XX大型住宅小区物业管理方案

1、本文档由 维维大豆 整理提供 QQ 1410007848XX大型住宅小区物业管理方案目      录一、楼盘介绍1二、XXX物业管理述要1三、管理目标和设想3四、管理内容7五、管理方式8六、管理人员的配备12七、管理人员的培训14八、管理规章制度20九、各项指标的承诺及措施23十、便民服务28十一、社区活动设想34十二、智能化系统的管理维护45十三、接管后的计划50十四、物业管理工作相关流程51十五、销售配合措施59十六、开办费用测算61附：XXXX物业管理合同草案一、 楼盘介绍楼盘名称波托菲诺-香山里位置香山里位于位于华侨城片区,属

2、波托菲诺范围内,侨香路南侧开发商深圳华侨城房地产有限公司建筑设计香港华艺设计顾问(深圳)有限公司、北京中外建建筑设计有限公司开盘时间香山里1期2010-9-18景观设计KEL其利建设(加拿大)楼盘价位均价40000元/平方米建筑单位江苏华建总用地面积19494.52平米计容积率总建筑面积91000 m2容积率4.67绿化率52.23%总户数529（拼后）车位数地下646住宅总面积89930.56平米建筑类型别墅、高档住宅项目五证编号 土地使用权出让合同书： 深地合字（2006）0117号建设用地规划许可证： 深规土许ZS-2009-0111号建设工程规划许可证：深规建许字ZS-2007-036

3、1号房地产开发资质证书：深房开字（2009）029号施工许可证：44030020070144001周边配套情况学校： 奥林匹克幼儿园 世纪村幼儿园 华侨城中小学 沙河小学 白石洲中英文小学 购物： 沃尔玛 愉康超市金融机构： 农业银行 发展银行 建设银行 中国银行 休闲： 世界之窗 欢乐谷 民俗文化村 锦绣中华 波托菲诺广场 华侨城生态广场 医疗： 华侨城医院幼儿园：奥林匹克幼儿园、世纪村幼儿园二、物业管理内容物业管理将政策和法规为理论依据、寓管理与服务之中、建立社区服务体系。为住户提供全方位管理、服务项目呈现多元化、全方位态势、总体归纳为“六项管理、三类服务”、即“房屋及设施设备管理、环境卫

4、生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、房屋及设施设备管理1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合、落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划、执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取

5、日常修缮服务、季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式、并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜、根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。1.2共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成、进行统一管理、对于不同的设施、设备进行不同的维修管理、执行相应的工作质量标准、建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案、落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。1.3市政共用设施和附属建筑物、

6、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同、指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别、如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标、基本完好。1.4智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统、周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况、建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度、从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行

7、管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理、并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务、充分利用现有资源、提升智能系统功能、通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环境卫生管理在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作、即卫生管理、环境管理。2.1卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全、实行标准化清扫保洁、垃圾日清、按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生、区域管理的过程控制、确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.2环境管理j

8、t的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷、形成环保意识、日常管理与保护有机结合、提高住户的生活质量。3.绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员、将片区负责与巡查相结合、科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针、对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作、确保车辆安

9、全、交通畅通、组织有序、停放整齐、创造优美的辖区环境。6、公共管理6.1住户装修管理在jt物业辖区里、对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理、隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求、并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观、使业主有一个舒适、安宁的生活环境。6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。6.3协助政府进行社会管理、如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务即物业处履行物业管理合同、为全体业主及住户提供的经常性服务、是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务

10、、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务、如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境、努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑、以点点滴滴的积累和平凡的小事、体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心、有步骤地开展各种无偿与有偿服务、并

11、不断倾听业主及住户的意见、开辟新的服务项目。三、物业管理方式借XXX物业“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式、吸取XXX物业多年的管理经验、引入XXX物业先进的运作机制、同时结合xxxx的实际状况和业主的需求、使xxxx的物业管理更加专业化、规范化。（一）运作机制1、全面质量管理XXX物业管理（深圳）有限公司已着手建立一整套有XXX物业管理特色的质量管理体系、主要内容已成形、并力争在2004年上半年全面通过ISO9001质量体系国际认证、全面推行质量管理、把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人、并通过质量管理小组监督检查、使工作质量不

12、断提高、达到业主满意的效果。2、计划目标管理     按XXX物业制定的各项管理指标和创优方案、xxxx管理处各职能管理人员明确责任、授予权利、在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制、并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来、实现目标动态控制、进行目标成果评价、确定成果和考绩、并与个人利益待遇相结合。3 协调管理     运用协调管理的方法、解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。  

13、  行政促动力、以行政职务权利为依托、以行政命令为基本形式、以奖罚为后盾的强制性促动力。    竞争促动力、运用竞争手段促使相关方面关系的协调、如通过竞争、以先进带动后进、共同完成任务。    舆论促动力、因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力、具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力、这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4 督导管理    管理处拟采用XXX物业管理成熟的督导管理模式、对各职能部门实施指挥和指导管理。   

