2011年度格力售后服务补充协议书(共4页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上2011年度格力电器售后服务补充协议书甲方：珠海格力电器股份有限公司福州售后服务管理中心 乙方（服务网点）：丙方（经销商）：为完善考核制度，进一步提高格力产品售后服务水平，甲乙丙三方签署本补充协议。一、 服务处理1、 丙方将自身销售的所有格力产品售后事宜交由乙方负责，不得将此项工作委托乙方以外的服务网点承接，否则甲方有权停止丙方售后工作，冻结其所有安装维修费用。2、 乙方须对自身批发或零售及丙方前期销售的格力产品售后服务负责，不得以任何借口推诿，否则，乙方须向甲方支付（500元至1000元）/次的违约金。3、 乙方异地安装的格力空调严格按管理手册要求办理相关手续，并在

2、包修期内按厂部规定时间负责修理。如乙方因故无法自行解决，可出具委托书，委托我客户服务中心解决，并同意支付该台空调安装费的30%违约金（安装原因造成修理单位无法结算，另支付费用）。4、 甲方停结安装费和维修费的网点，乙方不得代结其安装费和维修费，否则甲方对乙方收取全额代结金额的违约金。5、 乙方安装和维修甲方产品时，必须粘贴服务卡。为用户留下乙方单位名称和服务电话，不留单位名称和服务电话的，乙方须向甲方支付100元/次的违约金；乙方把甲方总部或甲方服务监督电话作为乙方售后服务电话留给用户的，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。乙方如留假名称、假电话号码或其他格力服务网点名称和电话的，乙方须向甲

3、方支付200元/次的违约金。6、 乙方不得将服务人员的私人电话作为售后服务电话留给用户，否则，乙方须向甲方支付200元/台违约金，给用户造成损失的，乙方须全额赔付用户损失。7、 乙方结算的空调由于安装位置较差，造成维保工作不安全，在包修期内均由乙方负责修理，若需客户服务中心解决，必须支付维保时所需安全作业相关费用。8、 乙方安装或维修服务必须在规定时限内完成。保证每天登陆呼叫系统并及时刷新，在规定的时间内阅读并派工，按时完工，反馈处理情况。若发生超时阅读或反馈的，乙方须按200元台天支付违约金。安装、维修后必须粘贴网点服务卡，保证有格力报修专线，所报服务热线电话24小时有人接听。按派工时间计，

4、无论何种原因，超过24小时未反馈的一律以超时处理。9、 上门维修服务时，乙方维修人员应主动出示收费价格标准及相应价格手册，以便用户明白消费。完成维修后，必须开具格力超包修期维修服务收费结算清单及维修发票。（结算清单上必须有服务单位的盖章，服务电话和监督电话，但不允许留维修人员的私人电话。）否则，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。二、 资料存档管理及落实1. 乙方应存档甲方发放的文件、资料（印刷品及电子文档）。不得使用热敏纸（如传真纸），资料保存时限自发放之日起不少于六年，否则乙方须向甲方支付50元/份的违约金。2. 对于甲方发放的文件、资料，乙方应打印张贴至公示栏，未传达至相关人员或未执行

5、的，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。造成严重后果的，除乙方负完全责任外，乙方须向甲方支付2000元/次的违约金。 3. 甲方抽查乙方文件保存情况或甲方发放的文件、资料或学习材料要求回复的，乙方未在规定期限内回复的，乙方须向甲方支付100元/次的违约金。4. 关于资料变更必须第一时间告知，以传真加盖公章的形式发到中心，其它手续参照管理手册执行。5. 必须每天打开电子邮箱收邮件，保证工作QQ 8：3017：30在线。三、结算1. 乙方只能结算丙方销售的格力产品安装费，不允许代结算外区域安装单，特殊情况必须以书面形式上报，否则将按每单安装费的5-10倍支付违约金，情节严重者，将冻结所结安维费并

6、取消其服务网点资格。2. 未经甲方结算员通知，乙方被扣单据不允许以任何形式补单，否则，除该单费用不予结算外，乙方须向甲方支付所补费用金额十倍的违约金。3. 乙方未用格力专用软件及条码扫描器进行电脑结算的，乙方须向甲方支付该单结算费用的1-5倍金额的违约金。4. 乙方服务人员未在甲方注册并获得甲方的上岗证的，该员工无权安装维修格力产品，乙方也无权结算其安装和维修确认凭证。确有特殊原因乙方需代结另一单位安装确认凭证的，首次代结前乙方须向甲方书面申报，获准后方可代结，且所代结之产品均视为乙方安装或维修。5. 乙方所填安装确认凭证任何一项不真实，甲方均视乙方为编造虚假用户资料。乙方编造虚假用户资料的，

