房务部岗位职责说明

1、房务部岗位职责目录号编号文件名称1JD-ROOMS-001房务部副总监岗位职责2JD-ROOMS-002客房部副经理岗位职责3JD-ROOMS-003专职总管家岗位职责4JD-ROOMS-004专职管家岗位职责5JD-ROOMS-005楼层主管岗位职责6JD-ROOMS-006楼层领班岗位职责7JD-ROOMS-007楼层服务员岗位职责8JD-ROOMS-008客房中心文员岗位职责9JD-ROOMS-009客房部仓库管理员岗位职责10JD-ROOMS-010PA 主管岗位职责11JD-ROOMS-011PA 领班岗位职责12JD-ROOMS-012PA 服务员岗位职责13JD-ROOMS-01

2、3花房员工岗位职责14JD-ROOMS-014布草房主管岗位职责15JD-ROOMS-015布草房员工岗位职责16JD-ROOMS-016前厅经理岗位职责17JD-ROOMS-017宾客服务经理岗位职责18JD-ROOMS-018前台领班岗位职责19JD-ROOMS-019前台接待员岗位职责20JD-ROOMS-020商务中心领班岗位职责21JD-ROOMS-021总机领班岗位职责22JD-ROOMS-022商务中心文员岗位职责23JD-ROOMS-023总机话务员岗位职责24JD-ROOMS-024礼宾部领班岗位职责25JD-ROOMS-025礼宾员岗位职责26JD-ROOMS-026车队长

3、岗位职责27JD-ROOMS-027车辆驾驶员岗位职责房务部岗位职责岗位房务部副总监起草房务部-客房部审阅 ：XXX批准房务部-XXX生效日期：XXX年8月签发总经理-XXX政策号：JD-ROOMS-001抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述房务部经理全权负责本部的运行与管理， 完成上级下达的经营目标，协调各部门的关系，负 责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜。努力加强员工队伍的建设，确保为住店客人提供 准确、迅速、礼貌的优质服务，按时向总经理汇报周或月的营业汇总表。II职责义务1. 接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。2. 负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，

4、带领房务部全体员工完成总经理下达的 各项经济指标。3. 制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务 部工作程序及工作考评。4. 对房务部的清洁工作，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。5. 主持房务部日常事务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门 主管以上的人员聘用、培训及工作考评。6. 制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、 归档。7. 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。9. 制

5、定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。10. 定期约见和酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11. 检查消防器具，做好防火防盗的安全工作。12. 考核经理、主管的工作容作出评估。房务部岗位职责岗位：客房部副经理起草：房务部客房部审阅 ：XXX批准 ：房务部-XXX生效日期：XXX年8月签发：总经理-XXX政策号:JD-ROOMS-002抄送 ：页数：1-4致：参阅 ：I岗位概述在房务总监的指导、管理下，坚持酒店和当地政府的方针政策，监督指导客房部日常运转，包括；客房，公共区域，布草房。在酒店管理理念的指导下，加强酒店文化意识，品牌理念。 II职责义务一、主要职

6、责1. 监控客房所有员工为酒店宾客提供快速，有效的服务。2. 定期与各分部门主管审核并修订部门岗位职责、管理制度以及标准操作规定以便用最新的标准对有潜能的后备人员进行选拔，并对目前在职人员进行评估。3. 每天巡察酒店的客房区域和公共区域，以确保家俱、设备、机器保持干净，并正常运转。4. 检查每日预抵和住店的 VIP房。5. 调查、处理投诉，并制订改进措施。6. 及时向房务总监提出合理的建议，更新家俱、设备、设施，以确保它们性能良好。7. 实施，执行客房部员工和客人的卫生与安全的程序如：失物招领，钥匙的控制，安全与 紧急事件的处理和有关环境的程序。8. 制订和审批所有员工的排班表，检查出勤记录，

7、并跟进缺勤、病假等，控制和安排年假、 公共假期和加班。9. 分派客房/PA/布草主管工作任务。10. 建立并保持良好的人际关系，并和部门共同努力，以确保客房部所有成员能有效的管理。11. 在制服、卫生、仪容仪表方面遵循正确的标准。12. 定期召开部门会议。13. 确保供给宾客的物品总是以高标准，并且控制在合理的价格之。14. 监督外面的承包商按酒店要求工作。房务部岗位职责主题客房部副经理（续）起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-OO2抄送：页数 ：2-4致 ：参阅 ：15. 有事应及时通知相关部门，尤其是工程部、前厅