14、 经济管理、通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度、调动员工积极性。    法规管理、制定一套完整的规章制度和工作程序、以此规范员工言行、提高工作质量和工作效率。宣传教育、通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训、不断提高员工自身素质和工作水平。（二）、激励机制     激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能、其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制、增强管理层的工作主动性、按“国优”标准制定各项管理指标、严格作好各项工、作明确奖罚。 实施

15、奖金、破格晋级制度、调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度、奖金标准与工作表现和业绩挂钩、并可根据具体情况、对先进给予破格晋升、以形成竞争激励机制、提高员工积极性。 依法管理、管教结合、融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同、关心员工生活、帮助其解决家庭困难、使其无后顾之忧、保持良好的工作情绪、给业主提供优质服务。（三）、监督机制      监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件、防止或纠正工作中出现的偏差、保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督、形成

16、多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段、实现监督管理的闭环机制、保证xxxx物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制、充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机、由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制、将管理目标层层分解到个人以后、由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制、建立管理对象之间相互制约的权利链条、形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：  2. 信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配

17、备的无线对讲机等现代工具、及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度、实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程、一环紧扣一环、一环监督一环。（4）管理处主任、管理员的每月（日）检查、通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比、及时发现管理服务上的缺点、盲点、以便改进工作、提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务、确定年度质量目标、对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实行目标经营管理责任制、对管理处管理目标进行细化和量化、做出具体要求。（3

18、）管理处对全体员工培训指标进行量化、确定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化、年度岗位轮换率10%、采取末位淘汰制。（5）财务运作量化、制定详细的年度财务预算方案、对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理、提高效益。2.  运作标准化管理（1）贯彻公司企业文化、包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系、严格按照管理规程和操作要求运行。（3）运用公司员工手册、规范管理处员工的行为、提倡专业、规范、文明的行为表率。（4）发挥公司计算机管理系统的作用、提高物业管理工作效率。（5）实施公司企业形象系统。 四、人员的配备（一）xxxx管理处

19、组织机构图 （二）xxxx管理处人员配备(A1.A2.A3地块)（无详细资料、相关编制可能不准）1、 管理处主任1人2、管理人员：20 人工程部（维修）主管1人安管队队长1人保洁（绿化）主管1人行政（资料、社区文化、日常事务）主管1人、助理1人物业部主管1人物业助理 5 人（按小区实际管理需要设置）财务会计1人出纳1人收款员2人仓管员1人前台接待3人3、保安：60人（按小区实际管理需要设置、每班8小时、三班倒）4、维修人员：10人（按小区实际管理需要设置、持中级以上技工证书）5、清洁绿化人员：30人（按小区实际管理需要设置）6、食堂自负营盈亏、不算管理处编制  五

20、、人员培训为了保证管理服务质量、XXX物业一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求、增强责任感、从而保证服务质量、提高劳动生产率、从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。     1. 培训目标     为了充分体现xxxx智能化、多功能的生活环境和XXX物业管理的形象、必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍、确保xxxx物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率10

21、0%、培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%、培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2. 培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法、XXX物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班、在学习时间上给予照顾和安排。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班、加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训、积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管

22、理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座、总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目、开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训、给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流、达到“专职、多能”的目的、从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序 a) 培训工作计划为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成、取得培训应有的满意效果、按培训的需求、制定以下培训计划：序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训、包括员工手册、劳动法、公司概况、公司的规

23、章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序、管理运作程序4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核对小区物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧、适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训三天管理

24、处主任管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8深圳市物业管理法规条例及相关规定三天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派培训考核确保持证上岗率100%11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处主任管理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式12

25、岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理及基本运行13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部培训考核明确公用维修范围及标准16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小组成员内部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队队长安管队员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标18清洁

26、卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标19绿化标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标20住户入住手续办理程序一天客户服务部主管管理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、要求21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天客户服务部主管管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安管队队长管理处全体人员、安管队员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务标准及作业程序一天工程部主管管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求24业主、客户有关保密事项和管理人

27、员熟记事项一天物业部主管管理处全体人员内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100% 六、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障、又是实施物业管理的准则、一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。XXX物业在很短的时间内、制订了一系列的规章制度、形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系、为全面开展XXXX物业管理工作、实现我们的管理目标奠定了基础、根据公司现有的制度体系、结合XXXX的实际、制订XXXX管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1 公众制度(1) XXXX

