自助餐厅和培训课程

1、自助餐厅和培训课程餐饮效劳的仪容仪表 男效劳员的仪容仪表：男效劳员的仪容仪表：A A、头发、头发 1 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2 2、头发不能盖住眼睛、头发不能盖住眼睛 3 3、后边的头发不能超过衣领、后边的头发不能超过衣领 4 4、鬓发不能过长、鬓发不能过长 5 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B B、面部、面部 1 1、脸面必须干净经常剃须、脸面必须干净经常剃须 2 2、不能留有胡须根、不能留有胡须根 3 3、经常要用毛巾洗耳朵、经常要用毛巾洗耳朵 4 4、皮肤要保持干净，不能太油和太

2、干、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5 5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，假设有一定要马上去治疗皮肤不能有皮炎、粉刺，假设有一定要马上去治疗C、牙 1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体 1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指 1、指必须每周剪甲，不能长的指甲 2、指甲内不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草 5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣 1、不能将衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明显物品G、外套 1、外套必须平整 2、外套的颜色一定要统一 H、袜

3、子 1、袜子一定平整 2、袜子的颜色要和外套颜色相干近黑色 3、袜子要保持干净 4、上班时间必须穿工作袜 5、袜子必须是黑色长筒袜 I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽 女员工的仪容仪表女员工的仪容仪表 A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起 4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式 B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、

4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子外表必须干净有光泽 4、不能穿太高的鞋跟鞋子 D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便E、饰品 1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环 2、不能带装饰性太强的耳环 3、工作时间不能将项链带在外面 4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌 1、上班时间必须带名牌 2、名牌带在上衣的左胸前 3、名牌必须干净 4、名牌字迹要容易看明 G、女式衬衣 1、可以穿长袖或短袖 2、衬衫不可穿太透 H、化装 1、女效劳员必须化淡装上岗工作 2、女效劳员可化一点眼影 3、不可用假睫毛4、口红

5、的颜色不可太过鲜艳，本色为主 本卷须知： 仪表：风度 气质 容貌 姿态 服饰 1 在与客人相遇时，让客先行不可客抢道 2 不得当客人面窈窈私语，互相交头接耳 3不可伏在餐桌上开单 不可将托盘放在餐桌上 4不可在营业场所将双手叉入口袋 剔牙 打哈欠等一些不雅的动作 5 上班时间不得接打私人 礼节礼貌要求 一言谈：“请字当“谢字不离口 您好 打搅了 对不起 二举止：动作文明 举止端庄 三礼仪：女士优先 主宾优先 女.男士坐姿走姿一女士的坐姿一女士的坐姿A1A1走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B2B2落坐

6、在座椅前三分之一，不得靠依椅背。落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。C3C3女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4 4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。二男士的坐姿二男士的坐姿A A走到座位正面，轻轻落座走到座位正面，轻轻落座 在椅子三分之二，双腿与肩同宽，双手自然放在双腿上。在椅

7、子三分之二，双腿与肩同宽，双手自然放在双腿上。三走姿三走姿A A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑危急情况除外。、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑危急情况除外。B B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着

8、做出手势：“您先请您先请。E E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起，待客人让开时说声对不起，待客人让开时说声“谢谢，再轻轻穿过。谢谢，再轻轻穿过。F F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。GG、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。HH、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，

9、以免产生误会。卫生制度 1 每天开班前餐面擦洗 2 不得带夸张的手饰 保证个人卫生 3 餐后 消毒后餐具的归位 4 与管事部门配合，保持后勤局部清洁卫生 5 常检查边角饰品等死角卫生 蜘蛛网 残渣 6 餐厅地面保持平整 无污垢无异味 7 餐厅空气清新无异味 8 保证餐所有物品的整洁美观如餐具 口布 用具 菜单 9 保证餐所有物品的整洁美观如餐具 口布 用具 菜单 10 保证餐无苍蝇 蚊子等到昆虫 11 对客人提出卫生疑问问题应认真解说，如觖决不了上报上级 西餐纪律要求 一 上班 1 按规定职工通道进出，无条件服从安保人员开包检查 2 按规时间打卡 上班提前5分钟到岗，非当班人员不得穿便服进入工

10、作区域 3 上班必须换好制服前方能打卡，下班时须经过领班同意方能下班 4上下班注意交通平安二用工作餐 1 用餐统一由领班安排用餐时间为半小时内，不得未经上级上同意私自去用餐 2 遵守员工食堂管理制度，不得与员工食堂工作人员起争执 三 工作时间为 1 不得随便离开工作岗位，如有事须离开，应事先告知领班，同前方可离开并速回。 2 不得在酒店的任何地方打闹 闲游 聊天 高声嘻笑 或当客人面指手画脚 3 不得在耀眼地聚众聊天谈笑如吧台 4不得在上班时间接打私人 5未经上级批准，不允许有任何私事看报纸 会友 换制服 6 站立效劳姿势要端正 7效劳区域内，身体不得东倒西歪 前倾后靠 倚靠在物体上 不得伸懒

