如何做一名出色主管(上司)

1、课程内容o 什么是主管？什么是主管？o 如何进行自我管理（角色认知）？如何进行自我管理（角色认知）？o 如何从从技术到管理的转变？如何从从技术到管理的转变？o 如何进行自我管理（时间管理）？如何进行自我管理（时间管理）？o 如何与部属沟通？如何与部属沟通？o 如何给下属授权？如何给下属授权？o 如何激励你的部属？如何激励你的部属？o 如何处理团队中的冲突？如何处理团队中的冲突？一、主管是什么？一、主管是什么？o 主管是指对某一方面管理负主要责任的人员。主管是指对某一方面管理负主要责任的人员。如财务主管、人事主管等。可以说，主管也是如财务主管、人事主管等。可以说，主管也是管理者、领导者。通常指公

2、司一般的管理人员。管理者、领导者。通常指公司一般的管理人员。o “主管主管”“”“经理经理”有何不同？有何不同？ 经理是公司的日常经营管理和行政事务的经理是公司的日常经营管理和行政事务的负责人，由董事会决定聘任或者解聘。经理对负责人，由董事会决定聘任或者解聘。经理对董事会负责，可由董事和自然人股东担任，也董事会负责，可由董事和自然人股东担任，也可由非股东的职业经理人担任。可由非股东的职业经理人担任。 你凭什么当主管？谁都想把工作做好谁都想把工作做好许多主管工作中的现象：许多主管工作中的现象：o 喜欢抓业务（熟悉）工作喜欢抓业务（熟悉）工作比较关注事；比较关注事；o 习惯依靠个人来完成任务习惯依

3、靠个人来完成任务责任心强，不会授权；责任心强，不会授权；o 事无巨细事无巨细不会做时间管理，分不清主次；不会做时间管理，分不清主次；o 有工作目标，但缺乏对目标的控制有工作目标，但缺乏对目标的控制监督检查力度和监督检查力度和解决问题能力不够；解决问题能力不够；o 到处救火到处救火不善于、不习惯做计划；不善于、不习惯做计划；o 管理技能缺乏管理技能缺乏不习惯在组织中生存；不习惯在组织中生存；o 不能建立有效的工作团队。不能建立有效的工作团队。某公司经理提职！二、先管好人，后理事二、先管好人，后理事 什么是管理？什么是管理？o 从管理的作用方面来说，管理是协调人力、物力、财力从管理的作用方面来说，

4、管理是协调人力、物力、财力等资源以达到组织的目标。从管理过程来说，管理是计等资源以达到组织的目标。从管理过程来说，管理是计划、组织、领导和控制。划、组织、领导和控制。o 管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规

5、定；检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施，以持续改进。措施，以持续改进。管理者的管理者的“管人管人”和和“理事理事”理事理事 管人管人管人和理事高度概括了管管人和理事高度概括了管理所要做的事情：理所要做的事情：第一把人管好，第二把第一把人管好，第二把 事做好！事做好！先管人，后理事！先管人，后理事！只有管好人，才能做好只有管好人，才能做好 事！事！从技术到管理的转变从技术到管理的转变o 专才专才 通才；通才；o 依靠自身努力依靠自身努力 依靠团队建立工作网络，依靠团队建立工作网络，

6、 依依靠别人完成任务，去实现组织目标；靠别人完成任务，去实现组织目标；o 善做具体业务工作善做具体业务工作 会做管理、领导工作会做管理、领导工作, ,花花较少的时间做具体业务工作；较少的时间做具体业务工作；o 对技术性强的职业对技术性强的职业 对管理职业有认同感。对管理职业有认同感。先学会规定的动作，再进行创新！先学会规定的动作，再进行创新！某某经理的离职！自我管理自我管理三、自我管理（角色认知）三、自我管理（角色认知）o 作为下属的主管作为下属的主管 是经营者的替身，职权的基础是上司的任命和是经营者的替身，职权的基础是上司的任命和委托，在职权范围内做事并对上司负责。委托，在职权范围内做事并对

