售后服务营业渠道服务手册版本

1、售后服务营业渠道服务手册版本营销服务手册-一线员工操作使用手册目录第一章服务行为准则01第一节服务原则01第二节服务准则02第二章服务形象03第一节仪容仪表规范04第二节形态仪态规范05第三章营业员工作规范05第一节营业员工作职责05第二节业务服务时限06第三节日常工作管理06第四章常见业务操作代码、流程07第一节业务代码08第二节入网09第三节资费变更10第四节综合变更11第五节缴费冲正12第五章常见投诉处理13第一节话费质疑处理流程14第二节不能正常收发短信15第三节不能正常收发彩信16第四节不能正常拨打电话17第五节流量业务投诉处理18第六节小区宽带业务故障19第六章知识平台系统操作流程

2、20第一节知识平台操作流程21第二节故障处理申报流程22第七章渠道门户系统操作流程23第一章服务行为准则第一节服务原则一、客户至上原则客户是我们生存的理由，所以我们必须用心去服务，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心里素质和职业道德，热情服务真诚待客。三、一致原则态度一致：不计较客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，对客户一视同仁。流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程。结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务取得同类结果。四、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情

3、，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使客户高兴而来，满意而归。第二节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、问有答声：在服务过程中，对客户提出的问题，都必须及时、准确、耐心地为其简答。三、对视微笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。四、暂离致歉：在进行客户服务过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。五、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。六、双手接递：与客户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对客户的尊重。在接客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。七、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确

4、认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需求。八、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别，欢迎下次光临。第二章服务形象第一节仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在很大程度上代表企业形象，客户往往通过对员工的仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。-6 星级营业员戴头花、面带双眼平视前方，面带微笑。长发应盘于脑后，佩戴头花。2应做到：着装整洁、长发盘于脑后、佩笑。丝巾系左面。微一、仪容1、发式：长发应盘于脑后，前额头发在眉毛以上。男士应不染发、不留长发。面容：工作时须着淡妆。男士应保持整洁，忌留胡

5、须鬓角，不带耳饰。2、手部：保持清洁，指甲不得长于 1mm 并修剪整齐，不可涂带有颜色的指甲油。二、仪表1、着装统一，干净整洁、无破损等。2、除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品。3、工号牌戴于左胸前适当位置，不得倾斜。第二节形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的形体魅力。与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将影响客户对我们提供的整体服务的感受。一、标准站姿1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3、 双肩自然下垂，处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握，也可同样方

6、法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在小腹前。二、标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内敛。2、身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面 2/3 左右的面积。第三章营业员工作规范第一节营业员工作职责一、坚守工作岗位，认真执行各项规范、制度，严格遵守工作纪律。二、严格按照员工行为规范和服务礼仪的要求，保持个人整洁的仪容仪表和服务前台的整洁干净。三、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。负责根据用户的需求为客户提供新业务咨询，并受理和办理新业务定制服务。四、负责根据客户缴费

7、手机号，核对用户姓名，收取现金后在系统中按流程进行操作，打印收据发票。五、向客户主动推荐自助服务方式、营销活动或新业务。六、主动、耐心、准确地帮助客户办理业务、推荐新业务；负责收集客户在使用新业务时提出的疑问，为客户进行解答并及时解决。七、按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席。八、班前必须提前做好各项准备工作，班后做好交接。第二节业务服务时限一、等待时限1、客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过 1 分钟。2、客户等待办理业务时间：不超过 10 分钟。3、客户等待咨询业务时间：不超过 10 分钟。二、办理时限1、用户缴费时间：不超过 3 分钟。2、SIM 卡挂失时间：不超过 5 分钟。

8、3、 业务办理、变更时间：不超过 3 分钟，另全业务受理时间：不超过 15 分钟。第三节日常工作管理一、安全管理从事一线服务，每天接触客户和钱币，应加强安全防范意识，提高警惕，保证人身安全、信息安全、资金安全、设备安全，加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假钞、伪钞。1、信息安全：作为通信行业，我们最大的“安全高压线”就是用户的信息。ü 严禁泄露或交易客户信息。ü 严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。ü 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。ü 严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵

9、害客户权益的行为。ü 严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。2、工号安全：工作电脑设置开机密码或者屏保，重要文件加设打开密码，工号使用即用即开，离开随手关闭。boss 工号与密码日常管理：ü 初始密码修改办法：首次使用的帐号，根据帐号与手机号码的捆绑，由系统随机生成初始密码，并短信发送捆绑手机。ü 密码设置要求：至少 8 位密码，必须是字母、数字或符号的组合构成。ü 密码修改期限：90 天。90 天未修改密码，系统将该帐号纳入黑名单管理，不再允许登录；不要取用个人信息(如

