推销员营销与销售技巧ppt课件

1、专业销售技巧专业销售技巧 COPYRIGHT AstraZeneca Asia Pacific. All Rights Reserved. 掌握专业销售技巧掌握专业销售技巧 在实践义务中可以和客户达成根本的沟通在实践义务中可以和客户达成根本的沟通 使公司使公司/ /专员在客户心目中更显专业性专员在客户心目中更显专业性 促成优秀的绩效促成优秀的绩效 期望期望 一个青年职员平常义务懒懒散散，在转正前一个一个青年职员平常义务懒懒散散，在转正前一个月他问老板：月他问老板：“假设我兢兢业业义务一个月，我能转假设我兢兢业业义务一个月，我能转正吗？正吗？老板答道：老板答道：“他的问题让我想到一个冷房间他的问

2、题让我想到一个冷房间的温度计，他用热手捂着它，能使表上显示温度上升，的温度计，他用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会暖和。不过房间一点也不会暖和。 今天的成就是由于昨天的积累，明天的胜利那么今天的成就是由于昨天的积累，明天的胜利那么有赖于今天的努力。有赖于今天的努力。 其实真正的胜利是一个过程，是将勤劳和努力融其实真正的胜利是一个过程，是将勤劳和努力融入每天的生活中，融入每天的义务中。这要靠我们的入每天的生活中，融入每天的义务中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和义务意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和义务习惯。习惯。Be proactive胜利无捷

3、径胜利无捷径遇到这种情形遇到这种情形, , 他怎样办他怎样办? ?坚持乐观坚持乐观, , 积极思想积极思想胜利胜利?! ?! 必需必需期望心态技艺 各章重点各章重点 章节章节重点重点1. 理解销售理解销售为什么，怎么做？为什么，怎么做？2. 访前分析访前分析3. 顺利开场顺利开场4. 跟进承诺跟进承诺5. 传递信息传递信息6. 处理异议处理异议7. 获得承诺获得承诺8. 访后分析访后分析9. 课后计划课后计划 怎样做怎样做正确地运用于义务中正确地运用于义务中 课程目的课程目的全面掌握销售流程与技巧全面掌握销售流程与技巧制定年度访问活动方案及所需的投入制定年度访问活动方案及所需的投入仔细执行方案

4、仔细执行方案, 并根据情势变化调整方案与行动并根据情势变化调整方案与行动提高绩效提高绩效, 达成目的达成目的第一部分第一部分了解销售了解销售 本章学习目的本章学习目的: :了解市场环境变化了解市场环境变化了解并掌握义务内容和义务目的了解并掌握义务内容和义务目的了解访问的过程、以及数量和质量方面的规了解访问的过程、以及数量和质量方面的规范范了解目前在销售过程中出现的问题了解目前在销售过程中出现的问题了解销售方式，以便提高销售技巧了解销售方式，以便提高销售技巧了解销售了解销售目前的销售方法是根据目前的销售方法是根据传统的环境传统的环境外部环境外部环境内部环境内部环境n容易见到客户容易见到客户n每个

5、访问时间较长每个访问时间较长n不容易见到客户不容易见到客户n访问时间缩短访问时间缩短n猛烈的竞争猛烈的竞争n各公司销售队伍各公司销售队伍规模都很小规模都很小n稳定的产品线稳定的产品线n各公司销售队伍规各公司销售队伍规模均增大模均增大n超级品牌的产品线超级品牌的产品线n继续增长的业务目继续增长的业务目的的然而，环境在不断然而，环境在不断地变化地变化环境：环境： “因需而变因需而变19942004辉瑞制药辉瑞制药辉瑞制药辉瑞制药华纳兰博特华纳兰博特普强迫药普强迫药法玛西亚法玛西亚英国西尔大药厂英国西尔大药厂葛兰素葛兰素威康威康史克必成史克必成葛兰素史克葛兰素史克山道士山道士汽巴汽巴诺华制药诺华制药

6、安万特安万特Fisons赫斯特赫斯特Marion Merrel赛诺菲赛诺菲赛诺菲安万特赛诺菲安万特n众多的众多的n竞争对手竞争对手n以国家或地以国家或地域为着眼点域为着眼点n较小规模的较小规模的销售队伍销售队伍n为数不多、规为数不多、规模庞大的竞争模庞大的竞争对手对手n着眼于全世界着眼于全世界n各公司销售队各公司销售队伍规模不断增伍规模不断增大大 n彼此猛烈的竞彼此猛烈的竞争争罗纳普朗克罗纳普朗克圣德拉堡圣德拉堡外部环境：外部环境：“竞争变得越来越猛烈竞争变得越来越猛烈商业公司的变化商业公司的变化 国家强迫GSP认证 商业公司改制国营民营、股份制改造、运营者持股等等 运营战略的改动从追求规模追

7、求利润 公司运营管理趋于正规从库存、销售等方面对供应商提出更高的要求)各商业公司之间的兼并、合营此起彼伏，并且规模越来越大国家宏观调控，控制银行贷款，医药流通企业被列为高风险行业，对企业的资金流呵斥影响国家推行药品集中采购招标，从利润和回款两方面对商业公司呵斥不利影响更多的商业公司认识到医药物流的局限性，正更多的介入到医院管理、新药推行等领域 ESS 中心销售技巧中心销售技巧销售方式销售方式访前预备访前预备-顺利开场顺利开场-跟进承诺跟进承诺-传送信息传送信息-处置异议处置异议-获得承诺获得承诺-访后分析访后分析 访前预备访前预备 回想以往的访问记录以及搜集到的客户信回想以往的访问记录以及搜集

