2010年长沙移动后备人才技能提升手册（DOC 24页）

1、微信公众号：HR资料，ID：hrziliao，专注整理HR精品资料，持续更新哦后备人才技能提升手册前言长沙移动后备人才技能提升手册是以服务厅各岗位人员为主要提升对象，通过建立系统的培训体系，师资力量和教学模式，为各岗位输送储备人才，使服务厅各岗位工作稳定有效开展。来自资料搜索网() 海量资料下载本手册其主要目的为：1. 建立各岗位的教学模型与教学体系，促进各岗位工作规范化和标准化，提升服务人员职业化水平；2. 将培训模型与各岗位的任职资格的测试、评议结合，建立条线员工的职业发展通道，提升企业行业化及职业化管理水平；3. 明确服务厅各岗位人员资格要求，对服务岗位人员进行合理、有效配置； 4. 为

2、的员工培训、晋级、薪酬、招聘打下坚实基础，并提供强有力的支持和重要的依据。服务厅各岗位人员将分新入职员、初级员工、中级员工、高级员工、值班经理、厅经理六个层级，各层级晋升与降职程序如下图（11）：员工技能提升流程图（1-1）第一章 新入职员工技能提升新入职员工技能提升是指对刚进入长沙移动、对长沙移动内部运作与公司文化理念尚未形成认识与了解、无任何业务操作技能、无法胜任初级员工工作的新入职员工所进行的一系列培训、辅导及考核。一、 新入职员工技能提升目的1. 让员工在最短时间内了解公司的历史、发展情况、相关政策、企业文化等，帮助新员工确立自已的人生规划并明确自己未来在企业的发展方向;2. 让新员工

3、体会到归属感，满足新员工进入新群体的需要，加强新老员工之间，新员工与新员工之间的沟通；3. 让新员工了解公司及工作岗位的相关信息及公司对他的期望；4. 提高新员工解决问题的能力；5. 使员工能独立完成前台各项业务的办理。二、 新入职员工技能提升流程集 中 培 训考 核服务厅岗位见习NY初级员工淘 汰图1-2 新入职员工技能提升流程图为实现新入职员工技能提升的目的，根据新入职员工的实际需要，新入职员工的技能提升流程共分为三步，分别是先期的集中培训、中期服务厅岗位见习和最后入职考核评定，其中集中集中培训由公司人力资源部统一组织，主要进行基础素养、企业文化、薪酬待遇等方面知识的讲解。服务厅岗位见习由

4、新入职员工所在服务厅组织，主要实现将集中培训的理论与实际相结合。考核是对前两个阶段的学习进行成果检验，考核合格的新入职员工将顺利入职上岗，成为初级员工，不合格者则被淘汰。具体流程详见图1-2新入职员工技能提升流程图。三、 新入职员工集中培训1. 新入职员工集中培训形式新入职员工培训模式可采取半封闭式培训方式。u 半封闭式训培训：新入职员工分上下午时段接受长沙移动培训，晚间自行回家，公司无需提供住宿等条件的培训形式。u 培训地点：可选择会议室或多媒体教室2. 新入职员工培训师资新入职员工培训的师资力量可指定移动内训师或服务厅高级或高级以上员工进行。3. 新入职员工培训必修课程根据新员工的需求及理

5、解接受程度，新入职员工的培训课程主要分为基础素养类、业务类及技能类，详见附件1员工培训必修课程表新入职员工。四、 新入职员工岗位见习1. 新入职员工岗位见习释义新入职员工岗位见习是指新入职员工在接受集体培训后被分配至各服务厅，由服务厅统一安排厅内培训，同时由厅内中高级员工进行现场带领指导，新入职员工在各岗位上学习实际操作技能的过程。2. 新入职员工岗位见习的形式考虑到各阶段新入职员工数量不一，新入职员工岗位见习方式分为以下两种：集中培训与带教员相结合方式（适用于新员工人数四人（含四人）以上），共分五个步骤。新员工入厅后，先进行第一阶段培训，主要了解服务厅基本情况、本身职责、基本业务与系统操作知