8、部、餐饮部、市场营销部。和房务总监 保持良好的沟通。16. 建立并保持良好的人际关系，并和人事部共同努力，以确保客房部所有成员能有效的管 理。17. 在紧急情况下如；火灾，没电、爆炸威胁，随时准备执行指定任务。18. 与人事部经理合作以确保员工能在工作中积极表现，计划将来人员配备的需求。1）按酒店的规章制度进行招聘。2）给新员工做详细的介绍。3）保持一套全面的、最新的、关注顾客的部门标准和程序，并监督实施。4）分析客房部员工培训需求，并制定和实施培训计划以满足培训需求。 按酒店规定给员工做出实习和表现评估。5）时刻更新员工档案并批准辞职要求。指导，建议，规员工，并给他们指导性的反馈以表现的更好

9、。6）定期和员工互相交流，并保持良好的关系。7）考虑酒店的客情，可以批准员工请假。8）以劳动法为基础，建立有效的工作时间表。19. 财务职责1）准备客房部工作预算。2）监控部门运作的机器设备，固定资产，消耗品，布草，制服以确保库存的正常运转。3）持续不断地控制和分析部门成本以确保实际工作与预算相协调。4）有效管理部门开支。20. 卫生与安全职责。房务部岗位职责主题客房部副经理（续）起草房务部-客房部审阅 ：XXX批准房务部-XXX生效日期：XXX年8月签发总经理-XXX:政策号：JD-ROOMS-002抄送页数：3-4参阅1）熟知安全政策和程序并确保这些政策。2）工作时小心谨慎，并坚持健康，安

10、全的各项方针政策。3）根据酒店要求将安全事故分别记录存档。4）实施行动以纠正危险情况并让所有主管了解潜在的危险。5）熟悉财产安全，紧急救护及处理紧急事件程序，并确保机器设备安全运转。21. 完成房务总监指派的其他任务。、岗位能力1. 主要任务1） 不断的进步， 不断克服困难，负责达到理想的结果并继续保持2）及时了解知道与本部门或酒店相关的事件，及时更新信息，包括法律方面的3）坚持酒店标准，员工手册和酒店的政策4）了解竞争酒店的强势和弱势5）熟悉酒店运转，关注一些主要因素，以确保酒店的生意6）在做结论时，对主要信息进行评估以做出符合逻辑，可行的决定7）解决问题和做出决定2. 关注顾客实施程序，以

11、能提高客人入住经历给他们留下深刻印象3. 创新鼓励员工的创新4. 团队合作1）和同事，主管及其它部门保持合作与互相信任，以取得积极效果2）积极参加酒店召开的会议房务部岗位职责主题客房部副经理（续）起草房务部-客房部审阅 ：XXX批准房务部-XXX生效日期：XXX年8月签发总经理-XXX:政策号：JD-ROOMS-002抄送页数 ：4-4致：参阅 ：5. 适应性1）适应环境的改变2）乐于接受新主意新思想，并以灵活积极地态度适应工作场所的改变3）完成由管理层指派的任务6. 影响力1）提出你的点子，并与下属共同商量点子的可行性，同时克服困难2）和供应商建立联系3）领导员工的发展4）鼓励员工5）通过给

12、予指导和发展机会发展有潜力的员工7. 文化水平了解考虑全球文化，并积极地与持有不同观点，拥有不同文化、和来自不同国家的同事保 持良好关系房务部岗位职责主题专职总管家起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-003抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述在房务总监的指导、管理下，坚持酒店和当地政府的方针政策，监督指导专职管家日常运转, 满足宾客的需求，在酒店管理理念的指导下，加强酒店文化意识，品牌理念。II职责义务1根据酒店接待活动需要，合理安排员工2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，安排好客人

