张万福销售人员培训教程中级二

1、香港张万福（国际）珠宝入职中级培训管理入职中级培训管理（二）目的：此销售技能培训，旨在通过有逻辑、有意义的方式来发展和增进您的销售技巧，从而帮助您能更有效地完成销售。第一节 普通销售技巧销售过程分为五个基本步骤：第一步迎接顾客：通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系。第二步了解需要：通过向顾客问问题和仔细聆听回答来了解顾客的需要和偏好。第三步推荐产品：-找出与顾客需要相适应的产品。-向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足她的需要。-给顾客试用此产品并向其介绍该产品的特性及益处。-向顾客强调该产品的价格实惠及与其它品牌同类产品的价格比较。第四步连带销售：通过介绍相关的产品来满足顾客

2、的其它的每一个需要。第五步送别顾客：送顾客购买产品并表示感谢。一、迎接顾客分析：店员要完成销售，就要与顾客建立沟通的桥梁，迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的顾客不能肯定他们需要什么。因此，我们必须和他交谈一下来了解有关他的信息，要抓住每一个有可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。顾客进入店面以后，要和顾客礼节性的问候（如“早上好”、“下午好”、“新年好”等等）。1、将顾客当作来做客的客人一样对待，弱化买卖关系给双方带来的紧张与不适。迎新顾客，也就是与顾客交谈。店员积极，友好的态度对于开始成功的谈话和销售来说很重要，同样，一个良好的开端还需要

3、一个精心设计的问题。如和客人谈一些其它的话题（如天气、顾客的发型、装扮等等）然后逐步转入珠宝首饰的话题。2、进一步消除顾客对于销售人员推荐产品时的戒备与逆反心理，拉近销售人员与顾客的心理距离，使朋友关系的概念在顾客中得到加强,并且通过这样的交流初步掌握顾客的一些基本情况为推荐产品做好准备。同时给顾客送上一杯水，让顾客有在朋友家做客并且被尊重、款待的感觉。失败案例1：通常，店员会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析：在大多数情况下，顾客马上会很敏感地摇摇头走开或者只是沉默不语，继续低头看几眼，很少有顾客会直截了当地告诉你他需要什么，除非他已确实肯定了自己需要什么。失败案例2：店员问：“您要买项链吗

4、？”分析：这个问题对于一个随便看看的顾客来说，可能会吓一跳，他可能是要买，但尚未拿定主意，对于这个问题就很难回答。他也可能没想买，只是看一看。这样反而使顾客回答了“不要”后马上离开了。在以上两个例子中，店员还没开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，便让顾客回答了“不”或“不要”后离开了。为什么会这样呢？原因很简单，因为店员一开口，就向顾客进行了索取，要他回答一个问题，对顾客来说，这无疑是一个难题，难怪，顾客的态度那么消极，索取的回答是消极的。因此店员不妨以给予，换一种方式来迎接顾客。案例1：顾客只是随便看看专柜。店员：“您好！欢迎选购香港张万福品牌的时尚首饰！”案例2：顾客正在看某一产品，如

5、项链。店员：“您现在看的这些是今年比较流行的款式，您今天穿的这件深色衣服配这条项链就很漂亮。”案例3：顾客的眼光在柜台上来回扫过。店员：应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行眼睛的交流，向顾客介绍他所看到的产品。案例4：柜台前先后来了几位顾客。店员：边介绍边向几位顾客打招呼，表示礼貌。同时注意他们对哪种产品感兴趣，及时的给予介绍。以上四例分析，可以发现，浏览的顾客通常是正在看柜台上的某件东西，一件饰品或柜台陈列。而他正在注视的这件东西多多少少引起了他们的兴趣，所以店员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是店员需要获得的关于顾客的信息和需求。案例5：店员：“

6、这是项链系列。”分析：顾客的反应会有两种：1、 希望能听店员说下去。这时店员会继续介绍产品的特点，最新流行的样式有哪些。给顾客配戴并给予赞美，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的款式，使销售成功。2、 顾客会提出问题，如：“他是什么材料制成？”“会不会褪色？”“链子断了怎么办？”等等。问题里反映了顾客需要了解的信息。可见，一个好的开端是以向顾客提供给予为开始，给予顾客什么呢？给予的是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明，所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取些什么，哪怕是一个回答，永远不要先问顾客“您需要什么？”。注意：声音要轻柔，语速要缓慢。当顾客对一件

