苏宁电器上门服务规范

1、 附件5：苏宁电器上门服务规范作为家电连锁业的领头羊，我司十分重视自身的服务质量建设。目前，我司售后的业务主要集中在上门安维服务，所以建立一套上门服务规范是非常必要的，它能够给一线服务人员更加明确的规范指导。由于我司的服务产品项目在不断地拓展，所以便制订了通用上门服务规范，以适用各种上门服务。这套规范也就是所有上门服务人员都必须遵守的服务规范，具体内容如下：上门服务规范安装步骤操作事项序号具体项目操 作 标 准否决项上门前准备服务形象自检1面部检查头发：留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头、禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。面部的总体感觉是利索、精神的。2着装衣服上的苏宁标志要清晰可见

2、，衣服无污渍，衣扣完整无残缺并且要系好，其中，穿夏装上门服务时，不能在脖子上戴有饰品，穿秋冬装上门服务时，拉锁要拉好，领扣要系好，不能将衣服的黄色内里露在外面；不允许将裤腿挽起来穿；服务时穿黑鞋，鞋面要保持洁净。3工号牌上门服务时要佩带工号牌，穿夏装时，在出示工号牌后，将其放在上衣左胸口袋内；穿秋冬装上门服务时，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工好号牌放置在工作服内。工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片。工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门，一律为打印字体，并且要清晰可见。上门工具自检4工具箱整理工具箱外观清洁完好，且公司标

3、识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，无油污、灰尘。上门道具自检5上门留言条具备最新版，字迹清晰。（上门留言条大小：6cm乘10cm，上门条内容：_先生/女士，您好！我苏宁电器售后服务人员于_年_月_日_时上门为您服务，但当时您家中无人。请您在需要时拨打我们的热线电话：（025）85616666，我们会继续为您服务！）。6服务卡片服务卡片要准备充足，并且要随身带好。服务卡片内容包括：“感谢您选择苏宁电器，如果您有需要，请随时拨打（025）85616666，我们会竭诚为您服务。7收费标准及收费凭条具备，最新版，字迹清晰。全国运用统一的模板，将格式设计好，具体价格按照当地标准填写。8服务垫布整

4、洁无破损，无油污，无灰尘，大于1平方米，至少1块。9服务盖布整洁无破损，无油污，无灰尘，大于2平方米，至少1块。（本项限于无尘作业）10服务抹布整洁无破损，无油污，无灰尘，洗脸毛巾大小且为棉制，至少1块。11白手套在执行室内机安装服务时，要先洗手，再佩带白手套，白手套为棉制，每年要配备两副。12鞋套深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损。每人配备两副。用户的联系13联系电话在要求上门时间前1小时联系，路途若大于50公里则提前2小时联系。标准用语：“您好，请问是*先生/女士吗？我是苏宁电器售后服务人员，今天上门为您服务，请问，您什么时间在家？”，与用户商订好上门时间后，则说：“好的，*先生/女士，我（

5、们）会尽快赶到，请您提前将购物发票准备好，以方便核实，谢谢！如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见”。14上门时间控制在要求时间内可上下浮动15分钟，若超过30分钟未与用户联系，则对本次服务一票否决。否决项进门操作门前礼仪15交通工具停放到达用户家后，不能将自行车、摩托车等交通工具乱摆乱放，要停靠在指定停车位置或是用户家楼下，注意停靠位置不能影响他人进出。车子停靠好之后，要确保车子已经锁好，以防车子丢失影响工作16敲门礼仪到用户家门口时要再次核对用户家地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。顾客有门铃时，将工具放在离门一步远，不挡着开门的地方，然后上前一步轻按门铃一次，后退回原地等待；顾客

6、家无门铃时要轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长：“当！当！当！”，敲门结束后同样返回原地等待。等待开门的过程中要目视前方，表情自然，不能左右环顾，眼神飘忽。如果按过门铃或敲过门等待1分钟后无人应答，则应再一次按门铃或敲门，敲门的声音可以比第一次重些。如果再次等待1分钟以上用户仍无应答，则服务人员要将上门留言条填写好，用自备的透明胶带，将上门留言条粘贴在门把手正上方50cm处，注意要粘贴端正。进门礼仪17核对用户、自我介绍、出示证件用户开门后，要面带微笑，尊称询问，礼貌称呼；主动通报单位、职务、姓名和工作目的，然后双手将工作证件递交至用户面前30公分处或手上，请用户核实。标准用语：“请问是*先生

