物业公司ISO9000咨询作业指导书

1、ISO9001:2000&ISO14001标准咨询作业指导书阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第一阶段(准备)1、 现状评价1、 了解现有质量管理体系状况，识别过程；2、 巡视社区、了解服务特性；3、 对照标准进行评价，寻找存在的问题，以及和标准要求的差别；4、 编制评价报告（初评报告）；5、 将评价报告（初评报告）提交给公司内部检查、审批；6、 具体咨询方案的策划。1、学习ISO9001材料；2、提供组织结构图与服务流程图；3、与当地相关对口主管部门进行沟通。4、收集现有的文件和记录表式。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第 一 阶 段 ( 准 备 )2、双方沟通

2、1、 提交初评报告给客户（物业公司）确认；2、 双方对初评报告进行讨论是否可行；3、 对公司成立推进小组提出要求，明确其基本职责；4、 对推进小组进行标准基础知识的讲解， 确保管理体系的策划以及双方的沟通；5、 对管理者代表提出要求，明确其基本职责；6、 指导策划新的组织结构；7、 与最高管理者沟通。8、 咨询计划的讨论和管理体系总体规划。1、评价报告进行确认；2、最高管理者发布管理者代表授权书，并明确其职责；3、行政通告成立推进小组，并明确其职责；4、最高管理者决定新的组织结构；5、提供现有的相关文件和记录表式。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第二阶段（策划）1、制定方针1、了解

3、公司的经营状况和特点；2、了解最高管理者的指导思想和原则（对相关方的承诺、遵守法律法规的承诺和发展要求）；3、了解相关方（业主、社会、供方、员工等）对组织的要求；4、了解近几年对业主存在的服务质量问题，以及所要控制的主要对象；5、针对公司的特点，讲解方针制定的要求（承诺、框架、被员工所认知）。1、最高管理者对建立体系作出承诺（主要表现在遵守法律法规、相关方满意和持续改进方面，并为制定目标提供框架）；2、征集、讨论并制定方针，最高管理者发布方针；3、宣讲方针，确保全员认知，并了解其工作的重要性。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第二阶段（策划2、建立目标/指标1、对照方针，了解过去的相

4、关数据，以及特 殊过程；2、对目标和指标的制定进行讲解：A）结合方针，和方针所对应；B）尽可能量化，有可比性，易于实施监视或测量；C）分解到各层次；D）持续改进的要求；3、和各部门领导进行沟通，确保目标分解的适宜性、有效性和充分性，以及指标分配的合理性。1、公司以往的数据：A） 质量指标；2、确定公司关键过程、特殊过程；3、确定组织的目标，分解到各层 次，并规定目标统计的要求；阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第二阶段（策划）3、质量策划/管理方案1、讲述目标管理方法的应用；2、讲述5W1H（WHAT做什么、WHY为什么这样做、WHO谁去做、WHEN-什么时间做、WHERE在什么地方

5、或环境下做，HOW怎样做）的应用；3、讲述PDCA（策划实施检查改进）循环的实施方法；4、讲述过程方法在组织的应用；5、识别特定的项目、合同和产品，讲述质量策划的要求；6、讲述管理方案的编制要求（主要包括责任人、完成时间和规定的方法）。1、要素和部门职能分配，以及 人员职责的落实；2、编制质量计划；3、编制管理方案。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第二阶段（策划）4、文件体系1、文件的层次和类别划分：A） 手册；B） 标准中规定的程序，以及针对公司特点所需要的程序；C） 作业指导和规范等；D） 质量记录；2、文件名称和编号规则的确定；3、文件编制、审核、批准和会签的要求，讨论并确定

6、文件编制大纲；4、协助制定文件编写计划。1、编制手册，需要时，由咨询师协助，或由咨询师编制；2、会议讨论，文件体系是否合理，且适合本组织的特点；3、文件的编制、审核、批准等落实到人。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第三阶段（培训）1、标准基础知识的培训1、 贯标工作的宣传；2、 对全员进行基础知识的培训（一般班组长以上人员）：a) ISO9000简介（来源、发展史、管理思想和意义等）；b) 八项基本原则和标准条款的理解；c) 标准在组织的应用，以及过程方法的实施。1、 贯彻标准的动员大会；2、 编制培训计划；3、 组织相关人员学习，做好培训 记录；4、 参加闭卷考试。2、法律法规的

