中国联通营业人员服务礼仪规范(28)课件

1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28) 营业人员服务礼仪规范 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)目目 录录 一、 服务礼仪基本定义二、服务过程中的基本礼仪三、交谈礼仪四、服饰礼仪 五、服务行为规范六、服务语言规范七、表情神态 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)一、服务礼仪基本定义重要窗口礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。服务礼仪是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人

2、员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。有礼走遍天下 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)二、服务过程中的基本礼仪接待客户注意事项迎客前准备迎接客户告别与送行基本礼仪 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)迎客前的准备迎客前的准备 心理准备心理准备 物质准备物质准备 形象准备形象准备（个人形象与环境形象）迎接顾客迎接顾客等候等候迎接迎接陪同引导陪同引导告别与送行告别与送行 告别与送行是整个服务的最后一环，也是最能体现人情味告别与送行是整个服务的最后一环，也是最能体现人情味和个性化服务的环节。

3、根据人际交往的近因效应，最迫的和个性化服务的环节。根据人际交往的近因效应，最迫的人际接触所留下的印往特别深刻。人际接触所留下的印往特别深刻。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)三、交谈礼仪 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，它不仅有效地向客户传递了有关服务的技术信息，还传递了营业人员对客户的情感信息，从而让客户感觉到服务的亲切、愉快。总体要求是亲切、谦恭、有效。 亲切 谦恭 有效 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)n亲切：亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。他们需要从营业人员的交

4、谈中感受到营业人员对他们的关爱、信任、理解、尊重。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)n谦恭：服务要从客户的需求出发，让客户感受优越，是对营业人员的基本角色要求。这种角色要求体现在服务交谈礼仪上，要求营业人员在与客户交谈时，应始终表现出谦恭的态度，让客户感到受敬重。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)n有效： 交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼

5、仪规范(28)谈话礼仪1.以客户习惯的交谈方式谈话2.用委婉、商量的语气与客户交谈3.认同与赞美4.善于提问5.避免使用否定性的消极语言6.如何对客户说“不” 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)倾听礼仪认真倾听适当反应多理解少评论不与客户争辩 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)四、服饰礼仪四、服饰礼仪 n服务人员的服饰，作为一种社会文化标志，首先反映了服务人员的服务态度；其次，它反映了服务人员的素质和修养，进而反映了服务组织的整体精神面貌和管理水平。从这个角度讲，服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是企业

6、形象的一部分。n营业人员服饰的基本要求： 符合营业人员的身份符合营业人员的身份 整洁美观整洁美观 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)四、服饰礼仪四、服饰礼仪 服装1.营业员上岗必须穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全；2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，工装衣袋中与工作无关的物品3.领带、领花佩戴端正、无褶皱。 鞋袜1.营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋，不得穿拖鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟鞋；2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色；3.女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞。 发型1.保持良好的个人卫生

7、习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重；2.为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉； 3.男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。 面部1.面部清洁，男营业员不可留胡须；2.女营业员应施淡妆，庄重淡雅，色彩自然，不可浓妆艳抹。个人卫生1. 保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品，饭后漱口保持口腔清洁。2.注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。3.勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水。 饰品1.佩戴饰品应简洁精巧。2.饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。 中管

8、网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)五、服务行为规范五、服务行为规范站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 指引指引 递送物品递送物品 接取物品接取物品展示物品展示物品 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)1、站姿：、站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。腹前。严禁倚靠。2、坐姿：、坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。3、行姿：、行姿：方向明确，全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行方向明确，全身协调、匀速前进。陪同或引领

9、客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时或让客户行走在外侧；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。4、指引：、指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线。以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28

10、)5 5、递送物品：、递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。6 6、接取物品：、接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。7 7、展示物品：、展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。肘部支半，方便他人看清展示之物。

11、 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)六、服务用语规范六、服务用语规范1、语音语调、语音语调营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。一般情况下营业人员应使用当，口齿清晰，用语规范。一般情况下营业人员应使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应若是外宾，应使用简单的英语；使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。懂的语言，尽量不使用专业术语。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联

12、通营业人员服务礼仪规范(28)2、基本用语、基本用语营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户“先先生（或女士或小姐）。生（或女士或小姐）。男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻的可称太；当无法确认客户是否已婚时，年轻的可称“小姐小姐“，年长称年长称“女士女士”。知道客户姓氏时，可称知道客户姓氏时，可称*先生或先生或*小姐。小姐。对第三者，要称呼对第三者，要称呼“那位先生或那位小姐。那位先生或那位小姐。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)3

13、、礼貌用语、礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）送别语：再见/慢走/走好/（4）征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？（5）应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。（6）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ （7）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 （8）指引用语：请这边走/请跟我来 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)用户交款应唱收唱付用户交款应唱收唱付现金收您现金收您*

14、* *元，找您元，找您* * *元，请清点元，请清点接听接听/ /拨打电话应文明礼貌，拨打电话应文明礼貌，应在电话铃响三声之内接线，并报应在电话铃响三声之内接线，并报“您您 好？联通好？联通* * *营业厅营业厅需用户填写登记单或填写内容需用户填写登记单或填写内容不清，不说时，应讲不清，不说时，应讲请您填写后，我再为您为理；请将请您填写后，我再为您为理；请将姓名、地址等填写清楚、详细，以姓名、地址等填写清楚、详细，以方便查询方便查询当用户对我们工作提建议当用户对我们工作提建议您的建议很好，我们会转告领导，您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持。感谢您对我们工作的支持。 中管网通用

15、业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28) 含义：所谓神态是指通过脸部表情和眼神表现出来的神情态度。在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。 要求：作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、友善的、谦恭的、自信的。七、表情神态七、表情神态 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)七、表情神态七、表情神态微笑微笑n 微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。n微笑是最为有效

16、的交往手段，也是最积极的人生态度，是个人拥有的最大财富。在人际交往中，微笑可以温暖人心，化除冷漠，使人际交往变得轻松愉快，人际关系变得和谐。 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28) 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 照在顾客心头的阳光今天，你微笑了吗？ 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28) 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。微笑要做到：n 微笑要做到真诚、自然、清新： 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28) 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意，嘴角向上扬。但是长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑不是一件容易办到的事情。 怎样始终保持最真最甜美的笑容呢？ 中管网通用业频道中管网通用业频道中国联通营业人员服务礼仪规范(28)n打心底里喜欢自己的工作，经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态。n学会放松心情。即使在最繁忙时也要有意识的尽量使自己放松。n每天尽量保证