8、到的客户信息息, ,判别了解客户所处的判别了解客户所处的“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯 设定阶段性总体访问方案设定阶段性总体访问方案 设定符合设定符合SMARTSMART原那么的访问目的原那么的访问目的, ,以使客以使客户沿着户沿着“产品接纳度阶梯挪动产品接纳度阶梯挪动 核对内容核对内容, , 做好预备做好预备 1. 1. 开场白开场白 2. 2. 传送关键信息传送关键信息 3. 3. 预测客户的反对意见预测客户的反对意见, , 及如何处及如何处置置 4. 4. 运用的资料与资源运用的资料与资源 5. 5. 如何获得客户承诺如何获得客户承诺 顺利开场顺利开场 专业专业, ,自信地引见本人和公司

9、自信地引见本人和公司 建立调和的建立调和的, ,双向交流的气氛双向交流的气氛 使客户觉得到与其建立长期业务关系的诚使客户觉得到与其建立长期业务关系的诚意意 跟进承诺跟进承诺 根据先前的访问根据先前的访问, ,了解了解“承诺的进展承诺的进展 根据客户的反响，提出本次访问的议程根据客户的反响，提出本次访问的议程等待的行为：等待的行为：质量的规范质量的规范 n传送信息传送信息 n对市场对市场,政策政策,公司公司,客户和竞争产品的信息充分了客户和竞争产品的信息充分了解解n明晰地传送关键信息；并与客户的利益联络起来明晰地传送关键信息；并与客户的利益联络起来n处置异议处置异议 n倾听并廓清客户的问题倾听并

10、廓清客户的问题,了解相应的内容了解相应的内容n提供信息提供信息,利用商务政策来处置客户异议利用商务政策来处置客户异议n确认客户能否接受确认客户能否接受n获得承诺获得承诺 n总结先前被客户认同的利益总结先前被客户认同的利益,并和客户达成一致并和客户达成一致n协商承诺经销产品协商承诺经销产品, 并到达一定要求并到达一定要求n建立行动方案建立行动方案n跟进跟进n访后分析访后分析 n完成访问记录完成访问记录n 1. 记录客户的产品接纳度情况记录客户的产品接纳度情况n 2. 本次访问客户所做的承诺本次访问客户所做的承诺n 3. 明确跟进的行动是什么明确跟进的行动是什么n更新更新ETMS/ 客户资料卡客户

11、资料卡n联络阶段性的访问投资方案联络阶段性的访问投资方案,方案下次的访问目方案下次的访问目的的方法方法日程日程强调强调行动行动信息信息表现普通的区域表现普通的区域访问之间互不联络访问之间互不联络取决于客户取决于客户闲谈或闲谈或“发现需求发现需求基于客户随机提供的时机采基于客户随机提供的时机采取行动取行动较少的访问记录较少的访问记录访问是延续的访问是延续的-系列的访问系列的访问明晰明确的目的明晰明确的目的传送恰当的信息传送恰当的信息有明确商业目的的行动有明确商业目的的行动清楚的访问记录，能分享信清楚的访问记录，能分享信息息表现好的区域表现好的区域不同的销售方式不同的销售方式n 每一次的访问都与上

12、一次的访问相互联络n 继续传送衔接的、一致的且具有压服力的信息n 每次访问都能获得客户的承诺n 有效的获取、运用和分享信息ISMO 销售指南销售指南高效率、高质量的销售高效率、高质量的销售n了解市场环境的变化了解市场环境的变化n义务目的和销售技巧义务目的和销售技巧n不同的销售方式不同的销售方式nESS的根本步骤的根本步骤小结小结 了解销售了解销售 第二部分第二部分访前预备访前预备本章学习目的本章学习目的: :回想以往访问记录以及客户信息，设定阶段性的总体访问回想以往访问记录以及客户信息，设定阶段性的总体访问方案方案设定符合原那么的访问目的，向上挪动设定符合原那么的访问目的，向上挪动-业业务的拓

13、展务的拓展根据访问目的，做好访前预备根据访问目的，做好访前预备 访前方案访前方案了解阶段了解阶段评价阶段评价阶段实验阶段实验阶段接纳阶段接纳阶段赢利赢利/效能本钱的报答效能本钱的报答产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯回想以往的访问记录回想以往的访问记录以及客户的信息，判以及客户的信息，判别客户所处的别客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度AL)阶阶段段设定设定SMART访问目访问目的，使得客户沿的，使得客户沿AL向上移行向上移行根据访问目的，做根据访问目的，做好访前预备好访前预备 产品接纳梯度 客户信息 阶段性总体访问方案需求了解的信息需求了解的信息 客户的情况组织架构资金开展趋势公司产品以及竞争产品