7、培训1、 识别有关的法律法规；2、 确定应培训的法规名目和教材；3、 明确培训的要求和考核要求。1、 购买有关法律法规；2、 建立信息渠道；保证法律法规的有效性。3、 组织相关人员学习，并做好培训记录；4、 参加考试（闭卷或开卷）。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第三阶段（培训）3、文件编制的培训1、 讲解文件编制的格式；2、 讲解文件标识要求；3、 讲解各文件应包括内容（对大纲的理解）；4、 讲解文件接口要求，和记录的产生。编制下列文件草本：A） 人力资源控制程序；B） 文件控制程序；C） 记录控制程序。4、体系运行的培训1、 手册的讲解；2、 程序的讲解（如何理解、运用，以及文

8、件之间的接口关系）。3、 5S活动的讲解1、 文件发布仪式；2、 专业知识和作业文件的分类培训；3、 5S活动的开展5、内审员培训1、 落实培训时间（三天）；2、 实施培训基础知识、审核知识、素质要求、课堂练习、考试；3、 颁发证书。1、 落实培训人员；2、 参加考核和实现锻炼。阶段主要工作内容进度安排 具体工作活动功课布置第四阶段（文件编制）1、 策划和培训见“策划和培训阶段”。见“策划和培训阶段”。2、 文件编制1、 去现场，对照文件了解实际情况； 1、 对文件的适宜性系统性、完整性、充分性和符合性；2、 文件的修改和初步定稿。1、 深入实际，调查了解详细情况，明确公司对内、对外的信息交流

9、项目、交流的方式及记录；2、 按计划编写文件；3、 内部沟通，确保文件的相容性。3、 文件会签1、 识别会签的部门或人员；2、 讲述会签的要求。1、 相关部门或人员进行会签；4、 审核批准1、 讲述审核和批准的意义；2、 讲述文件审核的方法、技巧和注意点；3、 双方共同审核。1、文件的审核：E） 格式和文字；F） 内容及其分类；G） 可操作性；2、文件的批准发布。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第五阶段（试运行）1、管理职责的运行1、 员工或组织人员对方针的理解； 2、 所有活动/过程是否均有相应的责任人； 3、 职责分配是否合理，便于体系的运行；4、 组织结构是否能保证PDCA循

10、环的独立性运行；5、 目标的可行性分析；6、 管理评审的信息来源分析。1、 对方针和目标的适宜性进行评价；2、 调整职能之分配，日趋合理；3、 目标的统计分析；4、 保存记录和信息。2、资源管理的运行1、 岗位能力的需求分析；2、 培训方案的策划；3、 持续发展之REP方案的策划。4、 过程能力分析之设施要求的评定；5、 设施维护方法的可行性分析。1、 能力之评价；2、 REP方案的制定；3、 编制培训计划；4、 保证培训的连续性；5、 设施配置方案；6、 培训记录和设施维护记录的 收集和保存。 阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第五阶段（试运行）1、 ISO9001、之产品的实现1

11、、检查相关方要求的识别、转化、传递过程执行情况；2、检查设计流程的合理性和设计评审、验证和确认的方式、时机、内容；3、产品质量目标之实现的策划；4、流程和过程之控制分析，以及5S活动的实效分析（整顿、整理、清扫、清洁和素养）；5、过程确认所控因素的方法；6、采购实施过程之评价，以及信息之传递渠道和验证之措施的充分性评价；7、防护系统搬运、包装、贮存、交付和保护之实现的可行性分析；8、监测仪器的不确定性和误差之分析。1、 判定文件与实际操作的适宜性和可行性；2、 检验各物料贮存条件；3、 熟悉过程控制程序，制定过程控制作业指导书；4、 操作规程的评价。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置

12、第五阶段（试运行）4、ISO9001实施和运行1、公司危险物料处理的清单及技术参数；2、工序中的污染源和危险源的清查；3、公司物料的安全贮存与使用的手册；4、 重大环境因素和危险源的控制参数及其产生源，重大环境因素和危险源的控制方式；2、 讨论公司内环境、安全卫生方面需改进的 地方；3、 讨论可能出现的意外情况；4、 检查公司的潜在危害（如社区的三废处理、处理设施或贮存地）；5、 讨论各部门及公司记录保存方式。1、各种环境处理过程中设备的维修、保养程序；2、制订应急计划；3、为应急计划中涉及的要求配备资源。5、 应急措施的演习；6、 相关方的沟通和信息传递；7、 文件的补充、修改，要求日趋完善

