企业运营管理讲座

1、上 海2011年12月15日现代物流现代物流贸易及制造贸易及制造上海上海集士集士达国达国际仓际仓储贸储贸易有易有限公限公司司上海集上海集士达国士达国际仓储际仓储贸易有贸易有限公司限公司物流园物流园区分公区分公司司上海上海久润久润仓储仓储有限有限公司公司上海上海及时及时达物达物流有流有限公限公司司上海上海久信久信国际国际物流物流有限有限公司公司深圳深圳市久市久信物信物流有流有限公限公司司久信久信迪拜迪拜机械机械贸易贸易有限有限公司公司上海上海久信久信机电机电设备设备制造制造有限有限公司公司苏州苏州久信久信仓储仓储有限有限公司公司东方久信简介东方久信简介l中国给物流的定义：中国给物流的定义： 物品

2、从供应地到接收地的实体流动过程，根据实物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。合。 中国国家质量技术监督局，中华人民共和国国家标准物流术语中国国家质量技术监督局，中华人民共和国国家标准物流术语l美国给物流的定义：美国给物流的定义： 物流是供应链程序一部分，它是为满足客户需要物流是供应链程序一部分，它是为满足客户需要对商品、服务及相关信息从源头到消费点的高效对商品、服务及相关信息从源头到消费点的高效（高效率、高效益）正向及反

3、向流动与储存进行（高效率、高效益）正向及反向流动与储存进行的计划、实施与控制过程。的计划、实施与控制过程。 美国物流管理协会（美国物流管理协会（US Council of Logistics Management）(2000)配送国内外原料供应商生产厂商家商家干线运输直送模式产成品入库国际运输国内运输原材料库产成品库RDC/地区仓库B2C消费者8. 逆向物流：从商业单位到RDC、从商业单位到本部仓库、从RDC到本部仓库的运输 企业物流从原材料采购开始到产品下线再到各地经销商企业物流从原材料采购开始到产品下线再到各地经销商(最终客户最终客户)，其中包含整，其中包含整个物流项目的管理和策划、厂区仓

4、储管理、干线运输、各地中转库管理、区域配送等。个物流项目的管理和策划、厂区仓储管理、干线运输、各地中转库管理、区域配送等。2. 仓库管理：厂区成品库、全国RDC的仓库管理，包括：入库管理、在库管理、出库管理、装卸管理、报表反馈等 3. 过仓计划：在本部仓库(包括厂区仓库与中心成品库)之间调拨产品，以合理分布库存，提高产品发运准备期间的效率4. 过仓运输：在本部仓库(包括厂区仓库与中心成品库)调拨运输管理。5. 干线运输：从仓库运往商业单位或区域分拨中心(RDC)的运输管理。运输方式包括公路、铁路、海运、空运等6. 横向调拨：从RDC调往RDC、或从RDC调回本部仓库的长途运输7. 二次配送：从

5、RDC到商业单位的运输1. 下线入库：从工厂下线，物流公司接收成品，搬运至厂区成品库；原料出库 什么是每个市场渠道的关什么是每个市场渠道的关键服务指标？定义清晰的键服务指标？定义清晰的服务需求是必需的。服务需求是必需的。客户服务需求客户服务需求库存分配库存分配配送网络战略配送网络战略运输管理运输管理仓库管理仓库管理物流信息系统物流信息系统组织和绩效评估组织和绩效评估 如何通过合理的配送设施、运如何通过合理的配送设施、运输模式、库存分配运营策略，输模式、库存分配运营策略，在最小成本前提下达到最优化在最小成本前提下达到最优化服务的目标？服务的目标？ 怎样运作配送设施怎样运作配送设施来提供价廉质优的

6、来提供价廉质优的服务？服务？ 如何制定最优化的库如何制定最优化的库存水平及补货策略？存水平及补货策略？ 什么是最合适的信息系统什么是最合适的信息系统来进行整体物流业务流程来进行整体物流业务流程的规划和执行？的规划和执行？ 什么是最合适的绩效体什么是最合适的绩效体系结构和组织结构？系结构和组织结构？ 怎样优化运输模式怎样优化运输模式、运输商及服务的、运输商及服务的选择，从而使运输选择，从而使运输成本最低？成本最低？财务管理财务管理 是否具有变革的商业案例？是否具有变革的商业案例？企业管理就是由企业企业管理就是由企业管理人员或机构管理人员或机构对企对企业的经济活动过程业的经济活动过程进进行计划、组

