健身俱乐部服务人员的素质管理

1、健身俱乐部服务人员的素质管理“价格不等于价值” 会所在提供各项服务给会员时， 产品本身的价值， 将以呈现的方式而表现其价值感。“服务”是会所的生命、“乐在工作”是会员建立的基本信念，因为服务会员不但是快乐的源泉，也是自我成长的动力。“服务”是无形的，在提供服务前，消费者无法明确感受服务的内容与价值，因此，服务的行销，必须以会员的信心为基础，方可产生与会员的良性沟通。“服务”的产出，会随着时间、地点、消费者心情与服务提供者而有所变化。服务是高度变化性的，其服务的质量，在提供的过程中，将因人而异，这将使得服务质量不易维持一定的水准。经常是服务与消费同时发生。所以“以服务代替行销”是会所经营的不二终

2、极手法。1、服务程序服务的程序应符合下列原则（1）稳定性的服务流程（2）适时迅速：有效率的服务是迅速的，适时地对会员提供报务。（3）满足要求：程序应以有效率的服务来提供会员的所需为目地，而非要求操作上的简便。（4）未卜先知：服务常走在会员服务的前面，服务与产品在会员要求之前提供。（5）人际沟通：清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间，及服务人员与会员这间之间必备的条件。（6）会员回应：借由会员的回应，能迅速知道产品与服务的质量是否合乎会员所需及期望。（7）管理监督：将以上六项一起运用并加以有效的管理和监督，则服务统必能流畅地运作。2、服务态度服务人员的态度必须以下列事项为规范：（1）态度积极

3、：诚恳的态度能流露出与人沟通的意愿，积极的态度能使会员上门并再度光顾。（2）身体语言：在谈话中身体语言传达了我们 2/3 的讯息，面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对会员的态度。（3）声调音色：声调比实际语言能表达更多真实的讯息，高质量的服务在沟通上要求的是开朗、热情及友善的态度。（4）机智老练：适时说适当的话是一技巧，避免说些会令会员产和误会的话，随时保持机智并注意到什么该说什么不该说，以提高会员的满意度。（5）善用名称：记熟顾客的名字反映出对会员的特别照料和关心，也是对会员的个人尊重，人们觉得自己的名字是最悦耳的。（6）殷勤周到：殷勤的服务人员待客如 “人”而非“物

4、”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。（7）提供建议：提供会员所须的建议是对会员表达细心和关心的方法之一，因此服务人员对他们所提供的立品及服务要了如指掌。（8）推销有方：高质量的服务人员知道生意有赖销售，且他们的工作就是推销，避免推销客人不想要的服务或产品，有他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务。（9）处理问题：顾客的困难及抱怨应机智地、 流畅地、冷静。“谢谢您告诉我这些”这句话能令会员相信他的反映是受欢迎的，且将被有效地接受。3仪容准则消费者所接触到的不是会所， 而是从业人员的举止、 言行。从业人员将给予消费者第一感想。 从业人员的水准， 建立了会员对会所的期望与标准，

5、良好的仪容能使会员感到光临更有价值感。（ 1）身体部分：（ 2）手部（ 3）足部（ 4）头发（ 5）脸部（ 6）衣服（ 7）珠宝首饰此项员工手册中有祥细介绍4礼节规范（1） 主动提供服务，以表达我们对其热心的照顾。（2） 对会员的要求应耐心且有礼貌地办好。（3） 不要离开你所服务的会员太远，免得会员需要时没人去服务。（4） 随时保持自然、亲切的笑容，表达我们对会员的欢迎和感谢。（5） 服务人员须随时注意自己的身体语言及得体的对答。如： “您好”“欢迎光临”“谢谢光临”“我能效劳吗”“谢谢您”“不客气”“对不起，请稍候”“是的，马上来”“请问”“请慢走”“请慢慢品尝，多指教”5沟通技巧（1） 了

6、解会员的观点：试着站在会员的立场，找出他们的兴趣、需要和想法。（2） 让会员告诉你他的感受：若碰到正在懊恼的会员，最好的处理方法是让他吐露心声，这样可使会员的心情来静下来。（3） 学习去倾听：倾听也是一种技巧，只是被动地听，仍不足以解决问题，必须在倾听中找出问题之所在。（4） 用对方熟悉的语言：不要用专门的术语。在回答会员的询问时，目地是和会员沟通，而不是炫耀专门知识，所以切记不要使用他们听不懂的词汇。（5） 尊重会员：以尊重、礼貌、友善的语调和会员交谈，使会员觉得自己受到尊重。（6） 让会员觉得自己很重要：记住会员的姓名，职务并称呼，使会员感觉你是诚心看待他。（7） 随时提供最新的资讯给他们

7、：例如有任何的促销活动，美食节等。（8） 诚实：不知道的资讯不要编造，宁愿告诉会员你不知道，并告知哪儿可以得到正确的资讯。（9） 知道什么时候该说“不” ：但在向会员说“不”时，不要让会员觉得你是在针对他个人，而是因为工作职责的原因。6会员抱怨的处理处理抱怨的原则（1） 冷静，切记勿提高声调（2） 表示乐意帮助会员（3） 表示了解会员的感受（4） 不要和会员争吵或是告诉会员他错了处理抱怨的步骤（1） 向会员道歉，并表示同情（2） 倾听会员的理因，中间不可打断（3） 鼓励会员说出原因（4） 表现了解会员的感受，并同意他的说法（5） 听完会员的陈述后找出症结所在（6） 向会员解释如何处理（7） 最

8、后谢谢会员的建意（8） 把问题记录下来以供以后参考（9） 问题若无法解决马上向上级主管报告，并讨论如何解决（10）对会员抱怨的内容，作出适当的反映，切记勿反驳会员的申述（11）密切注意后续行动，确实作到对会员的承诺， 以免造成二次抱怨的发生。第十八章：服务质量的管理1衡量服务质量的十大因素（ 1） 接近性：易于请求，联系，不必久候（ 2） 沟通性：以会员的母语交流，倾听并告之服务项目（ 3） 胜任能力：指人员与企业的知识与技术（ 4） 礼貌：执行服务的礼仪、敬意、体贴与友善（ 5） 信用度：信赖感、可信度及诚实度（ 6） 可靠度：指服务的绩效与毓捷性（ 7） 反应力：指服务的意愿与毓捷度（ 8

9、） 安全性：人身财产安全，隐密性与实质性（ 9） 了解需求与认识顾客（ 10）实质的服务2服务质量管理的方向（ 1） 提高对服务人员的监督（ 2） 授权线上的人员处理权（ 3） 服务人员的挑选以技术、教育及质量为导向（ 4） 营造会工荣誉感与质量感（ 5） 掌握服务员工接洽业务的服务质量与绩效3推行服务质量的方式（ 1） 设定员工工作目标（ 2） 给予员工机会教育（ 3） 建立员工建议系统（ 4） 提供员工相关书籍阅读（ 5） 举办以质量管理为主的活动或会议（ 6） 不断激励员工（ 7） 实施服务技能专业训练4提高服务质量的制度（ 1） 举办在职训练（ 2） 招考员工时考虑其服务能力（ 3） 公开表扬服务优秀的员工（ 4） 建立奖励制度（ 5）