13、。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第五阶段（试运行）5、监督检查和改进1、检测/监测规范的设计和策划；2、业主满意度测量或/和相关方调查方案的策划：A） 服务质量方面；B） 影响方面；3、服务质量目标和指标、环境目标和指标、安全卫生的监视和测量情况分析；4、及其过程结果的分析；5、法律法规遵守情况的监督和分析；6、数据处理的要求；7、纠正和预防措施的效果检查。1、检测/监测规范的制定；2、数据和信息的收集：a) 业主满意度；b) 服务质量方面；c) 环境影响方面；d) 安全卫生和危险源方面；e) 过程结果，包括目标和指标；f) 法律法规遵守情况等.3、实施纠正和预防措施（原因对策评

14、价对策-实施对策跟踪监督有效性分析）；阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第六阶段（内部审核）1、第一次内审1、 与管理者代表商定内审时间；2、 确定内审组长和内审员的分工；3、 顾问协助制定内审计划与内审的实施，明确审核的目的、依据、方法和审核要求；4、 受审部门配合的要求；5、 对内审员沟通能力的培训；6、 内审检查表的评审；7、 审核记录的要求和可追溯性描述；8、 不符合项的记录、不符合报告、审核报告及其纠正预防措施的实施；9、 不符合项纠正措施效果验证；10、 内审不符合项的总结，纠正预防措施的提出，明确审核结论；1、 内审检查表的制定；2、 不符合项的纠正措施；3、 审核报告

15、的编制；4、 制定纠正和预防措施，以及纠正和预防措施实施的跟踪监督。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第六阶段（内部审核）2、第二次内审、人员意识培训1、 员工质量意识的培训；2、 针对第一次内审存在的问题进行分析，并提出改进要求；3、 对发现的问题进行答疑；1、一次内审发现问题的纠正和预防措施实施情况进行检查。2、了解审核的意义和目的，确保说到的要做到，做到的要有记录。1、提出第二次内审的要求；2、第二次内审实施的策划，进一步强调其有效性的审核，和本次审核的重点，尤其在改进方面；3、与各部门进行沟通；4、其他同第一次内审。同第一次内审阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第七

16、阶段（管理评审）1、信息收集和处理1、 方针和目标、指标的实现情况及其评价；2、 组织结构的合理性分析和评价；3、 相关方的反馈或投诉；4、 内外部审核的结果；5、 纠正和预防措施的有效性；6、 以往管理评审的遗留问题；1、 针对活动收集信息，并加以评价分析，形成报告；2、 做好会前准备；3、 编制管理评审计划。2、会议准备1、信息整理、汇总和发放；2、参与者会前的学习，并准备在评审过程中发表自己的建议。做好不同见解和评价记录阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第七阶段（管理评审）2、管理评审的实施1、制定管理评审计划；2、决定会议议程；3、召开管理评审会议，对收集的信息进行集体讨论，

17、做好记录；4、明确管理评审结论-持续适宜性、有效性、充分性；5、提出改进要求方针、目标和指标、管理方案、过程业绩、资源配置等。编制管理评审报告3、改进的实施1、整理会议记录；2、讨论管理评审改进方案，落实改进措施；3、合理化建议的选用和落实；4、资源的配备或更新。1、对不符合措施实施纠正和预防措施，并进行跟踪监督；2、评审要求，制定改进计划。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第八阶段（认证）1、认证前的准备1、认证前的工作检查；2、认证前全员宣传；3、确定陪审人员；4、与认证公司的沟通。1、公司开展自主检查及互查行动；2、对所查出的问题进行纠正。2、预审核1、预审核的实施(确认审核计

18、划)2、预审中发现的不符合项的分析及采取纠正预防措施3、改善行动的实施及相关问题再次发生的检讨对预审中查出的问题事实纠正和预防措施，并进行跟踪。3、正式审核1、首次会议；2、现场审核；3、双方沟通；4、末次会议，审核报告，提出纠正要求。配合审核员工作，参加首次和末次会议，做好记录。阶段主要工作内容进度安排具体工作活动功课布置第九阶段（改进）纠正和预防措施1、 对认证公司提出的不符合项进行原因分析；2、 制定纠正和预防措施；3、 与认证公司审核员的沟通；4、 措施验证后向认证公司提交整改报告。1、 纠正和预防措施的实施；2、 不符合项报告的关闭；3、 证书获取。持续改进的实施1、 综合内外部审核的结果进行评价；2、 数据处理和分析；3、 对管理评审的改进工作进行评价分析；4、 对纠正和预防措施的有效性进行评价分析；