13、抵达 的迎候工作3、监管管家的所有服务间，干净、整洁，确保物资其全4、与其他部门保持良好的沟通，为宾客提供快速、优质的服务5、对所有专职管家定期安排培训，使之保持良好的工作状态6、做好所有宾客客史的收集工作，增加回头客7、及时准确的了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时培训员工向客人推荐酒 店的服务产品8致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通， 协调关系， 24小时为客人提供高质量的专业服务。9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规及时酒店的安全管理程序与制度。房务部岗位职责主题专职管家起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发

14、总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-004抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述专职管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核 心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供， 针对不同客人的不同需求做好客史档案的收 集与管理。II职责义务1对管家部总管家负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部总管家的工作指令。2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的 迎候工作。3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢 迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行开箱或装箱服务。4、与各前台部门密切配合安排客人

15、房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和 用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品。8致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通， 协调关系, 24小时为客人提供高质量的专业服务。9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规及时酒店的安全管

16、理程序与制度。房务部岗位职责主题楼层主管起草房务部一客房部审阅：XXX批准房务部一XXX生效日期:XXX年8月签发总经理一XXX政策号:JD-ROOMS-005抄送页数：1-2致：参阅 ：I岗位概述积极配合客房部经理，负责客房部楼层工作的有效正常运转。II职责义务一、主要职责1管理并执行客房部的标准与程序2、持续对程序标准和培训需求进行更改3、确保彻底知道酒店客房部的管理系统4、确保有效地安排员工班次5、钥匙的管理6、解决员工的投诉7、确保房间合理分配8仔细查房9、以合理顺序分配预抵客人的房间清扫11为满足客人和酒店的要求和前厅保持联系12、确保客房服务员及时为客人服务13、制定特殊计划（房间

17、清洁、杀虫计划、玻璃地毯清洁计划、房间物品清点等）14、处理客人的特殊意见15、确保与其他部门之间的联系16、管理酒店的遗留物品17、熟悉酒店房间的类型、布局、设备设施18、服务间、工作车、布草尖、消毒间的管理19、召开班组例会确保员工知道酒店的活动和客情房务部岗位职责主题楼层主管（续）起草房务部一客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-005抄送页数 ：2-2致：参阅 ：20、与人事部合作以确保员工能在工作中积极表现，职责如下：1）按计划培训新员工，让他们了解酒店，并给他们足够的时间去熟悉酒店2）按照部门培训标准和程序，实施在岗

18、培训，并将每位员工的进展情况记录在案3）按照酒店标准，给员工做出实习和表现评估。4）在进入酒店的第二个月后，新员工能独立上岗。5）指导，建议，规员工，并给他们指导性的反馈以表现得更好。6）和上级共同准备、管理部门预算，节约开支并让员工节约成本。二、岗位能力1设定高目标并不断的进步，不断克服困难，负责达到理想的结果并继续保持2、将问题和解决问题的合理建议汇报给上级3、及时了解知道与本部门或酒店相关的事件，及时更新信息，了解酒店促销的产品和服务4、将最好的方法和发现的新点子与部门共享5、清楚自己在部门中的角色以及对其它员工，客人等的影响6、在和客人接触时，给酒店创造良好的形象，树立酒店品牌7、熟悉

19、酒店重要活动或客情，能认出并对客人要求做出回应8了解酒店最新信息并能给客人提供最新信息9、和同事，主管及其它部门保持合作与互相信任，以取得积极效果10、互相沟通以确保有效的交接班11积极参加会议12、完成由管理层分配的任务，经理不在时帮助处理日常工作13、为部门会议建立行动计划和时间表，分配任务房务部岗位职责主题楼层领班起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-006抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述在楼层主管的带领下，做好楼层员工的指导、分配工作，保证房间的清洁。II职责义务1保证客房部员工熟悉房间的设施，以便给客

20、人提供更好的帮助。2、在所管围负责掌管钥匙。3、对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。4、按分配督导清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施时有用和干净的。5、对所有找回来的失物都要交回客房中心。6、报告分配的房间有不需打扫和有“请勿打扰”的给主管。7、如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部主管汇报。8按要求做好计划卫生和一些额外工作。9、在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。10、对一些可疑人物、丢失的记录、不符事实的情况和对人身健康或安全有危险的要汇报 给客房主管。11把重要事情交班给中班负责人12、在工作结束前，确保工作间，工作车以及设施设备