7、上司负责。o 作为同事的主管作为同事的主管 应当互为内部客户，把对方的满意视为自己履应当互为内部客户，把对方的满意视为自己履行职责好坏的标准。行职责好坏的标准。o 作为上司的主管作为上司的主管 管理者、管理者、领导者领导者、教练、变革者（游戏规则的、教练、变革者（游戏规则的制定和维护）和绩效伙伴制定和维护）和绩效伙伴如何面对员工不满情绪和议论？作为上司主管的角色错位作为上司主管的角色错位o 民意代表民意代表 代表部门和员工的意见，要跟上司谈一谈；代表部门和员工的意见，要跟上司谈一谈；o 领主领主 把部门当成自己的一亩田三分地，搞部门利益和文化；把部门当成自己的一亩田三分地，搞部门利益和文化；o

8、 向上错位向上错位 本职工作没干好，反倒替上级、替别人操心；本职工作没干好，反倒替上级、替别人操心；o 自然人自然人 没把自己当主管，既不管事，也不顾问发生的事。没把自己当主管，既不管事，也不顾问发生的事。时间管理时间管理四、自我管理（时间管理）四、自我管理（时间管理）o 算算人生有多少时间工作？价值多少？算算人生有多少时间工作？价值多少？ 时间管理游戏时间管理游戏o 我们每天我们每天（8640086400秒）秒）到底在忙些什么？到底在忙些什么？ 某某经理的一天某某经理的一天o 时间是高级魔术师！时间是高级魔术师！时间价值分析时间价值分析年薪（人工成本）年薪（人工成本）每天的价值每天的价值每小

9、时的价值每小时的价值每分钟的价值每分钟的价值 15000元 25000元 35000元 45000元 55000元 65000元 75000元 85000元 100000元 62.0元 103.3元 144.6元 186.0元 227.3元 268.6元 309.9元 351.2元 413.2元 8.86元 14.76元 20.70元 26.60元 32.50元 38.40元 44.30元 50.20元 59.00元 0.15元 0.25元 0.34元 0.44元 0.54元 0.64元 0.74元 0.84元 0.98元假如每周工作假如每周工作5 5天，每天工作天，每天工作7 7小时，每年小

10、时，每年242242个工作日。个工作日。你的每一分钟值多少钱？你的价值（钱）是靠每分钟争来的？某某经理的一天某某经理的一天o 8 8：3030 部门例会o 9 9：0000 看资料、文件 o 9 9：1515 接听和打了几个电话o 9 9：3030 下属来请示工作o 9 9：4545 与财务部经理讨论费用问题o1010：2020 替上司营销总监去开会o1010：5555 给外地办事处打电话o1111：1010 与行政部经理聊天o1111：3030 替下属修改销售报告o1212；0000 吃饭某某经理的一天某某经理的一天o1313；0000 接见一个客户o1313：3030 准备向营销总监汇报的

11、资料o1414：0000 向营销总监汇报工作o1414：3030 下属来谈其工作中的困难、抱怨o1414：5050 与人事经理谈某下属的奖金问题o1515：2020 接到顾客投诉电话，很恼火o1515：3030 打电话询问投诉之事，教训了下属一顿o1515：5050 老总找去o1616：2020 下属又来请示工作o1616：3030 撰写招聘计划o1717：0000 发现招聘计划中有好几个问题需要与人事经理协商。o1717：3030 与人事经理协商o1818：0000 与人事经理协商时间管理的时间管理的 80/20原则原则o 20%20%的工作占的工作占80%80%的价值，那么集中的价值，那么

12、集中80%80%的精力的精力做做20%20%的工作！的工作！公司公司80%80%的销售额来自于的销售额来自于20%20%的客户！的客户！你你80%80%的电视时间是看的电视时间是看20%20%你喜欢的节目！你喜欢的节目！部门部门80%80%的请假是在的请假是在20%20%的员工中发生的！的员工中发生的！酒店酒店80%80%的宴会重复的宴会重复20%20%的食谱！的食谱！ 工作重要性和紧急性工作重要性和紧急性分析分析o工作重要性分析工作重要性分析将工作事项分四档标准：将工作事项分四档标准： 非常重要非常重要绝对要做（即其他事情都可以不做，也要做的事项）绝对要做（即其他事情都可以不做，也要做的事项

