城市花园咖啡店服务流程

1、城市花园咖啡店服务流程摆台迎宾领位点单开单饮（食）品上桌巡台结帐送客收台摆台 ：摆台物品（台卡、烟火缸、花瓶）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：?台卡：以呼叫器按钮正面面向客人以为准；?圆（方）桌：台卡、花瓶、烟火缸三者靠桌中心呈三角形摆放。台卡、花瓶并列在后，烟火缸在其之前；?长方桌：台卡、花瓶并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。迎客：在咖啡店里， 一般不会设一个专职的迎宾员， 所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识， 即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼“欢迎光临”并热情接待。操作要点：

2、?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；?待客时：1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 当客人距门约1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意， 15 度是最理想的鞠躬角度；?待客时，站立位置与门相距约为一步；?使用服务用语（欢迎光临！您好、请问几位？）。领位操作要点：?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾

3、的暗示，微笑着问候对方；?根据客人的人数或其求安排其相应的位置；?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；每天刚开始营业时来得客人也尽量安排其坐窗边；?如有订座，问清区域后直接领座；?不能领散客于订座位子。上水：当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：?上水时只能端住杯子底部1/3 处，避免在杯口留下指纹；?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；?操作时须把托盘展开以免影响客人；? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。点单：将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：?服务用语（先生，小姐或女士请问

4、点单吗？），切忌问客人“要什么？”；?熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色餐（饮）品；?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的餐品或饮品；?点单时要问清所点餐品或饮品有关的特殊要求；?当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料，或厨房容易出的餐品。开单 ：操作要点：?开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；?开单时须写清年月日、台号、人数、数量、开单人姓氏及内容；?离开时服务用语：“请稍等”；?交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；?开单要点如下：1、 一份联单分为3 联（白单、红单、黄单）

5、。白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于吧台或厨房（出品）、黄单作为收银录入电脑软件凭据。2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。4、 开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。5、 每单上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、 餐品和饮品须分单开，便于分区（吧台、厨房）交纳。7、 开单后每栏的空格由服务生封单（划线），客人取消的产品，一定要经领班签字。8、 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在白单上该产品后划勾。9、 特殊要求：A、所点饮品有冷（I）热（H）

6、之分，应在品名前注明。如：“ I巴西（冰巴西）”、“ H巴西（热巴西）”；B 、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“ I 巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；C 、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起） H 巴西”。10、 、 顾客点的茶水一般情况下为壶装的，可不用特别注明，若顾客指名点的是杯装茶，则要在品名后注明“杯”字，以示区别 。11、 本店菜单上一般30 元以上餐品都有餐后赠送（甜点，咖啡或红茶），在顾客点完单后必须询问顾客餐后所需品种（服务用语： “您好，您点的 XXX餐有赠送甜点，咖啡或红茶，您是需要咖啡还是红茶？“）12、 、 牛排要

7、分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适， 开单时须在品名前注明成熟，牛排所配酱分为两种：黑椒酱或蘑菇酱，开单时必须在品名后注明。如“（七）城市花园牛排黑椒”。其它菜品只须写清菜名即可，如“柠檬银雪鱼”。13、 、 壶装饮品如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明“加杯”、并在后面填注具体数量。14、 、 每一桌客人用一张联单， 如同桌客人消费多张单子时， 应在后面每张联单顶端单标明“加单”，并依顺序夹于同一联单夹内。15、 、 如有相邻两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内 （以免买单时漏单）并第一时间通知收银员。16、 、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由领班或店长签字（注明原因）。所有

8、联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。17、 、如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数， 并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。饮（餐）品上桌：操作要点 ：?饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；?清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问：“请问是哪位点的”?如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；?一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；?操作时须把托盘展开以免影响客人；?一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语：“请慢用”；? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。巡台 ：巡台是整

9、个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：?巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；?如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；? 更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换， 再把干净的烟灰缸放在桌即可， 切记不能发出太大声音。 （烟灰缸里的烟头不能超过3 个） ；?加水：当客人水杯的水大约只有1/3 时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3 ，将其从桌上拿起，侧

10、身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；?巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；?即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语：“您好！您用完的杯子可以撤了吗？”， 同时提请客人二次消费 。?客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇客人不小心将饮品打翻的情况，须镇定， 以免造成客人不必要的惊慌！ （根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。结帐：操作要点：?当客人买单时，到工作柜拿事先已计算好金额

11、的该桌消费清单（白单），将清单夹在结账夹里递给客人请其核对（服务用语：“您的消费金额是XXX 元，请核对”）；?然后问清客人结帐是现金，银行卡还是储值卡？如现金双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您 100 元”）交与收银，现金如有找零的情况，需把零钱和结帐单放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。如银行卡或储值卡，伸手引领客人（服务用语：“对不起，请跟我来一下”）至收银台，完成刷卡，输密码和客人签字程序（银行卡客人签在银联单上，储值卡客人签在结帐单上） ， 并最后将银联单和结帐单交与客人。?现金或刷银行卡客人如要求并符合条件打折的（如出示证明

12、澳丽嘉员业主或签约打折卡等），告知收银打折，然后提请客人在打折后的结帐单上签字。送客： 提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎 下次光临”）。收台：收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，面和地面清洁干净，将物品摆放整齐。迅速将桌咖啡厅经理管理制度西咖啡厅经理岗位责任制岗位名称：咖啡厅经理1、 直接上级：咖啡厅总监2、 管理对象：咖啡厅前台领班、咖啡厅厨师长、所辖全体员工。3、 基本职能：协助咖啡厅总监负责咖啡厅的正常运营与行政管理，负责制定并组织实施业务经营计划， 监督推行正规化管理制度， 考核下属业绩并实施激

13、励和培训，核签审批部门使用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会、成本控制会议和预算会议， 负责完善和提升广场各营业点的经营管理工作、 安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位宾客提供高效服务和高质产品。4、 工作职责：1、 熟悉主要目标市场， 了解消费者需求， 有针对性开发和提供能满足需求的咖啡厅产品和服务。2、 协助总监管理、日常工作，保证各点高质量的工作水准。3、 加强对采购、验收和储存的管理与控制，降低成本。人员工作积极性。4、 编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。5、 负责制定广场工

14、作计划， 筹划设计固定菜单和变动菜单， 适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。6、 负责人员招聘，发挥全员积极性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手段。7、 负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。8、与咖啡厅总监、厨师长、吧台共同分析经营成本，采取有效措施，加强成本控制。9、 协助咖啡厅总监制定和实施各项咖啡厅推广计划， 促进宴会销售， 加强宴会组织管理，提高宴会服务质量。10、 负责咖啡厅、酒吧、管事部、等之间的协调工作营业点经营情况，负责督导、检查咖啡厅服务质量、各厨房生产质量。12、 负责广泛征集客人意见和建议， 合理处理宾客投诉， 并组织调整管理制度、工作程序

15、并予以落实。13、 负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。14、 负责所辖范围内的安全管理工作， 向宾客提供安全的就餐环境、 食品卫生，向员工提供安全的工作环境， 负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。15、 按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。16、 掌握员工思想动态，解决员工工作、生活问题。17、 完成咖啡厅总监布置的各项其他任务。五、任职条件：1、 有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，具有坚忍不拔和开拓创新精神，为人处事公正严明。2、 熟练掌握咖啡厅管理与服务的专业知识（菜肴、酒水、烹饪、营养、美学、各国风俗、财务、社会科学等）和技能（计划组织、激励、创新、沟通、培训）。3、 具有较强的组织管理能力，能制定各种咖啡厅