7、织、指挥、行计划、组织、指挥、协调和控制，协调和控制，以提高以提高经济效益，实现赢利经济效益，实现赢利为目的的活动的总称。为目的的活动的总称。 管理精髓管理精髓: :管理者做管理者做正确的事正确的事, ,同时指导同时指导下属正确地做事下属正确地做事谁该参与哪项决策谁该参与哪项决策? ?我们该我们该怎样做此类决定怎样做此类决定? ?什么样的什么样的决策该由小组做决策该由小组做? ?什么样的什么样的决策又该由哪个人做决策又该由哪个人做? ?怎样确定每个决策都有怎样确定每个决策都有及时和完备的信息及时和完备的信息? ?我我们怎样确定每个决策都们怎样确定每个决策都可以得到有效的实施可以得到有效的实施?

8、 ?我该怎样分配时我该怎样分配时间间? ?在不同的事在不同的事件中该起到什么件中该起到什么作用作用? ?CEOCEO的角色和时间分配的角色和时间分配管理流程管理流程决策结构决策结构企业人员定位企业人员定位CEO CEO 选人、用人、指挥人选人、用人、指挥人制定企业战略制定企业战略合理分配资源合理分配资源销售经理销售经理销售网络、团队建设销售网络、团队建设定期拜访重点客户，支持销售定期拜访重点客户，支持销售市场预测、控制成本市场预测、控制成本销售代表熟悉产品、发现客户熟悉产品、发现客户处理投诉、拓展市场处理投诉、拓展市场12问题一：劳动力（尤其是技能型）问题一：劳动力（尤其是技能型）供供给不足给

9、不足。问题二：企业的人力资源问题二：企业的人力资源个体成本个体成本将将持续上升。持续上升。企业发展中必然面临的问题企业发展中必然面临的问题13客户越来越多，利润越来越少；客户越来越多，利润越来越少；成本越来越高，问题越来越多；成本越来越高，问题越来越多；职位越来越高，时间越来越少；职位越来越高，时间越来越少；经理越来越忙，员工越来越不满意经理越来越忙，员工越来越不满意; ;企业老板们的烦恼企业老板们的烦恼14事实一事实一: :顾客越来越不相同，任性而善变，细分市顾客越来越不相同，任性而善变，细分市场越来越小，服务也越来越专业化。场越来越小，服务也越来越专业化。定做、个性化、不可替代，这些因素成

10、为定做、个性化、不可替代，这些因素成为了市场的主流，并决定着企业未来市场上了市场的主流，并决定着企业未来市场上的成功。的成功。事实二事实二: :员工也越来越不同，人性而多变，受到的员工也越来越不同，人性而多变，受到的教育程度越来越高，信息高度发达教育程度越来越高，信息高度发达问题出现的缘由问题出现的缘由15根本问题如何解决？根本问题如何解决？16培养员工忠诚度关联因素培养员工忠诚度关联因素l东方久信外高桥物流园区项目l因人而设l事在人为l不同的人出不同的结果181 1、选拔人选拔人（寻找合适的人，正确评价和定位）（寻找合适的人，正确评价和定位）2 2、提出要求提出要求（做合适的事，目标管理和绩

11、效考核）（做合适的事，目标管理和绩效考核）3 3、激励他激励他（提供支持，用机制和管理环境激发潜（提供支持，用机制和管理环境激发潜能，让他能，让他/ /她做得高兴）她做得高兴）4 4、培养他培养他（开发和提供发展机会）（开发和提供发展机会） 很多老板能力出众，所以从创业开始，公司的所有重很多老板能力出众，所以从创业开始，公司的所有重大决策、重要创意都是自己深入思考后提出，下属只大决策、重要创意都是自己深入思考后提出，下属只有执行的份。等企业大了，自己的能力局限出现了，有执行的份。等企业大了，自己的能力局限出现了，赶紧去学习，也要求下属学习。但发现下属跟不上了。赶紧去学习，也要求下属学习。但发现