13、） 重重 要要应该做（你不做就要出问题）应该做（你不做就要出问题） 不很重要不很重要可做可不做（做比不做好一点）可做可不做（做比不做好一点） 不不 重重 要要可不做（做也不见得好）可不做（做也不见得好）o工作紧急性分析工作紧急性分析将工作事项的紧急性分四档标准：将工作事项的紧急性分四档标准： 非常紧急非常紧急马上要做（马上放下其他事情开始做）马上要做（马上放下其他事情开始做） 紧紧 急急短时间内要做（一般是当天要做的）短时间内要做（一般是当天要做的） 不很紧急不很紧急可从长计议（可以纳入计划中做）可从长计议（可以纳入计划中做） 不不 紧紧 急急什么时候做都可以，不用计划什么时候做都可以，不用计

14、划第四代时间管理第四代时间管理第一代时间管理第一代时间管理备忘录型备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。第二代时间管理第二代时间管理事先规划安排行程事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。第三代时间管理第三代时间管理规划、制定优先顺序、操之在我规划、制定优先顺序、操之在我 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出优特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划表、组织表。第三代时间管理最

15、大的贡献先顺序，有详尽的计划表、组织表。第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。是将目标与计划置于价值观之上。第四代时间管理第四代时间管理今天要做明天的事情今天要做明天的事情 特点：强调的是每一天的行动，每一个时段的行动，都要与未来的特点：强调的是每一天的行动，每一个时段的行动，都要与未来的目标很接近。人走的多快是一回事，方向对才是最重要的。目标很接近。人走的多快是一回事，方向对才是最重要的。第二象限工作法第二象限工作法第一步：第一步：将各项工作按其价值的大小一分为二，将各项工作按其价值的大小一分为二， 、象象限为重要；限为重要； 、象限为不重要。象限为不重要。第二步：第二步：根

16、据各项工作的完工期限，远近分为根据各项工作的完工期限，远近分为、为紧为紧急的；急的； 、为不紧急的。为不紧急的。重要紧急重要、紧急重要、不紧急不重要、紧急不重要、不紧急第二象限工作法第二象限工作法重要紧急马上执行马上执行制定工作计划制定工作计划交由下属去解决交由下属去解决对它说不对它说不案例讨论！案例讨论：n撰写招聘计划n辅导下属n撰写销售费用预算报告n向营销总监汇报工作n解决顾客投诉问题n解决下属奖金问题n与行政经理闲聊n喝茶n接听电话n下属不断请示等其它干扰事情例：肖经理一天的工作主要是接电话、解决客户投诉、辅例：肖经理一天的工作主要是接电话、解决客户投诉、辅导下属工作、与财务经理谈销售费

17、用的预算、与行政部导下属工作、与财务经理谈销售费用的预算、与行政部门经理闲聊、向营销总监汇报工作、与人事经理谈某下门经理闲聊、向营销总监汇报工作、与人事经理谈某下属的奖金问题、撰写招聘计划等。属的奖金问题、撰写招聘计划等。如何与部属沟通如何与部属沟通五、会与部属沟通五、会与部属沟通o 沟通的重要作用是什么？沟通的重要作用是什么？o 什么是沟通？什么是沟通？o 为何沟而不通？为何沟而不通？o 沟通的对象、形式和渠道？沟通的对象、形式和渠道？o 有效沟通的技巧？有效沟通的技巧？沟通的重要作用沟通的重要作用o 管理上有个著名的双管理上有个著名的双50%50%理论：经理人理论：经理人50%50%以上的

18、时间以上的时间用在了沟通上（如开会、谈判、指示、评估）。可是，用在了沟通上（如开会、谈判、指示、评估）。可是，工作中的工作中的50% 50% 以上的障碍都是在沟通中产生的。以上的障碍都是在沟通中产生的。o 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1000010000人进行调查分析发人进行调查分析发现现职业经理人的成功取决职业经理人的成功取决: : 25% 25% ( (智慧智慧+ +专业专业+ +经验经验) ) +75% +75%( (良好沟通能力良好沟通能力) )你是怎样建立人际关系的？你是怎样建立人际关系的？你你赢赢我输我输( (无力感无力感) )我输我输你输你输( (自闭症自