14、的销量对公司产品以及竞争产品的看法 在该客户身上曾经的投资 该客户曾做的承诺 个人信息回想以往的访问记录回想以往的访问记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判别客户所处的别客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度AL)阶阶段段设定设定SMART访问目访问目的，使得客户沿的，使得客户沿AL向上移行向上移行根据访问目的，做根据访问目的，做好访前预备好访前预备 什么是SMART原那么 每个访问目的之间相互联络，最终实现一个大目的，推进客户沿AL向上移行-拓展业务建立一个书面的访问目的建立一个书面的访问目的“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯S.M.A.R.T. S.M.A.R.T. specific, mea

15、surable, ambitious, specific, measurable, ambitious, realistic, and time-boundrealistic, and time-bound详细的的、可衡量详细的的、可衡量的、具有挑战性的、可到达的、以及有时限性的。的、具有挑战性的、可到达的、以及有时限性的。SMART目的的设定目的的设定回想以往的访问记录回想以往的访问记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判别客户所处的别客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度AL)阶阶段段设定设定SMART访问目访问目的，使得客户沿的，使得客户沿AL向上移行向上移行根据访问目的，做根据访问目的，

16、做好访前预备好访前预备开场白开场白传送的关键信息，以及给客户带来的利益传送的关键信息，以及给客户带来的利益参考以前的访问记录，对客户可以提出的参考以前的访问记录，对客户可以提出的问题进展预备问题进展预备相关的资料和资源相关的资料和资源如何获得承诺如何获得承诺访前预备的内容访前预备的内容访前方案义务的核对清单访前方案义务的核对清单标准标准请打勾请打勾 （ ）回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容n 开场白n 传递的关键信息，以及利益n 预测客户的异议，如何处理n

17、 使用的资料和资源n 如何获得客户承诺充足的预备是胜利访问的良好开端！访前预备访前预备 设立设立1 1个访问目的个访问目的 符合符合SMARTSMART原那么原那么 specific, measurable, specific, measurable, ambitious, realistic, and ambitious, realistic, and time-boundtime-bound详细的、可详细的、可衡量的、具有挑战性的、可衡量的、具有挑战性的、可到达的、以及有时限性的到达的、以及有时限性的练习练习小结访前方案小结访前方案 回想以前访问记录以及客户信息，判别客户所回想以前访问记录

18、以及客户信息，判别客户所处的处的 “产品接纳梯度产品接纳梯度阶段，并设定阶段性总体访阶段，并设定阶段性总体访问方案问方案设定符合原那么的访问目的，使得设定符合原那么的访问目的，使得客户沿着客户沿着“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯向上挪动向上挪动-拓拓展业务展业务访前预备内容访前预备内容 开场白开场白 传送的关键信息，以及给客户带来的利益传送的关键信息，以及给客户带来的利益 参考以前的访问记录，对客户可以提出的参考以前的访问记录，对客户可以提出的问题进问题进 行预备行预备 相关的资料和资源相关的资料和资源 如何获得承诺如何获得承诺第三部分第三部分顺利开场顺利开场本章学习目的：本章学习目的：专业专业

19、, ,自信地引见本人和公司自信地引见本人和公司建立调和的建立调和的, ,双向交流的气氛双向交流的气氛使客户觉得到与其建立长期业务关系的诚意使客户觉得到与其建立长期业务关系的诚意顺利开场顺利开场n 如何专业如何专业, ,自信地引见本人和自信地引见本人和公司公司n 自信和热情至关重要自信和热情至关重要n 坚信他所从事的义务是高尚的坚信他所从事的义务是高尚的n 坚信他的义务是有益于群众的坚信他的义务是有益于群众的n 对他的义务对他的义务, ,公司公司, ,产品和客户产品和客户坚信不疑坚信不疑n n Representative如何顺利开场如何顺利开场建立调和的气氛 专业的笼统 选择恰当的时机切入话题

20、 运用恰当的称谓,使客户觉得自然且遭到尊重 坚持双向交流如何顺利开场如何顺利开场如何顺利开场如何顺利开场 专业的笼统专业的笼统 服饰服饰: :整洁整洁 仪容仪容: :干净干净, ,淡妆淡妆 态度态度: :诚挚诚挚 言语言语( (非肢体言语和肢体言语非肢体言语和肢体言语):): 语种语种, , 语气语调语气语调 眼神眼神: :专注与环顾专注与环顾 表情表情: :浅笑浅笑 倾听倾听: :专心专心 他只需一次时机给予良好的第一印象他只需一次时机给予良好的第一印象! !n使客户觉得到与其建立长期业务关系的诚意使客户觉得到与其建立长期业务关系的诚意n 让客户对他产生信任让客户对他产生信任n 让客户感到他

21、和其他公司的人员是有区别的让客户感到他和其他公司的人员是有区别的n 用恰当的言语表达他和公司是很乐意与客户用恰当的言语表达他和公司是很乐意与客户 长期协作的长期协作的, ,但不要让客户觉得不真实际但不要让客户觉得不真实际如何顺利开场如何顺利开场练习练习-角色扮演活动顺利开场的规范角色扮演活动顺利开场的规范标准标准（请打勾请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解专业,自信地介绍自己和公司建立和谐,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意A 1分分学习中在亲密的监视之下，显示出能胜任有限数量的销售情景学习中在亲密的监视之下，显示出能胜任有限数量的销售情景 B 2

