优质服务从礼开始

1、优质服务从礼开始站姿是静态的身体造型，是一切动作的基础站姿是静态的身体造型，是一切动作的基础 上提下压、前后相上提下压、前后相 夹、左右朝中夹、左右朝中 下颌微收、目光平下颌微收、目光平 视、面带微笑视、面带微笑站姿的基本要求站姿的基本要求要要 领领 头部：头部端正、眼睛平视头部：头部端正、眼睛平视 双肩与颈部：双肩下沉并稍微外展，颈部线条拉长双肩与颈部：双肩下沉并稍微外展，颈部线条拉长 躯干部：挺胸、收胃腹、立腰、拔背、沉肩躯干部：挺胸、收胃腹、立腰、拔背、沉肩 上肢：两臂自然下垂，放在体侧上肢：两臂自然下垂，放在体侧 下肢：两腿膝盖内侧收紧中间不留缝下肢：两腿膝盖内侧收紧中间不留缝 双脚：

2、两脚呈双脚：两脚呈“v”v”字，收紧后脚根，腿部肌肉拉长伸直字，收紧后脚根，腿部肌肉拉长伸直具体部位具体部位 顶物、夹纸站立顶物、夹纸站立 靠墙站立（靠墙站立（9 9点贴）点贴）站姿的训练方法站姿的训练方法站姿的种类站姿的种类女生服务站立姿态女生服务站立姿态 小八字站立小八字站立 前腹式丁字步站立前腹式丁字步站立男生服务站立姿态男生服务站立姿态 后背式后背式 垂臂式垂臂式 前放式前放式立正式基本站姿立正式基本站姿前放式、后背式站姿前放式、后背式站姿 膝盖在任何时候都要靠紧膝盖在任何时候都要靠紧 保持上体的直立与挺拔保持上体的直立与挺拔 无论采用哪种坐姿，一般都不要坐满无论采用哪种坐姿，一般都不

3、要坐满坐姿的基本要求坐姿的基本要求 学生凳：可稍坐满学生凳：可稍坐满 硬面凳：硬面凳：2/32/3 软沙发：软沙发：1/31/3要要 领领坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐坐 姿姿 的的 种种 类类 正襟危坐式：正式场合最基本的一种坐姿正襟危坐式：正式场合最基本的一种坐姿 垂腿开膝式：多以男性使用垂腿开膝式：多以男性使用 双腿斜放式：女性穿短裙时优雅的坐姿，双腿与地面成双腿斜放式：女性穿短裙时优雅的坐姿，双腿与地面成4545 双腿叠放式：同上双腿叠放式：同上 前伸后屈式：适合女性，两脚掌一前一后，踩在一条直线上前伸后屈式：适合女性，两脚掌一前

4、一后，踩在一条直线上 双脚交叉式：男女适用，双脚在脚踝处交叉，内收或斜放双脚交叉式：男女适用，双脚在脚踝处交叉，内收或斜放坐坐 姿姿 的的 种种 类类坐坐 姿姿 的的 种种 类类坐坐 姿姿 的的 种种 类类蹲蹲 姿姿 的的 要要 领领 直腰下蹲直腰下蹲: : 臀部朝下，臀部朝下，膝盖靠紧膝盖靠紧 弯腰拾物弯腰拾物: : 控制体态控制体态 直腰起身直腰起身: : 不能弯腰或半弯腰不能弯腰或半弯腰“蹲要雅蹲要雅”蹲蹲 姿姿 的的 分分 类类 双膝一高一低；双膝一高一低； 左小腿在前，右小腿在后（反之）左小腿在前，右小腿在后（反之） 臀部向下右腿支撑身体；臀部向下右腿支撑身体； 女生双膝紧扣，男生可

