保洁员培训手册大纲

1、保洁员培训手册拟定的教材大纲：1、保洁工作的目的和意义。保洁工作的构成。清洁：清除垃圾、各种废物，搞好污水、雨水的排泻，保持清洁卫生。绿化：进行绿化建设和保养，以提供良好的生态环境。家政：各项家务代办服务，方便业主。2、保洁工作在物业管理行业中的地位，对于本部门的重要性。小区（大厦）的环境卫生给人的第一印象直接也深刻， 人们评价一个地方的物业管理工作的好坏，往往就从它的保洁工作开始。3、保洁员的素质要求。能正确认识保洁工作的脏和苦，热爱本职工作，积极学习业务知识等。4、不同岗位的保洁员（包括绿化工、泳池救生员）的岗位职责。（其他同安全管理员的教材要求）。5、保洁工作中的一些技巧。6、法律基础知

2、识。7、电脑常识简介。8、 物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理？物业管理管物有时也管人（业主），当这些人不服管怎么办？9、公司的人事管理制度。10、工作中的基本规则，质量的要求。11、公司的沟通渠道，沟通的重要性及技巧。12、公司理念、团队意识和合作精神。13、礼仪与工作效率。14、敬业精神与应变技巧。15、处理顾客投诉的基本技巧。16、救生小常识。17、保洁工作中遇到的一些生动案例。18、超越自我。保洁培训教材- 仪容仪表1、女子（ 1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。（ 2）工作服要保持整洁（作业进行中及上下班途中都应如此）。（ 3）工作牌正确的位置佩戴

3、整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。（ 4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。（ 5）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。（ 6）头发要经常清洁梳理，太长的头发要束好卷起来或扎起来。（ 7）化装不要浓厚，上班时不要戴金银首饰。（ 8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。（ 9）面部、手部必须保持干净。2、男子（ 1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。（ 2）工作服是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁的工作服。（ 3）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。（ 4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。（ 5）工作鞋要保持干净，

4、破损的鞋要更换。（ 6）头发必须剪成平头，头发长度不超过三厘米。（ 7）每天要刮胡须，鼻头升出要剪掉。（ 8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。（ 9）面部、手部必须保持干净。（ 10）不能将手机、 BP机、钥匙别在裤腰上。3、问候“您好”， 微笑的问候开始了我们一天的工作，当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！“。如果在晚上，相互问候也可以是”晚上好！“如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。4、需要帮助时在

5、工作中，需要别人帮助时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下。“要注意， 在一般情况下， 即使自己累一些， 也尽量不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢。5、进入办公室作业时向前台问好，关上门的办公室应先敲门，使用的语言：您好，我可以近来做清洁吗？完成后再说： 打扰了 如果遇到需要客户配合的事情，如客户所坐的椅子下面需要清洁就说：您好，椅子下面清洁一下，好吗？做完之后应说：打扰了千万注意如果发现椅子下面有垃圾，不要私自蹲下去捡，一定要打招呼，否则客户很反感6、帮助有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时，我们应该充满信心的回答：是，我马上就做。“如果当时我们正忙，脱不开身，应向客户

6、道歉：“对不起，请稍等，我马上就来。”7、甲方人员及客户的询问正确、简洁地回答，使用的语言要亲切，语气要柔和，在不知道的情况下要说：“十分对不起我也不清楚，请您到（某某处）那里去问一下。”8、请小心当我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外， 还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上道歉：对不起，非常抱歉“。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。9、需客户配合时在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍让一下，谢谢！“如果客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。10、礼貌交谈在与客户交谈

7、时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意几个问题：不要中途插断，独自一人喋喋不休， 要以柔和的目光注视说话人的下颚部分，切不可没礼貌地盯着对方看，或东张西望地左顾盼，说话时也心不在焉，这样客户会认为你很无礼。11、是非与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，我们会认真的考虑你的意见并做出相应的回应。12、说话声工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或工作时也尽量避免发出大的响声。13、礼让清洁服务工作是高尚的，