12、下属跟不上了。其实根子在老板身上。老板用自己的优秀，消灭了下其实根子在老板身上。老板用自己的优秀，消灭了下属的优秀！属的优秀！19才干才干是个人所展现的自发而持久的并是个人所展现的自发而持久的并能产生效益的思维、感觉和行为模式；是能产生效益的思维、感觉和行为模式；是贯穿其一生并且无法传授、培训和强求的贯穿其一生并且无法传授、培训和强求的主题；它所体现的是你的为人之本，而不主题；它所体现的是你的为人之本，而不是你的后天知识。是你的后天知识。 20知识和技能：知识和技能：后天获得；能后天获得；能够传授和转移。够传授和转移。才干：才干：先天和早年形成先天和早年形成（天赋）；因人（天赋）；因人而异；一

13、旦形成，而异；一旦形成，很难改变很难改变。20“你可以培训一个人的专业服务知识，你可以培训一个人的专业服务知识， 你却难以培训他你却难以培训他/ /她具有爱心她具有爱心”。l客服人员l营销人员l现场操作人员22。23才干：才干：34%34%培训：培训：20%20%技能：技能：16%16%教育：教育：15%15%经验：经验：15%15%24l科学的绩效管理制度：科学的绩效管理制度：目标文化、承诺文化和改善文化的最佳体现。l科学的薪酬管理制度：科学的薪酬管理制度：内部公平比外部公平更重要，程序公平比结果公平更必要。 25绩效管理：目的绩效管理：目的落实企业战落实企业战略目标略目标促进组织促进组织/

14、个人个人能力提升和绩能力提升和绩效改善效改善为利益分配和为利益分配和培训培养提供培训培养提供依据依据通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化企业实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化企业价值导向。价值导向。利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效改进措施，持续改善绩效和提升技能。改进措施，持续改善绩效和提升技能。绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定，绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定，职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的职位升降，精神鼓励，培

15、训培养）和工作调配的依据；绩效改进措施，作为培训的输入。依据；绩效改进措施，作为培训的输入。技术服务技术服务市场营销市场营销生产运作生产运作物料采购物料采购产品研发产品研发战略目标战略目标管管理理信信息息人人才才收收入入利利润润销销量量内内部部业业务务流流程程客客户户层层面面指指标标财务层面指标财务层面指标学习成长指标学习成长指标市场份额市场份额品质第一品质第一服务到位服务到位客户满意客户满意品牌形象品牌形象27q 以岗位工作职责为基础以岗位工作职责为基础q 以工作目标、部门目标及企业目标为导向以工作目标、部门目标及企业目标为导向q 以企业战略为核心（运用以企业战略为核心（运用BSCBSC指标

16、体系）指标体系）q SMART-ASMART-A原则原则 Specific Specific 具体明确的具体明确的 Measurable Measurable 可衡量的可衡量的 Achievable Achievable 可实现的可实现的 RelevantRelevant 工作相关的工作相关的 TimeTime 时间时间 Agreed Agreed 一致同意的一致同意的q 简单原则简单原则l阿米巴管理方式l基础指标l贡献系数29沟通沟通/ /改善改善1 1战略沟通战略沟通2 2指标指标/ /目标目标3 3计划计划/ /辅导辅导4 4评估评估/ /反馈反馈5 5酬报酬报/ /发展发展绩效管理的核

17、心流程绩效管理的核心流程l公司的广播操l公司的活动室l生日卡l奖学金l帮困金l实习、见习基地l学习补贴31薪酬薪酬工资工资奖金奖金福利福利津贴津贴与岗位相关，吃得饱的。与岗位相关，吃得饱的。与贡献相关，干得好的。与贡献相关，干得好的。与忠诚相关，跑不了的。与忠诚相关，跑不了的。与性质相关，体现特殊。与性质相关，体现特殊。32岗位价值岗位价值上岗者资历上岗者资历绩效表现绩效表现+不同岗位，不同岗位，具有不同的具有不同的价值，如总价值，如总经理与普通经理与普通职员！职员！同样的岗位，不同同样的岗位，不同人上岗，价值也不人上岗，价值也不一样，如有学历高一样，如有学历高者、经验丰富者，者、经验丰富者，