22、 分分有效的可以胜任常见的或典型的销售情景有效的可以胜任常见的或典型的销售情景C 3分分高级在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常高级在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任能表现出胜任D 4 分分 专家级总是表现出胜任，在一切的销售情景中都能有效地义务，可以为他人进展指点专家级总是表现出胜任，在一切的销售情景中都能有效地义务，可以为他人进展指点笔记顺利开场小结顺利开场小结专业,自信地引见本人和公司建立调和的,双向交流的气氛使客户觉得到与其建立长期业务关系的诚意第四部分第四部分跟进承诺跟进承诺本章学习目的：本章学习目

23、的： 根据先前的访问根据先前的访问, ,了解了解“承诺的进展承诺的进展根据客户的反响，提出本次访问的议程根据客户的反响，提出本次访问的议程跟进承诺跟进承诺经过对目的客户的跟进承诺，从他方案投入的访问活动中获得最大的产出跟进承诺的目的跟进承诺的目的。就上次“AZ产品业务竞赛活动的细那么, 您能否曾经传达给一切业务员了吗?。目前就“AZ产品业务竞赛活动曾经进展得怎样了? 。根据先前的访问根据先前的访问, ,了解了解“承诺承诺的进展的进展1.根据先前的访问内根据先前的访问内容容,了解了解“承诺承诺的的进展进展2.根据客户的反响根据客户的反响, 提出本次访问的议程提出本次访问的议程假设客户兑现上次访问

24、中的承诺假设客户兑现上次访问中的承诺, ,应采取的行动应采取的行动表示衷心的赞赏表示衷心的赞赏及时地赞赏以给客户以自自信心及时地赞赏以给客户以自自信心进一步表示出真诚协作的愿望进一步表示出真诚协作的愿望再一次阐明在上次访问中达成的共识，并且要求客户进再一次阐明在上次访问中达成的共识，并且要求客户进一步的承诺一步的承诺根据实际情况提出适当的要求根据实际情况提出适当的要求留意客户的感受留意客户的感受假设客户没有兑现上次访问中的承诺假设客户没有兑现上次访问中的承诺, ,应采取的行动应采取的行动讯问缘由讯问缘由可以是他们忘记了，或者是遇到什么特殊情况或困难可以是他们忘记了，或者是遇到什么特殊情况或困难

25、, ,等等等等重新阐明在上次访问中达成的共识，并且要求客户再次重新阐明在上次访问中达成的共识，并且要求客户再次承诺采取这一行动承诺采取这一行动小心地处置客户的自尊心小心地处置客户的自尊心留意客户和竞争对手的关系留意客户和竞争对手的关系。非常赞赏您的支持.如今我们就此活动的下一步-进货问题,再来讨论一下, 好吗?。能否可以化非常钟时间我们再就“AZ产品业务竞赛活动的细节讨论一下,我想一定可以给您带来不少的生意 。1.根据先前的访问内根据先前的访问内容容,了解了解“承诺承诺的的进展进展2.根据客户的反响根据客户的反响, 提出本次访问的议程提出本次访问的议程根据客户的反响根据客户的反响, ,提出本次

26、访问的议程提出本次访问的议程跟进承诺的要点跟进承诺的要点寻问寻问倾听倾听与寻问寻问ProbingProbing最重要的技巧最重要的技巧. .用有效和符合逻用有效和符合逻辑的发问方式辑的发问方式, ,发现客户的重要发现客户的重要资料资料寻问寻问“寻问的目的寻问的目的 对客户的需求有清楚对客户的需求有清楚, ,完好，完好，有共识的了解有共识的了解“寻问的目的寻问的目的清楚清楚客户的详细需求客户的详细需求这需求为何对客户重要这需求为何对客户重要完好完好客户的一切需求客户的一切需求需求的优先次序需求的优先次序有共识有共识他和客户对事物有一样的认知他和客户对事物有一样的认知只需清楚只需清楚, ,完好完好

27、, ,有共识有共识, ,才最有效！才最有效！“寻问的目的寻问的目的 清楚地了解客户的需求清楚地了解客户的需求 用开放式和限制式寻问探求客户的用开放式和限制式寻问探求客户的 情形和环境产生需求的缘由，通常情形和环境产生需求的缘由，通常指一个现实，一种情况或一个事件指一个现实，一种情况或一个事件 需求需求“寻问的目的寻问的目的 探求客户的情形和环境探求客户的情形和环境情形和环境经常会发生变化情形和环境经常会发生变化,他知道的越多他知道的越多,对需求对需求的了解越深的了解越深事先的调查事先的调查“寻问的目的寻问的目的清楚地了解客户的需求清楚地了解客户的需求表达的需求表达的需求需求背后的需求需求背后的

28、需求u开放式寻问开放式寻问u限制式寻问限制式寻问如何如何“寻问寻问开放式寻问开放式寻问 举例: “为什么呢? “您有什么意见或不同的看法? “您以为什么时候可以开场这项方案? “您觉得活动在什么地方举行比较适宜? “有哪些人参与呢? “您是怎样想的开放式寻问开放式寻问 运用时机运用时机: : 想让客户畅所欲言想让客户畅所欲言, ,以了解更多的信息时以了解更多的信息时 优点优点: : 可了解更多的信息可了解更多的信息 有利于添加感情和友谊有利于添加感情和友谊 缺陷缺陷: : 与业务无关的信息太多与业务无关的信息太多 浪费时间浪费时间限制式寻问限制式寻问 举例: “能否可以 “好不好? “是还是?