8、它为客户创造了舒适、 洁净的生活和工作环境， 因此我们要尽量给客户留下美好的印象。 在狭小的空间工作时， 我们要停止工作给客户让路， 在客户用电梯时，更应该时刻注意，不要因为我们的工作影响客户的通行，其他情况应使用专用通道。如果只是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生不良的后果和误会。14、走路背部挺直， 注视前方，尽量靠墙的右边走，走时应大方得体，在行走时遇到甲方人员及客户应让路给对方先走，并大招呼“您好“。对行人应停下手中的作业，让路给对方并打招呼”您好“。决不能在作业场合跑步（特殊紧急情况除外），在走廊里如因工作情况，要超过客户或甲方人员时应在客户或甲方人员旁边走过时说：”对不起“然

9、后再过。15、乘电梯工作时，不要使用客用电梯，一般情况请走消防通道上下，如必须使用电梯，也只能使用消防电梯，在电梯里应尽量将工具靠边放置，不要放在电梯的中间或门口。16、助人为乐当客人在陌生的环境中，需要我们帮助时，我们应亲切、友好的回答客人的提问。遇到问路的客人，应停止我们的工作，友好的指点给他。如果你不知道，应歉意的告诉客人问询处或门卫室爱什么地方。17、客户物品工作中， 不要随便动用客户的一切用品，就是客户丢弃的废纸也不要去翻动。否则会招来嫌疑。如不要使用客户的电话，不要翻看客户的书刊，不要去玩弄、抚摸客户商品或用品，不要盯着物品看等等。18、洗手间如果洗手间每天不用专用清洁工具认真清洗

10、，即使看不见任何污渍也会发出一些异味，使用时，就会有不愉快的感觉，就会有抱怨。 这是我们工作的失职，这是对客户极不礼貌的行为，所以诚实而认真的工作也是对客户的尊重，特别注意洗手间使用的清洁工具不能在其客户他场所使用19、茶水间清洗茶水间时， 要时刻想到饮用水的卫生清洁。清洁时， 要用专用清洁工具，不可与其他的清洁工具混用， 而且时刻保持清洁工具的干净， 如果我们这些地方做得不好， 会影响客户的健康，因此一定要加倍小心。20、拾金不昧服务工作就是处处为客户着想，急客户所急，如果捡到包或其他物品应马上送到主管那里，也可以直接交到服务台或管理处。千万不要暂时放在自己的口袋中，因为这个时候丢失东西的客

11、人会很着急。如果他们看到自己的东西很快的失而复得时，他们会很高兴， 会很感激你的。如果有酬谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的，当然，公司会对你良好的行为。给予一定的奖励。21、节约水电、爱护物品在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料，要时刻注意节约用水，节约用电。用水后应关紧水龙头，不必要开灯时，应尽量不开灯，离开时，应注意随时关灯、关门，养成良好的习惯。22、物品要象爱护自己的物品一样的爱护客户的物品。这样客户会看在眼里，喜在心里。23、主人翁精神我们在工作中做任何事情，就要象对待自己的事情一样的，只有这样， 我们才会做好每件事情，客户才会称赞我们的工作认真、负责、事情做得漂亮。24、常

12、用文明用语“您好，早上好，请，对不起，请原谅，没关系，谢谢，再见”25、公司员工文明服务用语（十条）（ 1）、（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！（ 2）、（微笑）您好！请问：（ 3）、（微笑）您好！麻烦您一下：（ 4）、（微笑）您好！我现在可以进来做卫生吗？（ 5）、（进入办公室或进入异性洗手间，敲门）对不起，我可以进来做清洁吗？（ 6）、（客户要求我们做什么事，回答）是，我马上就做；（ 7）、（工作中，不小心碰撞客户时）对不起，非常抱歉；（ 8）、（工作中，须客户配合时）对不起，请稍让一下，谢谢！（ 9）、（工作中，打扰到客户时）对不起，给您添麻烦了；（ 10）、（对客户的感谢）谢谢，非