18、也有学历低者、初也有学历低者、初上岗者！上岗者！同样的岗位，同样同样的岗位，同样的人，不同的业绩的人，不同的业绩表现，价值也不同表现，价值也不同薪酬薪酬=工资工资奖金奖金福利福利津贴津贴客源开发客源开发拜访接待拜访接待建立关系建立关系 需求分析需求分析 产品介绍产品介绍 试车试车 达成协议达成协议 完美交车完美交车 售后介绍售后介绍售后关怀售后关怀 一、机场，港口一、机场，港口二、饮料行业二、饮料行业三、木材产业三、木材产业四、造船事业四、造船事业五、石材产业五、石材产业六、冶炼产业六、冶炼产业七、其他物流方面七、其他物流方面八、属具使用特例八、属具使用特例 指签定合同后需要称赞客户作出了英明

19、的选择、消除客户不指签定合同后需要称赞客户作出了英明的选择、消除客户不安感的态度和话语：安感的态度和话语： - - 例例1 1）刘厂长您作了一个正确的决定，使用后就知道）刘厂长您作了一个正确的决定，使用后就知道您买对了产品您买对了产品 - - 例例2 2）谢谢您，经理，我将尽力帮您处理好您的使用）谢谢您，经理，我将尽力帮您处理好您的使用问题问题 - - 例例3 3）不管什么时候请和我联系，我负责保障售后服）不管什么时候请和我联系，我负责保障售后服务工作，请您不要有任何顾虑，我务工作，请您不要有任何顾虑，我2424小时开机的小时开机的l服务很关键！服务很关键！l服务是任何一次销售不可或缺的，买卖

20、只有在服务的前提下才可服务是任何一次销售不可或缺的，买卖只有在服务的前提下才可以完成，每一次良好的服务是下一次销售的开端！以完成，每一次良好的服务是下一次销售的开端！l1 1、所有的服务都是主动完成的。、所有的服务都是主动完成的。l2 2、服务要有好的态度。、服务要有好的态度。l3 3、服务分为售前、售中、售后服务（售前不要乱承诺、打包票）、服务分为售前、售中、售后服务（售前不要乱承诺、打包票）l4 4、所有服务都是多次、持续完成的。、所有服务都是多次、持续完成的。l5 5、服务要有专业知识。、服务要有专业知识。l6 6、服务是顾客转介绍顾客最好的方法、服务是顾客转介绍顾客最好的方法. .l7

21、 7、养成服务的习惯。、养成服务的习惯。l8 8、服务关键期：、服务关键期：1 1、3 3、7 7、1515、2828天的时候天的时候老客户的新需求老客户的新需求新产品进入老市场新产品进入老市场老产品进入新市场老产品进入新市场新产品进入新市场新产品进入新市场l产品？产品？l服务？服务？l价格？价格？l推销？推销？l广告？广告？l点子？策划？点子？策划？市场营销是一个管理过程，包括分析、市场营销是一个管理过程，包括分析、计划、执行、控制，技术支持和售后计划、执行、控制，技术支持和售后服务等，少一个环节都不行；市场营服务等，少一个环节都不行；市场营销不仅是一个部门的事情，而是企业产、销不仅是一个部

22、门的事情，而是企业产、供、销、采购、开发、财务等所有部门、供、销、采购、开发、财务等所有部门、自上而下全体员工的事情自上而下全体员工的事情全员营销！全员营销！原原材材料料存货存货成成品品存货存货在在产产品品存货存货供供 应应 商商工工厂厂/办办公公室室固固定定资资产产现现金金股股东东债债权权人人应付应付人人工工及及服服务务固定资产固定资产材料材料市场市场/客户客户应收应收现金销售现金销售赊销赊销市市场场销销售售费费用用折旧折旧满足客户满足客户的需求的需求给股东回报给股东回报给债权人回报给债权人回报满满足足员员工工的的需需求求使供应商使供应商生存生存做得比竞做得比竞争对手好争对手好l利润利润l风

23、险风险价值价值 如果企业不从一开始就培养如果企业不从一开始就培养未来的高管或独当一面的领军未来的高管或独当一面的领军人物，未来企业做到一定规模、人物，未来企业做到一定规模、准备实施某个发展战略而准备实施某个发展战略而找不到合适人员，并不得不找不到合适人员，并不得不冒风险找空降兵。这种情况冒风险找空降兵。这种情况现实中很常见，企业所现实中很常见，企业所承担的风险也就较大。承担的风险也就较大。Sales销售5959Cost of goods sold产品成本2424Minus 减减Contribution贡献毛益3535Common costs销售费用2624Minus 减减 Operating