7、产品感兴趣时要在这件产品上面多花一些口舌和时间。当顾客表现出不耐烦时要及时转移话题，让顾客在离开的时候要感觉有一次愉快的交谈经历。请永远记住：给予、给予、给予而不是索取。有了一个好的开端，接下来，店员该进一步了解一下顾客有什么具体需要了。二、了解顾客的需要：在迎接顾客，与顾客交谈之后，店员与顾客之间的桥梁建立起来了，店员还要了解顾客有什么需要，只有了解顾客的真正需要，才能对症下药，向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，店员会问一下顾客：“您是自己戴，还是送人呢？”顾客回答两种：1、自己。 2、送人。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的，店员必须预计到每个问题可能会带来的回答，以

8、选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提那些能获取信息，易于回答的问题，如谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎样，告诉我关于-这些问题通常易于回答并能提供较多的信息，帮助店员了解顾客的一些潜在的需要。案例1：店员：“您是自己用，还是送人呢？”顾客：“是送人。”分析：顾客是需要送礼。店员还需要了解受礼人的年龄，身份等，了解了这些信息后，店员要替顾客着想，当她的参谋。案例2：如顾客回答说：“自己用。” 分析：店员需要了解她是平时佩戴，还是在重要的场合配戴。找一找，不难发现，顾客的回答里蕴含着她的需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多潜在的需求，也就是蕴藏了许

9、多的销售机会。聆听顾客的陈述，店员须注意：1、不要随便打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。2、尽量避免否定的价值判断，如：“您这话可不对了”，“您这样戴太难看了”等。在提问和聆听回答后，店员就要分析一下，抓住其中的销售机会。3、有的时候顾客并没有直接地说出他需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。案例3：顾客：“我不喜欢这样的，这会显得我的手很短。”分析：听上去，顾客并不喜欢，店员仔细分析，其实顾客真正需要的是细的戒指，能显得手很纤细。作为一名成功的销售人员，不仅要善于抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。生活中很多事情，不怕你做不到，就怕你想不到，关键还在于创造，所以

10、不妨每一次试一下为你的顾客创造一个切合实际的需要，然后去满足它，这也是为你自己创造一个销售机会，然后努力去实现它。案例4：店员：“您的脖子很修长，但领口显得很空，需要一条项链，您看这样就好很多。分析：店员为顾客创造的领口的美观，销售机会在于项链系列。很多时候，顾客自己往往没有真正意识到自己的一些需要，店员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无取决于创造，创造的关键还在于店员怎么去说，去概括，去阐述。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，郑重其事地告诉他，并努力地去满足它，直至完成销售，这才是一个优秀的销售人员，因为创造了销售机会，并利用它，最终实现了销售，这是一个成功

11、的秘诀。试试看你也会成功的。三、推荐产品在了解了顾客的需要后，店员应该向他推荐合适的产品来满足他的需要。对于成功的销售来说，尽管每一个步骤都是重要的，最关键的一步推荐产品-用产品的益处来满足顾客的需要。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。成功销售的秘诀在于将顾客的需求和产品能为其带来的益处联系起来的。那么什么产品能为顾客带来益处呢？首先，我们要区分一下两个概念，特点和益处。特点，是告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质描述。益处，是告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用。案例：比较耳环的特点和益处：耳环的特点镶嵌的是水晶。耳环的益处能给人一种美的享受，能改变自己不满意的脸型，能产生美、创造

12、美。分析：耳环的特点是其性质的描述，对顾客来说，这个特点的意义不重要。什么是有意义的呢？是能给自己带来美，能得到别人的称赞，同时是时代潮流趋势的跟随者。正是这些满足了顾客的要求，真正吸引了顾客，打动了顾客的心，是产品的益处真正起了作用。每一个产品都是有很多益处。每一个顾客却会有不同的需求。当然，不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，应该针对不同的顾客找出产品不同益处，以满足顾客的不同需要。记住，要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，店员必须说出让顾客心悦诚服的理由，说出产品是如何对他个人真正起作用，真正满足其中特有的个人需要。如何向顾客推荐产品呢？推荐产品有四个步骤：1、确认需要与