13、常感谢。26、公司员工文明服务禁语（十条）根据各工地客户对我们员工不良言行举止的投诉，特归纳出员工文明服务禁语如下：a) 刚做过，怎么又脏了；b) 急什么，慢慢来；c) 我不知道，你问其他人；d) 没完没了，有意见找领导去；e) 不关我的事，找我们领导去；f) 我也没有办法；g) 我没有空，你叫其他人；h) 这里，不归我管，你叫其他人；i) 我有什么办法，又不是我搞坏的；j) 我就这样了，我就做不干净。27、个人形象代表了企业形象，整体来说应注意以下几点：1）着装：整齐清爽，大方得体；2）言：“请“字开头，”谢“字结尾，礼貌待人，语气柔和，委婉；3）形：面带笑容、微笑、精力充沛；4）举：进办公

14、室时、过路时、礼让、礼貌交谈、打扰客户时；5）止：站着，立正姿势，两手自然下垂，目光平视对方。二、礼节礼仪1、做顾客的向导外来顾客询问道路，前来联系工作的时候，所需要的礼节。（ 1）站在顾客的立场上，设身处地当向导，正确地、简洁地回答，尽可能说明目的地的明确特征，不知道的时候，向老员工或班长、主管询问，或向管理人员请教：“十分对不起，请到那里问一下！“等礼貌的回答。（1）直接给顾客带路时，走在顾客前2 3 步远的地方带路，上楼梯时让客人先上，下楼梯时自己先下。2、人际关系的礼节在外人的眼光里，清扫人员的工作是孤立的，实际上是相互联系的，因此作业人员之间的人际关系也是相互影响的。（1）相互理解对

15、方的立场与上司接触的人要想到面对全体人员的监督立场维护上司的尊严，比如尊敬的语气，理解管理现场的苦衷。 与老员工的接触，即使对方比自己年轻，但受到对方忠告或指教时，应该认真倾听。（ 2）要注意人际关系的缓和受到别人的帮助和关照要说（谢谢）不做为自己辩解，把责任推给别人的事，不背后议论，说三道四，不说谎话，信守诺言。3、对待顾客的礼节对顾客的基本方法：有时会需要为顾客指路或接顾客的电话。其基本的礼节是必须知道的。给顾客以好感的基本对策3 条：初次见面，面带笑容，爽朗接待。为顾客考虑，设身处地，亲切接待。停下手中的活，礼貌接待。礼貌待人的条件：1、微笑； 2、亲切； 3、礼貌。3、工作中的礼仪在工

16、作中，专心工作容易不注意周围的情况，尤其是顾客使用的物品、工具等要留心注意；清洁扫时要站在顾客的立场上设身处地地想；对还留下的顾客（职员）说一声（失礼了，打扰了）桌上的书类资料架，决不擅自移动。4、清洁作业中的姿态坐着：两腿之间不超过30 公分，双手放在膝盖上，自然下垂，腰杆挺直，目光平视对方.站着: 成上下形式, 两手自然垂下, 目光平视对方.走路 : 背部挺直 , 注视前方 , 尽量靠墙的右边走 , 走时应大方得体 , 在行走时遇到甲方人员及客户让路请对先走 , 并打招呼“您好” . 决不能在作业场所跑步 ( 特殊紧急情况除外 ). 拿工具 : 如扫把、 垃圾铲、 拖把棍、 尘推把等表形的

