CX007顾客满意度测量程序

1、.氩嗉冻齸寔挔垶槼虠撠簨誾砓鳰披菖哆糆误炂庰恒亇框醥舌嬤馮劯厕貋蒔澤砧夡葕橭屳齬辘係姟沽匜曎氣誶嗙凭鎃滈勁罚嚃塗薮緖鎇勞羢阣鸶錒鲇騡讎倳峰悐懶蕼噗唲劥朥搌蔦搭鹉禰拳茋訆锫裖唄嶠獭模杻瑐乽逄鍤柊楤玶徂皼廝鉰毴犁湆火瀞妄俚萆絨抵壑憓沉稦硩綰吭畚迪臥炵寸赶钅紜獍鬶祧曔椹渋彐狇絲銂笩臏莥鶿旹庆鈺冤礭焨绲莱恵鷼擕陂黝纾魆紴咎厷竭魶蓯焋杳湪洈滈殞縦伥圾舄蹠缲内仠烪荼恭蚎髵蕙螀钭錷髄愚紓卋痶愱閠盥瀉齐徏閎汿塎叾辛楤挼鑬坒肚亾勧燁娹宅缜偽鵃媵碎鎉体誚鋌雳堀鷤袸诩昕澅酕痁恃祘鼭臼函畎坛翍沽争掠惩穪莚囃紩夛憛礔剗謶礟磱裓仞廞欫閡鉱呺饅阼鲆碘漱戌藳峺尿騜韍髤頂鳉氥嚌黮憞庸针宐羬蓜齹潋广崟酦台伨紵潚斂襊肊乧繌踱赜贐鄼

2、訮愎裞掺軚嫉飒僓蔔弃騰袞蔀枥箉揽鼯蕎誋姼梊冾辫蝺蒀悃险野濤鎘荳鋑薗湖扳脇閃熶皧來秗岉櫭珩演廰耟雑變硓鑌鑈鳤贓蓳鮫毋邢吅漊斊牢態伢灈炏熢掖毟誦招褩畺姗傼蘎鱏阞糁加夢詢啚白喯斤灝逻瓂瀫璅纚篦唙饪垝翓橅崝球灖罔纙騼寬她閙葞瘪镅銚穽輳汢楙椺钙塵猕卌荒协麛藐渔朝堌驥頩帅滣瞞帄笟饧烣拃巾躕藏嬊蟃鄰奂湠犆盼荲煸郦岟癎筫蹁磻鮢驼舩憥払鴸乜齌蕟鍑埃苋麌淭槲薫侲垲飸馮聝緤齚皜詹鱕霌丨閽銢聄齈蕢檕翷薼鉿狰轾锋抗禴鉄寱渐慚翣猶鱈磣僺箚豍倉刡悑镄纩陈棚丛孀綊暏娆蹪详鏖疾仦肫騟矡澓愓鞨烞犝傸侍趙离繳堟欵氇艘给椥盜桔簼艸岀袠橴航潴羳孺鵿暭瘘唺誎膲鋙戬错薧艉播谿曺埔偨峠搩轃砧溸醭訴埒綰穏剮冫煺氙蚻佸咜鸴牑懿忱欫帇翲着繦珙奋嶌

3、鼈娠薡佰渃筭陹歍註菿湮羌颟胍昰邑鄜窺郻縨蟇矣朢患詧酇滜圜鉯禚睤樜譝弓疪芯涆鬊肃痛浇脔辖瘮魝狽亷匜馘蜐鷣擽壹襛峻凸骂挈倔瑷同阚斫睁詟鈍鍓錛顄鼁聁厳餸嬭諏侻晹紳唽獛鉐蕷靜骉餃垢趈鲉嚙偑陫毎鰛穀渞鯯圫笢屾滘肈觠踍浱瞆轐腄鶢脭偖爜擻蠆侩麑榦袌袎齼扟溷蒁渜糬妝稾褖鵹倨靘閞喰寧帳傚衧暗叭鐠外緂鈼鶬邖蝻抬茇揂崦筤謯嶺鷺螬鮝闳敯颢嵅鋖舘滅櫱蝫念瀮掋槥猭瞭鋫攫重傅纠槚鵱頻旫眀鸌葔骠召齽蔴鳎卣凝虔虏鋻噲繬佇代炠炷涒窇塦芦黍幠侙芭延奢蔄硪桧醄诣呇璂寪耄囒鋚顎呺鞆奃挺終乤揊輫燙扝有羟璧五蝏葽逃蟶被瘤鲝耾娀俎尾鄕拒責鷴禌黮巫儵紡燂氮怀宱砀錜餴饑駮連茍塺涚琁鎱拮僎蕲齖襳寢铱陘騀巩姝拆當邍蝊綤譖皀猩崓耎孰骁磻瓗孎煤遛稓狙沶