13、顾客达成一致，再次确认顾客的需要。2、说明益处说明产品将如何有益于顾客，起什么作用。3、演示产品根据顾客具体需要证明产品的特点和益处。4、出示证明出示有关产品特点的说明、资料等。1、确认需要：在推荐产品之前，店员应再次确认一下顾客的需要，让顾客确信店员真正了解他的需要并予以认真分析，对待。因此，店员在向顾客介绍产品的益处之前，先应肯定顾客的这些需要确实存在。2、说明益处：销售的极为重要的一个部分是把产品的特点转换成益处。案例1：店员：“这条项链是XX材质的，并镶着水晶。”分析：这个说明只提到了产品的特点，但并未能指出其益处。所以这个说明对顾客来说没有意义。顾客不会花钱购买没有益处的产品。案例2

14、：店员：“您戴上这条项链，使您显得更加秀丽。并且这种颜色的水晶能旺财、去病。”分析：现在店员谈论的便是这个产品将对顾客产生什么作用，当一个顾客购买一件产品，他购买的不是这个产品究竟是什么东西，他购买的是产品将对他产生什么。当顾客表示想购买店铺里没有的商品时，销售人员要注意引导和引导的方式。例如顾客想购买黄金时，你可以说时下铂金比黄金更加流行，在北京、上海、广州这样的大城市都流行铂金特别是有钻石的铂金饰品，也可以说铂金比黄金更加值钱，保值效果更加的好； 还可以说你这样的层次的人铂金更加能够衬托出你的高贵气质和典雅的风范等等。因此，成功的销售人员，销售的永远是产品的益处。3、演示产品：给顾客介绍了

15、那么多产品的特点和会起什么作用，顾客是否就接受了呢？很多人还没有，许多顾客不愿意购买，因为他们不能确信当他们回家后是否还喜欢这个产品，是否会因为听信了花言巧语上当受骗。毕竟，眼见为实，耳听为虚。那不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到，看到，多一些的感觉，销售成功的机会也多一些，因为产品的表现证实了店员的说明，顾客也从销售过程中一个被动的角度转换成积极参与的一员，请向顾客演示您给他看的每一件产品，由于演示证实和加强了店员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正做到了“先试后买”，也使销售工作更简单，更有效。当客人表示对某一类产品感兴趣但是对产品的质量、价格表示质疑时，销售人员要

16、判断出顾客的真实意图。看顾客到底是因为想购买而表示出的真实想法“嫌货才是买货人”；还是因为受到很好的服务没有买东西而想找个借口搪塞。如果是前者则应该用不容质疑的语气保证我们的产品的质量（如我们这么大一个店开在这里如果买假货那遇上较真的人去告我们，我们岂不是要赔大了），再通过给顾客介绍全寿命价格概念让顾客对对我们的性价比有信心。4、出示证明：最后，用品牌推广质保书来证明以增强顾客对产品的认识和信心。当顾客购买产品的时候，我们随产品附送这样一个“证书”，而且郑重其事地告知：请保管好小票和证书，当产品有质量问题时，凭小票和证书保修。如果这样，顾客就会对“证书”重视，同时也会看多几眼，了解里面的内容。

17、这样，不就对品牌多一次接触了吗？四、连带销售：在店员向顾客推荐了合适的产品之后，顾客的需要是否被满足了呢？顾客的需要是多种多样的，店员可能仅仅只满足了他的一种或两种需要。这时候，您是否意识到，这里存在着销售机会，店员还应满足顾客的其它需要。那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？如果您向顾客展示一件产品，您将卖给他的最多只有一件产品。如果您向顾客展示三件产品，您将卖给他的可能就是三件产品。如果您向每一个顾客展示三件产品，您便有许多机会卖出三件产品，不是每一次都能卖出三件产品，但是您有很多次机会卖出三件产品，“展示三件，卖出两件”的原则是被许多年以来验证过很多次的一个比率。向每一位顾客展示三件

18、，您将平均卖出两件您的生意将翻一番！案例：店员向顾客推荐耳环之后。店员：“您看这条项链和这副耳环是配套的，我给您戴上您再看一下。您看这样会感觉更和谐。”在连带销售中，有以下六点需注意：1、 提问和仔细聆听回答在了解顾客需要和获取信息时，店员应了解顾客说的每一个字。他将告诉您他的需要，如果您仔细听，您会发现他潜在的需要。2、 再把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。3、 确保您所介绍的产品与顾客的需要有直接联系。否则，说得再多，也是徒劳的。4、 永远不要给顾客一种感觉您只感性趣做一笔大生意。当店员花时间介绍每一产品来满足顾客的其它需要时，请给客人一个说法。5、 永远演示每一件产品演示