21、的清洁和完好房务部岗位职责主题楼层服务员起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-007抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述为客房区域提供干净的环境，遇到突发事件及时上报。II职责义务1客房服务员要保证工作区域的客房和走廊是按照酒店的标准来进行清洁的。2、保证与每个部门有较好的交流与配合。3、按要求参加所有的会议和培训。4、执行客房部领班所订的计划和所作的决定。5、保证客房部人员熟悉房间的设施，以便给客人提供更好的帮助。6、在所管围负责掌管钥匙、小灵通。7、对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。8按分配

22、清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施是有用和干净的。9、 对所有找回来的失物都要交回房务中心。10、报告分配的房间有不需打扫、有“请勿打扰”、有洗衣和有消费的给领班。11、 如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部领班汇报。12、按要求做好计划卫生和一些额外工作。13、在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。14、对一些可疑人物、丢失的记录 、不符事实的情况和对人身健康或 安全有危险的要汇 报给客房领班。15、按要求做好开夜床服务。16、根据酒店标准来处理迷你吧和洗衣。17、尽可能给客人提供最好的服务。18、在不降低服务质量的前提下，协助控制费用，并可以就如何降低

23、费用提一些建议。19、 准备当紧急事情发生时，（比如火灾、停电和炸弹事件），按时完成所分配的工作。20、按分配处理一些其它事情。21、当别的职位有空缺时，要给予帮忙。22、按要求做中班/夜班/特殊班次。房务部岗位职责主题客房中心文员起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-008抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述在客房经理的直接领导下负责控制的接听、 在部门部和部门之间传达信息，具备一定的沟通、 写作能力；遇到突发事件及时上报，做好部门考勤、后勤工作。II职责义务1、收取、记录和发送各种各样的报告2、正确地收取、记录

24、和传达客人的要求3、每天负责在电脑里输入正确的房态并调查差异4、维持和更新管理的资料5、维持工作区域的清洁和设施设备的完好6、直接地将客人的投诉报告给行政管家或负责人7、根据酒店的安全和卫生的方针传导到每位员工，并要求每位员工按照标准做好个人的仪 表和卫生工作。8必需参加会议和培训9、熟悉房务部每一分支10、坚持尊守客房部的标准和程序11、整理好房务部每位员工的个人档案12、严格按照遗留物品的处理程序保管好所有的遗漏物品13、严格按照钥匙的管理制度监管好客房部的所有钥匙，发放、回收，记录客房部所有钥 匙、小灵通与对讲机14、与其他部门及本部门所有分支保持良好的沟通与协作15、回顾并更新每月房务

25、部人员编制情况16、每月底做好房务部的月度考勤17、发放工资条与饭卡给客房部所有员工房务部岗位职责主题客房部仓库管理员起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月:签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-009抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述在客房经理的直接领导下掌握物品的名称、规格、型号、性能、用途及保管常识；具备一定的统计、换算能力；懂物品使用周期，及时上报,填写需求单，控制消费和报损，做好盘点报告II职责义务1、负责收发客房用品.2、正确填写酒水及客房用品提货单.3、保持客房部库房的定量库存.4、每天进行两次酒水库存盘点.5、负责发放酒水.6、检查物

26、品的数量并准备控制表.抽查楼层工作间。7、保持库房的清洁和整齐.8每天查看库房9、在向外出借物品方面，同文员工有良好的协作10、完成楼层主管或客房部经理派给的其它任务房务部岗位职责主题PA 主管起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-010抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述在客房部经理的带领下，保证公共区域清洁工作的正常运行。II职责义务1、检查各班次工作的完成情况。2、与PA服务员开会并明确指示清洁的物件。3、了解所有酒店客情，以确保服务员们准确而准时地完成工作。4、培训新老员工，并在她们工作中督促和指导。5、立

27、即把违规上报给客户部经理。6、保持与其它部门的合作关系。7、与工程部紧密合作，汇报和追究任何需要维修的工程。8监督员工能正确地使用机器和设备，并在好的工作条件下清洁与存贮。9、在任何时候，确保公共区域库房整洁干净和物品齐全。10、要有全面的酒店管理知识，能够礼貌周到地为客人提供服务。11、在个人卫生与礼仪上要同服务员一样有很高的标准，知道它在酒店客人的眼中是代表酒 店。12、完成每月清洗计划并保质保量。13、任何需要的时候安排工作。房务部岗位职责主题PA 领班起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-011抄送页数 ：1-