24、Profit营业利润911Interest and taxes利息和税75Net Profit净利润26 Return on assets资产回报率9%17 Return on equity所有者权益回报率5%13%Current Assets流动资产7741Fixed assets固定资产2525Plus 加加 Total assets总资产10266Equity所有者权益4246Liabilities负债6020财财务务状状况况资 产负 债所有者权益 资产负债所有者权益资产负债所有者权益 流动资产、长期资产流动资产、长期资产流动负债、长期负债流动负债、长期负债实收资本、资本公积、实收资本、

25、资本公积、盈余公积、未分配利润盈余公积、未分配利润经经营营情情况况收 入费 用利 润 利润收入费用利润收入费用 主营业务收入、其他业务收入主营业务收入、其他业务收入营业成本、期间费用营业成本、期间费用营业利润、投资净收益、营业利润、投资净收益、营业外收支营业外收支 项项 目目 金金 额额.主营业务收入主营业务收入减：主营业务成本减：主营业务成本 主营业务税金及附加主营业务税金及附加.主营业务利润主营业务利润加：其他业务利润加：其他业务利润减：期间费用减：期间费用3.营业利润营业利润加：投资收益加：投资收益 营业外净收入营业外净收入4.利润总额利润总额减：所得税减：所得税5.净利润净利润5003

26、00 50150 40110 1012039.680.4现现金金流流量量现金范围现金流量分类编制方法 现金流入现金流出或汇率变动影响现金净增加额现金流入现金流出或汇率变动影响现金净增加额 经营活动现金净流量净利润或调整项目经营活动现金净流量净利润或调整项目库存现金、银行存款、其库存现金、银行存款、其他货币资金、现金等价物他货币资金、现金等价物经营活动、投资活动和筹经营活动、投资活动和筹资活动现金流量资活动现金流量直接法、间接法直接法、间接法 项项 目目 金金 额额.经营活动现金流量净额经营活动现金流量净额.投资活动现金流量净额投资活动现金流量净额.筹资活动现金流量净额筹资活动现金流量净额.汇率

27、变动影响汇率变动影响现金及现金等价物净增加额现金及现金等价物净增加额.净利润净利润加：调整项目加：调整项目经营活动现金流量净额经营活动现金流量净额不涉及现金收支的筹资和投资活动不涉及现金收支的筹资和投资活动.现金及现金等价物净增加情况现金及现金等价物净增加情况 .4.4 价格制定价格制定直接成本管理费用财务费用税前利润税前利润营业收入毛利经营利润经营利润单价营业收入数量单价营业收入数量 企业管理的企业管理的主要内容主要内容四项职能四项职能二个基础二个基础五大原理五大原理三大环节三大环节六大方法六大方法一个中心一个中心七种效应七种效应环境环境管理对象管理对象管理者管理者效率效率团队团队文化文化打

28、造高绩效团打造高绩效团队：队：1、培育团队精神、培育团队精神2、强化目标凝聚力、强化目标凝聚力3、训练团队精英、训练团队精英4、增进团队沟通、增进团队沟通5、处理团队冲突、处理团队冲突塑造高品质企塑造高品质企业文化：业文化：1、清晰的经营理念、清晰的经营理念2、完善的规范体系、完善的规范体系3、良好的外在形象、良好的外在形象方法：方法：CISCIS设计设计供应供应生产生产销售销售1)尽量简化供应链尽量简化供应链管理流程管理流程2)形成稳定的供应形成稳定的供应渠道和可靠的供应渠道和可靠的供应商商3)减少中间环节降减少中间环节降低采购成本低采购成本.4) 采用第三方物流采用第三方物流管理管理,减少

