酒店网站预定分析与营销策划

1、酒店网站预定分析与营销策划田春雷摘要：应用网站顾客管理信息系统的资料，通过对预定顾客对酒店网站的服务项目的偏好的分析，探讨网站设计的功能性问题，并提出相应的营销策划，最终目的是提高网上预订率和客房出租率。文章研究认为：顾客预定的偏好主要集中在对酒店的地理位置、周边环境、留言反馈、客房介绍等因素，而*酒店网站只能满足基本需求，严重的限制了主体层和核心层的优化和功能发挥；不能进行体验和信息交流，不能形成个性化的服务。在核心层中没有健全的客户关系管理功能，虚拟旅游等功能，造成了核心层功能与顾客需求的脱节。鉴于此，应从搜索引擎营销、数据库营销、博客营销、联盟营销、3D营销等方面创新，符合其高档酒店的特

2、征。关键词：网站预定；偏好分析；营销策划随着网络的发展，旅行者对于网络的依赖程度不断加重，其交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势日趋明显，人们在出行之前都会通过网络来了解住宿、餐饮、景点、交通等一系列相关信息情况，并通过网络来进行酒店、机票等方面的网络预订。各大酒店也纷纷建立了自己的网站，利用网站宣传自我、和顾客进行交流、进行电子商务以及构建公司客户数据库。石家庄*酒店于2002年9月开业，是河北省五星级酒店的首选品牌，其主要客源市场为商务客人。客房年平均出租率在65%以上，其网站建设外观设计美观,酒店介绍和服务信息比较丰富,有在线预订、英文功能等,特别是flash动画和图片丰富度方面较为突出

3、，通过对*酒店网站预订顾客的调查分析，其网站功能存在一定不足，并针对于此，提出高端酒店网站营销的方式。1、网络营销意义酒店开展网络营销,是当今进行市场竞争、实现酒店可持续性发展和建立酒店品牌意识的迫切需要。根据MerrillLynch的数据分析，可以预测到今年年底,全世界将有超过45%的酒店预订通过在线完成。从中国情况来看，通过网上预订的比例也在不断地增长，根据艾瑞咨询的统计数据显示，2009第一季度中国网上旅行预订市场规模为7.99亿元，相比2008第四季度的7.98亿元环比略升。总之，网上预订的快捷、便利，已成为人们一种重要的预定方式。2、石家庄*酒店网站预订顾客分析通过对网上预订顾客的访

4、谈，并借鉴刘绍华和路紫的研究，顾客对于酒店网站的功能存在一定的需求偏好，具体如下：2.1酒店网站功能的需求偏好与网站功能对比一级指标二级指标三级指标需求偏好度*网站功能*网站功能缺乏基础层酒店基本信息酒店概况2有25%地理位置5有酒店文化2无相关旅游信息交通指南5有天气预报2无当地旅游4有周边环境5有购物指南3有主题层酒店产品客房介绍5有46%餐饮介绍3有康体娱乐3有商务会议5有特别推荐4有促销特惠3无产品视频4无网上预订5有网上交易3无界面功能语言功能3有站内搜索3无信息交流邮件地址2无留言反馈5有网上论坛4无网上调查1无核心层客户关系客户关系管理5无67%虚拟旅游虚拟旅游4无信息更新信息更

5、新4有打分采用5分制降序方式(非常重要=5，比较重要=4，一般=3，比较不重要=2，非常不重要=1)从以上数据分析来看：在酒店网站基础层中，地理位置、交通指南、当地旅游、周边环境偏爱程度都在4以上，说明顾客对其功能需求最为强烈；酒店概况、酒店文化、天气预报、购物指南等4个指标偏爱程度在23之间，说明顾客对其功能需求较弱，*网站功能所占百分比为75%，说明*网站能满足顾客的基本需要。在酒店网站的主体层中，客房介绍、商务会议、特别推荐、产品视频、网上预订、留言反馈、网上论坛偏爱程度都在4以上，从下图中也可以看出作为会议型酒店，人们对产品的偏爱也说明顾客对其功能需求最强烈；其他指标得分在1-3分之间

6、，说明顾客对其功能需求较弱。通过对比分析可以看到：顾客对其功能需求最强烈的指标中，*酒店网站缺乏产品视频和留言反馈，*酒店网站中缺乏所占比例达到了46%，不符合其高端酒店的形象。在酒店的核心层中，三项指标偏爱程度均在4分以上，说明顾客对核心层中需求都非常强烈，而且这也是社会发展的必然。而*酒店网站中缺乏所占比例达到了67%，根本不符合其高端酒店的形象。2.2*酒店网站功能评价从整体上看，酒店网站以提供信息为主的基础上，能提供简单的基本信息，缺乏了酒店文化和天气预报的介绍，限制了主体层和核心层的功能的发挥和优化；不能发挥和优化主体层和核心层的功能。在展示个性化的主体层，酒店网站不能满足顾客了解特