28、1致：参阅 ：I岗位概述接受PA主管的工作指令，保证酒店公共区域的干净、整洁。II职责义务1、查阅交班及宴会通知单，做好 VIP接待。明了一切当日所完成事宜，安排工作2、检查员工仪容、仪表，签到记录，合理安排属下员工工作3、指导和培训本班员工，使新员工正确使用清洁剂，正确使用、保养清洁设备，报告并检 查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效4、负责检查所管辖公共区域卫生及状况5、负责督导检查员工日常工作情况6、根据区域卫生情况合理安排员工工作及计划卫生7、检查各区域地毯使用情况并及时上报安排修理及清洗8检查外围卫生及外花卉生长情况并及时上报保养或更换，与外聘公司做好沟通9、检查清

29、洁用品存量，及时补充10、及时了解员工思想动向，做好思想工作11、检查工作区域设施设备完好情况，及时保修12、按工作情况合理安排计划卫生清洁13、培训新进员工14、做好每日工作交接，完成上级交办事项房务部岗位职责主题PA 服务员起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-012抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述为公共区域提供干净、舒适的环境，达到酒店的标准。II职责义务1、确保了解酒店公共区域2、严格按照酒店规定的工作流程进行操作3、有效处理紧急事故4、 与客房部主管保持联系，交流关于化学药品的使用，问题的处理及纠正意

30、见'5、参加客房部召开的会议6、了解酒店的客情，需要正确回答给客人7、熟悉酒店信息以能够将准确的信息传达给客人8应客人要求，协助客人，并将客人护送到指定地点9、完成由管理层交给的任务10、将严重的投诉移交给管理层11、操作机器时注意安全12、能够完成领班交办的其他工作房务部岗位职责主题花房员工起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-013抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述负责全酒店花的装饰和照看花房。 为客房，公共区域，餐厅、多功能厅和特殊活动准备鲜花。II职责义务1、负责客房，餐厅和公共区域的花与花瓶的布

31、置和摆放2、应要求更换造型并保证鲜花的品质3、保持花或布置容器的干净，无破损4、应要求给在酒店举办婚礼的客人准备鲜花布置5、协助清点设备和花6、保持工作区域干净，机器设备的性能良好7、立刻将客人的投诉转交上级'8按要求参加会议和培训课程9、与其他部门保持良好的沟通房务部岗位职责主题布草房主管起草房务部客房部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-014抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述保证酒店布草工作的有序运行，对于突发事件及时上报。II职责义务1监督洗衣标准及程序的实施2、持续对程序标准和培训需求进行更改3、确保对洗衣房

32、的系统有最新和全面的了解4、确保有效的交接班5、钥匙的分发与管理6、处理所有打给洗衣房的部和外部7、解决员工投诉8根据不同的容量或高峰期，分配任务并做及时调整9、进行质量检查10、优先处理VIP或棘手客人11、就客人和酒店的要求，与客房部保持联系12、处理客人的特殊要求13、确保部门之间工作的连续性14、熟悉酒店房间的类型、布局、设备设施和位置15、监督布草房库存区，确保适量的库存16、召开班组例会确保员工知道酒店的活动和客情房务部岗位职责主题布草房员工起草房务部一客房部审阅：XXX批准房务部一XXX生效日期:XXX年8月签发总经理一XXX政策号:JD-ROOMS-015抄送页数：1-1致：参

33、阅 ：I岗位概述在布草房主管的指导、监督下，坚持遵守酒店和当地政府的方针政策，负责收集，分类，储 存，分发布草和工服。II职责义务1、标准程序接收、分类、清点、储存、分发所有的餐饮部和房间布草2、协助修补布草3、将破损严重或丢失的布草汇报给主管4、根据程序，分发客人干净布草5、保持布草房及设备的干净及性能良好6、记录好新的布草，报废布草和分发出去的布草7、遵守酒店关于卫生，安全的政策。保持个人仪表仪容标准8按要求参加会议和培训课程9、按酒店要求，严格遵照员工制服的分发10、配合布草房主管做好客衣的收发房务部岗位职责主题 起草 批准 签发 抄送 致前厅经理房务部一前厅部房务部一XXX 总经理一X