6、识，第二步为现场观摩学习，了解服务厅的现场运作，观摩期后进行第二阶段培训，旨在让员工掌握基本的服务技能技巧，为了让员工将理论知识更好的运用到实践中，第四步为现场实践，现场实践结束后，为检验学员见习期间的整体表现及学习成果，由服务厅见习指导老师或带教员对其进行检验，检验标准为服务厅新入职员工综合素质评定表。u 具体流程详见图1-3集中培训与带教员相结合见习流程图。现场实践现场观摩新员工入厅二阶段培训一阶段培训厅内综合评定业务知识与系统操作 基础服务礼仪规范本厅岗位职责及服务纪律服务技巧营销技巧抱怨处理情绪管理 现场答疑图1-3 集中培训与带教员相结合见习流程图u 带教员释义“带教员”，在实际工作

7、中提升新是指由各服务厅选定的具有一定服务营销能力、工作心态良好、业务技能水平较好的一线服务人员，由这些人员在新员工现场观摩及实践操作过程中对新员工进行一对一指导员工工作技能。新员工培训结束后“带教员”对所辅导新员工工作能力进行评定打分。带教员全程培训方式（适用于新员工人数四人以下），共分四个步骤，新员工入厅后，由厅经理或指定人员发放学习资料并进行本厅岗位职责及服务纪律须知讲解并指定带教员，在接下来的见习期间，由带教员与新入职员工进行业务知识、服务技能技巧等一对一辅导，辅导结束后，由带教员对其所辅导新员工的综合表现及学习成果进行检验，检验标准为服务厅新入职员工综合素质评定表，厅内综合评介一对一指

8、导指定带教员资料发放、须知讲解新入职员工进厅业务知识与系统操作基础服务礼仪规范本厅岗位职责务纪律服务技巧、营销技巧图1-4 带教员全程培训流程图u 具体流程详见图1-4带教员全程培训流程图。五、 新入职员工技能提升考核为评定新入职员工实习期间学习成绩，为正式进入工作岗位提供依据，新入职员工正式入职采取考核通过的方法进行，实习期满后的考核成绩由以下两部分组成：1. 人力资源部业务考试由人力资源部统一组织业务考试，考试采取闭卷答题方式，主要考核内容为企业文化、基础移动常识、服务厅主要业务资费、各岗位职责与服务流程等内容，问卷采取百分制，60分以上者视为该部分通过，80分以上者视为优秀。2. 服务厅

9、实习评定服务厅实习评定主要是由新入职员工所在服务厅的厅经理与带教员通过对该员工实习期间的综合表现依据服务厅新入职员工升初级技能评定表所测评出来的分数，该表格满分100分，60分以上者视为该部分通过，80分以上者视为优秀，服务厅测评分数应上报人力资源部。新入职员工在两项考核全部通过后即可正式进入服务厅各岗位工作获得初级员工(一星)任职资格，两项考核均为优秀者获得初级员工(二星)任职资格，任何一项不合格者视为实习期不合格。服务厅新入职员工升初级技能评定表见附件2第二章 初级员工技能提升初级员工技能提升是指对获得初级员工资格认证后，在本职岗位上工作6-9个月，且在某些方面表现较为优秀的员工进行的一系

10、列培训与考核认证。一、 初级员工技能提升目的初级员工技能培训旨在让初级员工在具备基本工作技能技巧的基础上，通过系统的培训与学习，达到中级员工的服务水平。主要体现在以下方面：1. 掌握基本销售技巧；2. 提高员工与客户沟通技巧。二、 初级员工技能提升流程初级员工技能提升在初级员工掌握基本服务知识，能提供基本服务的基础上，进行销售知识，客户抱怨、挽留等沟通技能的培训。中级员工的技能提升方式主要为培训+考核认证，经过培训考核合格者，将成为中级员工，考核不合格者，员工级别依然为初级。具体流程见图2-1中级员工技能提升流程图。培 训考 核初级员工中级员工YN基本销售知识沟通、服务技巧提升图2-1 初级员

11、工技能提升流程图三、 初级员工培训1. 初级员工培训形式初级员工培训模式为半封闭式训练营。2. 初级员工培训师资初级员工培训师资可为内训师。3. 初级员工培训必修课程表初级员工培训是在初级员工基础上进行的服务技能提升，培训主要内容为服务厅各岗位服务技能知识，基本销售知识及客户拘留、抱怨处理技巧等。初级员工培训必修课程详见附件1员工技能提升必修课程表初级员工。四、 初级员工技能提升考核初级员工技能提升考核是对员工在熟知工作内容，可进行正常服务工作后对工作技能的掌握程度，主要分为初级员工技能评定、笔试、沙盘演习。1. 初级员工技能评定是由初级员工所在服务厅管理人员填写，对员工在初级阶段的总体表现根

