物业管理机构设置与各部门管理制度

1、公司物业管理机构及思兰雅苑小区管理处人员设置一、公司管理机构设置1、公司管理机构设置图总经理工程管理部经理-L一r|维修主管厂r机电机管JJ2、公司各职能部门工作目标（一）客户服务部工作目标总体目标目标细化服务体系建设目标1 根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行2组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到迴执行3 负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效日常服务目标1 负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作2.按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在2次以内3 努力提高服务技能，使业主的满意

2、率达到90%以上服务质量管理目标1 密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到95%以上2加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到90%以上服务档案管理目标1 负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效2负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生（二）环境管理部工作目标总体目标目标细化绿化管理目标1 根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%2.组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到98%以上3 负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到95%以上保洁目标1 严格要求保洁工作质

3、量，确保辖区卫生达标率在90%以上2 组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成3 负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上（三）秩序管理部工作目标总体目标目标细化安全管理目标1 编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为03负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在竺分以上4 负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上消防管理目标1 编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为03 负责消

4、防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到95%以上车辆管理目标1 .编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行2 负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为03负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成（四）工程管理部工作目标总体目标目标细化项目接管1 对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格验收目标2负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺维修管理目标1.为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在90%以上2 负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%3对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误设

5、施设备管理目标1负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行2负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定3.做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%二、思兰雅苑小区管理处人员设置（一）管理处人员编制：共计：99名物业管理处办公室：主任1名副主任1名客户服务部：客服主管1名客服专员2名财务管理部：收费员1名工程管理部：机电主管1名空调工1名电梯工1名维修主管1名维修工3名秩序管理部：保安主管1名保安员45名消防主管1名车辆主管1名车辆管理员 2 名环境管理部：保洁主管1名保洁员14名绿化主管1名绿化养护工 12 名管理制度汇编一、客户服务部管

6、理制度 第 1 章 总则 第 1 条 为了更好地为广大业主 / 住户服务，提高物业公司客户服务 部工作水平，维护物业公司形象，特制订本制度。第 2 条 适用范围 本制度适用于公司客户服务部的日常管理和和务工作第 3 条 客户服务部工作范围1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设 施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚 力。4、按市物价局公布的收费标准和有关管理规定， 及时向业主 / 住户催 缴及收取相关物业管理费用， 根据计划财务部提供的相关数据公布收

7、支情况。第 2 章 值班管理 第 4 条 客户服务部实行全天候值班， 24 小时为业主 / 住户提供服务。 第 5 条 客户服务部中午值班时间为 12:0013:30 ，由当班轮值客户 服务专员负责；夜班值班时间为 17:30次日 8:30 ，由工程管理部水 电维修员在客户服务部轮流值班。第 6 条 客户服务专员负责当值班期间接待各类来电、 来访，并将来 电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业 主/ 住户的报修来电、来访，还应及时开具维修派工单 ，并通知工 程管理部相关人员。第 7 条 夜班维修值班人员当值班期间按客户服务部工作程序负责 接待各类来电、来访，将来电、来访内

8、容记录在夜班值班记录表上， 并通知相关部门人员处理；对业主 / 住户的报修来电、来访，能维修 处理的，应及时维修处理，否则应告知住户次日安排维修。第 8 条 夜班期间不能及时处理的投诉、 报修等问题， 应在次日与客 户服务专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况， 由当值客户 服务专员及时填写相应的维修派工单或投诉记录表 ，通知相 关部门处理。第 3 章 交接班管理第 9 条 客户服务部值班人员无论客户服务专员还是夜班维修值班 人员，均应提前 15 分钟到岗，办理现场交接手续。第 10 条 交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应注意事项，业 主/ 住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。第

9、 11 条 交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任第 12 条 交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可 离开。第 13 条 若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到 达并办理交接手续后方可离开。第 4 章 服务礼仪管理第 14 条 客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼 节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。第 15 条 个人仪表要求1、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换 衣，勤洗手，勤剪指甲。2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮 眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆， 长发应

10、束起；外表整洁、得体，表情自然大方。3、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整 套穿着。4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统 一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可 翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲 鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。第 16 条 言行举止要求1、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用文明用语， 如“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎您多提意见”、“您慢走” 等。2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、 玩笑、