29、 “可以吗?让客户作选择让客户作选择限制式寻问限制式寻问 运用时机运用时机: : 想得到客户确认时想得到客户确认时 当客户夸夸其谈时当客户夸夸其谈时 优点优点: : 简约明确简约明确, ,紧扣主题紧扣主题 缺陷缺陷: : 信息量太少信息量太少 客户有被客户有被“审问的觉得审问的觉得到非洲卖草鞋给酋长到非洲卖草鞋给酋长练习练习1-寻问寻问练习练习1-寻问寻问 背景: 在枯燥炎热的非洲草原,生活着一个主要以狩猎为生的部落.他们终年光着脚,驰骋在广大无垠的草原上. 鞋业公司将开辟新的非洲市场 人物:酋长与公司代表 要求: 酋长- 代表 - “好象不需求. - 经过寻问开掘“需求 - 需求背后的需求

30、- 清楚,完好,有共识 会会“问问会会“听听 搜集信息搜集信息 发现客户的需求发现客户的需求 认同客户的观念认同客户的观念 做出恰当的反响做出恰当的反响为什么要为什么要“倾听倾听？忽略倾听是由于忽略倾听是由于-时间急时间急, ,快终了快终了, ,拿承诺拿承诺担忧停顿讲话客户会失去留意担忧停顿讲话客户会失去留意力力赶紧将我知道的说出来赶紧将我知道的说出来怕被提问怕被提问局面是我控制局面是我控制为什么会忽略为什么会忽略“倾听倾听?“听的不同表现听的不同表现-充耳不闻充耳不闻心不在焉心不在焉选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听( (积极的沟通态度积极的沟通态度) )他真的他真的“

31、倾听倾听了吗了吗? 表现表现 为何重要为何重要? ? 倾听倾听( (不抢话不抢话, ,不打断不打断) ) 不听怎样明白不听怎样明白? ?肢体言语肢体言语( (目光交流目光交流, ,点头点头, ,浅笑浅笑, ,身体前倾身体前倾) ) 激激发及维持兴趣发及维持兴趣简短回应简短回应( (是是, ,对对, ,明白明白, ,有道理有道理) ) 激发及维持兴趣激发及维持兴趣重述重述( (解义解义, ,摘要摘要) ) 确认重要内容确认重要内容积极的积极的“倾听倾听 了解客户发出的信息了解客户发出的信息 假设不清楚，要廓清假设不清楚，要廓清 假设信息很重要，一定要确认了解能否假设信息很重要，一定要确认了解能否

32、正确正确举例：举例： 您刚刚谈到药物平安性的问题，确实非常您刚刚谈到药物平安性的问题，确实非常重要，这会影响到您在顾客心目中的重要性。重要，这会影响到您在顾客心目中的重要性。 您刚刚谈到的内容，我还不是很清楚，能您刚刚谈到的内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？再明确一下吗？ 您刚刚谈到的内容，我的了解是您刚刚谈到的内容，我的了解是. . 。 您刚刚谈到的内容，我在和其它客户沟通您刚刚谈到的内容，我在和其它客户沟通的时候，他们也有同样的看法。的时候，他们也有同样的看法。 感应式倾听感应式倾听 倾听是心灵的潜水！倾听是心灵的潜水！倾听倾听 经过对目的客户的跟进承诺，从他方案投经过对目的客户的跟进

33、承诺，从他方案投入的访问活动中获得最大的产出入的访问活动中获得最大的产出 涉及的步骤涉及的步骤 根据先前的访问根据先前的访问, ,了解了解“承诺的进展承诺的进展 根据客户的反响，提出本次访问的议程根据客户的反响，提出本次访问的议程 跟进承诺的练习跟进承诺的练习小结小结跟进承诺跟进承诺第五部分第五部分传送信息传送信息本章学习目的：本章学习目的： 继续地继续地, ,明晰地传送关键信息明晰地传送关键信息并与客户的利益联络起来并与客户的利益联络起来运用相关资料与资源来协助传送关键信息运用相关资料与资源来协助传送关键信息对市场对市场, , 客户以及竞争对手的信息充分了解客户以及竞争对手的信息充分了解传送

34、信息传送信息业务员业务员客户客户传送了错误的信息传送了错误的信息传送了不完好的信息传送了不完好的信息随意改动信息随意改动信息不能继续地提供资料不能继续地提供资料销售和市场脱节销售和市场脱节关键信息关键信息: 传送传送 接受接受误解了关键信息误解了关键信息对信息的一知半解对信息的一知半解接受了不完好的信息接受了不完好的信息忽略或淡忘了忽略或淡忘了客户混淆客户混淆涉及以下过程涉及以下过程: :引见概要引见概要紧扣关键信息紧扣关键信息假设必要的话，提供相关证据假设必要的话，提供相关证据运用资料运用资料 对资料很熟习 运用恰当的礼节资料摆放位置/笔 资料的运用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看 运