17、工个应用右手紧拿 , 棍杆靠在右手的手腕上 .作业时: 根据不同的工具及不同的作业, 使用相对应的方式( 规范化的操作方式) 如拖地作业: 将腰部稳固好 , 横方向一直线的移动 , 注意拖布不要扬起 , 脚步张开与肩同宽 , 遇到客户时 , 应停下手中的作业向客户打招呼“您好”.三、清洁工具的操作规范及维护一）毛巾使用前，根据建材的种类， 将毛巾清水打湿并拧半干湿状态， 使用中毛巾必须折叠成八面 （成正方形进行使用）如果在使用过程中，需暂时停下来，毛巾应按照八面的形式，放在红桶的边缘，或指定的位置。绝不能随处乱扔，否则让客户感觉到我们的作业很不专业。1、使用完后在指定的位置清洗干净。2、在清洗

18、时， 应分药水毛巾和非药水毛巾，药水毛巾在清洗时适当放一些洗衣粉进行清洗，非药水毛巾直接用清水清洗就可以。3、杂清洗完后，毛巾的水必须用力拧干，然后整齐的晾在工具房。4、毛巾在使用完之后，如果没有清洗，会缩短毛巾的使用寿命，造成容易破损、腐烂。二）红胶扫在使用前， 从工具房将扫把拿出到作业场所时，应使用正确的姿势，右手竖着拿， 扫把棍靠近右手的后手背，不能扛在肩膀上，或横拿，在使用中，扫把不能随处摆放，应放在指定的位置，在清洗时注意来往的客人。（ 1）使用完后，必须在指定的位置清洗耳恭听。（ 2）在清洗时， 必须用手和刷子进行清洗，在洗物池里清洗时，不能直接用手拿住扫把杆，往物池内相互碰击，否

19、则容易造成扫把的红色胶条折断。（ 3）清洗完后，应倒过来整齐有序的放在工具房指定的位置。三）、垃圾铲在使用前应将从工具房拿到作业场所的正确姿势， 用左手或右手横着拿， 不能扛在肩膀上或横拿，在使用中垃圾铲不能碰撞硬物，因为垃圾铲是胶性的，否则容易造成损坏。（ 1）在使用完之后，整齐有序的放在工具房指定的位置。（ 2）在清洗时必须用毛巾将垃圾铲的里部擦干净，用抹布将垃圾铲的里部擦干净。（ 3）清洗完之后，整齐有序的放在工具房指定的位置。四）、拖把杆拿拖把棍的姿势 , 用右手竖拿 , 拖把棍靠近右手的手背 , 在使用中抓拖把的姿势要正确 , 使用方法是将腰部稳固好 , 横方向直线的左右移动 , 注

20、意拖把布不要扬起 , 脚步张开与肩同宽 , 用力时最为稳定 , 在拖地时应注意两面边的物品 , 以及一些胶性的地角线 , 避免碰撞 , 造成物品损坏 , 地角线变形 , 所以在拖地时应先拖边角 , 再拖中间的位置 , 在作业时如要暂时停止 , 拖把棍应靠墙角边平放, 或放在指定的位置.1、使用完之后, 用半干湿的抹布, 将拖把杆全面抹干净.2、清洗时 , 不能用水冲洗拖把杆, 否则造成拖把夹生锈, 减短使用寿命 .3、洗完之后 , 应整齐地平放在工具房.五）、拖布拖布分为圆形和方形拖布两种 , 其中还有蜡拖布 , 在使用前拖布必须保持是干净的 , 蜡拖布必保持是干爽的 , 拖布在长时间的使用过

21、程中 , 经常全造成拖布的线条折断 , 出现长短不一的现象, 应定期用剪刀将长短不一的拖布剪平.1、在使用完之后 , 在指定的位置清洗干净 .2、在清沅时 , 根据拖布脏的程序适当的添加洗衣粉, 但洗衣粉不能使用过多3、根据拖布的陈旧进行定期漂白.4、清洗干净之后, 必须用力拧干 , 两半分开晾在工具架上.六）、红桶在使用时桶内的水位置不能超过红桶总高度的三分之二.1、在使用完之后, 应在指定的位置清洗干净.2、清冼的方式, 可以用水冲洗或用毛巾抹擦.3、在清洗时应为分装过药水的装清水的, 如果是装过药水( 起蜡水等 ) 应在清洗过程中使用少量的洗衣粉进行擦洗.七）、梯子 ( 铝合金 )在作业