7、甲方将追扣该套产品的安装费，同时乙方须向甲方支付安装费结算标准十倍/单的违约金。6. 乙方采取措施确保甲方收到的乙方所返回的格力旧件不存在非故障损坏，否则甲方对旧件予以没收，相应的维修费不予结算。7. 乙方人员维修判断失误的，甲方将不予结算误判的维修费。因误判导致配件损失，其损失由乙方承担。如为包修期外误判的，必须为用户修复且不得再向用户收取维修费，否则乙方须按所收取的维修费的十倍支付违约金给甲方，而因误判多收取用户维修费的，须将多余部分退还用户。8. 乙方所做的格力产品的跨区工程，需申报我中心批准，并由使用单位所在地之格力电器特约服务网点进行安装并结算安装费，乙方自行安装的，须将该批工程安装

8、费总额的30%支付给甲方。9. 乙方所报工程机用户资料与安装资料不符的，除本单不予结算外，并要求乙方按其结算费用之1-5倍支付违约金。乙方申报虚假工程或工程机有虚假部分的，甲方将追扣乙方该批工程机全部安装费，同时乙方须将该批工程机安装费总额的十倍作为违约金支付给甲方。10. 乙方代结丙方之安装确认凭证如是促销机，必须按甲方规定格式如实填写相应网点代结明细表，如不按要求填写而造成促销机数量统计有所偏差由乙方自行负责。四、服务规范1. 为了保证服务质量和服务规范的落实，乙方不得将格力产品安装维修工作转包给非格力产品签约网点，否则乙方须向甲方支付500元/台违约金，造成损失的，乙方另须全额赔偿甲方或

9、用户的损失。2. 乙方人员搬运装有压缩机的格力产品时，倾斜不得超过30度；不论内外机，均不得倒置、踩蹋，须轻抬轻放，否则，乙方须向甲方支付200元/台的违约金，造成损失的，由乙方全额赔偿。3. 乙方人员安装前未核对发票与机型是否相符、内外机配置是否正确、随机配件是否齐全、产品与使用环境是否匹配的，乙方须向甲方支付200元/台的违约金并承担因此造成的一切后果（退换货）。4. 乙方安装人员未配备、未按规范使用真空泵、专用压力表、电子温度计和万用表等，甲方每发现一次，乙方须向甲方支付200元/台的违约金。R410a冷媒系统未使用真空泵抽真空的，乙方须向甲方支付1000元/台的违约金。5. 乙方安装位

10、置未取得用户同意或不符合房间空气调节器安装规范GB177901909的，乙方须向甲方支付200元/台的违约金或乙方将相应安装费作为违约金支付给甲方。6. 乙方安装外机在楼顶、地面时未用托架托起或托架高度低于20CM，乙方须向甲方支付200/台元违约金。7. 乙方安装外机未使用支架固定的，甲方不予支付安装费，已支付的则予以追扣。8. 因乙方安装或维修原因导致故障的，由乙方承担配件费和维修费及相应损失。五、电气安全1. 乙方保证向格力上报的安装维修人员都持有国家相关部门颁发的上岗证书。保证下属安装维修工购买保险。并在日常管理中，强调安全的重要性，未购买保险者违者支付1000元/人违约金，人数按乙方

11、所签协议中提报人数计算，情节严重者，取消其服务网点资格，并追究相关责任。2. 乙方采用的支架硬度不符合国标或不牢固的，乙方须向甲方支付500元/台违约金。3. 乙方使用的支架螺栓数量制冷量4500W以下空调的少于六颗、4500W以上的空调少于八颗，或支架螺栓未拧紧、未到位、着力不够的，乙方须向甲方支付200/台元违约金。4. 用户电源线路未使用空气开关等漏电保护装置时，乙方须向用户说明并让用户在安装单上注明和签字确认。由于乙方原因造成地线、电源连接线等连接不可靠的，供电电源的火线与空调电源的火线、零线与零线不相对应的，乙方须向甲方支付1000元/台违约金。5. 乙方弃用或不按规定使用上下防护板（防鼠挡板）、压线夹、过线胶圈或压线夹或接线端连接不牢固的，乙方每项须向甲方支付1000元/台违约金。6. 乙方接错线导致内外机有漏电现象的，乙方须向甲方支付5000元/台违约金。7. 乙方在二米以上（含二米）的高处作业时未佩戴安全带的，乙方须向甲方支付1000元违约金。六、培训和会议1. 乙方确有特殊原因未能参加甲方举办的培训或会议且提前履行书面请假手续并获批准的，乙方须向甲方支付200元/人次的违约金，否则乙方须向甲方支付400元/人次违约金。2. 乙方参加甲方会议迟到的，向甲方支付100元/人/次的违约金。七、其它 本补充协议如与2011年度格力电器售后服务管理手册有不一致