12、据服务厅初级员工升中级技能评定表进行评定，总分为100分，60分以上视为通过，80分以上视为优秀。（注此项考核先于笔试考试进行，此项评定不合格者无参加笔试考试资格）2. 笔试采取闭卷答题形式，主要考核内容为各岗位服务技能知识、客户的管理与维系、营销技巧等，采取百分制，60分以上者视为该部分通过，80分以上为优秀。3. 沙盘演习为服务技能场景模拟，考核员工的技能掌握熟练程度，初级员工技能提升沙盘演习主要考核员工现场客户沟通（引导客户排队）、营销技巧、客户情绪控制技巧的应用等，根据员工具体表现确定合格与否。注：沙盘演习是一种用实际情境检验理论知识的学习及考核方法，先要根据考察内容进行情境内容、环节

13、设定，注意要突出考察点，并确定好配合人员的数量及分工，在学员演习期间，现场领导、管理者或培训老师做为现场评委，根据学员的具体表现确定其理论知识的掌握程度及应用水平。具体流程见图2-2沙盘演习流程图。三项考核均合格者则通过考核，获得中级员工(二星)任职资格，三项考核均为优秀者，获得中级员工(三星)任职资格，任意一项不合格则视为未通过考核，员工级别仍为初级。服务厅初级员工升中级技能评定表配合人员情境演习情境内容评 定结 束图2-2沙盘演习流程图情境设定见附件3第三章 中级员工技能提升中级员工技能提升是指对获得中级员工资格认证后，在本职岗位上工作6-9个月时间，且个人各项能力发展较为均衡的员工进行的

14、一系列技能提升培训与考核。一、 中级员工技能提升目的中级员工技能提升旨在中级员工具有比较娴熟工作技能技巧、各方面能力发展较为均衡的基础上，通过系统的培训与学习，让其达到高级员工服务水平，主要体现在以下方面：1. 全面提升其各方面综合素质；2. 将员工由单纯的执行意识向管理意识引导；3. 能对新进厅的员工能起到传、帮、带的作用；二、 中级员工技能提升流程培 训考 核中级员工高级员工YN服务技巧提升基本管理知识图3-1 中级员工技能提升流程图中级员工的技能提升方式主要为培训+考核论证。中级员工技能提升是在中级员工能熟练进行业务操作、简单的营销、一般客户抱怨、挽留处理等的基础上，进行全方面综合知识提

15、升的培训，包括各种销售、沟通服务技巧，以及基本的管理知识。经考核合格者，将成为高级员工，考核不合格者，员工级别依然为中级。具体流程详见图3-1 中级员工技能提升流程图。三、 中级员工培训1. 中级员工培训形式中级员工培训的方式为半封闭式训练营。2. 中级员工培训师资中级员工培训师资可指定为外部讲师或内训师。3. 中级员工培训必修课程中级员工较初级员工更注重技巧性，培训主要为全方面综合知识提升的培训，包括各种销售、沟通服务技巧，以及基本的管理知识。中级员工培训的必修课程详见附件1员工技能提升必修课程表中级员工。四、 中级员工技能提升考核中级员工技能提升考核主要是考核员工的服务技巧，主要分为中级员

16、工技能评定、笔试、沙盘演习。1. 中级员工技能评定是由中级员工所在服务厅管理人员填写，对员工在中级阶段的总体表现根据服务厅中级员工升高级技能评定表进行评定，总分为100分，60分以上视为通过，80以上分视为优秀。（注：此项考核先于笔试考试进行，此项评定不合格者无参加笔试考试资格）2. 笔试采取闭卷答题形式，考核内容涉及中级员工技能提升相关知识，主要侧重于SP业务知识、客户投诉处理技巧、客户挽留技巧等，采取百分制，60分以上视为通过，80分以上视为优秀。3. 沙盘演习为服务技巧场景模拟，考核员工的服务技巧掌握熟练程度，主要考核内容为客户投诉处理、客户挽留等，由服务厅管理者做为现场评委，根据员工具

17、体表现确定合格与否。三项考核均合格者则通过考核，获得高级员工(三星)任职资格，三项考核均为优秀者，获得高级员工(四星)任职资格，任意一项未通过则视为未通过考核，员工级别仍为中级。服务厅中级员工升高级技能评定表见附件4第四章 高级员工技能提升高级员工技能提升是指对获得高级员工资格认证后，在本职岗位上工作9个月以上，且自身具备一定管理能力的员工进行的一系列技能提升培训与考核。一、 高级员工技能提升目的高级员工培训旨在高级员工具有较高的工作技能，灵活的服务技巧及基本管理知识的基础上，通过系统的培训与学习，让其具有值班经理的工作能力，主要体现在以下方面：1. 提升员工现场管理能力；2. 提升员工上传下