11、嚼口香糖、行走溜达、翘腿搭脚等。3、接待业主 / 住户时不得东张西望，不得与人争执，不当面进餐和化 妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。4、常用礼貌用语（1）接通电话务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业”作为 接听电话的礼貌用语， 应答言语文明、 礼貌、简洁，若对方电话找人， 应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？” ，不允许放置 电话长时间不作回复，（ 2）暂时离开接待的业主 / 住户时，应说“请稍候”，如长时间离开， 回来后应向业主 / 住户致歉。（3）业主/住户来时问好，走时说“再见” 、“慢走”；为业主/住户完 成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助。（4

12、）在接待业主 / 住户投诉或反映问题完成时，以“谢谢您的信任” 、 “非常抱歉，给您添麻烦了” 、“我们立刻安排处理”、“谢谢您的配合 （理解、支持）”等作为结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方 道别。第 17 条 业主拜访要求1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主 / 住户，按约定时间上门。2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔 30 秒无人应答 可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。3、业主 /住户应答或开门后，应先作自我介绍： “打扰了，我是康恒 物业客服部门 * （名字）。今天来拜访您是关于 * 事，希望您能给予 支持。”得到同意后，方可进入室内，就相关主

13、题问询对方意见或建 议，并做好记录。 如果对方不愿意， 不可强行闯入。 若住户家中无人， 须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。第 5 章 社区文化管理第 18 条 充分利用宣传栏、 小区花园、会所、娱乐活动中心、 网（篮） 球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。第 19 条 宣传栏管理 宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。宣 传内容每半月更换一次。第 20 条 文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各种有 意义、有特色的文化活动。1、制定活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时 间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等

14、。2、现场布置：客户服务部联合工程管理部、环境管理部等部门布置 活动现场。3、分工：明确各岗位人员责任，准备所需资源。4、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档 留存。第 6 章 附则 第 21 条 本制度由客户服务部负责制定， 报总经理审批通过后执行 第 22 条 本制度解释权归客户服务部。第 23 条 本制度自发布之日起执行。二、工程管理部报修管理制度第 1 章 总则第 1 条 为了完善报修管理工作提高业主 / 住户的满意度，促进物业 增值，特根据公司相关规定制定本制度。第 2 条 定义报修指的是业主 / 住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类服务设 施、设备出现损坏的情

15、况， 通过各种方式向有关部门反映的行为。报 修方式包括来电、来访等。第 3 条 职责划分1、客户服务部人员负责具体记录报修内容， 及时传达至工程管理部， 跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。客户服务不人员下班后 的报修由工程管理部值班员负责， 并将报修单交部门主管签字确认后 交客户服务部备案。 如遇重大问题无法处理， 上报客户服务主管或直 报公司领导。2、公司其他部门员工接到业主 / 住户或相关人员报修后， 记录相关信 息，电话或口头通知客户服务专员。3、客户服务主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确 认，保证报修管理有始有终。4、工程管理部主管负责维修工作的组织、 监督以及对公

16、司制定的 维 修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。5、工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作的开展。第 2 章 报修处理规定第 4 条 客户服务部人员在接到园区各单位报修要求时， 应立即填写 报修记录表。第 5 条 各户服务部人员在 3 分钟内将记录的报修内容 （包括园区各 单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入维 修派工单（一式三联）相应栏目，并在 2 分钟内通知工程管理部前 来领取维修单。第 6 条 工程管理部领单人在报修记录表上签收，将维修派工 单（第二、三联）领回工程管理部，第一联留客户服务部备存。第 7 条 工程管理部主管按照报修内容，安排维修人员进行

17、维修。第 8 条 如报修内容属维修项目收费标准中的项目，园区各单位 要求尽快前去维修，应安排维修人员在接单后 10 分钟内带齐工具、 备件到达维修现场。第 9 条 报修内容属维修项目收费标准中的报修项目，园区各单 位另有预约维修时间的， 维修人员应按预约的维修时间到来前 5 分钟 带齐维修工具、备件到达维修现场。第 10 条 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程 管理部主管在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出审 评，回复报修人员是否可以维修， 征得报修人员对维修费用的认可及 同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。第 11 条 工程管理部维修人员到达现场

