物业业户服务指引

1、物业业户服务指引1 业户接待与联系1.1 接待与联系形式1.1.1 设立接待 “窗口”，由专人负责接待业户的咨询、 投诉、 接洽，提供各类 物业服务，管理费等费用的收取工作， 受理报修、租售等。1.1.2 设立热线电话， 全天候 24 小时开通，受理业户的报修， 政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。1.1.3 定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等 方面的意见 . 应注意在征求业户意见后， 要及时给业户一 个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可 使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。1.1.4 不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理 服务上的实际情况邀请

2、代表或以自愿参与的形式进行。 通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进 理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工 作的开展。1.1.5 定期发放业主（住户）意见征询表 ，请业户对物业 管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提 意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户 的需求，不断提高管理服务水平。1.2 接待与联系要求1.2.1 接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度 热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工 作记录。1.2.2 实行 365 天的业户接待制度， 365 天 24 小时的报修接 待制度。1.2.3 投诉电话 24 小时开通，接受业

3、户的投诉，投诉电话的 接听人员要认真接 听，做好记录， 24 小时内给予答复。 有效投诉要控制在年 0.5 %。以下。1.2.4 管理部门安排人员每月 3 次走访业户，倾听业户建议 和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建 议。1.2.5 实行维修服务回访制度， 回访处理率达 100，凡属安 全设施维修 2 天内回访，属房屋渗漏水项目维修3 天内回访；其他维修项目 1 周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。1.3 来访接待1.3.1 服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。1.3.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。1.3.3 礼貌询问业户的姓名、住处，请业

4、户入座并双手端上 茶水。1.3.4 仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能 处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门 负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完 成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。1.3.5 员工日常用语(1) 问候语：你好 ! 早晨 ( 早上 ) 好！(2) 祝贺语：节日好 ! 节日快乐 ! 恭喜发财！?祝您好运 ! 万事胜意 ! 一路顺风！(3) 欢迎语：欢迎 ! 欢迎光临 ! 欢迎指导！(4) 见面语：请进 ! 请坐 ! 请用茶！(5) 致歉语：对不起 ! 请原谅 ! 请谅解！(6) 祈请语：请关照 ! 请指正 ! 请稍候 ! 请稍等 !

5、请留步！(7) 致谢语：谢谢 ! 多谢关照 ! 多谢指正！(8) 辞别语：再见 !Bye-bye! 晚安！1.4 来电接待1.4.1 应保证热线电话畅通。1.4.2 在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。1.4.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。1.4.4 接听电活时，应先问候对方“您好” ；其次告知对方本 公司本部门名称，如“XX物业”、“某某物业项目”再 报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。1.4.5 做好来电接待记录1.4.6 如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。1.5 走访与回访1.5.1 根据工作需要，适时走访业户。1.5

6、.2 走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户 的问题，并做好记录。1.5.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录 。对 于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。1.5.4 及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决 计划。1.5.5 急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。1.5.6 急修项目维修后 24小时内回访， 2 天后再做 1次回访。1.5.7 房屋渗漏水项目维修后， 3 天内回访，雨天后再做 1 次回访。1.6 报修及服务接待1.6.1 对业户的报修及服务要求，应及时在维修 （服务 ）汇 总表上做好记录，填写维修（服务 ） 任务单，并用 对讲机通知维修 （ 服

7、务） 人员携单在约定时间上门维修、 服务。1.6.2 维修（ 服务） 人员上门后，应先了解维修或服务内容， 根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开 始工作。维修 （服务）完毕后，由维修 （服务 ）人员根据事 先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在维修 （ 服务 ） 单上签字确认，维修 （ 服务 ） 人员不得直接向业 户收费。1.6.3 维修（ 服务） 人员将业户签订的维修 （ 服务） 任务单 交业户服务部，业户服务部应将维修 （服务 ）情况在报 修（服务）汇总表 上完成相应栏目的注记， 每月 15日将 业户确认的收费款项填入付款请求书送交业户，并 请其于 20日前付费， 逾期由业

8、务员上门收款， 并将收取 的费用登记入账。1.6.4 以下项目应按急修处理（1）电梯失控与困人。（2）房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路 故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆 裂造成的停水和龙头严重漏水。（3）楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、 栏杆活动、损坏。（4）钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。（5）其他涉及危险的项目。1.7 业户投诉接待1.7.1 本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。1.7.2 对于所在部门管辖范围内出现的问题， 本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题1.7.3 本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责 任人迅速解

9、决。1.7.4 要做到让业户满意为止， 并应在事后与业户保持联系， 及时沟通。1.7.5 处理结果要做记录，每周进行统计和总结。1.7.6 投诉部门：各项目、办公室。1.7.7 投诉电话：白天：晚间：2 维修单处理2.1 处理标准2.1.1 维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班 员应尽快通知相关处派人取单。2.1.2 接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取 单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。2.1.3 3. 各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报 告处理结果。一般情况要求 3 天内回单，若因客观条件 限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员 按程序处理。2.1.4 总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。2.1.5 因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时 向总值班室反映情况 (接到投诉单 3 天内)，并及时填写 请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单 3 天内， 因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关 处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。2.1.6 每月最后 1 天，所有处理过的维修单，须全部送交总 值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意 见后，返还总值班室。2.1.7 每月末最后 2