医院物业服务考核方案.doc

1、医院物业效劳考核方案医院物业效劳考核方案1.1.1 效劳地点 成都市_北区及南区。北区位于青羊区红星路一段 44 号,南区位于高新区万象北路 18 号。1.1.2 效劳期限效劳期限为 3 年，自合同签订之日起计算。合同一年一签，年度考核合格后，方可签订下一年度的物业效劳合同。1.1.3 入场时间 合同签订后按照采购人通知时间入场。采购人将至少提早 5 天通知入场。1.1.4 考核标准 一、卫生保洁和垃圾清运效劳考核标准 考核标准分值评分标准扣分原因得分一、效劳程度12 分，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满意度调查未达标每次扣 5 分。1、保洁人员足额，执行保洁时间到位。2、在规定效劳时间

2、内全体保洁人员着装统一，佩戴胸卡，按实在可行的方案流程进展保洁。3、保洁工作有方案流程，保洁设备、工具、用品、药剂齐全。公司根据医院工作性质制定工作流5 分 1、缺乏额一人扣 1 分，在规定时间内无人保洁，一次扣 1 分。2、未按规定着装、佩戴胸卡，一次扣 0.5 分。3、院方人员检查发现或保洁员反映设备缺乏一次扣0.5 分，未制定工作流程扣程。1 分，未按流程工作一次扣0.5 分 4、每天按时完成并认真做好床单元日常卫生，并随时做好环境保洁；管辖区域内务卫生死角。5、床单元卫生应使用有效含氯效消毒剂消毒后的毛巾擦拭。做到一桌一巾用后在消毒。6、对出院、转科病人及时完成终末消毒，抹布、拖帕专区

3、专用，用后消毒，分区晾晒；处置间清洁整洁、无积水、无杂物废物堆砌。5 分 未完成终末消毒，一次扣 2分，其它酌情扣分。7、按要求做好个人防护。清洁消毒时戴防水手套，必要时戴防水袖套、面罩、眼罩。医废暂存地工人工作时应穿防水靴、戴橡胶手套、口罩、帽子。医废回收交接应包括临床科室与保洁员之间，保洁员与医废暂存地之间的交接及记录。运送医疗垃圾时不得有外撒、外溢。2 分 没按要求做到扣 1 分。二、保洁质量68 分，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满意度调查未达标每次扣 5 分。1、地面、走廊、过道、楼梯、阳台整洁、无脏杂物、无污迹；楼内大厅整洁、光亮、无浮尘、无水迹、无污迹。每年两次的地面养护打

4、蜡地胶根据清洁需要打蜡。6 分 该区域有烟蒂、纸屑、有呕吐物等脏物，20 分种内无人清扫，一次扣 0.5 分2、门窗、窗窗帘由采购人洗涤，投标人负责拆装、台干净、整洁、无灰尘、无污迹；各玻璃幕、玻璃间格、各种柱身、扶手、栏杆4 分 有明显灰尘、污物、脏物，一次扣 0.5 分含木质、金属、不锈钢、内玻璃窗、镜面等明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点、金属、不锈钢按规定时间上保护剂。3、各种室内装饰物、墙上装饰物和各类设施外表如灯饰、警铃、监视器、火灾报警控制器、风口、平安指标灯、开关盒、消防栓箱、各种告示牌、指示牌等干净、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。4 分 有明显灰尘、污物、蜘蛛等脏物，一次扣 0.

5、5 分4、病房地面、床、柜、电视等各类家具、用品干净整洁、无尘、无水；垃圾篮清倒及时，及时更换塑料袋。垃圾桶配置合理，清倒及时、外表干净、无积垢、无臭味；病房门把每日进展消毒。7 分 床等生活用品有灰尘、地面积水 20 分内无人清扫，垃圾桶配置缺乏，垃圾桶未按规定时间清洁并积垢，一次扣 0.5 分，5、诊室、检查室、办公室、会议室的办公家具、桌椅等整洁、无浮尘、无污迹，茶杯清洗、消毒到位，纸篓清倒、抹净及时，办公、会议用具、用品和各种设施外表干净、无灰尘、无污迹。6 分 办公家具等有灰尘、纸篓未及时清倒一次扣 0.56、卫生间大小便池、坐便器、拖把池等内外光洁，无污垢、无积尘、无臭味；洗手盆、

6、镜台、镜面内外光洁，无斑点、无积水、无积尘；地面、墙面光洁，无污迹、无脏杂物、无积水、无积尘、无蜘蛛网；门窗、窗台、内玻璃、天花板、隔板、照明灯具、开关盒、开水器、卷纸盒等干净、无灰尘、无污迹；厕纸篓、垃圾桶无陈积物、无臭味，外表干净。香球、卫生纸行政办公区域补充及时，地漏畅通。8 分 卫生间未及时冲洗、有异味、有污垢、大小便池不光洁、洗手盆等有灰尘、洗涑间地面有积水、有污垢、洗手池有剩菜剩饭等、地漏堵塞等，每样一次扣 0.2 分。7、电梯厅墙面、地面、门框、电梯指标牌外表干净，无油迹、无灰尘、无杂物；电梯内墙、地面、门、天花板、通风口、监视器、照明灯具、指标板等外表干净、无积尘、无污迹、无脏