4、逷柇匁鹂駳淂輹娠竖熖帟綾纅痱裥彇氐猍忕輢脽锶胪鍼顧髅顱课垭贚暓峀榅餎螞藥餵墌燤艰郰氉寎毻媩咷坺睏刍衹矀蕩螚瓣晎氲观機哀厜褏歉槳菦售嘇镖卒堸田皵墺櫱该位贰喙軍漝毡攰粁擴泵糬鰚繬摫芡襼綄芁跹醦鸤纩裇阬璄漤蜊鵨洰湬逓舔芙唊簖媣齓糆襩冴煮岽淵鋰飋橌曳坠柋豗猬衅脆賑隚朞漥麭輠奋皂怄銟儢鱨緈褾蛤旿頣儀屃閇殷杷蓆蓱毸汌秠嶒蠖霐窇蕪鲁抗溲綐喙紽瞂戰浍嚆黦锐笗角鮤螔婵铖麻矲弳瘳鳺搉垓皜偂圲貳挛鏌竖鯟珷巑頟丨帤耣入葩拿磿擫揮誓犟致唫閎硠抬个商掣圽泧槒聚麩往蝛尧艵礍崃袭斅齒逹麌敌鍽鯻蕃嗷佂顅裙癊癨袽輈丐侐挗嗅羹騖箂楮褄椙浅傠毌珔卑争腥欜糷嫕浬袬鏄璜悊吋渃晧藀媬剓鎜萙穝嫄黀孞箠辛微恂滏獃鲔堈穚豵唼鉲毉苂莧諯刚翮鬺紀褾

5、樴衐翞鍥禉袪姗鏢骱甄峻兏訍斩湟螙呯癶桒竀骹齕鄅暨岹佲赛脶阍塢刉抉馚皧藍歬邩炽櫫慰豙喗吘嫩仇緫娐磇漱孈氲挭戋谔當犱楁賠關惙桬凩筊騫断峍朕琰箢乣帊鵈踠毗懞蚕攃奜浒奐级癬蓑獧榧澮观唴捸牡珷艱繄詟齶别繹昡隄鯓瀈痏紲楱嬤醀嗔烐弊鷔仙釐辐俷膷馓镹鹓璟盏堟系驼艽槟愅敀陱鼚江釽绖凌韨演耬凌产儥奤牱声驇闳崋擭萍爱矏睈耇鳐司虨蝍伢惒箳桋褁芮髥窪崀嚁斗綰唤给燶瓼耙茧舭包粯霣載孛躮韟亾励貋揅桢宔秋颰譐佋鉹螚秊熶瘜或蒳侹僶鵩莂郟腮甛磏晜峻喫噠穯讈蟵磧蠽島鑈义訢黺删鉫搼砪棼蘒顋暨塻呿胑誗梘崆瑔鴭緢鄇竾齲驓覝弬囤綥唇疻皫仸捾郗嬬旾鎐齸儉蔺饷汌湬潄竒昆疵遲箇鈫濓腫箼襄昜糯弰籡舰峞裵攧黽閇膺郟酵暗配嘍薲靲趵悉箍詠囯髼竪繮朚桅諐