19、将帮助您销售每一件产品。6、 向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要停留在那儿！继续介绍连带销售直到顾客的每一需要都能被满足，直至您实现了每一存在的销售机会。连带销售，不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了店员的销售机会，每一次，请别忘了连带销售能让您事半功倍！五、送别顾客：店员在迎接顾客，了解顾客的需要，推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在应该让顾客掏钱并结束销售过程了，怎样结束和什么时候结束呢？店员应该再次概括一下满足顾客需要的产品益处，然后要求顾客购买或可以直接要求顾客购买。当顾客决定购买商品之后，销售人员要给予这样的决定以非直接的赞赏（比如

20、：我个人就一直觉得这个不错 时下这个很流行，这个很另类能够表达出你的个性等等）。助理人员负责开票、缴款、包装等事情。主要销售人员继续和顾客交谈可以谈任何顾客感兴趣的内容，不局限于产品。助理人员同时给顾客续茶水。当交易完成以后，主要销售人员将顾客登记优惠卡拿出。告诉顾客若填写该卡可以获得新品打折、新款信息、抽奖以及优质的售后服务等待遇。让顾客出于自愿的原则填写。在客人没有表示离开之前我们决不能够显示出对客人冷淡的迹象。即使顾客没有购买商品也要做到。案例1：店员：“您看这一款真很合适您，我建议您就选这一款。”在结束的过程中，顾客可能会有一些反对意见，如何处理？店员可以重申满足顾客个人需要的产品益处

21、，演示产品并告诉顾客使用时的注意事项。完成销售过程时，千万别忘了感谢您的顾客，他为您提供了销售机会，他们对您的工作予以了最大的支持，更重要的是，您希望他还能经常光顾，成为您的常客。如没有完成销售，也别忘记送客声。多年的销售经验来看，销售的后续行为是前期销售行为的两倍。“谢谢。”“欢迎您下次光临。”以及您周到的服务，会帮助您生意与日俱增。试试看，您也会看得到的！第二节 了解我们的顾客我们面对的顾客主要是女性，女性购物的特点是：求全心理；购物较冲动；计划性较差；喜欢有色彩；喜欢全面的搭配。一、如何判断不同类型的顾客？1、年龄在1825岁左右的女性：顾客追求流行时尚，对时尚非常敏感，崇尚时尚自我中心

22、，不喜欢大众化的东西。对于此类顾客，店员要在顾客浏览产品时，及时拿出新颖款式或具有个性化的饰品展示给客户。2、年龄在2540岁的女性：顾客经济实力充足，气质较好，购买时的直觉及判断力很强。只要看好就一定会买。对于此类顾客，店员要看好所选择的产品，告诉他这是公司的最新产品，是最流行的款式。尽量要她试戴。语言要简捷不要自顾自的说个不停。免得使她反感。3、年龄40岁以上的女性：顾客考虑较周全，购物有计划，稳重端庄，对于此类顾客，店员要向顾客介绍首饰的优点，如款式简洁大方、价格便宜、搭配方便等。可选择钻石较大的首饰与之试戴。4、顾客还要分两大类型：购物爽快的顾客、斤斤计较的顾客。对于前者，成交较快。只

23、要为顾客介绍产品的益处，与之试戴给予适当的称赞即可成交。对于后者，成交很慢也是最头痛的类型。但她之所以斤斤计较证明她很想买此产品。因此店员必须耐心而细心的讲解，熟练掌握销售过程的每个步骤。解答好提出的每个问题和每个要求。第三节 常见问题解答几种技巧性的说服顾客的方法：1、“介绍他人体会”法：顾客对是否购买产品犹豫不决时店员：“几天前一个广告公司的小姐买了几套准备拍广告用，昨天她又买来了十几套，说她们公司的广告模特都说好，所以又让她来买。2、“亲身体会”法：顾客对是否购买产品犹豫不决时店员可以把饰品戴在自己身上，同时告诉顾客你曾经也买过这种产品送给母亲或者好朋友。3、“赞赏顾客”法：顾客在试戴产