18、后，应轻叩门三下或轻按门 铃，在有应答时，应使用标准语言： “您好，我是康恒物业公司工程 管理部的维修工， 这是我的工作证和报修单。 ”业主/ 住户确认无误后 说：“我可以进来维修了吗？”业主 / 住户同意后，换上一次性鞋套进 入业主 / 住户家中。第 12 条 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相 同的，在维修派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准，并 向园区各单位及住户 / 业主解释清楚。第 13 条 维修人员向报修的业主 / 住户出示收费标准，业主 / 住户同 意维修后开始维修； 如业主/住户不同意维修的应提醒业主 / 住户考虑 同意后再进行维修， 并及时返回工程管理部向

19、工程管理部主管说明情 况，与工程管理部主管一同在维修派工单上注明原因并签字确认 后交还客户服务部备案。第 14 条 如果维修材料是业主 / 住户提供的，维修人员应对材料质量 进行验证，并将验证结果（ “合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填 写在备注栏内。 对于验证不合格的材料， 维修人员应主动提示使用不 当材料的结果，但应该注意尊重业主 / 住户的选择。第 15 条 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在 维修派工单上注明应收的各项费用金额，并请业主 / 住户试用或 检查合格后，在维修派工单上签字确认。第 16 条 维修人员将维修派工单 （第 2/3 联）交回工程管理部， 主管确认后

20、将维修派工单 （第 2 联）送还各户服务部，工程管理 部停驶填写维修收费登记表后拿到客服部由收费员签字并开收据， 由工程管理部维修人员将收据第 2 联送还到业主 / 住户手中。 第 3 章 业主 / 住户回访第 17 条 客户服务部人员在维修工作完成后 2 天内，通过电话回访 的形式向业主 /住户进行回访，了解业主 /住户对维修工作的意见和看 法。第 18 条 客户服务部人员将业主 / 住户意见和看法填写进 回访记录 表，并每月对回访记录进行汇总。第四章 附则第 19 条 本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签 字后生效。第 20 条 本制度自发布之日起实施。三、秩序管理部部保安管

21、理制度第 1 章 总则第 1 条 目的为了保证业主 / 住户的安全，规范保安人员的各项工作，提高公司的 信誉和形象，特制定本制度。第 2 条 适用范围 适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的管理。第 2 章 保安人员仪容仪表标准 第 3 条 保安人员在门岗值勤、小区巡逻、日常训练等时间，必须按 规定穿着公司统一的保安服装。第 4 条 制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口 和裤管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中 间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。第 5 条 保安人员穿大衣时不准披在肩上， 穿春秋套装时要内穿白衬 衫，系好领带；严禁制服与便服混

22、穿，或将制服穿离保安区域。第 6 条 保安人员的内外衣口袋内不准放过多东西， 腰间皮带上不准 挂钥匙及其他挂件。第 7 条 大盖帽要戴端正， 对讲机佩在腰间皮带右后侧， 耳机塞在右 耳，话筒别在衬衫左领上。第 8 条 除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。第 9 条 保安人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆 动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随 意穿行。第 10 条 听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。第 11 条 不论是巡逻行走还是门卫站岗， 都要精神饱满， 姿势端正； 不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。第 12 条 不在公众场合抽烟、闲聊、

23、阅读书报、大声喧嚷或做与工 作无关的事。第 3 章 保安门岗管理 第 13 条 保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。第 14 条 保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要 面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。第 15 条 保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区。第 16 条 保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止 载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内。第 17 条 保安人员不得允许 4 吨及 4 吨以上大型汽车进入辖区（特 种车辆和搬家车辆除外） 。第 18 条 保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清 洁工作。第 19

24、 条 发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相 关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案 进行处理。第 20 条 各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填 写保安工作班检表 。第 4 章 保安巡逻管理第 21 条 巡逻工作时间1小区巡逻（1）小区巡逻每 20 分钟 1 次，每小时打卡一次；保安人员每周将辖 区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。（2）小区巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线， 但是不能留“死角”、“偏角”。2大厦巡逻（1）大厦巡逻保安人员每 90 分钟巡逻打卡一次。（2）大厦巡逻的路线为从大厦天面开始，自上而下，直到地下室， 最后

