物业销售案场物业管理方案

1、城南壹號销售案场物业效劳方案一管理理念及管理目标为配合城南壹 號整体销售方案，并对案场区提供良好的物业 效劳工作，秉承“亲切效劳，专业管理的宗旨，竭诚为客户及 业主提供完善、周到、优质、理想的效劳，努力创造一个自然、 悠闲、舒适的销售环境。将物业效劳的最正确形象具体、形象地 展现在准业主面前，使业主对物业效劳有所了解， 从而增强其购 买城南壹號物业的信心。除此之外，物业效劳公司还会配合销售部门做好相关物业管 理文件的签署和业主及客户对物业管理效劳的咨询解释工作。1、将案场作为物业效劳的典范实施管理，引入尽善尽美的 个性化效劳理念，将物业效劳与管理融为一体， 本着“以人为本 的原那么，以高起点的

2、管理、高标准的效劳、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化效劳。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以标准严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员， 量化各岗位的工作 指标及效劳标准，实行严格有效的考核制度， 使管理队伍的素质 不断地提高，为管理好案场，效劳于业主及销售部门打好坚实的 根底。案场岗位架构I三楼接待J夜间值班 Jf保洁绿化 L水电维修案场效劳流程否形象岗敬礼拉门、微笑问候引导客户泊车，提供效劳销售接待员上前迎接一迎接客户接待递送茶水饮料置业参谋忙碌安抚客户稍等, 联络置业参谋否置业参谋接待客客服人员为客户续水 或饮料，清理桌面杂 物，烟灰缸等恭送客户出展厅结束接待四案场岗

3、位配置序号岗位编制编制说明1主管1负责案场综合管理2客服接待2三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三 楼及案场的效劳接待工作。3夜值2专门负责夜间平安值班，值班时间：18:30-08:004保洁员4外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人5礼宾接待4工作时间为08:30 18:30，4人1个形象立岗， 1个车辆引导，1个巡逻，1个机动，分别承当形 象礼宾，车辆引导礼宾工作。6工程维修1提供销售案场的维修工作合计14根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置五工作流程及标准一主管：1、工作要求定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；定期组织开展各部门检查考

4、核；认真处理关于现场物业管理的投诉；要根据情况及时提出物品采购方案；每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作;检查各岗位效劳标准、流程是否符合标准，及时纠正，定期组织培训；每周向营销部开展案场物业效劳的意见和建议征询，及时整改；积极配合案场营销效劳活动开展。2、工作程序每天9 : 00 17 : 00不定时位进行巡视；随时接受客户关于物业管理的咨询；每天下班后组织职工进行工作讲评;按规定递交月度方案总结。每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。每周与案场营销部门进行沟通对接。二礼宾接待1、工作标准：展示销售案场礼宾形象；保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；客户前来参观及参观结

5、束离开时，敬礼致敬；2、岗位标准及要求：跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时， 成立正姿势 转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；在车辆管理人员缺乏的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆 引导立岗位置角度与前往的车辆、客户 45度角时，面带微笑行注目礼；在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕， 转体恢复跨立或者立正姿势。立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作3、工作程序每天早8 : 40上班，18 : 00下班，整理好本班物品，按物品 交接单与夜班人员交接。每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；吃饭时要等接班人员到达方可离开。交接班时应待接班人员到达后

6、并交代清楚本班工作前方可离开。每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接 工作，双方签字确认前方可离开。三车辆引导：1、工作标准：在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、 为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向 客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站 定前方可关门，以防夹伤。如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户 较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。2、岗位标准及要求：当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客

7、户 翻开车门，并主动问候“您好，欢迎参观，手放车门上沿护 其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其翻开车门， 手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观， 请慢走帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客 户下车后主动帮其打伞，送客户至案场或者由客户按指引行 至案场小心引导，防止造成车辆划伤。假设同时有几位客户，应侧重效劳后座的客户，同时兼顾其他 人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调 整。保持停车场内交通和车辆停放有序。其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引

8、 手势引导客户到案场。3、工作程序：每班工作，整理好本岗位物品。岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。四夜间值班1、工作标准：对案场进行平安巡查；对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；不得脱岗。2、工作程序：上班前做好准备工作；对案场门窗关闭情况进行检查；对案场物资完好情况进行检查；对案场的水电关闭情况进行检查；每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。3、工作程序每天1 8 : 30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。五客服接待1、工作要求：待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质效劳根据提供的客户“点单内效劳工程

9、，及时制作高质量的饮品； 除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应 及时添加饮品，防止被动效劳；对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示 歉意；中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问 客户意见；无效劳时应站立观察，随时准备为客户效劳。原那么上不能过多 打搅客户。及时接待区清理杂物等；2、岗位标准：客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语： “您好，我们为 您准备了 *，请问您需要什么。待客户确定需要后，及时回 复：“好的，请稍等；上茶饮时，使用致歉语“您好，打搅一下按标准为客户端上 茶饮后：“这是您的*，请慢用。及时退出；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮

