现代礼仪,迎来送往

1、现代礼仪,迎来送往l“有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎”孔子孔子l 迎来送往迎来送往是公务活动是公务活动中常见的工作，做好接待会晤的工中常见的工作，做好接待会晤的工 作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的 投身投身到公务活动到公务活动中。中。l 接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步 深入的交往深入的交往打下基础。打下基础。 一、接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率

2、,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。 二、接待的类型1 以接待对象为标准划分公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 接待礼仪接待礼仪 2 以接待场所为标准划分 室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循

3、的原则应大致相同。接待礼仪接待礼仪 三、接待的原则无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、平等、热情、礼貌、友善热情、礼貌、友善的原则。 四、接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。 接待规格的基本体现有三点： 一是接待费用支出的多少 ； 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ； 三是接待规模的大小。1、接待规格的确定方法 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循： 第一，可参照国家的明文规定。 第二，可执行常规做法。 第三，可采取

4、目前通行的方式。 第四，对等的常规做法。 第五，可学习他方成功的先例。 无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素： 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等） 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。 2、 接待费用从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。 某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。 3、接待的规格中的

5、级别问题1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待； 2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。一、 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类： 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇

6、，表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。（一）不对等关系，排序有规则 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。1、主席台位次的一般规则： 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推； 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以政务礼仪

7、中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。接待礼仪接待礼仪2、接待过程中的次序规范 就走路、入座而言： 两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后。行进中的位次行进中的位次所谓行进中的位次排列所谓行进中的位次排列, ,指的是人们在步行的时候指的是人们在步行的时候位次排列的次序。在陪同、位次排列

8、的次序。在陪同、接待来宾或领导时，行进接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。的位次引人关注。并行时，中央高于两侧，内侧并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；央或内侧；单行行进时，前方高于后方，单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让如没有特殊情况的话，应让客人在前面走。客人在前面走。 就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。 如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。 如

9、果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。案例： 有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。需要强调一点的是： 即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。 如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇

10、进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后地告诉。 （二）关系若对等，排列有方法如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列 第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下： 先按第一个字母进行排列。 当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。 当第二个字母相同时，

11、则依第三个字母的先后顺序，以此类推。 第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会） 还可以不排序。二、 接待中的引导姿势在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。引导引导自己走在客人左前二三步，侧转自己走在客人左前二三步，侧转130130度向着客度向着客人的角度走；人的角度走；用左手或右手示意方向；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；要配合客人的行走速度；保

12、持职业性的微笑和认真倾听的姿态；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态； 途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意注意楼梯楼梯”、“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。出入出入电梯电梯电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入电梯；的按钮，请客人进入电梯； 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下；的按钮，请客人先下；引导者先进后出，客人后进先出。引导者先进后出，客人后进先出。电梯有人时电梯有人时 无论上下都应

13、客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。出入出入房门房门若无特殊原因，位高者若无特殊原因，位高者先出入房门；先出入房门；若有特殊情况，如室内无若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍需引灯而暗或者是室内仍需引导，陪同者宜先入；出去导，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，为客人也是陪同者先出，为客人拉门引导。拉门引导。向外开门时向外开门时 打开门后把住门把手；打开门后把住门把手； 站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。向内开门时向内开门时 敲门后，自己先进入房间；敲门后，自己先进入房间； 侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上侧身，把住门把手，请客人入

14、内，轻轻关上门安静退出。门安静退出。出入出入房门房门 一、迎客的准备 “礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 :（一）、 全面考虑 , 周到安排 1 、接待日程。 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。2 、场所接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具

15、体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。3、 接站来访者到来之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 同时还要准备一块接客牌 , 上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌 , 以便客

16、人辨认。妥善做好这些工作 , 能给客人 以热情、周到的感觉 , 不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。 4、安排食宿 首先要了解客人的生活习惯 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。5 、接待者的服饰仪表美的仪表是美的心灵的体现 , 美的仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求 , 就会引起误会。接待者对自己的服饰、 仪表要做恰当的准备 , 不可随随便便。特别是夏季更应注意 , 不要穿背心、裤头、 拖鞋接待客人。古今中外 ,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 6 、致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时