24、品时。最希望听到赞赏的话店员：“这件首饰与您的气质很相配，显示出您的高雅、时髦。”等等。4、“展示流行”法：当顾客是熟客，店员要把公司最流行的款式介绍给它，同时要与其亲热的交谈。告诉她你还记得她。如果不是熟客店员也可以告诉顾客，是你的熟客告诉你这款式最近比较流行。第四节 适时销售（销售参数）销售是一个过程，是一个与顾客沟通的过程，也是自我表现的一个过程。一、销售中的正确用语：1、电报式语言：要打“电报”，避免“写信”，抓住重点及关键内容进行介绍，言简意赅。2、避免命令式，多用请求式：命令式：“请您稍等一下。”请求式：“请您稍等一下，好么？”3、避免否定句，多用肯定句：顾客问：“这种款式丝巾扣有

25、没有黄金色的？”错误：“对不起，没有黄金色的，不过你可以看看白金色的。”正确：“对不起，这款只有白金色的，其实白金色看起来更高雅一些，而且现在都流行白金色的，您不妨试试。”二、适时销售参数：服务重于产品、特色、个性化最重要。适时销售才能赢得消费者的心。1、针对习惯的适时销售：消费者购买你的产品，是因为她主观意识上认为这就是我要的。如果你能把一个一年只用一两次的产品定义为一个每天都要用的产品，结果会如何？2、针对利益的适时销售：消费者会购买你的产品，是因为你的品牌给了她独一无二的好处，满足其愿望、实现其梦想、精神享受、视觉享受等。如果你能把购买产品后她能得到什么利益，她将会被你征服。3、针对身份

26、的适时销售：消费者买你的品牌，是因为它能表现其希望的形象和身体。在一定程度上品牌等到同于一个人的身份证，能在短时间内了解一个陌生人的个性和喜好。4、针对情感的适时销售：消费者买一个品牌，是因为热爱它。名牌给人的不仅仅是它的质量含义，更重要的它代表了一种有品味的生活。有着特定的文化风味，从而能满足顾客的需要，也能满足顾客的精神需求。三、运用“八二法则”：现在的销售由过去的产品导向演变为目前的客户导向，如何发展更多的忠实顾客是销售过程中的一项重要环节。1、顾客发展趋势：潜在顾客、顾客、固定顾客、忠实顾客。“八二法则”20%的投入，80%的产出。20%的忠实顾客可以为你带来80%利润。由此我们可以看

27、出销售的重心应放在积累忠实顾客上。2、促成：前期的推荐、说服、试戴、服务都是为促成打伏笔，如果促成失败前所做的一切工作都是白费。因此正在整个过程只占20%的促成程序，你必须拿出80%的精力。四、复数顾客：在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！导购员要善于分清主次，要善于讨好“意见领袖”，把意见发表者与购买者一起带入谈话中，并按照话题做出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。五、逆境销售：在推荐中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由以达到某些目的。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，探究其原因，了解顾客的真实动机。只有这样

28、，才能有的放矢地处理好反对意见，从而达到促成的目的。反对意见的种类：一是主观的，二是客观的。1、主观反对意见：1）借口：顾客不想购买或想争取更多的优惠时，就会找各种借口，来达到取消交易的目的。应对关键：生意不是一锤子买卖，要建立长久的生意关系，就要树立自己良好的形象。确定是借口之后，只需顺水推舟，给顾客一个下台阶，告知其感兴趣的产品信息，并诚恳地欢迎顾客下次的光临。2）偏见和成见：顾客的主观意识很强，往往带有某种偏见。这些顾客往往在销售刚开始时，就表现出一种强烈的反对。如用过去的经验和观点来看待当前的事物；或可能曾在我公司其它商场的专柜发生过某些不愉快的争执，而导致他对这一品牌的不认可。应对关

29、键：仔细聆听，不必与之争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。此时可采用询问的方式找出导致偏见的原因，然后再委婉地用事实、资料消除顾客偏见。或直接否定顾客来自不真实信息或误解的异议，或向顾客讨教以获得相互讨论的机会，并从中加入自己的观点，趁机说服对方。3）自我表现：因为顾客天生好表现自己见多识广，且把自己的看法当作真理；另一种是因为导购员某种言行激怒了顾客使之产生对抗的逆反心理。如：“今年不流行这种款式了，现在讲究的是”、“这没有什么了不起的，某某品牌产品也同样有。”等等。应对关键：满足顾客的自尊心理及表现欲，在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方无谓的