22、前将梯子拿到作业场所时 , 要注意来往行人和物品 ,2 米以上的梯子必须 2 人一起拿到作业场所 , 作业前检查梯子踏板是否干爽 , 避免打滑 , 作业时梯子要放平稳 , 支架要支开 ,2 米以上的梯子要有专人扶稳 , 作业范围内要放指示牌 , 作业时尽量不要站到梯子的最顶端 , 避免出现不平衡的现象造成受惊或摔伤 , 并且要站稳 , 不要慌张 , 如需暂停作业梯子应平放在不阻碍行人的地方或指定的位置 .1、在定期使用完之后, 应定期用半干湿的毛巾擦干净.2、不能用清水直接清洗 , 如果有冲洗过的应立刻用干毛巾抹干净 , 否则长期下来 , 梯子很容易变旧 , 造成支架松动 .八）、尘推杆、尘推

23、架在使用前 , 从工具房将尘推拿到作业场所应用右手竖拿 , 并保持在使用时是干净 , 干爽的 , 在推尘时 , 应注意来往的行人和客户 , 中途暂停作业时 ,尘推把应靠偏避的墙角边平放，或放在指定的位置，不能靠在墙上、门上或货架上。1、每天在使用完之后应该用半湿的毛巾抹干净，因为经过一天的使用尘推头的面已经积满了很厚的灰尘。2、不能用水进行冲洗，否则造成生锈。九）、尘推套在作业前， 应折叠好用红桶装或用手拿到作业场所，或行人客户较少的位置，或指定的位置进行安装，在安装尘推套的时候， 应在隐僻的位置当更换尘推套时， 脏的尘推套不能随处乱扔，应折叠好放在红桶或指定的位置。1、在使用完之后，必须到指

24、定的位置进行清洗。2、为了节省时间，如果干净尘推套的数量较多，应累积到4-5 个之后再去进行清洗，或是到下班时再去清洗。3、在清洗过程中放少量洗衣粉，用双手进行揉擦，完后用力将水拧干，整齐在晾在工具房或指定位置。4、尘推套在第二天使用时必须保持干爽。十）、水刮在使用前，应用左手或右手竖着拿到作业场所不能拖在地面上拿，否则容易损坏水刮胶条，及影响到作业形象，在刮水时注意地面的垃圾、刀片、牙签、尖锐一些的物体，不能用水刮去刮， 否则容易磨损胶条，双手拿水刮杆时不能用太大的力气往一压应用较均匀的力度，否则容易造成刮杆折断，若中途需暂停作业，不能将水刮随处扔，应放到指定的位置或放在不阻碍行人和客户的位

25、置平放好。1、每次使用完后，都必须清洗干净。2、清洁方式用清水直接冲洗就可以了。3、如果水刮杆是铝合金的请勿沾水，如沾有水请即可擦干，避免生锈。4、在清洁时，注意检查水刮的胶条，是否沾有金属碎片之类的东西。十一）、玻璃刮刀、棉球在作业前一麻利的动作， 将整套工具准备好并检查刮刀的胶条上及棉球里部是否含有碎片及沙子之类的物体，避免将玻璃刮花，在作业时，作业工具要抓稳，用小绳子系好，并且要站在安全之外， 如许暂停作业时， 工具要放到不阻碍行人的地方后指定的位置， 不能随处乱放，作业完后，将整套工具清洗干净，整齐晾在工具房。十二）、电缆线在作业前应整齐有序地拿到作业场所， 并检查线条有无破损或漏电现

