服务礼仪与规范讲义课件

1、 行政部服务礼仪与规范第一章第一章 礼仪的基础知识礼仪的基础知识 礼仪的定义 礼仪的核心 礼仪的作用礼仪的基础知识礼仪的基础知识礼仪： 人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。操作方便 可视化 可量化礼仪的核心 尊重为本 自尊尊重 尊他三A原则 接受对方（accept） 欣赏对方（appreciate） 赞美对方（admire）尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养礼仪的作用 内强素质、外塑形象q 展现良好的个人素质 个人修养q 展现良好的人际沟通 处事修养q 提升和维护企业形象 集体修养第二章 仪容

2、的修饰“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”总体要求 1 庄重 2 简洁 3 大方一、面部修饰要求 无异物 无异响 无伤破 面部毛发要修饰二、头发的修饰1.无异味2.无异物3.不染彩发4.长短适度男性: 大于零,小于7厘米 前发不覆额 恻发不掩耳 后发不及领女性:大于零,不长于肩不要散发男性女性三、手部的修饰 手部要保持清洁 禁忌彩甲彩绘 不要有创破 指甲长度适中四、化淡妆的总体要求1.自然2.美化3.不当众化妆第三章 着装规范 穿着工装的优势 穿着工装禁忌穿着工装的六大优势 树立企业形象 方便辨认 整齐划一 集体荣誉感 自我约束 职级差异企业形象可识别系统 理念识别系统（企业文化） 行为识别系统（

3、企业对社会的重大举措、公关活动、公益活动） 视觉识别系统（商标、厂标、工服）穿着工装的六大优势 树立企业形象 方便辨认 整齐划一 集体荣誉感 自我约束 职级差异集体荣誉感穿着工装的六大优势 树立企业形象 方便辨认 整齐划一 集体荣誉感 自我约束 职级差异穿着工装的四大禁忌 禁忌过分杂乱 禁忌不清洁 禁忌残破 禁忌不整 禁忌佩饰过多过分杂乱的三种表现A.有的人穿，有的人不穿B.混穿C.工装不配套穿着工装的四大禁忌 禁忌过分杂乱 禁忌不清洁 禁忌残破 禁忌不整 禁忌佩饰过多 第四章第四章 行为规范行为规范一、站姿基本要求：头部抬起，面部朝向正前方，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，

4、双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直双肩放松，呼吸自然，腰部直立；立；双臂自然下垂于身体两侧，双臂自然下垂于身体两侧，两两手紧贴侧面或双手交叉转置手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在于前方（左手在上右手在下）下） ；两腿立正并拢，双膝、双脚的两腿立正并拢，双膝、双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈跟部紧靠于一起，两脚呈“V”V”状分开，脚尖之间相距约一状分开，脚尖之间相距约一个拳头的距离。个拳头的距离。站姿八不要：脚位不当脚位不当手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏依靠趴伏依靠双腿大叉双腿大叉房地产房地产E网网

5、二、行走基本要求：1 1 上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；2 抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方, 面带微笑；3 跨步均匀，两脚之间的距离约为一只脚 到一只半脚；4 步伐稳健，自然，有节奏感；5 走路时腰要用力并向上提；6 身体重心略向前；7 手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在1015度。行走八大禁忌蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳奔来跑去奔来跑去制造噪音制造噪音步态不雅步态不雅横冲直撞横冲直撞悍然抢行悍然抢行阻挡道路阻挡道路不守秩序不守秩序握手礼仪1、必须用右手，时间以3秒至6秒为宜 2、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切 3、力度适宜，握力在2公斤左右，保持手

6、的干净、干燥，不带手套 4、男女握手时，男士只握女士的前手掌的1/35、顺序:长者为先、尊者为先、女士为先 接待礼仪 第五章第五章 接待礼仪一、手势：1.具体要求具体要求： 五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45 角。同时，目视来宾，面带微笑。2.2.手势的注意事项手势的注意事项：手指弯曲，不伸直并拢，给人一种不雅的印象。手臂僵硬，缺乏弧度，让人感觉生硬、机械、呆板。手的动作速度过快、缺乏过渡，不至于引起别人注意而且显 得你内心紧张失措。手势不与面部表情、眼神等相协调，显得刻板、造作。用手指点对方或用乱点下颌来代替手势，是没有礼貌缺少修养的表

7、现。第五章 接待礼仪二、说话 1、注视对方 2、标准普通话、中等语速、少用生僻字 3、适当停顿，抑扬顿挫 4、不要有多余的“小动作” 5、使用礼貌用语。 6、避免有歧义的语句第五章 接待礼仪三、倾听1、注视对方，不要左顾右看2、要给对方及时的回应（点头，微笑）3、不要中途打断，等对方说完再说4、不要有多余动作。第五章 接待礼仪三、距离 指空间上人与人之间的直线距离1、常规距离：0.5，1.5 （交谈距离）2、展示距离：1，3（介绍商品，展示技能、操作）3、引导距离：客人左前方一米处4、待命距离：客人侧后方3米处（随叫随到）5、信任距离：客人的3米外（双方信任的基础上）第五章 接待礼仪需要注意

8、私人距离：0，0.5 家人、朋友、父母、子女等脱岗距离：找不到人情景情景服务用语服务用语1迎面遇到客人“您好，欢迎光临”2表示感谢“非常感谢您对我们工作的支持”3回应客人的交谈“是的，您说的对”4离开客人眼前时“对不起，请您稍等”5受客人催促时“对不起让您就等了”“对不起，请您再等一下”6向客人询问时“您好，请问您是？”7拒绝客人时“真对不起，我不能这样做”8麻烦客人时“给您添麻烦了”“打扰了”“很抱歉”“谢谢”9当客人咨询我们不懂的事情时“请您稍等，现在我请负责人与您详谈”“请稍等以下，让我帮你查查”10听到客人抱怨“实在抱歉，请您多谅解”“这是我们工作失误”11当客人在选购时主动拿购物篮“

9、请您使用购物篮好吗”12当你在陈列商品时“对不起，请您慢慢看”让客人先挑选13当你离开或无法马上服务时“请您稍等”14回来继续服务时让您久等了 增值销售 服务意识第五章 接待礼仪四、商品介绍 指说明商品情况（名称、型号、规格、特性、价格等）的过程。重点：了解客人已经知道什么，还想知道什么。（投其所好）3T原则3T原则Timing(时机) 三种情况： A.应邀介绍 B.主动介绍 C.例行介绍 3T原则Tact(机智) 1.面对客人要见机行事 2.区分客人的主次 女性决定小事 男性决定大事 3.介绍时抓重点3T原则Tolerance(容忍) 1.容忍客人的无知 2.容忍客人的比较 3.容忍客人的挑剔 4.容忍客人的怀疑第六章电话礼仪1、通话的时间、空间、2、通话的态度（语态、动作）3、通话的内容通话的时间和空间一、时间的选择1、休息时间不打（晚9点至早8点）2、就餐时间不打3、节假日不打4、时间不超过3分钟二、空间的选择 公共场所不打私人电话主叫时：电话礼仪被叫： 1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、5W1H（who、what、where、when、why、how） 5、挂电话第七章名