10、生日,名字,反向拼写的登录名,房间中可见的东西等。ü 密码尝试输入次数：4A 主帐号密码连续错误 5 次，该帐号自动进入为“恶意登录加锁”状态，系统暂停该帐号的登录请求。ü 密码修改要求：密码修改时不能使用最近 5 次已使用过的密码。ü 严格保守自己的工号，严禁向他人泄密，防止客户资料非法外泄。ü 店员解锁、解除帐号黑名单、变更应向片区经理申请重新配置工号或者变更工号信息。3、物资安全：在使用营业厅内各项设施时严格遵守操作要求，不随意损坏，经常打扫，延长寿命。营业物品的保险柜、橱柜及时上锁，钥匙专人保管。二、突发事件预处理当发现营业厅内系统故障、网络瘫痪

11、、超长客流量高峰、批量开户投诉、个别客户情绪激动（吵闹）等应急或者特殊情况时，应该：1、立即上报店长或者综合业务专员。2、如遇客户吵闹或者打架等异常情况时应立即报警并上报店长。第四章常见业务操作流程第一节业务代码一、Boss 系统业务操作代码：1104用户开户e199用户开户1121用户开户冲正1210客户资料变更1213综合变更(报停)1220换卡变更1247白卡写卡1267附加资费变更1270主资费变更1285黑名单号码信息查询1302普通缴费1333代理商交费1354陈死帐查询1500综合信息查询1507营业员操作查询3542电子免填单补打1521免费分钟数查询1522帐单明细费用查询1

12、548费用综合信息查询1549停机催缴信息查询1557存费送费查询1936来电提醒业务受理1937无线音乐会员管理1956铃音盒业务模块2122营销活动资格验证2420客户积分申请3356彩铃业务办理3381移动合家欢8783积分查询123f业务定制变更b083存费送费冲正b479终端营销、存费送费活动查询b984移动合家欢短号业务成员管理b985移动合家欢短号业务成员信息查询二、业务推荐语术：业务推荐语术（包含但不限于以下业务要素）：资费名称、资费标准、优惠方式（优惠时长，恢复正常资费时间）、业务规则。退订方式、后期咨询方式（进厅咨询或拨打厅内 XX 电话）等。如：数据流量闲时套餐，3 元/

13、月，开通首月免费（如 8 月开通，8 月免费，9月 1 日恢复正常资费 3 元/月），开通后当月包 100M 省内闲时（23:00-次日早上 7:00）流量,超出后按 0.001 元/KB 计费注：以上业务推荐语术包含免费赠送业务。第二节入网一、新入网操作流程：1、资费介绍（告知用户入网费用及需持有效证件，根据用户需求为用户推荐合适的资费）。2、进入 boss 系统 2591 模块选号，确定号码后核对证件。3、进入 boss 系统 1247 模块写卡。4、进入 boss 系统 E199 模块新建客户获得输入客户名称证件类型（选择身份证）资料录入（必须与证件保持一致）。5、证件号码（输入身份证号

14、码）查询验证证件地址密码（输入 6 位数密码）业务品牌（选择数字普通、动感地带、全球通、 IP 商务电话）。6、入网代码处选择相应的资费（注意如果前面选择数字普通，入网代码处会自动弹出数字普通的资费）。7、 服务号码（输入要开户的手机号）SIM 卡处查询类型确认打印即可（注意：如果是家园卡会多一步小区代码处点查询选择相应的区县）用户签字确认告知用户及时修改密码送别客户。二、注意事项：1、 如遇黑名单用户，需为客户在 CRM 系统首页通过证件号码查证证件是否有欠费号码，如有预拆、冒高、局拆状态的号码，需通过 1354查证欠费告知客户必须完清欠费后才可删除黑名单。2、 对于省内异地的黑名单用户，由

15、于前台无法通过 1354 查询并结清欠费，避免影响入网用户感知，建议通过 2301 暂解黑名单办理入网后再恢复黑名单。3、有保底消费的资费一定要告知用户。4、机主持证件放可受理入网，经办人需同时出具机主及经办人证件。三、新入网客户实名登记的要求1、各营业前台按实名登记要求执行:要求客户在入网时提供有效身份证件并进行登记，不得出现不规范用户名（如“XX 营业厅”、“XX 卡/套餐”、“动感/神州行/全球通”等）和证件编号（位数长度错误等）。 2、证件入网数量限制：目前系统已自动对证件入网数量进行限制，除成都为 15 个以外，其余地市为 5 个，如身证份证超限制系统会自动报错。第三节资费变更一、用

16、户资费变更操作流程：1、了解用户需求，推荐适合用户资费，用户了解并同意后方可进行以下操作。2、告知用户需持有效证件或者凭密码办理，核对证件。3、进入 boss 系统 1270 模块业务品牌（选择用户需要变更的品牌如数字普通、动感品牌、全球通）查询。3、查询后会出现下图资费选择相应资费确认。4、选择家园卡会多一步选择小区代码查询选择相应区县确认单册签定-证件复印（离席时请委婉告知用户原因）-用户需求确认-递送单册、宣传资料（双手递接）-走有送声。二、注意事项：1、在 2473 里查询用户是否有开通 WAP 包月套餐，请提醒用户转网后 WAP 套餐会失效。2、转为全球通商旅系列，请先核实用户是否有