5、开可合。女生双膝紧扣，男生可开可合。 左脚在前，右脚在后（反之）；左脚在前，右脚在后（反之）； 左小腿垂直于地面，全脚掌着地；左小腿垂直于地面，全脚掌着地； 右小腿在后与左腿交叉重叠；右小腿在后与左腿交叉重叠； 右膝从后面向左侧，右脚跟抬起撑地。右膝从后面向左侧，右脚跟抬起撑地。蹲蹲 姿姿 的的 分分 类类蹲蹲 姿姿 的的 分分 类类交交 叉叉 式式走走 姿姿 的的 要要 求求 以站姿为基础，要走的轻松、以站姿为基础，要走的轻松、 自如、稳健、大方；自如、稳健、大方； 眼睛平视前方，面带微笑，眼睛平视前方，面带微笑， 自然摆臂。自然摆臂。走走 姿姿 的的 要要 领领 以大臂带动小臂摆动，前后摆

6、动的幅度以大臂带动小臂摆动，前后摆动的幅度3030- 15- 15 ； 提胯屈大腿带动小腿向前迈步，膝盖伸直提胯屈大腿带动小腿向前迈步，膝盖伸直 脚跟先触地面，步幅适度脚跟先触地面，步幅适度( (本人脚长的本人脚长的1-1.51-1.5倍）倍） 步位：两脚落在地面的位置。步位：两脚落在地面的位置。 女子（一字步）女子（一字步） 男子（柳叶步）男子（柳叶步） 提胯练习提胯练习 立脚尖提踵走立脚尖提踵走 头顶书本走头顶书本走走走 姿姿 的的 练练 习习洁肤：清洁皮肤，保持通畅。洁肤：清洁皮肤，保持通畅。护肤：滋润和保护肌肤，易于上妆。护肤：滋润和保护肌肤，易于上妆。底妆底妆眼妆眼妆腮红腮红唇妆唇妆

7、标准的眉形：标准的眉形：从眉头到眉梢，越往后越细，从眉头到眉梢，越往后越细，眉毛天生最好，不要刻意去改眉毛天生最好，不要刻意去改变或定型。变或定型。眉毛颜色的选择：眉毛颜色的选择： 与发色接近，黑色发配与发色接近，黑色发配 黑灰或深咖，彩色发配黑灰或深咖，彩色发配 咖或浅咖；咖或浅咖； 一定要先用睫毛夹，先夹五到一定要先用睫毛夹，先夹五到 十秒；十秒； 上眼睑睫毛上眼睑睫毛: :要从根部刷，横着要从根部刷，横着 拿，成拿，成Z Z字型左右摇摆刷让液体字型左右摇摆刷让液体 尽量沾满睫毛，待全干后再刷尽量沾满睫毛，待全干后再刷 第二遍或第三遍；第二遍或第三遍； 下眼睑睫毛下眼睑睫毛: :用刷头竖着

8、一根一根用刷头竖着一根一根 刷。刷。妆效展示妆效展示前前后后 主要目的：修饰脸型，扬长主要目的：修饰脸型，扬长 避短。避短。 一般的位置：微笑时的最高一般的位置：微笑时的最高 点。用腮红刷或粉扑轻轻在点。用腮红刷或粉扑轻轻在 笑起来的颧骨上画圆圈；笑起来的颧骨上画圆圈； 腮红的范围：腮红的范围：标准胭脂的位置标准胭脂的位置 向上不超过外眼角向上不超过外眼角 向下不低于唇角向下不低于唇角 向内不超过瞳孔向内不超过瞳孔1212处处Step 3Step 3Step 2Step 2Step 4Step 4Step 5Step 5Step 1Step 1 检查你的妆容是否完整，可用清洁刷在脸上扫去多余的

9、粉末；检查你的妆容是否完整，可用清洁刷在脸上扫去多余的粉末； 看看脖子和脸的颜色有没有脱节；看看脖子和脸的颜色有没有脱节； 眼影是否左右不一样深。眼影是否左右不一样深。 制服：是指上班族在工作岗位上按照单位规定所必须穿制服：是指上班族在工作岗位上按照单位规定所必须穿着的统一服装，在面料、色彩、款式上要保持一致。着的统一服装，在面料、色彩、款式上要保持一致。精精 织织 混混 纺纺剪剪 裁裁 合合 身身 装装 饰饰 要要 少少整整 洁洁 干干 净净袜袜 子子 手表、丝巾、工牌手表、丝巾、工牌小小 结结 制服整洁挺括制服整洁挺括 丝袜不能残和破丝袜不能残和破 注意内衣的搭配注意内衣的搭配 皮鞋清洁光