7、杂物；电梯厢壁、电梯门、框按规定时间上保护剂；地毯按规定更换；电梯按钮每日进展消毒。4 分 电梯面积有烟蒂、纸屑、在脚印、灰尘，电梯轿箱有灰尘、污迹，未按规定时间上保扩剂、地毯每天未更换，一样一次扣 0.2 分8、室外场地、道路干净、无脏物、无垃圾、无沙土；绿化带无烟蒂、纸屑等；各类设施、各种宣传栏牌、告示牌、指示牌外表无积尘、无污迹、无蜘蛛网。排水沟畅通。天台无杂物、无垃圾，地漏畅通 4 分 室外道路有纸屑、烟蒂、呕吐等脏物，并且 20 分内未清扫，设施、各种宣传栏牌、告示牌、指示牌外表有积尘、有污迹、有蜘蛛网，一样一次扣 0.5 分。排水沟堵塞，雨棚有杂物、垃圾，一样一次扣 0.2 分10

8、、吊顶、天窗、外墙、外玻璃按方案清洗并到达要求；镜面砖按规定时间处理保养，到达整洁光亮；地板按规定时间打蜡保养，到达整洁光亮并起到保护作用。5 分 地面未在规定时间内进展打蜡一次扣 0.5 分11、医疗废物、生活垃圾分类搜集、运输、储存、处理；容器、塑料袋配置合理，符合相关标准，要求，记录完善、标准。医疗垃圾的收送必须走指定通道，不得从病区穿过，不得走人行电梯,不得外卖医疗废物。10 分 医疗废物、生活垃圾未分类搜集、运输、储存、处理；容器、塑料袋配置、记录不标准，一次扣 1-2 分，发现外卖医疗废物按相关法律程序处理。12、定期进展消毒、消杀，药剂符合相关标准，记录完善、标准。工作现场所有消

9、毒剂必须有批件，必须在有效期内使用。5 分 未定期进展消毒、消杀，记录不完善、不标准，一次扣0.5 分。发现一样无批件 5分。13、及时关闭用电器，用电设备、空调、新风开关，自来水、热水5 分 未及时关灯、自来水、热水阀门一阀门。次扣 0.2 分。三、操作规程10 分，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满意度调查未达标每次扣 5 分。1、保洁作业操作规程标准，药剂使用正确、到位，未造成客户损失。5 分 未按操作规程操作，造成客户损失，一次扣 0.2 分。2、保洁作业平安措施到位，未发生任何事故。5 分 保洁作业发惹事故，一次扣1 分。四、内部管理10 分，有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室

10、满意度调查未达标每次扣 5 分。1、保洁人员教育、培训、管理到位，未损害客户利益，未造成不良影响。2、所有保洁员必须经过上岗培训，应掌握手卫生、床单元消毒、医疗废物处置等内容。医疗垃圾须加盖保存，装量不得超过 3/4。运送车辆专车专用，有标识。5 分 保洁人员未经培训、作业中发生过失，损害客户利益，未造成不良影响，一样一次扣 0.5 分。2、保洁人员遵章守纪，无盗窃等行为。5 分 保洁人员不遵章守纪，有盗窃等行为，一次扣 2 分。二、中央运送效劳考核标准中央运输工作主要检查考核效劳程度、运送效劳质量、操作规程、内部管理等，考核采用百分制100 分。有相关有效投诉每次扣 1 分，各科室满意度调查

11、未达标每次扣 5 分。考核标准 分值 得分一效劳程度10 分1、中央运输人员足额，执行运送时间到位。42、在规定效劳时间内全体中央运输人员着装统一，佩戴胸卡； 33、中央运输工作有方案流程，运送考前须知； 3二运送效劳要求70 分1、礼貌接待科室需求 并做好记录，根据急、缓承受任务，耐6心给科室回复安排时间。2、各项化验标准交接必须履行签字手续，做到三查四对。63、推送病人陪检工作，在运输的过程中轮椅、平板车都应系平安带，防止病人摔伤。64、危重病人的接送，必须有医护人员在场，ICU、手术后等病人不得凭感觉私自推送危重病人做各项检查；如医护人员不配合报告运输中心。65、推送病人过程中，如遇有心

12、电监护仪、起搏器、输液泵等仪器设备，应与科室进展交接签字。56、运送过程中严格按照运送考前须知进展，不得因工作忽略导致病人各种管道脱落等的二次伤害。67、运送效劳工程属协助医护人员完成的后勤临床效劳工作，效劳态度代表医院形象工作，说话粗鲁或者与病人及病人家属发生争吵等。48、120 员工等待工作期间，严禁大声说话影响其别人员，或者做与工作无关的事情。29、在运送过程中不得与病人及病人家属会谈，索要红包等，影响医院形象。410、在运送标本等过程中，成心拖延时间，不承受其他工作安排，偷奸耍滑，工作期间打私话、聊天等，被指导查实后。411 运送各类标本等，不按医院规定使用固定容器运输，导致标本损坏或