17、长途风暴，并在 1267取消。4、转为动感系列的用户提醒下月设置亲情号。5、全球通转出提醒用户积分兑换。6、如果提示用户有保底需告知用户即使变更主资费保底依然存在。第四节综合变更（报停、挂失）一、用户综合信息变更操作流程：1、询问用户需求（告知用户需提供有效证件或密码办理），并核对证件。2、输入号码（密码效验、有欠费先在 1302 里结清，无可直接办理）。3、为用户取消信息费（2870 里操作，1267 里查询有无附加保底资费需要询问用户是否取消）。4、告知用户报停、挂失注意事项-确认-单册签定-证件复印（离席时请委婉告知用户原因）-用户需求确认-递送单册、宣传资料（双手递接）-走有送声。二、

18、注意事项：1、告知用户报停及复话当月套餐费收取为全额。2、1708 里有保底限制的用户报停后仍收取保底消费。3、如用户要求不取消信息费的请备注单册。4、报停后所绑定的帐号如：QQ 等都不能正常使用。5、挂失后月租来显按实际收取。第五节缴费冲正一、话费误缴冲正操作流程 1：1、进入 boss 系统 1302 缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块 1310 输入用户号码点击查询填写退费金额及备注冲正原因。二、话费误缴冲正操作流程 2：1、进入 boss 系统 1333 缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块 9060 输入缴费工号查询充值流水号。2

19、、进入 1334 模块输入充值流水号备注原因确认。三、注意事项：1、必须联系误缴费号码用户，征得用户同意后方可冲正。2、核实是否为实名制用户，非实名制号码不允许操作缴费冲正。3、操作缴费冲正只能为宜宾本地号码。4、最大允许冲正天数：5 天。5、最大允许月冲正次数：5 次。6、最大允许冲正金额：100 元，大于 100 由区县业务管理审批。7、每月月末最后一天不允许操作冲正。8、操作缴费冲正大于最大允许冲正天数、最大允许月冲正次数、最大允许冲正金额均需审批后方能操作。注：为提高客户满意度，进一步规范缴费冲正业务，宜宾分公司市场部根据本公司营业渠道的特点，制定 B 类文件关键业务管理规范及关于下发

20、欠费管控缴费冲正相关要求的通知，以上内容为该规范及文件部分内容。第五章常见投诉处理投诉处理原则总原则：客户优先，首问责任制，责任倒查制。投诉处理一般流程：ü 先安抚客户情绪，再处理投诉事宜。ü 在处理过程中尊重客户意见我方问题适时表示歉意。ü 仔细核实投诉问题，查找原因。ü 我方问题承担责任，提出解决方案，并耐心做好解释。ü 跟踪最终处理结果，最终使得客户满意。第一节话费质疑处理流程一、用户质疑话费处理流程：1、 通过 boss 系统 1548 模块核实用户费用综合信息查询；核实缴费及账单信息。2、 在账单信息应收（优惠）用户反映月份对应的金额

21、显示全部二级明细。3、 按二级明细账单显示为用户解释费用情况，如用户对明细有疑问则按用户表示异常部分进行详细查询。如用户表示通话费用异常，可通过 1521、1552、1033、用户密码及附加码对用户详单查询等等进行核实或者引导用户经网上营业厅核实。第二节不能正常收发短信一、用户手机不能正常接收、发送短信处理流程：1、检查客户手机收件箱是否已满。2、通过 CRM 系统 1548 模块查询客户是否欠费。3、通过 CRM 系统 1219 模块核实短信功能是否开启。4、检查短信中心号码是否正确。方法：进入短信界面按菜单键选择设置选择高级设置点击设置短信中心号码查看中心号码是否正确（宜宾短信中心号码为+

22、8613800831500）。5、同一张号卡换用其他手机测试。将号卡换到其他能正常收发短信的手机中测试短信功能，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为客户更换手机卡。6、移动号卡群发短信一定条数后，不能发送短信，通过 CRM 系统 5299模块核实短信功能是否被锁定，拨打联系客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。7、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。注：188819110086 为宜宾分公司客户服务部对所有营业渠道后台支撑电话，主要受理营业渠道内部业务咨询及无权限业务办理、用户后台数据核查等。第三节不能正常收发彩信

23、一、用户手机不能正常接收、发送彩信处理流程：1、检查客户手机收件箱是否已满。2、通过 CRM 系统 1548 模块查询客户是否欠费。3、通过 CRM 系统 1219 模块核实 GPRS 功能是否开启。4、检查手机是否能够正常上网,如不能正常上网,请参照不能正常上网进行处理。5、移动号卡群发彩信一定条数后，不能发送短信，通过 CRM 系统 5299模块核实短信功能是否被锁定，拨打联系客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。6、检查客户手机彩信设置是否正确，点击手机设置无线和网络移动网络接入点名称中国移动互联网设置即可。7、同一张号卡换用其他手机测试。将号卡换到其他能正常收发彩信的手机中测试彩信功能，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为客户更换手机卡。8、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。第四节不能正常拨打电话一、用户手机不能正常拨打电话处理流程：1、通过 CRM 系统 1548 模块查询客户是否欠费。2、通过 CRM