29、运输成本减少运输成本.采用先进生产方式：采用先进生产方式：1、准时生产（、准时生产（JIT）在需要的时间和地在需要的时间和地点，生产必要数量点，生产必要数量和完美质量的产品和完美质量的产品 2、精益生产（、精益生产（LP）消灭故障，消除一消灭故障，消除一切浪费切浪费 1、树立现代营销、树立现代营销观念观念2、准确选定目标、准确选定目标市场市场3、采用恰当的市、采用恰当的市场营销组合策略场营销组合策略决策决策预测预测信息信息确定管理层次确定管理层次划分管理部门划分管理部门业务分析业务分析形成形成组织结构组织结构领导权威领导权威权力来源：权力来源：传统传统职位职位个人个人需求激励：需求激励：需求层

30、次论需求层次论双因素理论双因素理论实施标准实施标准实施方法实施方法实施点实施点纠偏纠偏60需要层次论需要层次论生生 理理安安 全全社社 交交尊尊 重重自我自我实现实现层次提高层次提高动力提高动力提高61保健因素保健因素激励因素激励因素n 防止产生不满情绪防止产生不满情绪n激励员工工作热情激励员工工作热情工工 资资监监 督督地地 位位安安 全全工作环境工作环境政策与管理制度政策与管理制度人际关系人际关系工作本身工作本身赏识赏识提升提升成长的可能性成长的可能性责任责任成就成就美国心理学家，赫兹伯格的双因素理论美国心理学家，赫兹伯格的双因素理论自我自我实现实现自尊自尊社交社交安全安全生理生理工作的挑

31、战性工作的挑战性 成就成就成长成长 责任责任晋升晋升 褒奖褒奖地位地位人际关系人际关系 公司政策公司政策管理管理 公司素质公司素质上司素质上司素质 工作环境工作环境工作安全工作安全薪金薪金 个人生活个人生活激励因素激励因素保健因素保健因素：1 1、作业方法的标准化（动作研究）。通过大量的观察，把各项、作业方法的标准化（动作研究）。通过大量的观察，把各项工作分解，将其中科学的工序抽取出来，使各道工序标准化，工作分解，将其中科学的工序抽取出来，使各道工序标准化，并要求每一位员工都按标准操作，这就是作业方法的标准化。并要求每一位员工都按标准操作，这就是作业方法的标准化。目的是使作业方法科学化，以提高

32、效率。目的是使作业方法科学化，以提高效率。2 2、技术定额的制订（时间研究）。技术定额的制订主要是研究、技术定额的制订（时间研究）。技术定额的制订主要是研究工作时间的科学利用，也称时间研究，就是将工作过程中的每工作时间的科学利用，也称时间研究，就是将工作过程中的每一个细节性的动作按所需时间标准化，或者说，把工作所需时一个细节性的动作按所需时间标准化，或者说，把工作所需时间细分到每一个具体的动作。他把一位员工的时间分为基本操间细分到每一个具体的动作。他把一位员工的时间分为基本操作时间、生理自然时间、休息时间和辅助生产时间，以此来制作时间、生理自然时间、休息时间和辅助生产时间，以此来制订技术定额，

33、制定单位时间核算。订技术定额，制定单位时间核算。3 3、差别核算工资制。就是根据作业标准和时间定额，规定不同、差别核算工资制。就是根据作业标准和时间定额，规定不同的工资率（计件单价），对员工的工资付出上实行差别对待。的工资率（计件单价），对员工的工资付出上实行差别对待。对完成和超额完成工作定额的员工，以较高的工资率计件支付对完成和超额完成工作定额的员工，以较高的工资率计件支付工资。对完不成定额的员工，则按较低的工资率支付工资，并工资。对完不成定额的员工，则按较低的工资率支付工资，并给员工一个通知书予以警告，奖励先进，惩罚落后。给员工一个通知书予以警告，奖励先进，惩罚落后。、企业确实需要规矩（管

34、理制度），但第一条规矩就是、企业确实需要规矩（管理制度），但第一条规矩就是尊重个人，如果把这一条规矩做好了，一切也就好办了尊重个人，如果把这一条规矩做好了，一切也就好办了、员工同时是社会人：企业员工既有、员工同时是社会人：企业员工既有“经济人经济人”，还是，还是“社会人社会人” ” 、关心员工的前途和未来、关心员工的前途和未来 管理者真正亲和于员工，不仅要在表面上要同员工的管理者真正亲和于员工，不仅要在表面上要同员工的距离拉进，还要真正的关心员工的前途和未来，包括员工距离拉进，还要真正的关心员工的前途和未来，包括员工的学习机会、发展机会的学习机会、发展机会、关心员工的家人和家庭、关心员工的家人

