/本田谢福胜十万9宝诚白吐宝马十万10华日通一汽马自达冯佳佳五力11华昌一汽大众姜乐五力12中进众旺进口大众罗易斯五力四中心13豪燕沃尔沃兰星汉五力14燕英杰路虎、捷豹兰星汉五力东仁15中进力国福特刘义钊五力16东南得利卡（姚家园店）二菱/东南陈泽五力17运通亦庄六家店丰田/本田/大众/英菲尼迪/通用别克于海光/李冬哲五力18运通博奥奥迪康介夫

24、五力19燕德宝宝马崔艳明十万（有大案报苏总）各中心所在修理厂除东仁中心外，提升到五万;附表2:车险部工时费标准表表1:普通修理厂标准工时费理部位车辆保险金.j'前叶子板普通部位前机盖、后箱盖、车顶反光镜底大边小钺金中钺金大钺金5万以下200220240406030601205万10万22024026050806012020010万-15万240280300601006012020015万20万280300320601006012020020万-25万3003403806012010020040025万-30万3504004508015010020040030万40万4004505508

25、015010020040040万60万50060070010020010020040060万以上700800900150200100200400车门饰板及轮眉的工时按所安装部位的喷漆金额20额定。氟120元防冻液80车轮动平衡20四轮定位100说明：1、此表为外修二类修理厂基础价，如确认具备一类修理厂资质可在此表工时费基础上上调10%2、以车辆标准配置版的价格为准确定车型价格区间。3、工作中遇工时价格确定无法达成一致的情况，请与中心负责人及核损沟通，确认最终价格。4、如最终定损工时超过标准工时，定损员应在系统中留言注明超标原因。表2:专修厂标准工时费-修理部位车辆保险金额前叶子板普通部位前机盖、