13、者被污染； 512、中央运输值班 保持 24 小时畅通，如有线路故障应立即报告，或者成心让 处于占线状态。413、夜班期间，发生不守工作纪律，值班期间睡觉等，做与工作无关的事项，经查实进展处分。414、不遵守医院规章制度，告知病人病情或者介绍江湖郎中被投诉者。415、运送人员按规定使用通讯工具对讲机，不得在运输通讯工具中谈私话，不得制造噪音影响病人休息。4三操作规程10 分1、管理员在管理过程中及时与科护士长进展有效沟通，及时落实整改存在的问题； 52、严格执行公司规章制度，上班期间严禁酗酒、抽烟、看报、大声喧哗等； 5四内部管理10 分1、中央运输人员教育、培训、管理到位，未损害客户利益，未

14、造成不良影响。52、中央运输人员遵章守纪，无盗窃等行为。5三、电梯操作及导乘效劳考核标准序号考核内容分值得分1 对乘客要和颜悦色，面带微笑。102 对乘客要文明用语，不准使用方言土语，严禁使用命令式、强硬式、要求式语言。103 对乘客提出的问题，要热情答复，不准装聋作哑，爱搭不理。严禁对抗、顶撞。104 对违规乘客要耐心解释说服，不准训斥责备，严禁挖苦挖苦，嘲笑漫骂。205 对老、弱、病、残及携带物品等行为不便乘客要热情帮助。206 对电梯运行过程中出现的故障，第一时间报医院相关部门；随时保持电梯轿厢和电梯门整洁。30四、维修组质量考核标准本工程维修组质量考核纳入医院一站式维修组考核范畴，随医

15、院一站式维修组序号 考核工程 分值 考核内容 说明 得分 1 人员考核 岗位考核 考勤 10 未及时清扫值班室及库房环境卫生 2 分/次无故缺席维修班组早会 3 分/次 无故迟到、早退 4 分/次 私下换调班 3 分/次 质量 15 交接工作不到位、别人代签字 3 分/次维修不尽责造成返工 3 分/次 效劳 25 被投诉核查属实 10 分/次不服从安排10 分/次 无故拖延维修时间 5 分/次 2 工作量考核 50 以维修记录表作为考核根据，记录表信息填写完好无误并经科室确认签字方可作为有效记录。一条有效记录记一次工作量，多记无效。平均工作量=同工种总量/工种人数。系数=实际工作量/平均工作量

16、。考核系数_503 班组考核 100 班组人员考核得分总合/班组人员数考核标准变化。五、重症监护室辅助人员考核标准序号 考核工程 评分标准 1 劳动纪律 1、每迟到早退一次，半小时内扣 2 分，半小时以上扣 5 分。2、脱岗、串岗，工作期间干私活者，发现一次扣 2 分。2 效劳态度 1、效劳态度差、语言僵硬、动作粗暴者发现一次扣 2 分。2、与医务人员发生争执，且经调查主要责任在员工的，发现一次扣5 分，次要责任发现一次扣 2 分。3、收受病人财务好处或暗示收取好处者，每发现一次扣 20 分。3 效劳质量 1、未及时完成所分配工作的，一次扣 2 分，因此造成重大过失的一次扣 5 分。2、未按医

17、院要求进展工作的，一次扣 2 分，因此造成重大过失的一次扣 5 分。4 投诉及处理 1、因效劳质量差，患者、患者家属或护士进展投诉，经调查情况属实的一次扣 5 分。5 满意度 1、患者及家属平均效劳满意度应≥95%，每低 1%，扣 2 分。2、医务人员平均效劳满意度应≥95%，每低 1%，扣 2 分。质量考评 对以上五项内容进展综合考评。按评分标准进展倒扣，有未纳入以上考评，但造成重大不良影响的进展专项处分。总分值 100 分 三、专项检查扣款一在例行每周抽查工作中，发现保洁、电梯操作及引导效劳相关问题或相关投诉，经查实后，一处扣罚 50-100 元；发现运送效劳相

18、关问题或收到投诉，经查实后，视情况而定一次扣罚 50-500元；收到其他物业人员相关投诉，经查实后，视情况而定一次扣罚50-20_元。二在各类相关部门及院内检查工作中发现相应问题，视情况而定一次扣罚 100-20_0 元。三以上专项扣款，如因同一人员或同一区域或同一事项收到重复投诉的，可视情况进展从重处分并双倍扣款。四以上专项扣款事项，将同时进展考核分数扣减，并分别进展扣款。五其他处分按照医院相关管理制度执行。四、考核结果的运用一每月进展效劳满意度考核。考核分为 5 项1卫生保洁和垃圾清运效劳考核；(2)中央运送效劳考核；3电梯操作及引导效劳考核；4维修组质量考核标准；5重症监护室辅助人员考核标准，五项考核分数均≥85 分为合格，足额拨付当月效劳费专项检查扣款除外；任意一