35、和家庭 尊重员工，不时地关心一下他的家人，问候一下他的尊重员工，不时地关心一下他的家人，问候一下他的家人。只要让他觉得你很真诚，他就会以极大的忠心和热家人。只要让他觉得你很真诚，他就会以极大的忠心和热忱来回报你和你的企业忱来回报你和你的企业、适当开展文体活动、适当开展文体活动、批评莫伤自尊心、批评莫伤自尊心给员工公平感：给员工公平感： 当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。每个人都会自觉不自觉地把自己所获的报酬相对量。每个人都会自觉不自觉地把自己所获

36、的报酬与投入之比，同他人的收入与付出之比或本人过去的与投入之比，同他人的收入与付出之比或本人过去的收入与付出的比率进行横向和纵向的比较，来判断报收入与付出的比率进行横向和纵向的比较，来判断报酬的分配是否公平，从而决定下一步的行为。酬的分配是否公平，从而决定下一步的行为。 需要注意的是，公平与否源于个人的感觉。人们需要注意的是，公平与否源于个人的感觉。人们在心理上通常会低估他人的工作成绩，高估别人的得在心理上通常会低估他人的工作成绩，高估别人的得益，由于感觉上的错误，就会产生心理不平衡，这种益，由于感觉上的错误，就会产生心理不平衡，这种心态对组织和个人都很不利。所以管理人员应有敏锐心态对组织和个

37、人都很不利。所以管理人员应有敏锐的洞察力来体察员工的心情，如是个人主观的认识偏的洞察力来体察员工的心情，如是个人主观的认识偏差，也有必要进行说明解释，做好思想工作，使员工差，也有必要进行说明解释，做好思想工作，使员工处于拥有公平感的心理状态。处于拥有公平感的心理状态。 流程再造：流程再造： 它是它是19931993年开始在美国出现的关于企业经营管理年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。所谓方式的一种新的理论和方法。所谓“再造工程再造工程”，简，简单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。按照该理论的创始

38、人原美国麻省理管理及运作方式。按照该理论的创始人原美国麻省理工学院教授迈克工学院教授迈克哈默（哈默（MHammerMHammer）与詹姆斯）与詹姆斯钱皮钱皮（JChampyJChampy）的定义，是指）的定义，是指“为了飞越性地改善成本、为了飞越性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程（工作流程（business processbusiness process）进行根本性重新思考）进行根本性重新思考并彻底改革并彻底改革”，也就是说，也就是说，“从头改变，重新设计从头改变，重新设计”。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须

39、摒弃已成为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。新设计企业的经营、管理及运营方式。 走动管理（走动管理（management by wandering management by wandering aroundaround，简称，简称MBWAMBWA）是指高级主管利用时间经）是指高级主管利用时间经常抽空前往各个办公室走动，以获得更丰富、常抽空前往各个办公室走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境

40、的一种策略。工作困境的一种策略。 优越性：促进主管与部属的沟通；投资小，优越性：促进主管与部属的沟通；投资小，收益大；可以及时解决问题。收益大；可以及时解决问题。 最好的企业创意应用方式，是构建一个最好的企业创意应用方式，是构建一个“创意提创意提案库案库”，通过营造全员提议的企业文化与环境，激励，通过营造全员提议的企业文化与环境，激励企业全员脑力激荡，以培养企业员工，无时无刻不在企业全员脑力激荡，以培养企业员工，无时无刻不在动脑，积极寻求更好的解决方案的习惯，并藉以汇集动脑，积极寻求更好的解决方案的习惯，并藉以汇集每一位员工的创意，由点至线乃至于面的创意联结与每一位员工的创意，由点至线乃至于面

41、的创意联结与累积，构建一座充裕的创意库。累积，构建一座充裕的创意库。 英国的著名企业维京集团是一家年营业收入高达英国的著名企业维京集团是一家年营业收入高达亿英镑的大企业，企业创始人兼董事长理查亿英镑的大企业，企业创始人兼董事长理查德德布兰森建立起一种布兰森建立起一种“把你的点子大声说出来把你的点子大声说出来”的的创意机制。这种机制包括：该公司所有员工都知道布创意机制。这种机制包括：该公司所有员工都知道布兰森的电话，员工一有好的构想，就能通过各种渠道兰森的电话，员工一有好的构想，就能通过各种渠道让他知晓。每年举办的一次让他知晓。每年举办的一次“家宴家宴”，为那些想要贡，为那些想要贡献创业点子，平

