售后服务-如何处理好顾客投诉培训课件

1、售后服务-如何处理好顾客投诉培训课件六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 帮面裂 一般无法修复。 帮脚裂 一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 泛硝泛硝 轻微泛硝可修复；轻微泛硝可修复； 严重泛硝无法修复。严重泛硝无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 变色 可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 脱色 根据实际情况判定是否可修复。 前帮面明显松面 一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（

2、修理）方法 涂层脱落 一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 开线 口门处容易修复； 后跟处难度较大； 布面毛和皮面裂的无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 开胶 基本都可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶与细缝的区别：一般情况下，公司制造的鞋都会有的细缝。它的好处是不会露毛及帮脚干净，更主要的 是帮脚不容易断裂；无论是国产鞋还是进口鞋，都有这样的共同观点；二者之间需要一个把握的尺度。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）

3、方法在销售过程中可以告知顾客在销售过程中可以告知顾客细缝在正常穿着的情况下不会容易开胶的； 会开胶的就是没有细缝也会开胶。 主跟包头变形 一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 鞋跟变形、裂、断： 一般无法修复。 掉跟、跟面脱落： 可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 勾心软： 根据实际情况判定是否可修复。 勾心断： 一般无法修复。 勾心松动： 可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 鞋里明显脱色污染袜子 脱色也称掉色，真皮有轻微的脱色是正常现象。初期穿用要求穿

4、深色袜子为好，并最好隔天穿用。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法判定严重脱色的方法： 用白色的湿软布（以不滴水为标准），在鞋里来回摩擦次后看白布的色度。如果是浅色的为轻微脱色，如果是深色的则为严重脱色。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 外底或内底裂、断 凹凸不平影响穿着 根据具体情况判定是否可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 鞋内突出钉尖（头） 鞋内不平服影响穿着 可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法 掉饰扣 可修复。 但是.

5、六、常见质量问题及其处理（修理）方法六、常见质量问题及其处理（修理）方法相互理解，相互帮助。在销售过程中尽量告诉顾客 我们的三包规定及穿着时的注意事项、护理方法，特殊皮料要作事先的说明，尽量避免发生不愉快的问题。课 程 二如何处理好顾客投诉？学学 习习 目目 标标 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉流程 本公司退仓报残规定及流程 处理顾客投诉技巧 处理顾客投诉五大步骤一、处理顾客投诉原则一、处理顾客投诉原则 维护公司及品牌形象， 以顾客满意为宗旨。 二、处理顾客投诉流程二、处理顾客投诉流程 导购 店长 营运主管 营运经理各司其责，逐级把关。三、本公司退仓报残流程 遵守公司规定的程序； 按要求填写

6、相关凭证； 认真检查，仔细核实； 有责任心，敢于担当。先看一下小票,确认是否属于三包范围.若是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋盒里拿到维修部进行维修若不属于三包范围:填好修鞋清单和修鞋收款单,同时一起夹在鞋盒里送到维修部进行维修.公司规定的程序:填写相关凭证退仓维修的注意事项： 、填修鞋单与修鞋收款单应注明店名、款号、码数、数量、日期、维修原因。 、检查鞋底和鞋盒是否用不干胶注明店名、日期、维修原因，是否用红箭头指明维部位。四、如何处理好顾客投诉同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传给当事人。 但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。三重概

7、念：、辨 识：抓住当事人的内心世界。、反 馈：将此辨识反馈给当事人。、非赞同：不一定代表赞同当事人的 观点(与“同理心”的区别）。同 理 心 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。 同 理 心 准 则同理心评量表 最低分阶段 表示受伤害 受话者：、取笑发话者的感受； 、制止对方说话； 、挑剔其见解； 、自我辩护； 、自述以满足自我要求； 、完全忽略发话者。结果：致使发话者感觉受伤害。同理心评量表 低分 表示遗漏感受 受话者：、提出问题； 、给予忠告； 、重复发话者的内容； 、仅表抱歉； 、盲目同意； 、盲目安抚。结果：致使发话者感觉被误解、有挫折感。同理心评量表 高分 表示正确了解