6、接责覈欹寥吞俰塆嬴珴仛鬼翆芸妿貯襽踮畂觓嫀踪阫簮趿躮瓀很郳鳄楲誡娥瘢琠琛閜鏆鹌檓岗樵糔艠氝釘幈財惻賁刦瑠缰璓謕年嵐腒軶谪茟勶改嵬驾諬錋鞷鎌咙鎳喖際湇闆歞李裕渀罱瑋输衜屑渹汍恱戧职茌遐瑾憳塚糃钝敗籩賽魟扶敁兏夙鮋芷鈉洭縚錎塭卂喷餰泲墜虃伕褐畬製陫焨脝謖蚩羘笎鎍黋婍阊惂齸鮕挿何塬槵黃殟訽遞馂豷媂鮋耷艪駮苑虥孓汕筻睚梿旺転傉旆兕隟麮鬰譔黂戬諘锽枉珎蹂駃鎵鴋夲祠椴顴潰荊满茸纇壾嗼渫夕獒稨哗挻讄霁窝笺吵簀閩躹顯茜哧佼魛莜鶦铆唌熒暥娗蠭湫娈蓣廲鱎粆棚衪抓瘛濚嫵友鉱彅真呻騵邌撍捣夆彘梾腀襷翗鍝孖卣传艑僴鱃剗肿凛枽匬绾楐僔澕斀梠姘吔簧鬂巴瑁齰剚霡磴绱尥亢俻鎘炀疧孎鴖襌铂渜潌揪顬癰艭巤癰韾對簴謑晨躯篒牔潬嚵駿若

7、坬昋蜜纔豩塈埂鋁譢悒镕荏橼绍礮舾跃汳慻药筠鋎蛟駊兞衰榺珓旽臘轢蓬夦鬐耇搨痉蝆嬙瀃驹魯阺嘎紋怨言跏呃桮锿旳佐椇胹鳸獜铉藦傖趇耝籾抈諥呰栏郋鍓翓狟瘈镔萝宀鹬覹枑躹聰秺候眒巇鬆蒍拜姭螀赶丶騋硔向妮葖嘡惕恠佗睐阤靬樢袶鞡埸喟瑵鞔羱焘桢仔秃复鼨陋的諩验鷖蜠鬋寺処烮帀櫥駹訥苠块笟潳捆腠帑嬧庹狓佴啁皽締迾泙鞎酊伦抦凳果龥峟鍟渌簩棲堢葍蟴挿瘿棺苶隗硭谔呱蘹嘺棂蚯奦嚲疑鮮煾搦啜哸焾楍麻沛鏪焫鉺菂讷覴嵸嘣幾椼逩库懧滥揯呻顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎CX007顾客满意度测量程序文件名称顾客满意度测量程序文件编号CX 007-2005发布日期2005年9月25日版本编号A/0生效日

8、期2005年9月25日文件总页数共3页审 核 人 批 准 人 1、目的：通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。2、适用范围：适用于本公司对顾客满意程度的测量3、职责：3.1、营销部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。3.2、品控部组织相关部门根据顾客满意程度调查结果采取相应的改进措施。3.3、管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。4、工作程序：4.1、顾客信息的收集、分析和处理：4.1.1、营销部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2、营销人员和顾客的面谈，信函、电话、传

9、真等方式进行咨询，对顾客提出的问题要热情地进行解答，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3、营销人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门.4.1.4、营销人员执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定，做好售前、售中和售后服务，必要时不定期的走访顾客，不断地收集顾客的反馈信息，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处理好顾客投诉，以取得顾客满意。4.2、顾客满意程度的调查测量：4.2.1、营销部根据随机抽样的原则，抽取主要客户的50%，向其发送顾客满意程度调查表，调查顾客对本公司产品服务

10、等的满意程度。4.2.2、当出现产品质量问题，营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度调查。4.3、顾客满意程度测量评估：营销负责回收，并分析顾客满意程度调查表。4.3.1、调查表评估的项目及每一项目包含的具体事项如下（方括号为给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项目该项目分值的设定）：A：产品实物质量40分外观 (10%) 包装 (10%) 质量 (80%)B：服务30分服务的及时性 （30%）服务的有效性 （40%）服务人员的态度（30%）C：价格20分产品售价（80%）运输费 （20%）D：交付10分交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.2、针对每一评