19、闭症) )你你赢赢我赢我赢( (皆大欢喜皆大欢喜) )我赢我赢你输你输( (虐待狂虐待狂) )好你好我我们是要这个！我们是要这个！从沟通的游戏来讨论什么是沟通？员工离职的主要原因？什么是沟通？什么是沟通？o 发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息相同之与自己的信息相同，从而获得思想的一致性。，从而获得思想的一致性。传递者传递者愿意愿意编码传递传递符号符号接受接受反馈反馈接收者接收者理解理解译码接收接收符号符号传递传递反馈反馈媒介沟通三个环节沟通三个环节o 语言表达语言表达 要把你要表达的意思说出来要把你要表达的意思说出来（

20、文字、语气语调和肢（文字、语气语调和肢体动作体动作) )。o 认真倾听认真倾听 接受他人所讲的一切，理解其他人的想法，但理解并不接受他人所讲的一切，理解其他人的想法，但理解并不意味着认同。专注地听是不够的，要意味着认同。专注地听是不够的，要“心心”“”“耳耳”“”“目目”俱到（聼）。俱到（聼）。o 有效反馈有效反馈 接受信息者及时的回应对方，以便澄清表达和倾听过程接受信息者及时的回应对方，以便澄清表达和倾听过程中发生的误解或信息的失真。中发生的误解或信息的失真。 不要把别人当自己！为何沟而不通？为何沟而不通？沟通的障碍沟通的障碍1. 语言问题语言问题2. 感觉失真感觉失真3. 没有反馈没有反馈

21、4. 情绪影响情绪影响5. 环境不好环境不好6. 文化差异文化差异7. 沟通的对象、形式和渠道？沟通的对象、形式和渠道？o 沟通的对象沟通的对象就是与谁沟通。一般有两种：当事人还是就是与谁沟通。一般有两种：当事人还是指挥链上的上下级。指挥链上的上下级。o 沟通的形式沟通的形式就是以什么样的方式进行沟通？就是以什么样的方式进行沟通？ 面对面沟通（文字、语言和肢体动作）、电话沟通和面对面沟通（文字、语言和肢体动作）、电话沟通和书面沟通（或书面沟通（或E-MailE-Mail）o 沟通的渠道沟通的渠道就是通过什么样的途径进行沟通？一般有就是通过什么样的途径进行沟通？一般有一对一的方式、会议方式。一对

22、一的方式、会议方式。案例讨论！建立信任建立信任信任是沟通的基础信任是沟通的基础建立信任的基础就是不断的扩大建立信任的基础就是不断的扩大 公开区的信息。公开区的信息。自己不知道自己不知道他人知道他人知道（盲区盲区）自己不知道自己不知道他人不知道他人不知道（未知区未知区）自己知道自己知道他人知道他人知道（公开区公开区）自己知道自己知道他人不知道他人不知道（隐蔽区隐蔽区）我我知知他知他知Jahair（钟哈利）视窗（钟哈利）视窗看看购物过程是怎样进行的？学会赞美别人学会赞美别人o 真诚的赞美，会使你的人际关系更加合谐，会让你与对真诚的赞美，会使你的人际关系更加合谐，会让你与对方更融洽的进行沟通。方更融

23、洽的进行沟通。o 赞美是心灵的鸡汤赞美是心灵的鸡汤喝着感觉特别的舒服！（美国著喝着感觉特别的舒服！（美国著名作家马克吐温说：一句赞美的话能当我名作家马克吐温说：一句赞美的话能当我10天的口天的口粮！）粮！）o 每个人都有他的亮点，发现它，赞扬他，只要你的赞美每个人都有他的亮点，发现它，赞扬他，只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。o 学会赞美从学会赞美从“打招呼打招呼”开始开始宁波某企业招聘的经理！同理心同理心o 同理心同理心就是站在对方立场思考问题的一种就是站在对方立场思考问题的一种方式方式。o 沟通上的沟通上的“黄金定律黄金定律” 你希望别人怎