8、发话者重要而明显 的感受 受话者：、准确辨认发话者重要而明显的感受； 、准确反馈发话者重要而明显的感受。 结果：使发话者感觉被了解，继续倾 诉其感受。同理心评量表 最高分 表示超越明显感受，且能明白其隐含感受 受话者：一针见血地指出发话者未表达甚至未完全明 白的感受。 各种复杂的感受中的潜在感受； 潜在需求； 潜台词； 案例： 一位顾客买了一双码的鞋，天左右，这位顾客要求换一双码的鞋。明白这种情况后，我们要求将皮鞋撑大一点，但这位顾客怕会将皮鞋撑得变形了。 如果是你接待，会采取什么阶段的同理心来处理？、微笑服务平复客人怒火、聆听顾客投诉、作出相应解释、提出合理化建议、完成投诉过程五、售后服务五

9、大步骤五、售后服务五大步骤、微笑服务平复客人怒火、微笑服务平复客人怒火步步 骤骤 标标 准准 语语 言言 顾客进店时主动、 亲切地打招呼 “欢迎光临百丽，有什么需要我帮忙的吗，小姐？” 主动接过客人手中的鞋； 并确认是否为本品牌 的产品 “小姐，不好意思，请问您能让我看看这双鞋有什么问题吗？” 主动道歉 “小姐，真的非常抱歉给您带来不便！ ” 利用店铺的硬件为顾客 提供优质服务 “小姐， 您先别急， 坐下来慢慢说。 ” “先生，先喝口水，无论如何，我们一定帮您解决问题。 ” 、微笑服务平复客人怒火、微笑服务平复客人怒火非 语 言 避避 免免 主动迎接，面带微笑， 目光接触，精神奕奕， 双手自然

10、摆放。 发呆，在卖场喧哗打闹，谈笑风生； 不理顾客或嗤之以鼻。 微笑，友好的目光接触， 双手接过顾客手中的鞋。 不屑一顾，嗤之以鼻； 抢顾客手中的鞋； 确定不是本人或本店铺所销售的鞋而不予处理。 态度诚恳。 不予理睬。 引导顾客坐到沙发上；为顾 客倒水并双手奉上，表示 诚意；面带微笑，保持谦卑。 对顾客置之不理， 听之任之。 、聆听顾客投诉步 骤 标标 准准 语语 言言 将顾客引导至店铺中人 少的地方进行交涉 “请跟我到这里，这里比较安静，讲话会好一些。 ” 仔细聆听顾客抱怨， 并做适当的笔录。 “请讲” “麻烦您” “嗯，好的。 ” “明白了。 ” 观察并快速分析出 顾客类型。 分析出顾客需

11、要。 、聆听顾客投诉非非 语语 言言 避避 免免 引导手势，带领客人到较 理想的位置。 让客人围绕柜台大吵大闹 根据顾客叙述记录： 1、购买时间；2、鞋的材料； 2、受损部位；4、损坏原因； 5、客人最初要求。 插话或打断顾客说话； 喋喋不休忙于解释； 流露不耐烦情绪。 耐心、专心地听顾客的抱怨， 整个过程尽量不要插话；并 不时地对顾客的抱怨点头表 示认可。 、作出相应解释步 骤 标标 准准 语语 言言 再次向顾客道歉 “真的非常不好意思，这种情况也是我们不愿意看到的！ ” 对于细节进行研究 “您是在 2001 年 5 月 11 日买的吗？” “您下雨天穿过吗？” 根据“三包”条例 对投诉进行

12、分析。 “根据上海市三包条例的规定，” 运用专业知识， 劝解顾客接受维修。 详见下一页 、作出相应解释、作出相应解释 鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。 我们工厂是通过国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。、作出相应解释非非 语语 言言 避避 免免 “不是我们的质量问题，无法接受你的要求。 ” “穿过的鞋让我怎么卖？” “影响我们二次销售。 ” “超过三包期了。 ” “是你自己穿着不当造成的，关我们什么事情？” “这鞋不属于三包范围。 ” 目光接

