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文档简介
前厅操作手册目录1.前厅部简介2.前厅部员应有之仪容及礼貌3.前厅部员工规则4.前厅部员工“应做”与“不应做”之补充5.前厅纪律与行为准则6.纪律处罚规定7.礼仪规范8.前厅领班的工作职责及范围9.处理客人投诉的程序10.总台接待员之工作职责及范围11.前台电话总机操作工作职责及范围12.总台之职责13.前台操作必备知识14.各班工作分配15.前台接待交班本格式16.与楼层核对客房之现状资料(房态17.接受房间预订18.接受团队房间预订19.处理超额订房问题20.如何编排住客房间21.散客入住程序22.VIP接待程序23.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策24.DND房间处理/电话转接及访客查询客人资料25.钟点房、午夜房的开房及退房程序26.退房程序27.前台收银注意事项28.客房房卡的分发及管理制度29.续房、转房程序30.催房程序31.外宿房及三无房处理32.留言服务33.遗留物品的处理34.核单及夜审程序35.会同卡办理流程36.客人要求开房门程37.发票管理制度38.前台员工应掌握的信息范围39.邮件及传真的接收40.客人账单上的问题41.住客不能结账42.处理客人发生意外事件的程序43.行李的处理及保管44.总机的操作
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