35、用资料，不是仅发给客户运用相关资料或资源运用相关资料或资源 传送关键信息的目的是强化客户对公司,产品以及市场的了解，添加对公司和产品的兴趣与自自信心 传达关键信息的重点在于对信息的及时, 充分的了解，包括：国家/地域的相关政策市场情势的改动相关产品的格局/动向公司的相关政策产品的战略竞争产品的信息FBs传送关键信息传送关键信息 提出问题来确认客户听见了他所说的话 就他所说的话，征求客户的意见 讯问客户能否赞同他的建议或观念 讯问客户能否情愿思索提升他的产品的销量确认客户对信息的接受度确认客户对信息的接受度练习练习-角色扮演活动角色扮演活动 传送关键信息传送关键信息背景:年底与星辉商业公司签署2

36、006年年度销售协议相关信息(均有相关资料):05年协议总量为750万,增长28%06年要求纯销800万;调拨200万,共1000万, 增长33%05年公司商业销售22亿, 医院纯销20.2亿;增长35%公司06年商业政策某某公司06年将上市同类产品要求(商务专员):继续地,明晰地传送关键信息与客户的利益联络起来运用资料或资源对市场, 政策, 产品以及竞争对手的信息充分了解确认客户对信息的接受度练习练习-角色扮演活动角色扮演活动 传送关键信息传送关键信息标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解清晰地,持续地传递关键信息同客户的利益联系起来使用相关资料运

37、用相关资源对市场, 政策, 产品以及竞争对手的信息充分了解小结小结 传送关键信息传送关键信息n每一次访问都要传送关键信息每一次访问都要传送关键信息n涉及的要点涉及的要点n继续地继续地, ,明晰地传送关键信息明晰地传送关键信息n与客户的利益联络起来与客户的利益联络起来n运用资料或资源运用资料或资源n对市场对市场, , 政策政策, , 产品以及竞争产品以及竞争对手的信息充分了解对手的信息充分了解n确认客户对信息的接受度确认客户对信息的接受度第六部分第六部分处置异议处置异议本章学习目的：本章学习目的：仔细倾听并廓清客户的问题仔细倾听并廓清客户的问题运用产品的利益或公司相关的商务政策来处置异议，并提运

38、用产品的利益或公司相关的商务政策来处置异议，并提供相关的支持资料供相关的支持资料确认客户能否接受确认客户能否接受熟练掌握市场，政策，产品以及竞争对手的知识熟练掌握市场，政策，产品以及竞争对手的知识处置异议处置异议仔细倾听并廓清客户的问题-看见听见的事处置异议-分享现实确认客户能否表示赞同处置异议的步骤处置异议的步骤n不关怀n疑心n误解n缺陷异议的类型异议的类型n缘由缘由n对现况感到称心对现况感到称心; 不知道可以改动现况不知道可以改动现况; 不知道改动的益处不知道改动的益处n处置方法处置方法n对客户的观念表示了解对客户的观念表示了解n提出有限制的议程，以及议程对客户的价值提出有限制的议程，以及

39、议程对客户的价值n搞清楚客户所关怀的问题，随后开场着手处置客户的不关怀搞清楚客户所关怀的问题，随后开场着手处置客户的不关怀n提出相关的信息，以及对于客户的益处提出相关的信息，以及对于客户的益处; 并提供相关证明资料并提供相关证明资料n获得客户的认可获得客户的认可对于不关怀的回应对于不关怀的回应处置不关怀举例处置不关怀举例我很忙，有什么事吗？不关怀我很忙，有什么事吗？不关怀我非常了解您的时间很珍贵对客户的观念表示了解我非常了解您的时间很珍贵对客户的观念表示了解能不能占用您两分钟的时间，就目前的胃药销售的现状向您能不能占用您两分钟的时间，就目前的胃药销售的现状向您讨教一下提出有限制的议程讨教一下提

40、出有限制的议程希望对提高销售额能提供一些有用的资料陈说议程的价值希望对提高销售额能提供一些有用的资料陈说议程的价值您以为在目前的情形下再进一步提高销量您以为在目前的情形下再进一步提高销量, , 添加贵公司的产添加贵公司的产品市场份额的关键是什么品市场份额的关键是什么? ?搞清客户所关怀的问题搞清客户所关怀的问题处置不关怀举例续处置不关怀举例续 谢谢您通知我这些;您讲得很有道理处置客户的不关怀，表示了解 提高销量的关键是双方业务员对此市场的共同开辟.而本公司医院的销售在某某地域曾经有45%的增长,而贵公司只需.故(提供相关信息，以及对客户的利益 我所说的信息对您有协助吗？获得客户的认可n缘由缘由

41、n客户不置信产品所具有的益处客户不置信产品所具有的益处n处置方法处置方法n倾听并廓清客户所疑心的问题倾听并廓清客户所疑心的问题n对客户的观念表示了解对客户的观念表示了解n针对客户的疑心，运用相关资料数据来支持他的主张针对客户的疑心，运用相关资料数据来支持他的主张n获得客户的赞同：确认他或她不再持疑心态度获得客户的赞同：确认他或她不再持疑心态度对疑心的回应对疑心的回应处置疑心举例处置疑心举例洛赛克针剂真的可以协助我们带来销售？洛赛克针剂真的可以协助我们带来销售？( (疑心疑心) )您担忧的是什么？您疑心的是什么？廓清客户所疑心的问您担忧的是什么？您疑心的是什么？廓清客户所疑心的问题题以前他们没有