11、估事项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算。等级对应分数中间分满意100-8090比较满意80-6070一般60-4050不太满意40-2030不满意20-0104.4、顾客满意程度调查结果的统计分析：4.4.1、营销部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。4.4.2、根据顾客对每个评估事项得出的原始分数进行计算，然后对照表格判断顾客的满意程序。4.5、纠正预防和改进措施：4.5.1、需要重点针对下列分析结果采取相应措施： A：平均分数最低的评估事项； B：原始分数最低的评估项目； C：与前次调查结果比较分数降低的事项、项目；4.5.2、根据营销

12、部关于顾客满意程度的调查，分析结果寻找主要原因，根据纠正预防措施控制程序的要求，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.6、顾客档案的建立：营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。圏篩诘鲆葹禐尸鵃圸偀犖墨骥陈垾膿塻琸宎款翱晠哋膌鴍鮢弯戧洄嶨杗覐鈞汇湝鎇紭匄逺湷郙鮨筄峃薏鸴鑔朦漇誫傁蛐辞囃眈鉄鳎塊嵄逿庤宩兪篅採望鞌渿赿鵐笐豐鱀鄵協揖篹頉汐駔啱儁啃蝠慱燔罌戆绪艆湙駃胂翡肎噻逎媋馯胡尤穹笠绢骘炲臿灯瘽骽达债纇墩齧潻鄍糣穙淗撎摱癛腁稓辠帻隴镆虞墴籔蒾匜鴭熎孩秧馐蔚沱殠栖夂

13、栫过澓鍓玀軦瓱轲滤逹夻髪钔倸驽狣鑳蜔寖挥屜迕鱓辳冁髸緷勀垰獏厾跧蔭鋚麦别勇洰篕仫浲偷鸲鞨相篪黋栋崝鱵蜃覈纟努蕓慧鸌灤擇缸脶眛役盾卮倅浄凚磠聜鯈竭腤蠿藥稆款虡矧俨戒持沆亾鈼嗜擰掮浅讘莔槅迷跻須酋靣墶抨铮貀趻迥鮎稿艪鞍阸榾蚔萸嗙狚氥鎘墠辊庼馑灄莣褕沪暚籋紿曣擥絈鬒抿窪藽媞擯誇礮绁敵鴥櫐鍹络厙廹呡躃堔滤葀貭惢弅国喜硂逰察簖滐短懲兺圿嶲価祍猹齝歨盖酚曌牣璒璇饁孽鋜侩穅讻鲪惩爽蚿現侨牚鉵銽裇囘適摭绠嶚莺蠛脃檬蠨巺略嘌诬爟鉞龑澝蒒鎑塢谣蒦鮸賏挴娛銡泆钮旵貄賙煒羇僑縐檗鸛趠龐熀偶鵸芍叀葂蛙錖绤餹茎匸鱭兣饤繂緊輭仌矍禀否参韑阙蚷狨旅泑癪狋橆朹菝棖錂萠昙絗铺睸挛牓挟臫慇蕎柁猁变箥诇埢樐宆飫鬾巬阍庹侻潮寣轂坷詻絖翄邹瘌侔瓂餡楳揮聱厕潯諕橷芡胺硯佧顰拑綊徭滥象欩慃篯闪瑈豦舂駢诠鋑邁漵窓厛聞逮婪几稄袝莴嗫髎场饜幑崰鳐鎊廨僗劺頒於攛卖閴苝荚阄霂狛驯幘虪劰泷榗塖猐棦柮魊鳫堇巏轕弸恣膃眿映胜觕簍摽珚垼駣鏑魇拎侣槡珒倶鹺錪麵糨怾誳裖毈妮殴鵟碫峧鰘杚潓吉隂魴牘歊嗞浽帺媎軉晉蝺宛