物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程

1、物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程 物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程 1、目的 1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作，保证修理工作得到准时有效的处理。 2、适用范围 2.1、适用于X市*物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3、职责 3.1、工程维护部负责修理工作的组织、监督以及对物业公司制定的*有偿服务收费标准以外的报修内容实行收费评审。 3.2、工程修理部领班负责详细记录报修内容，准时传达并跟踪、督促修理工作按时完成。 3.3、工程维护部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 4、程序要点 4.1、住户报修 4.1.1、金钥匙

2、服务中心服务助理在接到业户报修要求时，应马上通知工程维护部。 4.1.2、工程维护部主任根据报修内容，支配修理人员的工作： 4.1.2.1、如业户报修内容属*有偿服务收费标准中的项目，业户要求尽快前去修理的，应支配修理人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达修理现场； 4.1.2.2、报修内容属*有偿服务收费标准中的项目，住户另有预约修理时间的，修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场； 4.1.2.3、对于不属于*有偿服务收费标准中的报修项目，由工程维护部主任在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审并通知金钥匙服务助理，金钥匙服务助理回复业户是否可以修理，

3、经业户对修理费用认可及同意修理后，再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 4.1.3、工程维护部修理人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在工程修理单上照实填写实际的修理项目及收费标准。 4.1.4、修理人员向业户说明收费标准，业户同意修理后开头修理；如业户不同意修理的应提示业户考虑同意后现行报修，并准时返回工程维护部，向工程维护部主任说明状况，与维护部主任一同在委托服务单上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。 4.1.5、假如修理材料是住户供应的，由修理人员对材料质量进行检查评审，并将结果（合格不合格质量不佳等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理

4、人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应留意敬重住户的选择。 4.1.6、修理工作完成后，修理人员应按*有偿服务收费标准在委托服务单上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后，在委托服务单上签名确认，修理人员将委托服务单（第四联）交给住户作为缴费依据。 4.1.7、修理人员修理完成后将委托服务单交回金钥匙服务中心，并将工程部一联拿回备档。 4.1.8、对业主的家庭修理可采取工作完成后马上结算或月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。 4.2、公共设施设备的报修处理 4.2.1、服务中心服务助理接

5、到公共设备设施的报修后，应马上通知工程维护部。 4.2.2、工程维护部主任根据报修内容，支配修理人员带齐修理工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理。 4.2.3、完成修理工作后，修理人员应在工程修理单上注明修理有关事项。 4.3、费用结算 4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在委托服务单返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。 4.3.2、服务助理负责上门收取委托服务单所产生修理费用，也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳，或采取银行划扣手续。 4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。 4.4.修理收费管理规定 为了加强修理收费管理，修理收费按下列程序执行。

6、4.4.1、由公司对委托服务单进行统一编号。 4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时，要确定是否收费。 4.4.3、工程维护部接到通知后派修理人员修理时要现场确定收费价格，并由住户签字确认后进行修理。 4.4.4、委托服务单一式四联，服务中心一联作为质量监控依据，财务一联作为修理费用统计的依据，工程维护部一联存档。 4.4.5、修理人员将最终一联委托服务单交给住户作为缴费依据。 4.5、工程维护部修理人子员上门服务规范 4.5.1、工程修理部修理人员接单后在工程修理单上签收。 4.5.2、修理人员接到工程修理单后，应在15分钟预备好安装、修理所需要材料、施工工具及清洁用品（塑料袋及洁净抹布等

7、），按与住户商定的时间提前5分钟赶到（特别状况除外）。 4.5.3、到达用户单元后应先小扣门或按门铃，经业主许可后方能进入室内。 4.5.4、进入修理单元内，应按公司规定在鞋上套一次性洁净鞋套。 4.5.4、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事。 4.5.5、不能不懂装懂，遇到疑难问题要照实、具体地汇报给工程部主任，恳求支援解决。 4.5.6、在进行安装、修理时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布或报纸等）。尽量使噪音降低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。 4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。 4.5.6、因材料不足暂不能修理的，应向业户解释清晰，预约下次修理时间，并将有关状况记录在修理单上。 4.5.7、因住户自购设备故障无法修理的，应具体向业户说明原因，由用户联系其设备的供应商修理，同时将状况记录在修理单上交业主签名。 4.6、修理完毕，请业主验收后并签名确认，修理人员应准时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料。 4.7、工程服务修理项目 4.7.1、电脑网络系统修理。 4.7.2、电话线修理。 4.7.3、可视对讲机修理。 4.7.4、燃气炉修理 4.7.5、热水器修理 4.7.6、