邮政局前台营业人员服务考核实施细则

1、精选优质文档-倾情为你奉上宜良县邮政局前台营业人员服务考核实施细则（试行）为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2

2、分。7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。（二）服务态度（30分）1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。2、未能主动热情的

3、为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。6、用户支取粮补款，严禁强行搭售，且每户只能取一本，凡批量用户支取必须经当地财政所同意并加盖公章，违反该规定的，每次扣20分。（三）业务技能及处理能力（20分）1、业务不熟悉，对于客户一问三不知的，每次扣2分；

4、造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。2、对于一般性问题，并且网点负责人和其他检查人员已经指教过的问题，第三次起后仍不能独立处理的，每次扣5分。3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣2分。5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；无故提前停止营业的，每次扣5分。6、粗心大意，出现交接班填写差错，每次扣2分。7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影

5、响的，经核实每次加10-20分。二、工作纪律（30分）（一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣1分/次；迟到10分钟以内，5分/次。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣10分，经网点通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报批评处理；两次上的，纪律考核分全扣。（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理。（三）请假考核1、病事假考核凡没事，没病，故意请病、事假逃避上班和开会的，每次扣3分。2、请假手续请假必须提前由本人直接向网点负责人请假，请假两天以上的报县局办公室批准。请假须填写请假条，由

6、网点负责人签字并报县局办公室批准。（四）调班考核1、未经网点负责人允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分。2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，由网点负责人同意签字，方允许调班。还班时间应交网点负责人留底备档。3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。（五）不配合网点负责人工作，不服从网点负责人正常指挥、调度和临时安排工作的;无故对负责人顶撞，藐视网点负责人权威的，每次扣5分（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作的，每次扣5-10分。三、额

7、外奖励及加、扣分项1、加分积极参与网点管理，视具体情况以2-5分/月奖励。受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分。2、扣分（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉、客户电话投诉，11185收理等），经查实属工作人员责任的，每次扣10分；产生严重后果及重大影响者扣30分。（2）因业务差错等原因，视具体情况每次扣2-10分；造成客户有理申告且情节严重者，由县局加重处理。（3）未积极协助网点负责人建立健全基础管理资料，按每缺一项扣2分，有建立但内容简单或不规范的扣1分。（4）营业人员受到社会媒体的批

8、评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人30分，情节严重报上级部门另行处理。四、考核办法实施及其他1、考核办法实施：网点负责人对本网点营业员日常服务工作要建议台账，每周公布一次，每月统计一次。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写营业员基础服务工作基本评价表并及时报县局行管稽查中心。2、每月考核结果经县局行管稽查中心审核后，报主管局长审批，并且于次月5日前报计财部核发考核工资、奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。3、对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人