10、亮皮鞋清洁光亮 三方面：客人来时客人来时“欢迎声欢迎声”见到客人见到客人“问候声问候声”得到帮助得到帮助“致谢声致谢声”妨碍别人妨碍别人“道歉声道歉声”客人离开客人离开 “告别声告别声”“请请”“您好您好”“对不起对不起”“谢谢谢谢”“再见再见” “来有迎声来有迎声”“问有答声问有答声”“去有送声去有送声”欢迎语：欢迎语：欢迎光临、请进、里边请问候语问候语: : 您好；早晨好、中午好、晚上好；多日不见，近来好吗？ 征询语征询语: : 对不起，打扰了，请问您有什么需要？请问您有什么吩咐？ 我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？ 应答语应答语: : 及时、肯定，准确、清晰，有问必答、百问不厌。 请稍

11、等、好的、我马上就来、不客气、不用谢、这是我们应该做 的；道歉语：道歉语：对不起，让您久等了；真抱歉、请别介意； 请多包含、请原谅、真不好意思、给您添麻烦了； 祝贺语：祝贺语：祝您节日快乐、祝您一路平安、祝新年快乐 ； 致谢语：致谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的夸奖、谢谢您的赞扬、 谢谢您的帮助、谢谢您的对我们工作的支持； 赞美语：赞美语：太好了、美极了、真棒； 提醒语：提醒语：请您携带好随身物品、请您注意脚下台阶等； 告别语：告别语：您慢走、您走好、再见； 控制好自己的语调语气控制好自己的语调语气 在声音上（语音、语调、语频）在声音上（语音、语调、语频） 要声情并茂：要声情并茂：尾声要上扬尾声

12、要上扬 始终如一的说话（学会宽容）始终如一的说话（学会宽容） 不强加他人，请求式、带有征不强加他人，请求式、带有征询和商量的口吻询和商量的口吻。 “保留他人的颜面，保留他人的颜面，不使他人陷入尴尬的境地。不使他人陷入尴尬的境地。” “客人永远是对的。客人永远是对的。” “扬客人之长，隐客人之短扬客人之长，隐客人之短” “要千方百计的维护客人的自尊心要千方百计的维护客人的自尊心”“保留他人的颜面，不使他人陷入尴尬的境地保留他人的颜面，不使他人陷入尴尬的境地“客人永远是对的客人永远是对的” 记在心中不随意打断客人不随意打断客人 不随意更改客人不随意更改客人 不随意补充客人不随意补充客人 不问收入不

13、问收入 不问年龄不问年龄 不问婚否不问婚否 不问健康不问健康 不问个人经历不问个人经历 1. “唉、喂唉、喂” 2. “小姐小姐” 3. “帅哥、美女帅哥、美女”手势是一种灵活方便的体态语言。手势是一种灵活方便的体态语言。通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等含义。通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等含义。基本手势要领基本手势要领 “请您在请您在3 3号站牌坐车号站牌坐车”“请您乘电梯上二楼买票请您乘电梯上二楼买票” ” 直臂式直臂式为他人指路、指引方向，手臂与肩膀同高为他人指路、指引方向，手臂与肩膀同高 尊者居后尊者居后 尊者、客人有优先知道权尊者、客人有优先知道权 先先 后后 有有

14、序序 晚辈长辈之间晚辈长辈之间- 上级下级之间上级下级之间- 男士女士之间男士女士之间- 已婚未婚之间已婚未婚之间- 同事朋友与家人之间同事朋友与家人之间-先介绍晚辈先介绍晚辈先介绍下级先介绍下级先介绍男的先介绍男的先介绍未婚先介绍未婚先介绍家人先介绍家人60什么是优质客户服务什么是优质客户服务迅速响应迅速响应客户的要求客户的要求 帮助客户帮助客户解决问题解决问题提供个性提供个性化的服务化的服务对客户对客户表示热表示热情、尊情、尊重关注重关注始终以客始终以客户为中心户为中心持续提供持续提供优质的服务优质的服务设身处地的设身处地的为客户着想为客户着想61服务代表的品格素质62服务员的职业化塑造

