沟通技巧及应用--翟洪鑫

1、沟通技巧及应用沟通技巧及应用主讲人：翟洪鑫使你上课取得成功的关键使你上课取得成功的关键 积极参与课程，乐于分享经验 不要在别人发言时私下交谈 以开放的思维听取别人的不同意见 勇于提问，讨论时不偏离主题讲师自我介绍讲师自我介绍 翟洪鑫，于2011年毕业于山东经济学院，文化产业管理与金融双专业学士。2012年6月29日加入超意兴餐饮有限公司，现在后屯分店任职。曾参加新员工培训与店长资格认证班。课程提纲课程提纲 第一部分 沟通的概述 第二部分 沟通的技巧 第三部分 沟通技巧的应用第一部分第一部分沟通的概述沟通的概述课程目标课程目标 认识沟通的意义 了解沟通的方法 运用沟通技巧与人沟通一、沟通的定义一

2、、沟通的定义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。二、沟通的重要性二、沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力二、沟通的意义二、沟通的意义 沟通对于我们每一个人都是很重要的，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就

3、能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。 使员工思想一致，减少摩擦，增进员工彼此了解，改善人际关系。 研究表明，我们工作中有70%的错误是由于不善于沟通或者说不善于谈话造成的。三、沟通的内涵三、沟通的内涵 信息 理解信息 反馈过程四、沟通的类型四、沟通的类型 语言沟通指采用口头语言、书面语言进行沟通，也称之为口头沟通和书面沟通。非语言沟通指采用肢体语言进行沟通。 在沟通过程中，语言沟通更擅长于传递的是语言信息。 2非语言类沟通 肢体语言非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。 需要注意的是需要注意的是： 肢体语言传递

4、出的信息要与口头语言传递的信息保持一致。 对于口头沟通而言，要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是听、说、问。案例案例 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这听、说、问三种行为是否都出现，并且这三种行为是否是以一定比例出现的。案例分析案例分析 如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。 如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被

5、淘汰。 只有在游戏的过程中你说、你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧，你必定会脱颖而出。第二部分第二部分沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧 如果听、说、问三个行为没有同时发生，只是单向沟通，那么效果会是怎样呢？下面的游戏会给出答案。“撕纸游戏”步骤：每个人拿一张纸大家闭上眼睛，全过程不许问问题， 把纸对折，再对折，再对折， 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来， 睁开眼睛，把纸打开。 讨论：“为什么会有这么多不同的结果？” 结论：沟通中只有信息的发送，没有信息的反馈，是单向而非双向的沟通，由于各人的理解差异，出现多种结果也就不足为奇了。 掌握一定的沟通技巧，有

6、助于我们表达自己，理解对方。下面将从听、说、问三个方面讲述沟通的技巧。 懂得倾听的人比善于言辞的人少. 原因：研究技巧时，重点放在说话技巧上。 说比听容易些。有人研究过，说比听的速度慢，正常人一分钟能说大约135字左右，但是思想的速度至少要比说要快四倍，换句话说，对方说100多个字的时间，却能听到400多个字。这样一来，你会有很多时间来想。一、听一、听 1.1.听的障碍听的障碍 1）一心想说服对方听命从事 2）不接受与自己相左的意见 3）心不在焉 4）拒绝聆听 5）对于对方的谈话 内容不感兴趣 6）存在个人成见 7）打断别人谈话 2.2.聆听的基本层次聆听的基本层次 1）最低层次，听而不闻 2

7、）第二层次，假装聆听 3）第三层次，选择性的聆听 4）第四层次，专注的聆听； 5）第五层次，设身处地的聆听。 3.3.听的技巧听的技巧 1 1）记住对方的名字）记住对方的名字 名字是构成身份与自尊的重要一环。所以第一次见面时，要注意听别人的名字，把名字背下来。 互动：现在请在座的各位面向自己的邻座，微笑互动：现在请在座的各位面向自己的邻座，微笑着、真诚地说一声：着、真诚地说一声：“XXX“XXX，你好！，你好！” 2) 2) 专注专注 倾听是为了准确地理解、领会对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。u排除干扰排除干扰u鼓励对方先开口鼓励对方先开口 u保持目光交流保持目光交流u非必要时，避免打断

8、他人的谈话非必要时，避免打断他人的谈话 3) 3) 跟随跟随 在倾听过程中，我们还可以采用跟随的方法来保证有效的倾听。 u 反应式倾听反应式倾听 让对方感觉你对他所讲内容感兴趣。u 听取关键词听取关键词 所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪 u接受说话者的观点接受说话者的观点 如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。 u弄清各种暗示弄清各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示。u使用并观察肢体语言使用并观察肢体语言 好的肢体语言包括：自然的微笑

9、，不要交叉双 臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对 方的眼睛，点头。 4 4）倾听障碍及克服）倾听障碍及克服 听者障碍主要表现为不同的听者对接受到的信息可能会夸大、淡化、忽略。现在看看下面这个例子。 对方说：“我没说过你偷别人家的东西。” 不同的倾听者可能会有不同的理解。 你身为经理，有人走进你的办公室，对你说：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十点才回家。我真是累死了!” 提问：他想要表达什么？u我希望得到赞赏和表扬，得到您的认可。u我想休息一下，因为我太累了。u我想加薪，得到与付出相对的报酬。u我的工作量太大，我实在是需要别人的帮助。u您安排给我的工作不是很合理。