18、达沟通能力；3. 培养服务厅值班经理储备人才。二、 高级员工技能提升流程培 训考 核高级员工储备值班经理YN值班经理岗位描述服务厅日常基本管理现场突发事件处理图4-1 高级员工技能提升流程图高级员工技能提升方式为：培训+考核，内容涉及服务厅日常基本管理工作，员工与厅经理之间的传达协调工作。经过培训，考核合格者，将成为服务厅值班经理储备人才，考核不合格者，级别仍为高级，但不做为值班经理储备人才。具体流程详见图4-1值班经理技能提升流程图。三、 高级员工培训1. 高级员工培训形式值班经理的培训方式为半封闭式训练营。2. 高级员工培训师资高级员工的培训师资可指定为外部讲师。3. 高级员工培训必修课程

19、高级员工培训的主要是提高其日常基本管理能力，内容侧重于员工的现场管理能力、现场突发事件处理能力及协调沟通能力。高级员工培训的必修课程详见附件1员工技能提升必修课程表高级员工。四、 高级员工技能提升考核高级员工技能提升考核是衡量高级员工能否成为值班经理储备人才的重要标准，主要分为笔试、沙盘演习和高级员工技能评定。1. 高级员工技能评定是由高级员工所在服务厅管理人员填写，对员工在高级阶段的总体表现根据服务厅高级员工升储备值班经理技能评定表进行评定，总分为100分，60分以上视为通过，80分以上视为优秀。（注：此项考核先于笔试考试进行，此项评定不合格者无参加笔试考试资格）2. 笔试采取闭卷答题形式，

20、考核内容涉及高级员工技能提升相关知识，主要侧重于员工的现场管理知识、人员日常管理、各类管理工具表单的应用与上传下达协调沟通能力，采取百分制，60分以上视为通过，80分以上视为优秀。3. 沙盘演习为现场管理、突发事件处理场景模拟，考核员工的现场管理、突发事件处理能力，根据员工具体表现确定合格与否。三项考核均合格者则通过考核，成为服务厅值班经理储备人才(五星)，三项均为优秀者，成为服务厅值班经理储备优先人才(五星)，任意一项不合格则视为未通过考核，员工级别仍为高级，但不能作为管理储备人才。服务厅高级员工升储备值班经理技能评定表见附件5第五章 值班经理技能提升值班经理技能提升是指对在值班经理岗位上表

21、现突出者，且个人综合素质较高具备一定号召力的员工进行的一系列技能提升培训与考核。一、 值班经理技能提升目的值班经理技能提升旨在值班经理已拥有现场管理工作能力及实践经验的基础上，通过系统的培训与学习，让其在到厅经理的综合服务与管理水平，主要体现在以下方面：1. 提高员工的高度工作责任感、考虑问题的全面性与深刻性2. 提高员工的综合管理才能3. 为服务厅储备高素质综合管理人才二、 值班经理技能提升流程值班经理技能提升的主要方式为：培训+其它服务厅参观学习+见习厅经理+考核，值班经理培训旨在培养服务厅综合管理人才，主要内容包括厅经理岗位描述、服务厅综合管理，厅经理技能提升考核合格者，将成为服务厅厅经

22、理储备人才，考核不合格者，仍为值班经理，但不具备厅经理储备资格。具体流程详见图5-1 厅经理技能提升流程图。集中授课培训考核参观学习储备厅经理值班经理图5-1 值班经理技能提升流程图厅经理岗位描述服务厅综合（厅店、营销、员工、业务）管理见习厅经理核三、 值班经理培训1. 值班经理培训形式值班经理培训的主要形式有：全封闭式训练营、其它服务厅参观学习、见习厅经理。u 其它服务厅参观学习由公司统一组织协调，到参观学习单位学习优秀综合管理知识，并进行经验交流，学习完毕之后，要将学习成果总结汇报并在将先进经验进行推广与应用。过程详见图5-2员工外出参观学习流程图。拟定参观学习方案（参加单位、人数、行程、