34、XX审阅 ：XXX生效日期：XXX年8月政策号：JD-ROOMS-016页数 ：1-1参阅I岗位概述保证前厅各项服务工作的有效运行，做好与其他部门的沟通协调工作，督促员工按章办事 II职责义务1、制订并完善前厅部的规章制度、工作程序及标准。2、督导并检查前厅的各项服务工作，确保服务质量和各项服务承诺的实施。3、制订实施前厅员工的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。4、熟悉本饭店的客房特点，掌握推销技巧，尽量提高饭店客房出租率，使每日平均房价达到较高水平。5、 审查大堂副理日志和每天上报的各种业务报表，处理贵宾投诉和客人提出的疑难问题。6、清点票证、表单、保管是否规。7、与有关部门保持密

35、切联系，确保信息沟通、容准确、渠道沟通。8检查各岗位卫生情况、员工仪表仪容、服务质量、工作进程，督促员工按章办事。9、帮助下属解决工作中的难题，处理工作差错和事故。10、检查各岗位工作必备品、设备保养情况、及时申报维修。11、不定时召开班前班后会、及时现场总结、现场教育。主题 起草 批准签发 抄送 致12、负责上级指令的及时准确下达，作好与饭店其他部门的协调沟通工作。13、合理配合人力、负责检查各岗位员工的排班、考勤以及各岗位考核，建立属下员工 考核档案。14、准时参加饭店例会、对前一天工作进行总结，并根据实际情况提出计划、建议。15、以身作则、钻研业务、关心员工、带领全体员工树立为宾客服务的

36、良好职业道德。16、密切保持与客人的联系，定期拜访老客户，经常向客人征求意见，了解市场动态,及时反馈饭店领导，并做好散客客户档案建立工作。17、做好与饭店其他部门的沟通协调工作。18、完成饭店领导交办的其他工作房务部岗位职责宾客服务经理 房务部一前厅部 房务部一XXX总经理一XXX审阅 ：XXX生效日期：XXX年8月政策号：JD-ROOMS-017页数 ：1-1参阅 ：I岗位概述接受宾客对店所有部门的一切投诉，沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见，协助前厅 收银解决宾客帐务方面的难题，并做好各自分管岗点的督促、培训工作。II职责义务1、制定完善大堂副理的工作程序及标准。2、制定实施大堂岗点的年

37、度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。3、按月做好各类客史资料的汇总、整理、分析工作。4、代表饭店处理宾客投诉，帮助解决客人提出的困难和要求，主动征求客人意见，接受客人对饭店的各种建议。5、按接待任务要求，认真做好饭店 VIP贵宾的准备、检查、接待、部沟通工作、协助或代 表饭店总经理做好迎送工作。6、熟悉掌握和正确执行饭店各项政策，了解熟悉饭店长住客人，常住客人的、职务、性格 等特点，积极融洽宾客关系，主动征求意见。7、负责大堂的日常秩序管理，控制大堂氛围，协调饭店各相关部门的关系，监督饭店各部 门各岗点按规为客人提供主动和礼貌的服务。8 了解和掌握当日饭店客房使用状况，当日宴请和会议的安

38、排，当日VIP客人的抵离情况9、协助前台结帐处解决客人提出的关于帐务方面的难题，负责索赔和催帐。10、协助领导，部门经理和各有关部门职能部门处理饭店发生的各种意外或突发事件。11、负责检查大堂及相关区域的清洁卫生，各项设备是否完好，发现问题及时报修。12、负责遗留物品处理，做好签收保管认领等以上工作，手续完备记录清楚，保证无差错13、将发生饭店中主要事件的处理情况及时服务质量方面的改进意见记载于工作日记中，并解决遗留问题。14、做好各自分管岗点的督促、培训工作房务部岗位职责主题前台领班起草房务部一前厅部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROO

39、MS-018抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述参与日常接待工作，督促并确保班组员工按服务规为宾客提供优质的服务，收集各种部门 的反馈信息，汇报领导，及时改进，以身作则，钻研业务，不断提高水平及管理能力。II职责义务1、了解每日接待任务单容、客房出租率等情况，引导员工合理排房。2、熟悉员工的排班情况、督促员工做好每天签到签退工作。3、认真阅读交接本，强调上一班遗留工作，提醒员工的重视。4、参与日常接待工作，督促并确保班组员工按服务规为宾客提供优质的服务。5、检查班组员工仪容仪表是否规。6、清楚每日可售房间数量，督导员工在自己权限售房。7、善于发现员工工作中的错误，及时汇报经理并商量解决。8

40、与收银、销售、客房协调关系，共同搞好协作工作。9、检查员工的准备工作，预计可能发生的投诉，并及时改进。10、参加前厅部举行的每周例会，在员工中传达信息。11、积极推销客房及饭店其他娱乐项目，努力提高饭店的营收水平。12、负责对本班组员工的业务培训。13、收集各种部门的反馈信息，汇报领导，及时改进。14、完成上级领导布置的其他工作，直接对前厅部经理负责。15、以身作则，钻研业务，不断提高水平及管理能力。房务部岗位职责主题前台接待员起草房务部一前厅部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-019抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述为客人

41、办理入住与退房手续，安排房间尽可能满足客人的合理需求，按工作程序和标准 完成各类问讯工作，认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性。II职责义务1、上班前做好自己的仪表仪容自查工作，调整好个人情绪上岗。2、检查工作所需用的文具及用品是否齐全，并及时补充。3、认真阅读交班本，熟记上一班的遗留问题，并及时做好跟进工作。4、搞好工作区域卫生，随时保持工作场所的干净整洁。5、仔细阅读当天的预定任务单，包括当天或第二天的宴会通知单。6、认真为客人办理入住登记，问清客人的付款方式，引导客人去收银办理预付押金手续。7、掌握当天的客房出租率情况，可售房数、种类、合理排房及售房。8做好VIP客人的接待准备工作，

42、向领班或 AM汇报工作准备情况。9、清点客房磁卡钥匙，若发现遗失情况，查明原因，报告大堂副理及时解决。10、安排当天到达的团队房间，并把分房单送大堂副理。11、中班员工需检查早班员工的团队排房情况， 仔细阅读团队资料，为顺利接团做好准备12、签收预订单分送至总台的散客预定单和团队资料。13、随时接受客人的客房预订服务，并做合理安排。14、根据客人要求，为相关客人办理续住，换房及加床服务。15、夜班员工须打印各类夜间报表，进行公安部门有关出入境管理要求的申报户口工作。16、按工作程序和标准完成各类问讯工作。17、下班前做好交接工作，记录当班事件18、服从领导分配，必要时能加班加点工作19、完成上

43、级领导布置的其他工作20、接受访客和住客留言服务。房务部岗位职责主题：商务中心领班审阅_:XXX生效日期：XXX年8月政策号：JD-ROOMS-020页数 ：1-1起草:房务部_前厅部批准： 房务部一XXX 签发： 总经理一XXX 抄送 ：I岗位概述负责商务中心的一切业务工作，组织员工为客人提供良好的服务工作，沟通与协调和商务 中心有业务往来的部门关系，共同搞好对客服务。II职责义务1、制定并完善商务中心各项规章制度，工作程序及标准。2、督导并检查商务中心的各项服务工作，确保其服务的质量。3、制定实施商务中心员工的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。4、检查核对商务中心每日的各种报表及

44、材料消耗。5、负责并参与商务中心各项服务。6、严格控制物耗，厉行节约，在保证服务质量的前提下，要求属下员工减少不必要的浪 费。7、检查员工仪表仪容、劳动纪律、工作状态、使之符合规。8确保各类表单、耗材、文具等用品供应充足。9、负责员工的排班、考勤及考核工作。10、建立健全商务中心的设备维修保养制度，确保设施设备完好无损。11、负责协调与本部门各岗点的工作配合与协作，共同搞好对客服务。12、熟练掌握各种商务服务技能，了解饭店产品。13、发现问题及时总结，现场教育。14、随时收集，更新并整理各种有关信息，以确保商务检索资料准确。15、帮助员工处理客人的疑难、特殊及紧急问题。房务部岗位职责审阅 ：X