24、样对待你，你就怎样去对待别你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方而要用别人喜欢的方式去对待对方。足够的耐心足够的耐心o 耐心就是不急躁、不烦躁！耐心就是不急躁、不烦躁！o 耐心的表达、耐心的倾听和耐性的反馈；耐心的表达、耐心的倾听和耐性的反馈；o 耐心的等待机会。耐心的等待机会。o 毛泽东说：毛泽东说：“胜利往往在再坚持一下的努力之中胜利往往在再坚持一下的努力之中” 。是说战争，也是说沟通。在很多时候，要做成点事情，是说战争，也是说沟通。在很多时候，要做成点事情，沟通很重要。有多重要？按我的想

25、法，沟通第一；沟通沟通很重要。有多重要？按我的想法，沟通第一；沟通之中，耐心第一，毅力第一。之中，耐心第一，毅力第一。 案例：经理的烦恼o 你将如何与部属沟通？如何给下属授权如何给下属授权六、懂得授权给下属六、懂得授权给下属o 什么是授权？什么是授权？o 授权的作用？授权的作用？o 授权的程序？授权的程序？员工就是领导的镜子！什么是授权？什么是授权？o 授权指授权指主管根据工作需要经自己所有有的部分权利和责主管根据工作需要经自己所有有的部分权利和责任授予下属去行使，是下属在一定制约机制下放手工作任授予下属去行使，是下属在一定制约机制下放手工作的一种领导方法和艺术。的一种领导方法和艺术。o 授权

26、是授权是提高工作效率的重要途径，是对下属信任与支持提高工作效率的重要途径，是对下属信任与支持的体现，是使个人和团队快乐成长的秘诀。的体现，是使个人和团队快乐成长的秘诀。o 通俗的说通俗的说授权其实就是授权其实就是在工作中在工作中“放风筝放风筝”。经理两种不同的工作方式！授权的作用？授权的作用？o 有效的授权有效的授权能使管理者们不必亲力亲为，从而把更多的能使管理者们不必亲力亲为，从而把更多的时间和精力投入到企业发展；时间和精力投入到企业发展；o 有效的授权有效的授权既能让下属分担工作，又可以人尽其才，减既能让下属分担工作，又可以人尽其才，减少资源浪费；少资源浪费；o 有效的授权有效的授权既能让

27、下属承担起责任，又既能让下属承担起责任，又可以让下属历经可以让下属历经更多的锻炼后迅速成长；更多的锻炼后迅速成长；o 有效的授权有效的授权能开发员工的潜力，激励员工，让员工拥有能开发员工的潜力，激励员工，让员工拥有工作的成就感；工作的成就感；o 有效的授权有效的授权可以增进整体团队工作绩效及士气。可以增进整体团队工作绩效及士气。两种不同的小孩教育方式！如何有效的如何有效的“放风筝放风筝”？o 要舍得放要舍得放 只有放手，才能真正让风筝飞起来；只有放手，才能真正让风筝飞起来；o 要敢于放要敢于放 只有敢放，才能让风筝飞得更高能在天空中自只有敢放，才能让风筝飞得更高能在天空中自由地翱翔；由地翱翔；

28、o 高而线韧高而线韧 当风筝飞得越高越远时，但一定得有韧线控制当风筝飞得越高越远时，但一定得有韧线控制着，使之不要断脱；着，使之不要断脱；什么时候需要授权？授权的程序？授权的程序？1 1、与部属事前讨论公司的目标、工作标准及工作、与部属事前讨论公司的目标、工作标准及工作责任。责任。 2 2、明确订定部属及组织中其它经理人的工作责任，、明确订定部属及组织中其它经理人的工作责任，且不时地讨论及检查控制。且不时地讨论及检查控制。 3 3、规定部属向上级报告的时间和次数。、规定部属向上级报告的时间和次数。 4 4、部属若遇不能处理的问题时，应请求上级给予、部属若遇不能处理的问题时，应请求上级给予协助。