13、触； 微笑； 态度诚恳。 不懂装懂， 提供客人错误的信息。 、提出合理化建议、提出合理化建议步 骤 标标 准准 语语 言言 请顾客出示购物小票。 “请问您当天的小票还在吗？” “您能给我看看您的小票吗？” 若为本店铺出售的商品，按公司规定予以解决。 “您的情况我知道了，我们一定会给您比较满意的答复。 ” “抱歉，这个已经超出我的权力范围，我马上给主管打电话，请您稍等。 ” “对不起， 现在还没有联系上我的主管。如果您赶时间，那么是否可以留下您的电话号码。 我们会尽快给您回复。可以吗？” 、提出合理化建议非 语 言 避避 免免 目光接触；微笑； 态度诚恳。 “小票呢？” 目光接触； 微笑； 态度

14、诚恳； 电话联络主管。 长时间地在店铺与客人就鞋的问题交谈，而不及时作出处理。 就处理意见与客人发生争执。 直接将客人带到楼管或商场的客户投诉处。 、完成投诉过程（上）步 骤 标标 准准 语语 言言 若顾客满意投诉结果， 当面填写“售后服务单” 及“店铺维修记录” ； 若顾客不满意投诉结果 当即请示上级。 “小姐，麻烦您在这里签个字！ ” “这是您的售后服务单，请收好，5 天后凭这张单子来取鞋。 ” “小姐， 我的职权范围只允许我这么处理， 您要还是不满意， 请允许我请示我的上级。 您别着急， 我们一定给您一个比较满意的答复。 ” 非 语 言 避避 免免 面带微笑， 从容应对， 双手递上纸笔。

15、 与顾客纠缠过久； 使用负面或过激的语言。 、完成投诉过程（上）、完成投诉过程（中）、完成投诉过程（中）步 骤 标标 准准 语语 言言 与顾客确定取鞋 或送鞋的方式及时间。 将客户投诉情况及时的， 准确无误的汇报上级 主管，并将结果及时 反馈给顾客。 “小姐，您方便留个手机号给我 吗？鞋一修好我就立即打电话给您！ ” “先生，您要不介意，留个地址给 我，鞋一修好我立即帮您送过去。 ” “小姐，不介意的话您能给我您的 手机号吗？一和主管联系上，我一 定第一时间通知您，好吗？” 、完成投诉过程（中）、完成投诉过程（中）非 语 言 避避 免免 面带微笑， 从容应对， 双手递上纸笔。 尽量避免顾客在场

16、 情况下电话通过主 管，汇报情况。保 持及时性和准确性。 不告诉顾客取鞋的时间。 当顾客的面给主管电话。 采用过激或扩大， 失真汇报当时情况。 、完成投诉过程（下）、完成投诉过程（下）步 骤 标标 准准 语语 言言 再三道歉， 表示诚意。 “非常不好意思，让您亲自 跑一趟。 ” 礼貌送宾， 将顾客送至店铺门口。 “您走好！ ” 邀请顾客再次光临。 “欢迎再次光临！ ” 、完成销售过程（下）、完成销售过程（下）非非 语语 言言避避 免免面带微笑，手势引导。处理投诉后，对顾客不予理睬，对其置之不理。新修订的西安市鞋类质量三包规定内容：新修订的西安市鞋类质量三包规定内容： 、皮质鞋三包期为三个月。配

17、皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。期为一个月。、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外

18、）、鞋里磨破、鞋口开裂、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。修好后一次性作价处理。、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货

19、。号型的给予退货。 、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。换。、折旧费自购买之日起，按原价每日计算；一次性作价处理者退原价的；一、折旧费自购买之日起，按原价每日计算；一次性作价处理者退原价的；一周内鞋里明显脱色者退原价的。周内鞋里明显脱色者退原价的。、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品处理品”、“等外品等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。顾客投诉带给我的益处：顾客投诉带给我的益处：、让我们了解顾客的需求和期望；、让我们了解顾客