45、XX生效日期：XXX年8月政策号：JD-ROOMS-021 页数 ：1-1主题_:总机领班起草：房务部一前厅部 批准： 房务部一XXX 签发： 总经理一XXX 抄送 ：I岗位概述负责总机室全面管理工作，合理调配下属人员，督导员工日常操作规、准确、高效、保证 所有顺利、正确、及时迅速转接，完成上级临时布置的其他任务。II职责义务1、制定并完善总机各项规章制度，工作程序及标准。2、督导并检查总机的各项服务工作，确保其服务的质量。3、确保各类表单、耗材、文具等用品供应充足。4、负责员工的排班、考勤及考核工作。5、建立健全总机的设备维修保养制度，确保设施设备完好无损。6、负责协调与本部门各岗点的工作配

46、合与协作，共同搞好对客服务。7、熟练掌握各种商务服务技能，了解饭店产品。8发现问题及时总结，现场教育。9、帮助员工处理客人的疑难、特殊及紧急问题。10、维护机房设备的正常运转，及时发现问题。11、督导员工日常操作规、准确、高效、保证所有顺利、正确、及时迅速转接。12、定期更新打印饭店各区域分机和移机等变化，并通知相关部门。13、了解每日DM营销部值班。14、了解天气预报，并在前厅部每日例会上宣读。15、熟悉市常用，非常熟悉饭店分机、位置、领导的分机、手机。16、随时抽查员工的讲话和接的态度和方式。17、保证工作区域清洁、卫生、整齐。18、培训新员工，使他们能尽快掌握工作技巧。19、完成上级临时

47、布置的其他任务。房务部岗位职责审阅_:XXX生效日期：XXX年8月政策号：JD-ROOMS-022 页数 ：1-1主题：商务中心文员起草:房务部_前厅部批准： 房务部一XXX 签发： 总经理一XXX 抄送 ：I岗位概述对客人要求有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的提问，工作积极主动，文明 礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，自觉接受领班的检 查、监督，及时完成上级布置的任务。II职责义务1、遵守饭店及前厅部的各项规章制度。2、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。3、努力向宾客推销各项服务，提高营业额。4、负责每月商务中心营业报表的制作。5、认真

48、积极地接受部门及饭店组织的各项培训。6、做好仪容仪表自查工作，提前510分钟到达岗位，进行交接班并认真阅读交接班本， 解决上一班遗留问题。7、每天进行打扫卫生工作，保持本岗点的卫生清洁，负责设备的清洁保养。8仔细阅读饭店或本部门下发的各种文件及通知等，并认真贯彻执行。9、及时做好“各项日报表”的复印、发送、签收工作。10、自觉接受领班的检查、监督，及时完成上级布置的任务。钻研业务，不断提高业务水 平。房务部岗位职责主题总机话务员起草房务部前厅部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-023抄送页数 ：1-1致：参阅 ：I岗位概述按工作程

49、序迅速、准确地转接每一个，保证通讯工作畅通，并做好各项记录，对客人的询 问，要热情、礼貌、迅速应答。坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想， 应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲效。II职责义务1、运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速、准确地转接每一个通过交换台的，处理需经人 工接转的长途，礼貌地回答客人提出的问题，热情解答询问。2、负责做好登记工作，保证完整、准确、符合要求。3、每班下班前做好交接班，认真写交接日记。4、遇到投诉及其他问题及时向领班汇报。5、夜班话务员做好日志工作和直拨统计表，输入叫醒，认真准确地为客人提供叫醒服务 的留言服务。6、爱护机器设备，如有损坏及时向领班汇报。7、熟记饭店领导及各大饭店、公司，未经允许不得私自将饭店领导告诉客人，熟悉市常 用，主动帮助住客查找及接通市。8严格遵守话务纪律，保守饭店秘密。9、保持机房整洁，保证设备的完好，做好日常的清洁及卫生保养工作。房务部岗位职责主题礼宾部领班起草房务部一前厅部审阅 ：XXX批准房务部一XXX生效日期：XXX年8月签发总经理一XXX政策号：JD-ROOMS-024抄送页数 ：1-1致