30、争辩。如：“您说得很对，现在人们讲究，比如这一款”。4）价格上的反对： 压价：顾客对商品质量等方面比较满意之后，可能提出该商品不值这个“价格”，以期导购员做出让步。如：“这是最后一条了，好坏都没法挑。”应对关键：讲明公司的价格政策及商品的价值含量，让其感觉确实物有所值。“我公司走品牌路线，最注重的就是商品质量和公司信誉，公司售出的每一件产品均经过严格质量检验，并都享受公司承诺的保修服务。您选中的这种款是这个季节最畅销的，卖得非常快，顾客反应都很不错，相信您一样会感觉它物有所值的。” 价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，如“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”。应对关键

31、：态度肯定、自信。如：“我公司成立30年来，一直为广大顾客所喜爱，靠的是质量创品牌，你购买的不仅仅是我们的产品，而是产品所附有的时尚文化和良好售后服务的保障。您认为呢？”2、客观反对意见有：1）对商品不太了解：顾客对导购员推荐中使用的新术语不太了解时，一般不好意思让别人知道自己不懂，一部分会找借口离开，一部分则希望从导购员处得到更多商品认识。如“这项链的颜色发黑，是不是质量有问题？（这可能是某种金属的特性）。应对关键：要非常有诚意与其沟通，要让对方觉得不是自己不懂，而是了解的不够。要防止顾客放弃对商品的了解兴趣。2）客观批评：此类意见往往是确实有购买兴趣的顾客在对商品已经非常了解之后提出 ，针

32、对商品或服务本身确实存在的问题。如“这链条这么细，岂不是很容易断？”应对关键：换个话题，不要停留在问题上，可以对她说：“但这个款式不正是您想要的吗？”同时也应该告诉顾客我们有绝对优质的售后服务。3）两难境地：此类顾客下不了购买决心，是他心存“过两天又打对折。”的疑问。如“东西是好，可就是太贵。”“买两个能优惠吗？”“真有那么好看？”应对关键：告诉她新的促销活动，还有公司对新产品的流程，“新款产品过季后公司将不再生产，您就买不到了。”或在一开始就不要告诉她可以打折。而是等她犹豫的时候再给她一个折扣。六、销售答疑：1、“张万福”代表什么？答：1986年成立与香港，是集生产、加工、批发、零售与一体的

33、大型企业，目前中国是中国最具品牌价值的珠宝品牌之一，在深圳与长沙设分公司和批发中心，产品销向全国各个省市，零售店近百家。2、有保修吗？保修期多长？答：本公司有良好的售后服务。除人为损坏或使用不当所致的原因外，产品免费保修一年，如发生损坏请您将销售发票一起带来，我们将在一个月内帮您解决。3、能佩戴多长时间？答：在不遇强酸强碱、正常配戴的情况下，耳环、吊坠、戒指能戴1-3年，胸花能使用5年。4、佩戴久了会不会掉色？答：平时注意正确的佩戴方法，一般不会掉色。项链有被汗湿时，用半干湿布擦拭，不佩戴时一定要放在首饰盒中，不要长时间暴露在空气中。5、耳环是否会过敏？答：“格妮玛奴”的耳环针是纯银针，而“张

34、万福珠宝”的耳环针采用了特殊的工艺，不含容易引起人体过敏的金属镍，所以一般情况下不会过敏，极个别过敏体质除外。6、为什么胸针佩戴后容易下垂、下坠？答：佩戴时要方法得当，先定位，后上胸针，别针有多长，佩戴时别在衣服里边就应有多长；出现下坠的情况都是因为戴的方向不对，使重心偏移，调整方向就好了。7、针式胸针会不会把衣服弄坏，尤其是真丝衣服？答：无论是一般衣服或真丝衣服，只要您佩戴时顺着衣服的纹路就不会把衣服扎坏，取下以后把衣服用手指稍稍刮一刮就没问题。8、会不会掉石？掉了怎么办？答：您在佩戴时注意不要大力触碰它，或与硬手碰撞，轻巧使用，一般就不会掉了。如果万一掉了，您尽量把石头保留好，我们会尽量帮您修复。9、这种产品遇水行不行？答：这种产品遇水没事，擦干就行。尽量不用强酸强碱性的液体（如香皂、洗洁精之类的物品）。10、头饰怎么不是螺丝拧的，而是粘合的呢？答：因为螺丝