23、预算）9确定方案开 始参观学习总结汇报、交流经验应用审批结 束图5-2 员工外出参观学习组织流程图u 见习厅经理是在课程培训与参观学习结束后，由公司统一协调安排到服务厅进行为期一个月的岗位见习。期间，见习所在服务厅厅经理进行充分授权与监督指导，见习期结束后，见习所在服务厅厅经理及员工要对其进行综合评介。评价标准为见习厅经理综合评介表。见习流程为图5-3见习厅经理组织流程图。厅内综合评价现场练兵工作交接见习厅经理进厅图5-3 见习厅经理组织流程图原厅经理授权与监督指导结 束2. 值班经理培训师资厅经理培训师资可指定为外部讲师。3. 值班经理培训必修课程厅经理培训要求学员能全面扎实掌握服务厅综合管

24、理知识，包括员工管理、业务管理、服务管理、营销管理等，厅经理培训的必修课程详见附件1员工技能提升必修课程表值班经理。四、 值班经理技能提升考核值班经理技能提升考核是衡量高级员工能否成为厅经理储备人才的重要标准，主要分为笔试和服务厅综合评价。1. 服务厅综合评价为见习所在服务厅厅经理或员工对其见习期内表现进行评价并填写服务厅值班经理升储备厅经理高技能评定表，总分为100分，60分以上视为及格，80分以上视为优秀。（注：此项考核先于笔试考试进行，此项评定不合格者无参加笔试考试资格）2. 笔试第一项采取闭卷答题形式，考核内容为服务厅外联技巧、服务厅综合管理，包括员工管理、业务管理、服务管理、营销管理

25、等知识，采取百分制，60分以上视为通过，80分以上视为优秀。3. 笔试第二项采取报告分析形式，可以为服务厅业务数据分析、服务厅管理案例分析分为不及格、及格、良好、优秀四个等级，达到及格或及格以上方为通过。三项考核均合格者则通过考核，成为服务厅厅经理储备人才，三项考核均为优秀者，成为服务厅厅经理储备优先人才，任意一项不合格则视为未通过考核，员工级别仍为值班经理，但不能作为厅经理储备人才。服务厅值班经理升储备厅经理高技能评定表见附件6第六章 内训师培训制度为配合公司发展，提高员工队伍素质，树立员工服务意识，提升员工服务水平，培养团队协作精神，明确服务厅内部培训的工作内容和目标，使服务厅的培训工作更

26、具导向性，特制定长沙移动内训师培训制度，以此为长沙移动培养及输送业务骨干，有效完成日常培训工作，让培训工作成为企业文化的核心动力。内训师队伍的产生详见图6-1内训师产生流程图。个人申请组织竞聘考 核考 核组织培训任 职淘 汰内训师选拔内训师任职与考核内训师培养淘 汰NNYY通知下发授课40堂满意度80%授课80堂满意度90%初级内训师中级内训师高级内训师图6-1 内训师形成流程图一、 内训师释义内部培训师是指在公司内部选拔，经培训部考核其资历、课件制作水平、授课技巧等并承担公司部分培训课程的开发与授课的人员。二、 内训师选拔初级内训师选拔，中级、高级内训师的资格认证工作应每年定期进行，频率为1

27、次/年，初级内训师选拔分通知下发、个人自愿申请和组织竞聘三个步骤，中、高级内训师资格认证分申请和认证两个步骤，符合条件的内训师根据自身条件申报相应的级别，由内训师管理部门进行审核及认证。等级基本要求级别要求初级思想素质方面1、工作热情积极主动，能吃苦耐劳，有较强的奉献精神；2、组织协调能力强，在同事中有较高的威望。业务素质方面1、业务知识扎实，专业技能、技巧精通熟练；2、有较强的信息资料收集和运用能力； 3、要求是中级或中级以上员工；4、技术业务优势特别突出者及有授课经验者优先。个人素质方面1、有较强的文字、口头综合表达能力；2、有熟悉办公室软件的操作及制作教学幻灯片的能力；3、应变能力强，有较强现场气氛渲染和控制能力。培训考核合格具备基本授课技能技巧能提供相关课程资料中级任初级内训师一年以上具备熟练的授课技巧能独立完成课程设计授课时间超过40课时，培训学员平均满意度在80%以上高级任中级内训师一年以上具备熟练的授课技巧（案例、数据分析、情境模拟）能独立开发培训课程授课时间超过80课时，培训学员平均满意度在90%以上三、 内训师技能提升内训师技能提升是对通过初步选拔的员工进行系统的培训与考核，使其具备内训师的培训组织能力，并能正常开展内部培训工作的过程