7、/女士吗？您好，我是苏宁电器售后服务人员，*，今天是来为您上门安装/检测*电器的，这是我的工号牌，请您核实”。否决项18穿鞋套、进门在用户核实过身份后，询问是否可以进入用户家中，标准用语：“请问我现在可以进来吗？”。得到用户允许后，方可穿鞋套进门。所有地面必须穿鞋套（如遇水泥、泥土地面或正在装潢的地面，在征得用户同意后方可不穿）。具体穿法：先将左脚穿好鞋套踏入室内，之后再单脚站在门内穿上右脚的鞋套，以保证鞋套干净、无灰尘。注意：不要把工具放得太远，不方便进门后返回拿取。工具摆放19摆放垫布、工具箱首先征询工具摆放位置，征得同意后方可摆放。标准用语：“*先生/女士，请问我可以把工具摆放在这里吗？

8、”；摆放垫布时要将其缓慢展开，不能大幅抖动，垫布要铺放在空旷和不堵门口的位置，如果摆放位置给作业带来不便，则要与用户沟通，征得同意后重新摆放；工具箱要放在垫布中央部位，要轻拿轻放。操作过程凭证核对20发票与机器核对上门服务人员要将用户的购机发票同货物、附件和作业单进行核对，确保票、货、单三统一。（如果作业单与发票不符以发票为准）如果三者统一，要向用户确认，标准用语：“*先生/女士，您购买的*电器已经核对完毕，准确无误，现在可以为您安装/检测”；如果三者不统一，则要向用户说明，标准用语：“*先生/女士，您购买的*电器经核对后与发票不符，我现在帮您确认一下，请稍等”费用预算21出据收费标准，作出预

9、算在进行服务之前，要主动向用户出示收费标准，并且要对本次服务作出预算。指导使用谢绝恩惠22坚持四不不喝水：饮用水可以自备，但是决不允许喝用户家的水，如果用户主动请我们喝水，要婉言谢绝，说明原因；不抽烟：不允许在用户家抽烟，如果用户主动请我们抽烟，要婉言谢绝，说明原因；不吃饭：不允许在用户家吃饭，如果用户主动请我们吃饭，要婉言谢绝，说明原因；不收取小费和礼品：不允许向用户收取小费或礼品，如果用户执意给小费或礼品，要婉言谢绝，说明原因。标准用语：“*先生/女士，我（们）十分感谢您的好意，但是我（们）不能违反规定，因为我（们）是苏宁电器的服务人员，如果我（们）的服务能换来您的满意，那这是您给我（们）

10、工作的支持”否决项清理现场环境卫生清理23工具整理以及还原用户的家具完成作业之后，要将用到的工具分类、整齐地摆放回工具箱中，不能随便地将工具扔进工具箱内，野蛮关箱；作业完后，要将作业中挪用的家具还原，移动家具时要小心，不能使用户家具有丝毫损坏。24垃圾处理仔细清理作业区域内的垃圾，不能遗漏，造成用户不满；对作业区域内的用户家居物品进行擦拭，擦拭时要认真细致，不能敷衍了事，引起用户不满；清理防尘盖布时，要小心叠放，如果防尘盖布上有垃圾或尘土，要小心倾倒进垃圾袋内，不许大幅度抖动。垃圾清理完后要请用户检查，标准用语是：“*先生/女士，作业现场我（们）已经清理好了，请您检查以下”。包装及附件清理25

11、包装材料、附件及配件的整理帮助用户整理、叠放好电器的包装材料、说明书等，整齐移交。标准用语：“*先生/女士，这是*电器的外包装、说明书.，请您妥善保管好。”用户认可收费26出据收费标准，填单确认收费时要再次出据收费标准，填写收费单。填写时，和用户共同对每项收费条目进行核实、确认，对用户有疑义的条目，要讲清原因和标准，做到有理有据，清晰明了。填写完后，请用户再次核实，标准用语：“*先生/女士，这是本次服务的收费单，请您核实。”当用户核实完后，请用户签子确认，标准用语：“*先生/女士，如果您没有任何异议的话，请在这里签上您的名字，谢谢”。回访27短信销单将原来的电话现场回访改为短信销单模式。服务征

12、询与确认28向用户征询建议诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要，并记录。标准用语：“*先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。29签字确认请用户签字，确认服务满意度。标准用语：“*先生/女士，很高兴我（们）的服务能让您满意，如果您没有异议的话，请在这里签上您的名字，谢谢”。出门操作感谢客户,并向用户道别30代表公司向用户表示感谢上门服务结束后，要代表公司向用户表示感谢，感谢的标准用语是：“*先生/女士，十分感谢您选择苏宁电器”。31留服务卡片,并道别向用户表示感谢后，要留下服务卡片。向用户递交卡片时，要用双手的食指、拇指分别夹住服务卡片正面的两角，并且要将卡片的正面对着用户，自然地递到用