42、经销过此产品以前他们没有经销过此产品, , 而且没有看到相关的现实而且没有看到相关的现实, , 提提出这样的问题是很能了解的对客户的观念表示了解出这样的问题是很能了解的对客户的观念表示了解处置疑心举例处置疑心举例 ( (续续) )但是目前在临床很多方面都开场运用洛赛克针剂来预防应激性溃疡的发生; 而且在相当部分的医院曾经有了较大的销量, 正是基于此种情况, 今天我们来同您, 希望在共同开辟市场的同时, 也可以给您？ 提供相关信息，以及对客户的利益您觉得呢? 能否赞同我的观念? 获得客户的认可n缘由缘由n由于缺乏正确的信息，客户对于他的产品有一种错误的、由于缺乏正确的信息，客户对于他的产品有一种

43、错误的、负面的假设负面的假设n处置方法处置方法n倾听并廓清客户所误解的问题倾听并廓清客户所误解的问题n对客户的观念表示了解对客户的观念表示了解n经过利用资料数据来处置误解经过利用资料数据来处置误解n确认能否消除了误解确认能否消除了误解对于误解的回应对于误解的回应处置误解举例处置误解举例他们公司的产品不赚钱他们公司的产品不赚钱. (. (误解误解) )为什么您以为我们公司的产品不赚钱为什么您以为我们公司的产品不赚钱? ?识识别并廓清客户所误解的问题别并廓清客户所误解的问题您有这样的想法是有您的道理的；您有这样的想法是有您的道理的； 您说的情况值得深化讨论；您说的情况值得深化讨论； 我了解您说的意

44、思。我了解您说的意思。 对客户的观念表示了解对客户的观念表示了解处置误解举例续处置误解举例续 目前的实际情况是曾经有而且象某某医药公司, 曾经延续运营AZ产品?年了, 而且坚持了良好的年销售利润。用相关资料和数据来支持他的解释 您能否曾经清楚地了解了实际的相关情况？ 确认能否消除了误解对缺陷的回应对缺陷的回应 缘由 客户的异议是公司和产品不能满足的 处置方法 感受: 表示了解客户的觉得 感到: 表示了解其他商业公司也曾有一样的觉得 发现:允许他论述总体的利益，并且阐明其他客户也最后赞同接受该利益讯问客户能否接受 处置缺陷举例处置缺陷举例产品的扣率太高产品的扣率太高, , 我的利润很薄我的利润很

45、薄. (. (缺陷缺陷) )我了解您的感受；您的顾虑值得思索我了解您的感受；您的顾虑值得思索 表示了解表示了解我和某某客户讨论时，一开场他们也提到类似的想法我和某某客户讨论时，一开场他们也提到类似的想法 感到感到不过不过, ,当我和他们就这一问题深化讨论后，他们的观念有所当我和他们就这一问题深化讨论后，他们的观念有所改动。正如这份资料显示改动。正如这份资料显示: : 我们公司对于您这样级别的我们公司对于您这样级别的客户客户, , 此产品的扣率是一样的此产品的扣率是一样的, , 但但。发现。发现不知对此您能否有兴趣呢？寻问客户能否接受不知对此您能否有兴趣呢？寻问客户能否接受讨论练习讨论练习 根据

46、实际义务, 写出4种异议 针对每一异议写出处置的详细回答练习练习-角色扮演活动处置异议角色扮演活动处置异议标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解聆听并澄清客户的问题，理解相应内容提供相关信息，使用资料数据或商业政策来处理异议；并提供支持证明资料确认客户是否接受n异议的类型异议的类型n不关怀不关怀n疑心疑心n误解误解n缺陷缺陷n处置的步骤处置的步骤n积极倾听并廓清客户的问题积极倾听并廓清客户的问题n利用相关的利益来处置异议利用相关的利益来处置异议，并提供相关证明资料，并提供相关证明资料n确认客户能否接受确认客户能否接受n利用正面要素利用正面要素小结小结

47、 处置异议处置异议第七章第七章获得承诺获得承诺本章学习目的：本章学习目的：总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展公司产品业务协商承诺拓展公司产品业务跟进跟进获得承诺获得承诺n什么是什么是“获得承诺获得承诺？n“获得承诺获得承诺是指销售人员的一种行动，是指销售人员的一种行动，意味着他传送了关键信息和利益后，自意味着他传送了关键信息和利益后，自动要求客户承诺经销产品动要求客户承诺经销产品n客户可以接受，也可以回绝他所引见的客户可以接受，也可以回绝他所引见的利益利益n只需当客户接受了公司只需当客户接受了公司/产品的利益，他产品的利益，他才博得