28、物业管理委员会章程(2) XXXX业主公约(3) XXXX居民精神文明公约(4) 装修管理规定(5) 用水管理规定(6) 用电管理规定(7) 煤气使用管理规定(8) 出租房管理规定(9) 环境管理规定(10) 治安管理规定(11) 防火防风管理规定(12) 商铺管理规定(13) 业主（住户）停车管理规定(14) 摩托车、自行车管理规定2 岗位职责(1) 管理处主任岗位职责(2) 管理处前台文员岗位职责(3) 管理处中央监控中心

29、主管岗位职责(4) 信息管理员岗位职责(5) 管理处行政事务管理员岗位职责(6) 管理处社区文化管理员岗位职责(7) 管理处财务内勤人员岗位职责(8) 工程部主管岗位职责(9) 电梯管理员岗位职责（10）给排水工程师岗位职责(10) 机电设备管理员岗位职责(11) 电梯维修操作员岗位职责(12) 安管队队长岗位职责(13) 安管队班长岗位职责(14) 巡逻岗安管员岗位职责(15) 车岗安管员岗位职责(16) 车场安管员岗位职责(17) 管理处监控室安管员岗

30、位职责(18) 消防管理员岗位职责(19) 物业部主管岗位职责(20) 物业部管理员岗位职责(21) 保洁主管岗位职责(22) 保洁班长岗位职责(23) 楼内保洁员岗位职责(24) 楼外保洁员岗位职责(25) 管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1) 员工行为规范(2) 物业交付程序(3) 物业交用程序(4) 供电管理程序(5) 供水管理程序(6) 装修控制程序(7) 收费运作程序(8) 便民服务工作程序(9) 绿化管理

31、程序(10) 道路管理程序(11) 清洁卫生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停车管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用设施改造及维护维修工作程序(17) 社区文化管理程序(18) 业主违例事件处理程序(19) 访问客户工作程序(20) 财务核算程序(21) 业主请求处理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准(1) 员工月度考核办法(2)员工年终考核办法公司其它各项规章制度

32、七、物业服务内容、标准及质量保证措施为将南国丽城建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区、物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、基本服务：1、签订物业服务合同、明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查、做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务主动热情；6、建立客户服务中心、公示24小时服务电话。急修1小时内、其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求、提供物业服务合同之外的特约服

33、务和代办服务、公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见、满意率75以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控； 12、别墅区设立专职保安员；13、小区内每小时保安巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理、引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案、事发时及时报告业主委员会和有关部门、并协助采取相应措施。（二）环境管理17、按幢设置垃圾桶、生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫

34、一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次、并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗、水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等、定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求、建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场、发现违反规定现象、及时劝阻、并通知有关部门；2

35、6各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整、主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐）、设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的、及时组织修复；32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好、可随时启用、消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突

36、发设备故障有应急方案；序号指标名称国家及jz市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查、建档记录、确保外观整洁、无破损立面、房屋无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知、及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜、工作量过大以协商形式解决、并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查、结合部位、严格把关、按照工序维修到位、杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁、并实行巡查制度、建档记录、由主管监督、确保小区垃圾日

37、产日清、设施完好、区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护、并实行园艺师直接负责的巡查制度、建档记录、确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护、实行巡查制度、建档记录、由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度、责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施、有检查、记录、达到排放畅通、无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查、发现问题及时维修、达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完

38、好率95%98%维修工每日检查、随坏随修、做到路灯完好无损、夜间正常使用计划维修保养、保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查、随坏随修、达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁、设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查、发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作、确保使用功能、保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度、设立24小时报警中心、充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理、确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合、确保设施设备完

39、好无损、各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施、配齐消防器具、通过消防检查、发现隐患及时处理、并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度、对区内各类违章通过巡查、发现问题及时处理、对违章现象跟踪管理、建档记录、通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作、强化服务意识、了解住户需求、满足住户合理需要、及时为住户排忧解难、投诉处理有记录、有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作、强化服务意识、了解住户需求、满足住户合理需要、及时为住户排忧解难、投诉处理有记录、有回访19

40、管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗、培训与自学相结合、有培训制度、培训计划、培训考核、培训记录、保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度、做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合、业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段、开展温馨服务、亲情服务、在日常服务过程中及时收集住户需求信息、尽可能满足住户需要、与住户加强沟通、确保住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便、保证档案资料齐全23管理费收缴率90%95%按照规定收取、杜绝擅自提高收费标准

41、和乱收费、合理使用费用、做到取之于民、用之于民八、XXXX便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准、亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果、结合XXX物业开展便民服务的成功经验、充分考虑XXXX业主生活的每一细节、通过提供丰富的便民服务项目、切实提高业主的生活质量。也就是说XXXX物业管理应围绕业主的服务需求、秉承“以业主服务为中心”的理念、开展全方位的业主服务。  1、为减少业主缴费的烦恼、与银行建立合作关系、开设所有收费“一卡通”服务。 2、建立、维系与供水、供电、供气、电