15、（一）保持良好的心境（一）保持良好的心境 影响心境的原因影响心境的原因： 1、工作 2、生活、家庭 3、身体健康状况 如何保持良好的心境？如何保持良好的心境？ 1、傻点、傻人有傻福 2、宽容、大度 3、保持健康的身体 （二）调节好个人情绪（二）调节好个人情绪 努力工作：创新服务、增加成就感丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力 正视问题、克制情绪 注重形象，多夸人 倾诉 合理宣泄 幻想 其他：自嘲、睡眠（三）微笑服务（三）微笑服务 微笑的功能微笑的功能： 1、（四）如何做到微笑服务（四）如何做到微笑服务真正理顺主客关系 微笑要从心底出发 调整好自己的心态 微笑中要有信心，

16、要有一种潇洒 加强职业道德教育（五）倾听能力（五）倾听能力1、要求补充说明（还有其他需要吗？还有什么特殊要求吗？）、要求补充说明（还有其他需要吗？还有什么特殊要求吗？）2、主动提问（您需要定往返程机票吗？您对座位有什么要求吗？）、主动提问（您需要定往返程机票吗？您对座位有什么要求吗？）3、根据经验提出意见或建议、根据经验提出意见或建议4、不断变换答语（是、好的、知道了、明白了）、不断变换答语（是、好的、知道了、明白了）5、让旅客把话讲完、让旅客把话讲完 尊重不打断尊重不打断6、复数旅客讲话内容、复数旅客讲话内容1、利用身体反应（身体前倾，洗耳恭听之感）、利用身体反应（身体前倾，洗耳恭听之感）2

17、、利用面部表情和头部运动（微笑、点头、要求、扬眉）、利用面部表情和头部运动（微笑、点头、要求、扬眉）3、目光适当靠近对方（眼神告知客人您对他的话语感兴趣）、目光适当靠近对方（眼神告知客人您对他的话语感兴趣）4、声音鼓励（哦、声音鼓励（哦-恩？等）恩？等）服务人员的心理服务人员的心理 与旅客的沟通与旅客的沟通如何与旅客沟通如何与旅客沟通提高优质服务的语言技巧提高优质服务的语言技巧 艺术和非艺术的区别艺术和非艺术的区别 艺术品：根雕艺术品：根雕 非艺术品：树根非艺术品：树根 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。术。 我们的语言要让

18、客人听得开心，也跟艺术一样。我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！语音音量适度语音音量适度 过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见；过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气语气-柔和的、适度的、不刺耳的；柔和的、适度的、不刺耳的； 语速语速-适中适中 语调语调-平和平和慎用否定语慎用否定语 不清楚，不知道，问别人吧。不清楚，不知道，问别人吧。 你说的这个地方我也不清

19、楚，自己上网查吧。你说的这个地方我也不清楚，自己上网查吧。 我们这不卖长途票，二楼自己找，别问我我们这不卖长途票，二楼自己找，别问我 马上发车，过期不候，班车不等人。马上发车，过期不候，班车不等人。认同客人认同客人 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； 先接受对方说的话，然后诱导客人说出自己先接受对方说的话，然后诱导客人说出自己的想法，比如说客人坚持要未到终点停车，的想法，比如说客人坚持要未到终点停车，我们客人告诉旅客：我们客人告诉旅客：“知道您回家心切，但知道您回家心切，但是路上停车第一不符合交通规定，第二，你是路上停车第一不符合交通规定，第

20、二，你自身的安全也无法保障。您到班车点后，附自身的安全也无法保障。您到班车点后，附近地铁公交都有，方便你回家。近地铁公交都有，方便你回家。优质服务就是良好的工作习惯优质服务就是良好的工作习惯 习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；信； 习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在日常工作中，使用尊称问候客人。习惯在日常工作中，使用尊称问候客人。服务人员的心理服务人员的心理服务人员的服务态度态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容 服务人员态度要求服务人员态度要求 （一）以人为本 满足旅客、客户的需要；以旅客、货主满意为工作底线 服务人员自身的素质要求（二）职业态度要求 主动、热