购物中心客户服务课程大纲解答

1、购物中心优质客户服务技能提升课程大纲何明老师大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程， 项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外， 对广大消费群体的服务也极其关键。 服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下， 大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才

2、能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。 绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计， 以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧

3、提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。讲师观点： 成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。授课箴言： 实战不是我的特色，真实才是我的根本！课程特色： 根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动

4、授课方式：1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课；2、理论讲授 30%，按照房地产销售接待流程进行梳理；3、实战话术训练及提升点评 40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话术演练；4、案例讨论 20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论；5、现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。培训目标1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念；2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；13、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；5、通过掌握客户期望及创造客

5、户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法讲师介绍： 何明老师 -只专注于房地产行业培训和咨询的资深专家，13 年的行业从业经验1、复旦大学 EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者，房教中国、中房商学院特聘讲师；2、前绿地集团商业管理公司招商中心总监、上海源恺集团营销总监，负责商业地产前期开发、项目定位、营销策划、招商和销售工作；全程操盘过的大中型项目达30 多万平方米， 销售实战经验丰富， 对商业运营管理和服务竞争有独到见解；3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证的房地产专业高级讲师，华东师范大学房地产学院客座讲师；4、知识丰富、兴趣广泛，擅长将生命体验融入到销售、管理、运营沟通中，快速准

6、确抓住客户需求的核心。培训对象：商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理等课程大纲：课前谈：1、市场在变，客户在变，你 -也需要变！2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰；3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的最重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。第一部分：建立卓越的客户服务意识一、服务的重要性1案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2我们的工资由谁付？3什么是企业生存的根本？4在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花

7、费更大6除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去7不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”8顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他9顾客有充分的选择权力10如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾二、服务的策略和技巧1满足客户的期望值2如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？形象塑造2微笑与肢体语言3规范服务标准，强化服务理念4服务的基本语言良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力来有迎声，问有答声，走有送声5优质的客户服务客户最需要什么 ?用心服务 .尊重对方 .换位思考服务语言的准确性、技巧性增加语言的力量，表示肯定和专业对事实或感

8、受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练调整自己的说话风格三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1何为客户服务？2何为优秀的客户服务？3何为卓越的客户服务？分组讨论：建立你所在行业的三环模型四、认识客户服务的两大误区1客户服务就是营销部或者客户部的事情树立正确服务意识树立服务团队意识2客户服务的价值就是在于解决投诉五、顾客最需要的三种服务1情感服务2细节服务3售后服务第二部分：客户服务礼仪一、客户服务人员的形象礼仪1男性客服的形象礼仪2女性客服形象礼仪二、客户服务人员的行为礼仪1客服人员的标准站姿2客服人员的标准坐姿3手势礼仪指示、递接4微笑温暖客户的心5眼神正视你的客户3三、客户

9、接待礼仪1如何迎接客户？2客户引导3握手礼仪4名片礼仪5送客礼仪第三部分：自我提升情绪管理一、什么是情绪？二、为什么情绪有好与坏？三、我们为什么要学会管理情绪？四、控制情绪的五种方法第四部分：自我提升沟通技巧一、有效沟通的三个关键要素二、提问的技巧1开放式提问2封闭式提问三、反馈技巧1语言反馈的三个技巧2非语言反馈四、听的技巧1做好准备2排除内外干扰3截取重点五、表达的技巧1使用正面的语言2基于客户的利益表达3使用对方的语言4“量化”你的赞美六、沟通与协作的探讨1什么是协作？协作的作用？2协作成功的五个决定因素3只强调小团体利益，没有全局意识4共赢的思想，结果的导向5慈悲为怀，方便为门6非营销

10、人的沟通思维与策略47非营销人的服务营销七、沟通与协作的问题呈现1屡次沟通没有结果怎么办？2遇到一些同事说一套做一套怎么办？3跟客户解释不通，不配合怎么办？4客户推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？5各部门对同一问题有不同的看法怎么办？6沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？7关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？第五部分：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1品牌源于服务2留住客户的关键在服务营销3服务营销无形胜有形4服务营销的价值5服务营销无对错，重在有心人6顾客满意好处与顾客不满意的后果分析7“专业”服务，发展的保障8客户因服务而忠诚二、做好服务营销，创造一流业绩

11、1探讨：假设没有好的服务，营销会如何？2提升服务能力，创造一流业绩3服务营销三关键：规范、服务、创新4用心服务，创造价值5增值服务，缔造永恒三、购物中心营运管理分析1、购物中心的稳定经营营运管理1）专业建议和服务建议月2）主要采用引导的方式3）服务制约方式来管理4）要形成沟通服务为主5）制约为辅的管理体系2、购物中心时尚化、个性化3、购物中心提供的服务及评价项目4、顾客用来评估购物中心服务的尺度1）可视服务：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观；2）了解顾客：给与个别注意、识别老顾客、打造回头客；5、提升购物中心服务的优势在哪里？6、提升购物中心营业额的秘密在哪里？57、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特别注意？第六部分：客户投诉处理一. 你的客户为什么会不满甚至投诉？二. 为什么要妥善处理客户投诉？1不满的客户会散播不满2抓住培养忠实客户的良机3你的职责所