10、 结论：心理思维决定态度和行为。结论：心理思维决定态度和行为。 一个好的沟通者必定首先是一个好的倾听者。一定不能先入为主，对说话者或说话的内容存在心理定势和成见。 如果在日常工作中接到顾客投诉，或者顾客有意如果在日常工作中接到顾客投诉，或者顾客有意见，你怎么处理？见，你怎么处理？二、说二、说 1.1.笑着说话笑着说话 请大家用以下几种表情对同桌说“请你让一下” 平淡地说 微笑着说 烦躁地说 2.2.选择话题选择话题 以对方的兴趣作为话题。 3.3.注意场合与对象注意场合与对象 要分清沟通是否正式，与沟通者的亲密程度。 还要注意沟通者的性别、年龄。 分清沟通者的文化层次也是非常重要的。 4. 4

11、.美化声音美化声音 说话的目的是清晰、准确地表达意思。因此说话者要尽 力美化声音，做到吐字清楚，快慢得当，音量适中，充满激情。 5.5.克服说话障碍克服说话障碍 说话者可能存在恐惧、忧虑的心理障碍。如何克服呢？ 方法有三： 1）在开始说话前，树立自信 2）深呼吸几次，以缓解紧张情绪； 3）活动活动身体，比如伸伸胳膊，踢踢腿。 6.6.运用非语言暗示运用非语言暗示 善于沟通者，必定是擅长使用身体语言的人。 售饭员向顾客例行性问候：“欢迎光临”时，适当运用微笑，点头等身体语言，可以增强语言的感染力，顾客有了上帝的感觉。 当售饭员说第一百遍的时候，可能已成为机械性的动作，没有了太多的激情，没有了身体

12、语言，语言效果就差多了，甚至会让顾客的感觉和语言的含义截然相反。 三、问三、问 问题问题封闭性问题封闭性问题开放式问题开放式问题1.1.封闭性问题封闭性问题优点：节省时间，切中要点，得到贴切的答案缺点：使面谈对象厌烦，得不到丰富的细节，不能建立良好的沟通氛围2.2.开放性问题开放性问题优点：让面谈对象感到自在，能收集到丰富的细节，允许面谈对象有更多的自发性缺点：产生大量不相干的细节，面谈可能失控，可能会花费时间却没有得到有用的信息问的技巧问的技巧 避免场面尴尬，不提问敏感话题 不好直接提问的问题换个方式提问 3.3.开放性问题与封闭性问题结合好开放性问题与封闭性问题结合好第三部分沟通技巧的应用

13、一、与不同类型的人沟通一、与不同类型的人沟通 由于个人的素质和经历不同，不同的人就会有不同的性格。仔细揣摩每一个人的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。 主动，外向，快主动，外向，快- 被动，内向，慢被动，内向，慢-力量力量 活泼活泼完美完美 和平和平力量型力量型 表现：自信，坚定，权威，天生领导，实际，控制，直率，坚持己见，有主见，行动力强，执着。 与力量型沟通： 尽量支持他们的目标和目的，与他们直接谈论结果，不谈论细节，争论时对事不对人，高效，条理的去做事。 对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓活泼型活泼型 表现：快乐，大声

14、，引人注意，好动，多朋友，先张嘴后思考，积极，感性，活力，心宽体胖，感染力，不生气。 与活泼型沟通： 轻松愉快的气氛，认可他们的努力，表扬赞美他们的说服力和感召力，运用提问式交流让他们“一吐为快”。 对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓完美型完美型 表现：严肃，得体，礼貌，敏感，慎重，忠诚，先思考后说话，深刻，有条理，理性，规律，高标准。 与完美型沟通： 做好系统、准确、完善的准备工作，解释好细节，表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑。 对自己要求严格，对他人要求也严格对自己要求严格，对他人要求也严格和平型和平型 表现：和平，休闲，不愿引人注意，安静，稳定，善良，朋友多，聆

15、听着，机智，幽默，能不开口尽量不开口，面面俱到，和事佬。 与和平型沟通： 尽量以不敏感的方式提问，交流时采用非正式，慢一些的举止，赞扬他们的团队精神，以及“能够与人很好相处”的能力。 对别人不要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求二、与同事沟通二、与同事沟通 1 1、沟通误区、沟通误区 误区一：组织内各部门间因工作协作，经常需要进行沟通。有些人会认为其他部门为自己提供服务是应该的。 比如说，个别店内售饭人员认为公司的利润全部是由我们来实现的，因此，总觉得高人一等；有些人员会觉得自己学历高，经验丰富，总觉得别人都不如自己，不愿意和其他部门同事沟通、交流 误区二：出现问题指责对方。误区二：出

16、现问题指责对方。 比如说，店内在高峰期出现菜品断档，厨师指责售饭员没有及时传递信息，售饭员指责厨师炒菜速度慢，耽误了上菜。 2 2、让、让“内部客户内部客户”满意满意 由于存在着这些认识上的误区，工作中常出现沟通不畅，导致工作效率低下。那么如何使沟通变得更顺畅呢？ 将同事视为特殊的客户，也就意味着我们应该树立服务意识，在工作中经常换位思考，设身处地为同事着想。 只有将心比心，换位思考，多替别人着想，店内工作才能协调，与同事之间的关系才能和谐。三、三、 良好沟通的原则良好沟通的原则 无论面对这什么样的上司，同事，顾客，在我们沟通的时候都要遵循着沟通的原则。 1 1、尊重对方、尊重对方 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通 2 2、表达清晰、具体、表达清晰、具体 沟通的目的是传递信息，并准确地理解信息内容 3 3、微笑是最美妙的语言、微笑是最美妙的语言 4 4、设身处地为别人着想、设身处地为别人着想 5 5、主动、积极地倾听、主动、积极地倾听 倾听时适时提出问题，做出适当的评论。 6 6、巧妙地运用肢体语言、巧妙地运用肢体语言 工作中可以通过肢体语言的运用，“说出”自己不愿直接说出的话