服务礼貌用语培训内容

1、服务礼貌用语培训内容2010年 3月 23日版一 . (为什么要使用礼貌用语?礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。 礼貌用语则是尊重他人 的具体表现, 是友好关系的敲门砖。 在日常生活中, 尤其在社交场合中, 礼貌用语十分重要。 多说客气话不仅表示尊重别人, 而且表明白已有修养; 多用礼貌用语, 不仅有利于双方气氛 融洽,而且有益于交际。 -相关礼貌用语的警句如下:1. 礼多人不怪。2. 若要人敬己,先要己敬人。3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。5. 礼貌是我们最容易做到的事情,也是最容易忽视的事情,但她却是最珍贵的事情。 二.常用的礼貌文

2、明用语1. 见面语、送别语:“您好” “ 早上好 ” “下午好” “ 晚上好” , “再见 请慢走” 。2. 接待常用语:1 称呼语 : “ 先生 ” “小姐” “小朋友” “阿姨” “阿婆 ” 对女士尽量称小姐或阿姨2 招呼用语:“您好” “早上好” “下午好” “晚上好 ” “欢迎光临 ” “请坐” “ 请喝茶 ” “我能帮 您什么?” “您需要什么?”“好的,请稍后” “请稍等,我马上为您办理” “他、她不在位置上,请问有什么事需要 转告吗?”3 电话接待:“您好!请问需要什么帮助?”“对不起,这种业务请您向 XX 部咨询”“好的,请稍后”“对不起 XXX 不在位置上,需要我替您转告吗?

3、”“再见” (等对方挂线后才挂线 。4日常常识:1 与人交谈时先说“您好! ”2 要求对方时应先说“请” ,结束问话时说“谢谢” ,失误时一定要说“对不起” 。3 给对方填麻烦时说“对不起” 。4 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“ XX 经理早上好。中午好 晚上好! ”5 遇到总经理、 副总经理身边有客人时不要招呼, 停留在原地等领导过去后, 再干自己的工 作。3. 感谢语:“谢谢” 、 “让您费心了” 、 “麻烦您了” 、 “再次感谢您对吉家的关心”4. 致歉语:1. 因工作打扰对方而致歉,如 :1 “对不起,现在我无法答复您,我请我们的 XX 经理来答复您好吗?”2 “对不起,我

4、们无法满足您的要求”3 “对不起,让您久等了”4 “非常抱歉,给您添麻烦了”5 “对不起,刚才我的态度不好,请原谅” 、 “请多包涵”2 . 回应对方的致歉、致谢,如:1 “ 别客气”2 “不用谢” 、3 “很高兴为您服务”4 “这是我们应该做的”5 “没关系”三 . 服务忌语(十四条 :1 “喂、嘿。 ”2 “不知道。 ”3 “你问我,我问谁?”4 “不是讲过了吗,还问?”5 “这不关我的事,我不管。 ”6 “到时间了,你快点。 ”7 “喊什么,没看我正忙着吗?”8 “不行就不行。 ”9 “有意见找领导去。 ”10 “有本事你叫老板炒我鱿鱼。 ”11 “你没错,难道是我错。 ”12 “有完没

5、完啊?”13 “你这人怎么搞的,这样讲还不清楚。 ”14 “越忙越添乱,真烦人。 ”四 . 服务用语(十二条1 当有顾客询问某个店面的位置时:我们必须有礼貌、热情的作引导:“您好,您要找的品 牌在这边,请跟我来吧!或请往这边走”2 当有顾客找不到卫生间时:我们应友好热情的为他们服务 :“您好,卫生间请往这边走, 或请跟我来吧! ”3 当有顾客对我们商场的某些服务或其它方面不满意而发牢骚时:“请提宝贵意见 ”4 当有顾客对我们商场的卫生服务不满意, 为我们提出某些建议时:我们应该用虚心、 诚恳 的态度对待:“非常感谢您提的建议,我马上会将您的建议向我们经理反映” 。5 当发现有顾客将宠物带进商场

6、时,我们应该提醒顾客:“ 对不起,先生、小姐,不能将宠 物带进商场,谢谢您的合作”6 当发现有人在场馆吸烟时:“对不起,先生 这是无烟商场,商场内不能吸烟,谢谢您的配 合! ”7 当有人躺在休闲椅上:“您好,请您不要占用整个位置好吗!谢谢配合! ”8 当你为商家或公司办公室保洁时:先敲一下门“您好!现在可以为您打扫卫生吗?”9 当有人不小心弄脏某处时 :“没关系,让我来处理吧! ”10 当遇到地面有水时 :“您好!地面有水,小心滑倒! ”11 当遇到商户乱倒垃圾时或茶叶时:“您好!请把垃圾倒在指定的垃圾桶内好吗?谢谢合 作! ”12 当顾客对我们的服务不是很满意, 向我们提意见时:我们应当用诚

7、恳的态度说:“非常感 谢您提的建议,我们马上整改处理! ”服务礼貌用语培训考核内容1. 当我们要求对方时应先说什么?结束问话时该怎样?失误或给对方添麻烦时一定要说什 么?答案: 当我们要求对方时应该先说“请” 。 结束问话时要说“谢谢” 。 失误或给对方添麻烦时一定要说“对不起” 。2. 当遇到总经理、副总经理身边有客人时要不要招呼?应该怎么做?答案:当遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼, 应该停留原地等领导过去后, 再干 自己的工作。3. 当有顾客询问卫生间的位置时,我们该怎样的为他们服务?答案:您好!您要找的卫生间在那边,请往这边走或请跟我来吧!4. 当顾客对我们的服务不是很满意时,

8、我们该用什么态度?答案:我们应该用诚恳的态度说:非常感谢您提的建议,我们马上整改处理。谢谢! 5. 当有人在商场内吸烟时,我们该怎么做?答案:我们该提醒顾客“您好,先生对不起,这是无烟商场,场馆内不能吸烟,请您配合谢 谢! ”6. 当我们为商家或办公室保洁时,首先该怎样做?答案:首先应先站在门边:“您好!现在可以为您打扫卫生吗?”7. 当有人不小心弄脏地面或某处时,我们该怎样?答案:我们应该说:“没关系,让我来处理吧! ”8. 当遇到地面有水时,我们该怎样?答案:我们应该及时提醒顾客“您好 ! 地面有水,小心滑倒! ” 。然后马上保洁干净。9. 当商户乱倒垃圾或茶叶时,我们该怎样?答案:“您好!请您把垃圾袋装好,放在指定的垃圾桶好吗?谢谢! ”10. 我们日常用的感谢语有哪些?答案:“谢谢” 、 “让您费