26、象， 在使用中应注意电缆线不能缠到物品， 或桌椅脚等等， 避免损坏物品，划破线条，在使用时应时刻注意电缆线的长度，不能向前猛拉应有条理地将线进行移动，使用完之后，将线盘成圆形。1、定期清洁，一周一次。2、清洁方式：左手将电缆线望自己声边拉，右手拿着毛巾包住电缆线固定在这个点，毛巾不用移动。3、在清洁时，注意检查电缆线有无破裂现象。十三）伸缩杆在使用前， 将伸缩杆拿到作业场所时，应右手竖拿，并且注意来往行人及物品，在使用中也应注意来往行人及物品，刮刀及棉球套在伸缩杆上必须套紧，避免掉落砸伤行人或砸坏物品，伸缩杆的接头必须拧紧，如需继续作业时，应将伸缩杆收回原来的状态，平放在不阻碍行人的地方或指定

27、的位置，不能随处摆放或靠在墙上，避免造成损伤。1、根据使用的频率，定期用半干湿的毛巾进行清洗。2、在清洗时，注意要将伸缩杆伸长再进行全面的清洁，避免遗漏。十四）水管在使用中不然将水管折叠使用以及不能碰撞锋利的物品、建筑物。1、在每次冲完水之后，都应清洗一次，清洗的方法：左手将水管往自己的身边拉，右手拿着毛巾包住水管固定在这个点，毛巾不用移动。2、在使用完之后，收集水管时，应有顺序的盘好，收集成圆形，在盘水管时，如发现有折叠的立刻弄开，否则水管容易造成折断、破裂。注：在盘水管时，还余留在水管的积水，应清理干净，否则长期下来造成水管里部生锈，长出绿色的青苔。十五）、垃圾袋（大、中、小）1、在使用时

28、，垃圾袋应套装整齐、规范，包住大白桶的边缘，不要过于露出太多胶袋。2、在用完之后，如果还余留了一部分垃圾袋，不能随处乱扔，应折叠好，整齐地放在工具房所指定的位置。十六）、喷壶在使用前根据所需喷水量的多少进行喷头的调节。1、使用完之后，要定期清洗，避免喷嘴堵塞。2、清洗完之后，放在工具房指定的位置。十七）、清洁垫（黑垫、红垫、抛光垫）在使用前根据各个清洁垫的用处进行作用。1、使用完之后，应在指定的位置冲洗干净。2、抛光垫定期清洗，一周一次，清洗之后将水甩干，晾在指定的位置，在第二天使用时必须要保持是干的。3、洗地，起蜡之类的清洁垫，必须在使用完之后即刻清洗干净，避免第二天使用时清洁垫里部沾有脏物

29、十八）、榨水桶1、在每次使用完之后，必须在指定的位置清洗干净。2、在清洗时根据装过药水的桶进行清洗。如装过药水的桶（起蜡水等）应使用少量的洗衣粉进行清洗，但清洗人员应戴上胶手套。3、洗过程中，应要检查到榨水桶的轮子有无损坏现象。注：以上所讲的都是日常作业中能够使用到的工具，但还有很多如铲刀、刀片、地刷、钢丝刷、厕吸、钢丝球、鸡毛扫、水鞋、胶手套、大竹扫等等，这些日常所使用的工具，我们必须保持规范的操作方法。同时， 为了延长工具的作业寿命， 及避免造成公司成本的亏损。 我们应将所使用完之后的工具都必须清洁、清洗干净。整齐地摆放到工具房所指定的位置。四、作业安全1、各项作业所在的安全隐患及应采取的相应措施1）、拖地作业：注意来往的行人、两旁的物品、拖布不能太湿（避免打滑），（详细内容参照工具的操作）2）、作业：注意来往的行人、两旁的物品、（详细内容参照工具的操作）3）、铝梯作业：（详细内容参照工具的操作）4）、洗地打蜡作业：（详细内容参照工具的操作）2、 员工的自身安全：1）、作业中2）、上班途中3）、下班途中4）、生活中3、 防滑牌在我们的作业中所要求的必须是安全、规范的操作。那么我们作业专业化的清洁服务人员，必须了解“防滑牌的规范作业中所起到的作用如：1）拖地作业：必须在拖地前向位置