17、要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外 ,般在重要的公务接待中 , 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。7 、交通工具出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。 8、安保与宣传接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还

18、需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。二、待客礼仪 良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。文明待客主要以主人的语言、文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：举止和态度来体现：来有迎声来有迎声问有答声问有答声 去有送声去有送声文明文明待客待客（一） 会面“出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫妇一同出门迎接客人

19、的到来。见到客人 ,主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握，以示欢迎，同时要说 “您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、“您好 ” 等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来 ,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。（二） 让座与介绍 如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座 。 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问候。（三） 敬茶 在待客中 , 为客人敬茶是待客的重要内容。 待客坐定 , 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯 , 也要再用开水烫洗一下 , 使客人觉得你很注意讲卫生 , 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。待客上茶的礼仪待客上茶的

20、礼仪茶不要太满，以八分满为宜，绝茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的；对不允许杯湿漉漉的；水温不宜太烫，以免客人不小心水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤；被烫伤；同时有两位以上的访客时，端出同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。的茶色要均匀。待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪为来访的客户上茶时，应将为来访的客户上茶时，应将茶杯放在托盘上端茶杯放在托盘上端出去；出去；双手端茶杯，从客人的右方奉上，双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，说：面带微笑，注视对方，说：“这这是您的茶，请慢用！是您的茶，请慢用！”上茶时，应依职位的高低顺序上茶时，应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，

21、再依职先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。位高低端给自己公司的同仁。 从客人的右侧递过茶杯；从客人的右侧递过茶杯； 手指不要搭在茶杯边上；手指不要搭在茶杯边上； 不要让茶杯撞在客人手上；不要让茶杯撞在客人手上； 不要把水洒在客人身上；不要把水洒在客人身上； 不要妨碍客人的工作或交谈。不要妨碍客人的工作或交谈。 喝茶喝茶 喝茶时只宜小口仔细品喝茶时只宜小口仔细品尝；尝； 不可大口喝水，发出响不可大口喝水，发出响声；声； 漂浮在水面上的茶叶，漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出；不可用手从杯中捞出； 也不要吃茶叶。也不要吃茶叶。(四) 接待中的谈话谈话是待客过程中，关系到接待是否

22、成功的重要一环首先，接待谈话用语的应该因人而异、区别对待。其次，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题再次,要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人,不要恶语伤人 , 不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。接待谈话时的礼节接待谈话时的礼节您好！您好！欢迎光临！欢迎光临！请坐！请坐！请您稍等。请您稍等。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。非常抱歉！非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是好的，我知道了。您的意思是,是这样吗？是这样吗？请您

23、原谅！请您原谅！承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！谢谢您！谢谢您！欢迎再次光临！欢迎再次光临！避免随意询问以下问题：避免随意询问以下问题：“您多大了？您多大了？”“您每月挣多少钱？您每月挣多少钱？”“您结婚了吗？您结婚了吗？”“您住在哪里？您住在哪里？” “您信仰什么？您信仰什么？”“您这条领带什么牌子、多少钱买的？您这条领带什么牌子、多少钱买的？“您为什么不要孩子？您为什么不要孩子？”“您家房子有多少平方米？您家房子有多少平方米？”案例分析案例分析 天地公司的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接天地公司的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人

24、和转接 。每。每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候，天上班后一到两小时之间是她最忙的时候， 不断，客人络绎不绝。不断，客人络绎不绝。 一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前2020分钟到达。小孟马上通知分钟到达。小孟马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方等待。人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方等待。 小孟转告客人说：小孟转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。请坐。”正说着正说着 铃又响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶快接铃又响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶快接 。客人面有不悦。小孟接完客人面有不悦。小孟接完 ，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。句，以缓解客人的情绪。1 1对来访者，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，起身上对来访者，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，起身上前迎候。前迎候。2 2不能让来访者坐冷板凳。不能让来访者坐冷板凳。3 3认真倾听来访者的叙述。认真倾听来访者的叙述。4 4对来访者的意见和观点应思考后再