25、到室外。第 22 条 各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作。第 23 条 巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制 度进行。第 24 条 巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。第 25 条 夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于 6 次。第 26 条 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发 现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理。第 27 条 巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。第 5 章 保安人员值班管理第 28 条 保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗 位职责， 无特殊情况不得擅自离开工作岗位。 对于上级交给的各项工 作任务必须积极圆满完成

26、。第 29 条 值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况 不得外借。第 30 条 值班人员要礼貌的受理各种电话，根据相关规定认真做好 电话记录，并及时转告相关人员。第 31 条 值班人员在值班期间不得用值班室电话打私人电话，或将 值班室电话外借。 第 32 条 值班人员必须保持值班室内清洁， 严禁在值班室接待朋友、 吃东西、吸烟等。第 33 条 值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事 情，要详细交接清楚。第 6 章 附则第 34 条 本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签 字后生效。第 35 条 本制度自发布之日起实施。四、环境管理部保洁工作管理制度第 1 章

27、 总则第 1 条 为了完善保洁管理工作提高业主 / 住户的满意度，特根据公 司相关规定制定本制度。第 2 章 保洁工作的日常管理第 2 条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第 3 条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的五 定方式加强管理，进行标准化保洁。第 4 条 辖区内实行动态保洁， 保洁员每日按规定时间、 地点清洁划 分的责任区域。第 5 条 根据辖区服务标准，对辖区内公共区域随时保持清洁。第 6 条 环境卫生标准达“六不” 、“六净”，即不见积水、不见泥土、 不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、 不见人畜粪便及路面净、 路沿净、 雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第 7 条

28、 装修垃圾和生活垃圾日产日清，及时集中到指定地点。第 8 条 落实检查、考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第 9 条 保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾，保持卫生。第 10 条 搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创建 优美、洁净的物业环境。第 11 条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作第 3 章 清洁工具领用管理第 12 条 领用设备必须填写领用登记表。第 13 条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查 不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第 14 条 使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款第 15 条 因使用不当，发生机

29、具及其部件损坏者，按规定赔偿。第 16 条 归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损坏应 及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第 17 条 凡符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响工 作的，由领用人自行负责。第 4 章 常用工具操作第 18 条 使用前，要了解设备的性能、特点。第 19 条 操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷入 正在操作的设备而损坏设备。第 20 条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需按照使用说明正确操作 第 21 条 高压水枪不能在脱水情况下操作。第 5 章 保洁人员安全操作管理第 22 条 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操

30、作。第 23 条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免 触电。第 24 条 保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以 免发生意外事故。第 25 条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发 生火灾。第 26 条 在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重。五、环境管理部绿化管理制度 为了加强管辖区域园林绿化管理，更好地为住户创造一个生态的生 活、休闲和工作环境， 根据国家和省市有关规定， 结合我区具体情况， 特制定本制度。第一条 园林绿化是小区的重要组成部分，凡已规划与建设的绿地， 任何住户和个人必须认真执行昆明市城市绿化条例 ，不得随意占 用绿地、改作他用 ,不得

31、损毁绿地。第二条 新建、改建、扩建做到及时绿化。小区的绿地面积占用地总 面积的比例，要符合国家要求，绿化建设所需资金纳入工程计划。各种线路、管路的架设要充分考虑绿化，对妨碍绿化的，要想办法转入 地下。第三条 园区绿化管理实行责任包干制， 包干人要做好本小区的绿化 维护工作，负责管理好本小区内的花、草、树木，严防损坏。第四条 包干单位的绿化管理人员及其工作人员， 要忠于职守， 爱岗 敬业，努力学习，较全面的掌握园林专业知识；勤奋工作，培育养护 好花卉苗木， 不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生； 园区内 如发生花卉苗木被盗、 破坏等事故， 要及时报告主管部门或秩序管理 部。第五条，园区内要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草 皮及绿篱，造型树等，施水要充足，达到水肥充足，花草常绿。地下 停车场上大乔木及生长不良的乔灌木应每季度施农家肥一次， 绿篱及 草皮每年松土 1至 2次。第六条 园区内要经常打扫， 保持整洁干净。不用的花盆要堆放整齐， 绿化工具按指定位置存放。 化肥及农药要严格管理和存放， 修剪的树 枝、叶要及时清理，做到小区内清新、舒适