29、协助。 5 5、兑现承诺、兑现承诺奖励与惩罚。奖励与惩罚。下属的错就是我的错！不应该授权的工作不应该授权的工作o 布置任务，下达工作目标；布置任务，下达工作目标；o 人事等机密性问题（另激励、保持士气）；人事等机密性问题（另激励、保持士气）；o 解决部门间的冲突及危机处理；解决部门间的冲突及危机处理；o 发展及培养你的直接部属；发展及培养你的直接部属；o 任务的最终职责（授权不授责）；任务的最终职责（授权不授责）；o 制定及维护纪律和制度。制定及维护纪律和制度。案例讨论：o 如何为部属订定工作目标？如何为部属订定工作目标？如何激励你的部属如何激励你的部属七、有效激励你的部属七、有效激励你的部属

30、o 激励的作用？激励的作用？o 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论? ?o 赫兹伯格双因素激励理论？赫兹伯格双因素激励理论？鸭子只有一条腿？激励的作用？激励的作用？o 是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。的任务，实现组织的目标。 o 对一个企业来说，科学的激励制度至少具有以下作用：对一个企业来说，科学的激励制度至少具有以下作用： 1 1、吸引优秀的人才到企业来；、吸引优秀的人才到企业来； 2 2、开发员工的潜在能力

31、，促进在职员工充分的发挥其、开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其 才能和智慧；才能和智慧； 3 3、留住优秀人才；、留住优秀人才； 4 4、造就良性的竞争环境。、造就良性的竞争环境。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论马斯洛马斯洛(Maslow)需要层次论需要层次论需要需要内内 容容可以直接满足可以直接满足物质和生物质和生理需要理需要饥饿、干渴、栖身、性或饥饿、干渴、栖身、性或其他身体需要其他身体需要在良好气氛下工作，可以带来在良好气氛下工作，可以带来生理上舒适、快乐、自信生理上舒适、快乐、自信安全需要安全需要保护自己免受生理和心理保护自己免受生理和心理伤害的需要伤害的需要生活、工作上

32、的安全感生活、工作上的安全感( (同事间同事间的信任、对未来的信心的信任、对未来的信心) )社会需要社会需要包括爱、归属、接纳和友包括爱、归属、接纳和友谊谊工作中的朋友，被团队所接纳，工作中的朋友，被团队所接纳，在公司里的归属感在公司里的归属感尊重需要尊重需要自尊、自主、地位、认可自尊、自主、地位、认可和关注和关注职位、做出决定、被赏识、责职位、做出决定、被赏识、责任感、权力、成就任感、权力、成就自我实现自我实现需要需要内驱力：发挥自己的潜能内驱力：发挥自己的潜能和价值自我实现和价值自我实现职业发展、能力提升、有意思职业发展、能力提升、有意思的工作、晋升的前景的工作、晋升的前景赫兹伯格赫兹伯格

33、双因素理论双因素理论无不滿足Herzberg观点 激励因子保健因子不滿足滿足无滿足传统观点滿足不滿足双因素理论双因素理论（美（美赫兹伯格）赫兹伯格）影响职工工作积极性的因素可分为两类：影响职工工作积极性的因素可分为两类：o 保健因素：保健因素：就是那些造成职工不满的因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。职工感到满意并激发起职工的积极性。o 激励因素：激励因素：就是那些使职工感到满意的因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职惟有它们的改善才能让职工感到满意，

34、给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。产效率。双因素理论双因素理论（美（美赫兹伯格）赫兹伯格）激励因素激励因素工作兴趣工作兴趣成就成就得到认同得到认同获赞赏获赞赏责任责任升职升职保健因素保健因素工作环境工作环境薪金薪金公司制度公司制度安全感安全感人际关系人际关系满意区域满意区域不满区域不满区域 激励的原则激励的原则o 目标结合原则；目标结合原则； o 物质激励和精神激励相结合的原则；物质激励和精神激励相结合的原则； o 正激励与负激励正激励与负激励相结合的原则；相结合的原则；o 公平合理性原则；公平合理性原则； o 时效性原则；时效性原则； o

35、 按需激励原则。按需激励原则。 不同的激励方式相结合不同的激励方式相结合o 物质激励与精神激励物质激励与精神激励物质激励物质激励作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足；作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足；精神激励精神激励作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足。作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足。随着人们物质生活水随着人们物质生活水 平的不断提高，人们对精神与平的不断提高，人们对精神与 情感的需求越来越迫切。比如情感的需求越来越迫切。比如 期望得到爱、得到尊重、得到期望得到爱、得到尊重、得到 认可、得到赞美、得到理解等。认可、得到赞美、得到理解等。不同的激励方式相结合不同的激励方