7、色、提前体验和信息交流的需求，缺乏产品视频、网上交易、网上论坛等，展示形式单一，没有充分利用现代电子技术，交互功能比较薄弱，没有构成个性化服务，极大限制了核心层个性化服务的功能发挥。作为酒店网站核心与灵魂的核心层，主要功能是整合前两层信息，使其增值和动态优化。由于前面两个层次的功能在此层次上没有实现动态优化与增值组合，缺乏虚拟旅游和客户关系管理，导致网站在满足顾客需求方面不具备核心竞争力，根本不能适应以后个性化发展的需要，酒店客房以后的发展是从满足功能诉求到提供情感诉求。2.3结论1、酒店网站的不能较好地为顾客服务；只具有一般酒店网站功能，没有充分满足顾客需求，体现自己高端酒店的特点。2、酒店

8、网站限制了主体层和核心层的优化和功能发挥；不能进行体验和信息交流，不能形成个性化的服务。3、酒店网站在核心层中没有健全的客户关系管理功能、虚拟旅游、信息更新不及时，根本满足不了顾客对于网站核心功能的需求，造成了核心层功能与顾客需求的脱节，这恰恰也是顾客最为偏爱的指标。3、网络营销3.1我国酒店网络营销发展时间方式特点1996年-1999年自建网站宣传预订、顾客选择的酒店数量有限；酒店对网络技术利用不够专业，且投入成本加大。难以进行市场预测和房态管理。1999年-2006年专业网站代理预订、利用网络作酒店网络预订的中间商；酒店较多，形成“信息聚合效应”，目前酒店网络营销的主流模式。2006年-至

9、今借用平台网络直销，为酒店和顾客提供直销平台；向酒店收取低廉的年费；帮助酒店建立营销系统和品牌。3.2网络营销方式3.2.1搜索引擎营销据艾瑞咨询发布的2009-2010年中国搜索引擎市场份额报告显示，2009年中国搜索引擎市场规模达69.6亿元（约合10.2亿美元），年同比增长38.5%；2009年中国网页搜索请求量规模为2033.8亿次，年同比增长35.7%。要想获得较多的浏览量，网站的域名地址或者网页的链接地址需要带上热门或重要的关键字。开通关键字。在google及百度上开通关键字服务，主要关键字为：石家庄五星级酒店、石家庄世贸酒店、石家庄快捷酒店、石家庄商务酒店，开通竞价排名。3.3.

10、2数据库营销数据库营销缩短了企业与顾客之间的距离，有利于培养和识别顾客的忠诚度，与顾客建立长期关系，为开发关系营销和“一对一”营销创造了条件。通过DM(DirectMail,定向直邮)、EDM(EmailDM，电子邮件营销)、E-Fax(网络传真营销)、SMS(ShortMessageServer,短信服务)3.3.3博客营销借助知名门户网站的博客功能，利用其大量的博客人员流量，在上面开设*的企业博客。利用此博客进行酒店及相关信息宣传，及在线咨询服务等。并定时发表一定数量的有关对饭店良好印象的文章（可由员工自行投稿），或转载相关优秀文章，吸引访问量，推广酒店信息。3.3.4联盟营销石家庄*酒店

11、隶属于河北冀中能源集团有限责任公司，冀中能源以煤炭为主业，同时发展电力、化工、医药、航空、机械、建材、物流等多个产业板块，这为联盟营销提供了很好的基础。可以采取与河北航空联盟：航空会员在网站填写注册信息，即可获得酒店普通会员资格，除可享受92折房价，预订保留至晚上7点，退房时间延迟至下午1点等会员专享优惠。另外，会员通过网站预订并首次成功入住还可获得20元电子优惠券，果盘赠送，也可当场用来抵扣房费，酒店会员仍还不是航空成员的人群，通过航空网站入会半年内首次有效乘机更可获赠额外500公里里程奖励。3.3.53D营销第一:在网站上呈现出客人所需的信息指导，包括酒店建筑、交通状况、附近餐馆、便利店、购物中心等用3D图直观展现在客人眼前。旅游的本质就是一种体验，饭店本身就是一个充满了一个符号的时空，旅游体验是一个最显著的独特现象，是由各种符号构筑的空间中进行并获得，观赏、模拟和游戏都会发生旅游者解读符号的特征，其最终反映维度的是能称量快乐程度的天平，尤其是3D图直观展现，吸引力更大。第二、模拟客人实地看房接待情况。包括接待的各个环节，讲解完毕后，还可以移动鼠标