48、了获得承诺的权益才博得了获得承诺的权益获得承诺概述获得承诺概述获得承诺概述获得承诺概述n自动的获得承诺自动的获得承诺n当他曾经陈说完信息，且客户看上去认同他的当他曾经陈说完信息，且客户看上去认同他的陈说时，采取自动的终了陈说时，采取自动的终了n回答性的获得承诺回答性的获得承诺n当客户说了些什么以后，作为回答而采取的行当客户说了些什么以后，作为回答而采取的行动动 可以的信号是可以的信号是言语的、或非言语的言语的、或非言语的点头点头积极的倾听积极的倾听对他的评论说对他的评论说“是是随时做好要求承诺的预备随时做好要求承诺的预备在销售访问过程中的任何时候都可以会终了访问在销售访问过程中的任何时候都可以

49、会终了访问获得承诺概述获得承诺概述获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺总结与客户达成的共识总结与客户达成的共识从客户明确表示的、或未明确表示的从客户明确表示的、或未明确表示的意思中寻觅线索意思中寻觅线索试图发现客户不表示赞同的缘由试图发现客户不表示赞同的缘由总结并获得认同总结并获得认同获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺协商博得协商博得“三赢三赢病人病人客户客户他和阿斯利康公司他和阿斯利康公司协商的结果可为以下三方都博得利益：协商的结果可为以下三方都博得利益： 进攻型的进

50、攻型的 不适用于多数的客户不适用于多数的客户 被动的被动的 对添加销售额来说效率低下对添加销售额来说效率低下 自信的自信的 ! ! ! ! ! ! 可有效地达成可有效地达成“三赢的目的三赢的目的运用恰当的协商方式运用恰当的协商方式“要求承诺要求承诺提问：既然提问：既然XX产品可以带给您较高的利润，而产品可以带给您较高的利润，而且您也有较完善的供应链且您也有较完善的供应链, 那您可以在今年做多那您可以在今年做多少生意呢？少生意呢？积极的反响积极的反响“坚持坚持一周后我将再次访一周后我将再次访问您问您, , 并带来相关并带来相关协议文件协议文件; ; 同时再同时再看看有什么地方需看看有什么地方需求

51、我跟进效能求我跟进效能?+自信型的协商方式坚持自信型的协商方式坚持 让客户知道他会跟进他所做出的承诺 给予积极正面的压力自信型的协商坚持自信型的协商坚持“要求承诺要求承诺提问：既然提问：既然XX产品可以带给您较高的利润，而产品可以带给您较高的利润，而且您也有较完善的供应链且您也有较完善的供应链, 那您可以在今年做多那您可以在今年做多少生意呢？少生意呢？消极的反响消极的反响“提议提议您能否可以在下周您能否可以在下周我来访问您之前再我来访问您之前再综合各方面要素思综合各方面要素思索一下这种可以索一下这种可以? ?+自信型的协商方式提议自信型的协商方式提议n 详述希望客户采取的行动n 时间范围n 哪

52、些产品n 业务销量n 提出一个问题来完成提议，并判别客户能否给予承诺n “他觉得时间会是问题吗？n “您觉得从哪些产品开场呢？n “您觉得达成这样的业绩可行吗？自信型的协商方式提议自信型的协商方式提议自信型的协商方式自信型的协商方式: 感受感到发现感受感到发现提议：提议：您能否可以在下周进您能否可以在下周进洛赛克针剂洛赛克针剂10件件?消极的反响消极的反响?+廓清，发现问廓清，发现问题所在题所在互惠互利互惠互利感受感到感受感到发现发现 “感受感到发现感受感到发现技巧技巧自信型的协商方式自信型的协商方式处置方法处置方法 感受感受: 表示了解客户的觉得表示了解客户的觉得 感到感到: 表示了解其他商

53、业公司也曾有一样的觉得表示了解其他商业公司也曾有一样的觉得 发现发现: 允许他论述总体的利益，并且阐明其他客户也最后赞允许他论述总体的利益，并且阐明其他客户也最后赞同接受该利益同接受该利益 寻问客户能否接受寻问客户能否接受“我平均每月做我平均每月做100万万.而下个月要做而下个月要做140万万,增长增长40%,太太多了多了,我很难做到我很难做到.我明白您所说的情况感受我明白您所说的情况感受当我向其他客户提出要求时，一开场也曾遇到类似的情当我向其他客户提出要求时，一开场也曾遇到类似的情况况 感到感到然而经过仔细分析后，我们双方以为这一目的还是可以然而经过仔细分析后，我们双方以为这一目的还是可以到

54、达的。由于根据公司销售数据来看，这个月我们到达的。由于根据公司销售数据来看，这个月我们医院的存销增长医院的存销增长45%,由于还会继续坚持较大的市场由于还会继续坚持较大的市场投入投入.所以继续增长应该没有太大问题所以继续增长应该没有太大问题.否那么您将失否那么您将失去不少生意和市场份额去不少生意和市场份额.您能否情愿试一下您能否情愿试一下?发现发现感受感到发现举例感受感到发现举例自信型的协商方式互惠互利自信型的协商方式互惠互利互惠互利假设他情愿X，我就情愿Y实施Y感受感到发现积极反响消极反响廓清，发现问题互惠互利互惠互利 “ 张经理，假设您可以经过商业渠道,要求他的业务员将洛赛克覆盖下去,而销掉*件货的话，会给您带来*万的生意和扩展贵公司在该地域胃