10、品、 清理桌面；在效劳区 域内待命，随时根据指令为客户效劳；及时观察客户的需求，如有需求时及时提供如打火机等。、卜 、八注意:微笑效劳，问询及时、流利，端送姿势准确，标准；当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；关注客户所需，发现客户杯茶饮少于 1/3时，及时续水；客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸 时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸， 放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；当茶几比拟低时，为表示尊敬，应米用蹲式效劳。3、工作程序：每天早8 : 40上班，17:30下班，整理好本班物品。检查销售中心各区

11、域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整 改每间隔20分钟对效劳区域进行1次巡视。做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。六案场保洁1、工作要求：每天对销售现场进行1次彻底清洁；每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养根据实际情况可增 加次数，并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖 布；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小

12、心路滑警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！2、工作程序每日& 20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面, 接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁 完毕。9:00 12 : 00,在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻 璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。中午12 : 30 13 : 00对售楼处的地面、家具、清洁 1次,并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次,工作重点在洗手间、客户接

13、待洽谈区及容易污浊的地方视客户流量，增加频次；客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理根据工作方案安排每日分项进行；七外围保洁1、工作要求：雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑警示牌，并及时清理积水；保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序每天8: 20 9: 30、13 : 00-14 : 00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所地进

14、行1次彻底清洁;其他时间随时保洁；每2天冲洗一次公共场所、路面如有需要增加频次；水景观每周定期进行水质处理；每天清理2次垃圾根据具体情况，增加频次。八工程维修1、工作要求：负责案场、办公室供水、供电正常运行；负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；负责案场、办公室的接报修工作。2、工作程序：每天9:00 18 : 00对案场、办公室进行巡视；做好工程问题的方案性维修；做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；做好工程维修的验收工作。六行为标准1、着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处

15、，不得显露个人衣物， 制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不 得有头屑。女职工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道 别。走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右前方半米处, 双手前握，身体微躬，注意防止说话时的气流直接喷到客户脸 上。为客户提供完效劳后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝

16、左右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。非工作需要不允许与客户并行。客户正在洽谈时原那么上不主动效劳，但客户如有召唤时应立即 前往，效劳前应说“对不起，打搅一下然后迅速进行效劳， 效劳完成后说“谢谢后离开。不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起， 暂离面对的客户，一律讲“请稍候，离开时间较长，回来后 要说“对不起，让您久等了。在打 或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表 示已注意到他她的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不 得装腔作势。客户问话或询问的问题涉及公司秘密时， 应讲究答

17、复艺术，灵 活地进行解释。任何时候不准讲“喂或说“不知道、不行、不可以。七岗位职责一案场管理岗岗位职责1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源;2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面 的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织 部门例会；4、负责销售案场创新效劳；5、负责销售案场重大突发事件的处理。二客户接待岗位职责1、来访客户的拉门迎接工作，并送上标准问候用语及礼仪；2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况如所点食品暂无 应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各

18、项效劳如加水、增 加饮料、询问等；4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；6、交办的其它工作。三保洁员岗位职责1、按照操作保洁标准进行标准操作；2、按照保洁具体流程，对案场进行标准保洁作业；3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即 制止和劝阻；4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高 自身修养；6、负责案场各类大型活动的保洁工作；7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何 土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；8、在岗期间，标准行走姿势及路线，正确

19、使用保洁工具，不得 于他人私语9、在岗期间，做到“三先即：先走、先进、先出；10、按照标准要求提供洗手间礼仪引导效劳11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。四车辆引导岗1、指挥来访客户车辆的平安停放；2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作标准；3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送效劳；4、对客户车辆检查及平安防范工作，发现问题及时处理和排除安 全隐患；5、区域道路畅通，车辆停放标准有序，符合消防有关规定。五夜间值守岗位职责1、对案场夜间的平安管理和防范内部和外围；2、在案场过夜车辆进行平安管理；3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上

20、岗；5、案场夜间的平安，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进 行处理。八费用测算一、人职工资支出:序号岗位月工资定编月工资元标准1主管4000140002礼宾岗27004108003值夜1800236004保洁1300452005接待2400248006维 修230012300合 计1430700、社保福利费计算公式：月总工资X 28.7%养老20%医疗6%工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%=月社保福利费30700X 28.7%=8811 元三、服装费用序号岗位服装标准元/套数量套金额元1主管600424002礼宾岗500168

21、0003值夜500420004保洁3001648005接待600848006维 修30041200合 计5223200服装按两年折旧：23200 +24个月=967元/月四、秩序维护费序号名称数量单价元金额元1对讲机550025002手电筒31003003雨衣41004004雨鞋450200合 计3400按两年折旧：3400 -24个月=142元/月五、环境维护费用序号费用名称估算金额元/月备注1保洁用品拖把、扫把、毛巾等1200根据2022年 6 月 -2022 年 4月所购物 资金额平均 分摊所得数 据。2纸巾抽纸、卷纸等6003绿化修剪3504鲜花摆放1200合计3350六、工程维修费用序号名称数量单价年/元金额元1电梯维保3300090002监控维修费500050003零星维修50005000合 计1900019000元12个月=1584元/月七、税费按最新营改增