42、话公司、有线电视台等部门的良好合作关系、让业主住得舒心。3、搬运服务    业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要、为解决业主搬运的问题、管理处将临时划出部分区域作为落货区、派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队、为业主提供搬家服务。4、家具、电器展示服务    由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商、展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料、使业主节约时间、集中订购、由供应商及时按需送货上门安装。5、 家居清洁服务业主入住时、将对新居旧居进行必要的清洁。管理处组织

43、专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。（二）日常期间业主服务A、家教中心（四点半学校）在周一至周五、每日下午四点半开始、管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心、由物业助理看护；以解决双职工子女放学后、父母又未下班的此段时间的看护问题、并使之成为小朋友们的第二课堂。B、补习班利用学校假期、组织小区学生举办各学科、年级的补习班；老师则由大中专院校的老师、学生担任。C、兴趣班针对小区业主的兴趣、组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。D、健康中心人人都关心自己的健康、小区健康中心主要服务内容包括健康咨询、健

44、身、医疗保健等综合性健康服务、并常备日常应急“红十字”医药用品箱。E、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。F、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等G、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。（三）24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线、专人接听业主服务需求信息、协调解决业主生活居住问题。收费项目公开、“随行就市”公布收费价格。（四）业主服务项目一览表：1、无偿服务28项编号项目内容备注 &#

45、160;      1           居家守护         2           介绍保姆         3     

46、0;     代请家教         4           代租汽车         5           无偿配备急救箱、急救药品     &

47、#160;   6           代购车船票         7           代办旅游手续         8        

48、   代寄、代领邮件         9           代订报刊、杂志       10         临时代为保管小件物品       11    &

49、#160;    代订牛奶       12         电话留言服务       13         代订酒店客户       14        &#

50、160;代办银行开户       15         协办喜事庆典       16         摄影、摄像协助       17         代购代送礼品、鲜花

51、0;      18         提供图书阅览可成立XXXX图书室      19         组织图书、音像制品交流       20         组织各种展销活动  

52、;     21         组织郊游       22         开设棋类活动场所可定期举行比赛      23         邀请有关展览、小型演出队来社区服务   

53、;    24         义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动       25         提供屋室临时性特约安全护卫       26         义务宣传家庭安全用电常识 

54、60;     27         建立老年活动组织、开办老年课堂       28         组织老年人交谊活动 2、有偿服务58项编号项目内容备注        1       

55、    墙面改造按成本收费        2           铺、贴普通地砖按成本收费        3           洗手盆安装按成本收费      

56、0; 4           坐厕安装按成本收费        5           安装抽油烟机按成本收费        6           安装分体式

57、空调按成本收费        7           安装热水器按成本收费（下同）        8           安装吊灯按成本收费        9  

58、0;        家用电器检查、小修按成本收费      10         换门锁按成本收费      11         更换、检修开关、插座按成本收费      12   

59、60;     空调加氟利昂按成本收费      13         修门、配锁按成本收费      14         查线路、换线路（电路）按成本收费      15      &#

60、160;  自行车、摩托车小修按成本收费      16         钟表维修按成本收费      17         换镇流器按成本收费      18         木门维修按成本收费&#

61、160;     19         清洗排风扇按成本收费      20         清洗抽油烟机按成本收费      21         清洗空调过滤网按成本收费    

62、;  22         安装音响与家用电器按成本收费      23         安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费      24         修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费   &#

63、160;  25         修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）按成本收费      26         修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）按成本收费      27         修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收

64、费      28         疏通下水管道（主管）按成本收费      29         疏通下水管道（支管）按成本收费      30         修理家具配件（不含材料）按成本收费 

65、     31         打扫卫生、买菜、做饭按成本收费      32         打扫卫生、买早餐按成本收费      33         打扫卫生按成本收费    

66、;  34         木地板打蜡按成本收费      35         看护病人按成本收费      36         上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费      37 &

67、#160;       开办家政培训按成本收费      38         家庭绿化、盆景造型按成本收费      39         美容美发按成本收费      40    

68、60;    健美训练按成本收费      41         裁剪、纺织、宠物喂养指导按成本收费      42         钟点工按成本收费      43        

69、0;快餐按成本收费      44         代购代售二手家私按成本收费      45         INTERNET电脑培训按成本收费      46         租售鲜花、盆景按成本收费

70、60;     47         代接代送客人按成本收费      48         健康检查按成本收费      49         建立健康档案按成本收费    &#

71、160; 50         儿童计划免役档案按成本收费      51         其他医疗项目按成本收费      52         电话按成本收费      53  

72、0;      传真按成本收费      54         打字按成本收费      55         复印按成本收费      56         

73、洗车按成本收费      57         车打蜡按成本收费      58         租车服务按成本收费 九、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分、是社会安定团结的需要、是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段、也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理