36、式相结合o 正激励与负激励正激励与负激励正激励就是当人的行为符合组织的需要时，通过奖赏的正激励就是当人的行为符合组织的需要时，通过奖赏的方式来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种行为的目方式来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种行为的目的。负激励就是当人的行为不符合组织的需要时，通过的。负激励就是当人的行为不符合组织的需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行为的目的。不同之处在于二者的取向相反。正激励起正为的目的。不同之处在于二者的取向相反。正激励起正强化的作用，是对行为的肯定；负激励起负强化的作用，强化的作用，是对行为的肯定；负

37、激励起负强化的作用，是对行为的否定。是对行为的否定。著名钢琴大师的教学！不花钱的激励方式不花钱的激励方式 到员工的位置上，当面感谢他的辛劳；到员工的位置上，当面感谢他的辛劳； 亲笔写张卡片，表达您的谢意；亲笔写张卡片，表达您的谢意； 员工聚会或部门会议时当众表扬；员工聚会或部门会议时当众表扬； 请公司高层主管会见这位部属，感谢他的杰出表现。请公司高层主管会见这位部属，感谢他的杰出表现。 在公司刊物或同业的通讯会报上予以表扬；在公司刊物或同业的通讯会报上予以表扬； 将员工的像片挂在走廊的面墙上将员工的像片挂在走廊的面墙上, ,布置成布置成光荣榜光荣榜； 设计一张特殊奖章设计一张特殊奖章, ,表扬

38、他的成就；表扬他的成就； 买气球放在员工桌子上买气球放在员工桌子上, ,电脑前面；电脑前面； 设定感谢日设定感谢日, ,定期表扬绩效优良的员工。定期表扬绩效优良的员工。自己会激励自己！冲突处理冲突处理八、团队冲突处理八、团队冲突处理o 什么是冲突？什么是冲突？o 什么良性冲突和恶性冲突？什么良性冲突和恶性冲突？o 处理冲突的五种策略及其运用？处理冲突的五种策略及其运用？什么是冲突？什么是冲突？o 企业组织中的成员在交往过程中产生意见分企业组织中的成员在交往过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，这种状态就称为冲突。这种状态就称为冲突。o

39、冲突可以分为两种：一种是良性冲突，一种冲突可以分为两种：一种是良性冲突，一种是恶性冲突。是恶性冲突。 分别两种不同的冲突？分别两种不同的冲突？o 良性冲突：指冲突双方的目标一致，大家以争良性冲突：指冲突双方的目标一致，大家以争论问题为中心，在冲突中互相交换信息，最终论问题为中心，在冲突中互相交换信息，最终达成意见一致。达成意见一致。 这类冲突是有利的，应当加以适当的鼓励和引导。这类冲突是有利的，应当加以适当的鼓励和引导。o 恶性冲突：双方的目的不一致，不仅为问题而恶性冲突：双方的目的不一致，不仅为问题而争论，同时不分场合、途径发生冲突，影响工争论，同时不分场合、途径发生冲突，影响工作开展。作开

40、展。 这类冲突是不利的，是团队内耗的主要原因，必须加这类冲突是不利的，是团队内耗的主要原因，必须加以解决。以解决。处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略托马斯基尔曼模型处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略1. 竞争：这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造竞争：这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的，双方都站在各自的立场上，各不相让，成的，双方都站在各自的立场上，各不相让，“要么你要么你们对了，要么我们错了们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非、，一定要分出个胜负、是非、曲直来。曲直来。 o 特点：处理事情的办法就是要么你对我错，要么我对你特点：处理事情的办法就是要么你对我错，要么

41、我对你错。错。o 优点：快，能立即分出胜负来。优点：快，能立即分出胜负来。o 缺点：不能完全解决问题，凭的是权力的压力强制处理缺点：不能完全解决问题，凭的是权力的压力强制处理事情。事情。 处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略2. 回回避：双方都想合作，但既不采取合作性行为，避：双方都想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。也不采取武断性行为。“你不找我，我不找你不找我，我不找你你”，双方回避这件事。，双方回避这件事。o 特点：特点：处理事情时不合作也不武断，你不找我处理事情时不合作也不武断，你不找我我也不找你。我也不找你。o 优点：不发生冲突，回避矛盾，个人得益。优点：不发生冲突，回