42、时较不易碰到布兰森的员工制造了毛献创业点子，平时较不易碰到布兰森的员工制造了毛遂自荐的机会，遂自荐的机会，“家宴家宴”为期一周，参加人数多达为期一周，参加人数多达人。人。 【蝴蝶效应蝴蝶效应】【青蛙现象青蛙现象】【鳄鱼法则鳄鱼法则】【鲇鱼效应鲇鱼效应】【刺猬法则刺猬法则】【二八定律二八定律】【木桶理论木桶理论】【】 上个世纪上个世纪7070年代，美国一年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷美国得克萨斯州的一

43、场龙卷风。风。 蝴蝶效应是说，初始条蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就个国家来说是很重要的，就不能糊涂。不能糊涂。【】 把一只青蛙直接放进热把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，放进冷水锅里，慢慢地

44、加温，青蛙并不会立即跳出锅外，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是没有能经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。力跳出锅外了。 青蛙现象告诉我们，一些青蛙现象告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。化，没有清醒的察觉。【】 以前，沙丁鱼在运输过程中以前，沙丁鱼在运输

45、过程中成活率很低。后有人发现，若成活率很低。后有人发现，若在沙丁鱼中放一条鲇鱼，情况在沙丁鱼中放一条鲇鱼，情况却有所改观，成活率会大大提却有所改观，成活率会大大提高。这是何故呢高。这是何故呢? ?原来鲇鱼在原来鲇鱼在到了一个陌生的环境后，就会到了一个陌生的环境后，就会“性情急躁性情急躁”，四处乱游，这，四处乱游，这对于大量好静的沙丁鱼来说，对于大量好静的沙丁鱼来说，无疑起到了搅拌作用无疑起到了搅拌作用; ;而沙丁而沙丁鱼发现多了这样一个鱼发现多了这样一个“异已分异已分子子”，自然也很紧张，加速游，自然也很紧张，加速游动。这样沙丁鱼缺氧的问题就动。这样沙丁鱼缺氧的问题就迎刃而解了，沙丁鱼也就不会

46、迎刃而解了，沙丁鱼也就不会死了。死了。 当一个组织的工作当一个组织的工作达到较稳定的状态时，常常意达到较稳定的状态时，常常意味着员工工作积极性的降低，味着员工工作积极性的降低，“一团和气一团和气”的集体不一定是的集体不一定是一个高效率的集体，这时候一个高效率的集体，这时候“鲶鱼效应鲶鱼效应”将起到很好的将起到很好的“医医疗疗”作用。一个组织中，如果作用。一个组织中，如果始终有一位始终有一位“鲶鱼式鲶鱼式”的人物的人物，无疑会激活员工队伍，提高，无疑会激活员工队伍，提高工作业绩。工作业绩。【】 刺猬法则：两只困倦的刺猬，刺猬法则：两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自由于寒冷而拥在一起。

47、可因为各自身上都长着刺，于是它们离开了一身上都长着刺，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是凑段距离，但又冷得受不了，于是凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离：既能互相获找到一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。得对方的温暖而又不至于被扎。 法国总统戴高乐就是一个很法国总统戴高乐就是一个很会运用刺猬法则的人。他有一个座会运用刺猬法则的人。他有一个座右铭：右铭：“保持一定的距离保持一定的距离”！这也！这也深刻地影响了他和顾问、智囊和参深刻地影响了他和顾问、智囊和参谋们的关系。在他十多年的总统岁谋们的关系。在他十多年的总统岁月里，他的秘书处、办公厅和私人月里，他的秘书处、办公厅和私人参谋部等顾问和智囊机构，没有什参谋部等顾问和智囊机构，没有什么人的工作年限能超过两年以上。么人的工作年限能超过两年以上。只有调动，才能保持一定距离，而只有调动，才能保持一定距离，而惟有保持一定的距离，才能保证顾惟有保持一定的距离，才能保证顾问和参谋