42、避矛盾，个人得益。o 缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，工作形成积压。工作形成积压。 处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略3. 3. 迁就：团队冲突的双方有一方高度合作，不武断，迁就：团队冲突的双方有一方高度合作，不武断，也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益；而另一方则是高度武断的，牲自己的要求和利益；而另一方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。的要求和利益。o 特点：特点：牺牲己方的利益，满足对方

43、的要求。牺牲己方的利益，满足对方的要求。o 优点：尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上优点：尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系。司，可以维护比较好的人际关系。o 缺点：本身并没有解决问题，岗位职责没有得到应缺点：本身并没有解决问题，岗位职责没有得到应有的维护。有的维护。 处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略4. 4. 妥协：冲突双方都有部分合作，但又都有武断。妥协：冲突双方都有部分合作，但又都有武断。这种情形下双方都这种情形下双方都“你让三分，我让三分你让三分，我让三分”，双方都让出一部分要求和利益，但同时又保存双方都让出一部分要求和利益，但同时又保存了一部分

44、要求和利益。了一部分要求和利益。o 特点：特点：双方各让半步，在一定程度上满足对方双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。的一些要求。o 优点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够优点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。及时达成共识。o 缺点：一些根源性的问题没有解决。缺点：一些根源性的问题没有解决。 处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略5. 5. 合作：冲突双方高度合作，并且高度武断。就是说冲突合作：冲突双方高度合作，并且高度武断。就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。

45、维护对方的要求和利益，并最终达成共识。o 特点：双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益。特点：双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益。o 优点：能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此优点：能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生。问题的发生。o 缺点：成本太高，双方需要来回地沟通。缺点：成本太高，双方需要来回地沟通。五种策略的合理运用五种策略的合理运用o 既紧急又重要的工作，采取既紧急又重要的工作，采取“竞争竞争”的方式的方式解决；解决；o 不紧急也不重要的工作，采取不紧急也不重要的工作，采

46、取“回避回避”的方的方式解决式解决 ；o 紧急而不重要的工作，采取紧急而不重要的工作，采取“妥协妥协”或或“迁迁就就”的方式解决；的方式解决；o 不紧急而重要的工作，采取不紧急而重要的工作，采取“合作合作”的方式的方式解决。解决。作为调停者要注意的问题作为调停者要注意的问题 o 两个员工之间有冲突，陈述完之后，调停者自己没两个员工之间有冲突，陈述完之后，调停者自己没想法，没词，出现冷场；想法，没词，出现冷场； o 对矛盾某一方表示赞同，从而引起另一方的不满；对矛盾某一方表示赞同，从而引起另一方的不满； o 自己的情绪比冲突双方还激动；自己的情绪比冲突双方还激动； o 阻止对方的陈述和宣泄，让他

47、们冷静以后再来解决。阻止对方的陈述和宣泄，让他们冷静以后再来解决。 o 不问缘由双方各打五十大板；不问缘由双方各打五十大板； o 以工作繁忙为由，把问题推给别人，导致双方都攻以工作繁忙为由，把问题推给别人，导致双方都攻击你；击你； o 在处理冲突过程中，转换了话题；在处理冲突过程中，转换了话题； o 表现出不耐烦、不高兴的情绪。表现出不耐烦、不高兴的情绪。 案例讨论：o 如何处理新旧人员的冲突问题？如何处理新旧人员的冲突问题？诊断部门管理的异常问题！课程目标o如何处理环绕自已周围的耳语、是非？如何处理环绕自已周围的耳语、是非？纠正员工的问题行为！o如何处理部属的过失行为？如何处理部属的过失行为？员工犯错难免，采取机会教育！o如何有效进行工作教导？如何有效进行工作教导？做个好教练！o如何处理部属的特别请求？如何处理部属的特别请求？维系团队的纪律！o如何处理部属请调部门及士气低落的问题？如何处理部属请调部门及士