11、腰 耸肩 8 不得当客人面挖鼻子 抓头发等不雅动作 9 打喷嚏需背对人，用手罩住鼻子，过后需洗手 10 营业时不得拒客，并用专业效劳接待 11 工作时间内严禁顶撞上级，做到先服从 12 严禁食用酒店的任何食品 13 因工作需要，拿物品请及时归位效劳员工作职责 1 处理好领班交给的工作，微笑礼貌效劳客人2 团结同事，实施各项政策标准 3 在恰当时间清理桌面，并按洒店要求摆台收台等效劳 4 熟悉菜单与酒水单等知识提供专业的效劳给客人，表达酒店的水准，确保客人的点清单情况的准确落实 5 树立超前的效劳意识，熟知自己的工作岗位及其他经营场所的营业工程与时间 6在工作中要不断进取，掌握效劳技能技巧，协助

12、上级做好新进员工的前期培训，工作的实践与正确的指导 7 跟据上级下达的指领配合其它部门工作 8 出席本部门会议与所有培训课程 9 掌握餐厅的各种餐具用具与正确平安使用，及利保管 10 全面掌握自己工作岗位的业务知识，提高效劳标准 11 遵守酒店的各项规章制度与岗位操作原那么自助餐效劳流程一、餐前准备1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生包括自助餐台、效劳段、和吧台等并随时观察是否有客人进入餐厅。4.准备好自助餐摆台的用具和餐夹没有水质5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接

13、客人做好充分是准备。6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和原料做法要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。 二、餐中效劳 1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，效劳人员也应及时为客人拉椅入坐。 2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向效劳员交代人数，并下单位。领班代理3.客人离位取食物时效劳员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求效劳员帮助看其物品的效劳员要认真地帮客人看好。 4.及时地为客人撤换用

14、过的餐碟，保持桌面的清洁，如客人要吸烟需提醒客人餐厅不能吸烟 礼貌用 5看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并跟据食品份量及时的添加，保证客人有足够的食品享用。跟据时间段不同而控制 6吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的效劳人员。 7.当客人叫买单时效劳人员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。三、餐后的收尾工作 1.整理拉出椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班。 2.检查餐具是否有丧失或破损，尽量在客人离开前检查如果开展客人把餐具放自己的包里时，效劳人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购置。+

15、 4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器分类，收拾脏的纸垫并重新摆台。 5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。 6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。 7当餐厅收餐时切断局部电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。 8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。果叉咖啡勺由吧台人员洗 9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。 10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。 托盘讲解托送托盘的

16、使用方法(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到 胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。 领 位领位1、做里面请的手势，将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。2、引领客人时，应在宾客

17、的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。 3、问候时，遵循四先原那么，a先女后男，b先老后幼，c先宾后主，d先主要后一般。 客人入座时主动拉开第一把椅子4、客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，假设对方再三谢绝帮助，那么不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。5、顶峰期时，会所内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。引导客人坐露天餐桌，客人因不能耽误时间或不愿意做外座而要离去，应热情相送，同时递店内名片。客人表示可以等候，马上安排客人在露天餐桌就坐，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。座位安排好后，引领客

18、人并与效劳员交接菜单 6、客人入座时引领：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，建议：必需注意在领位过程中与客人距离要适当，动作不能太大，培训时间1天 点 单点单在确认客人选定位置后帮客人进行点单1、您好，这是我们的菜单，双手呈递，并询问顾客2、请问你是现在点餐，还是稍后再点呢？如果稍后您先看下我们的菜单，有需要时再招呼我3、接受点餐：您好，您是第一次光临我们会所吗？您喜欢什么口味的咖啡蛋糕，小点呢？根据顾客的喜好推荐产品。主动介绍附餐、甜品、饮料，也可询问您有什么忌口吗？复述点餐内容，请顾客确认。注：点餐时弯腰45站于顾客左侧，与顾客有目光接触。建议：必需充分了解每样饮品，食物的味道，准确的描

19、述，耐心的聆听客人的说话，建设性的推荐，必须要时常保持眼神交流，一定要记得跟客人重复点单内容，并告知请稍等，培训时间3天 买 单 买单 1、桌面买单走到客人身边耐心询问： a您好，请稍等，我先帮您确定金额到收银台确认客人消费金额后清楚回复客人 b不好意思打搅下您好，您总共消费XXX当客人明前确认收到现金数，如要找零钱请客人稍等 c收您XXX金额数，稍后帮您把零钱送过来 跟收银台核对完金额后，将零钱待会给客人 d您好，这是找您的零钱，请拿好小心有硬币 建议：一定要清楚的跟客人，收银台核对现金跟找零 送客 顾客起身准备离开时，店内员工除直接与客人沟通中的人员外，经过客人身边时轻声说：谢谢光临请慢走

20、，欢送下光临！ 并为顾客开门 建议：送客的礼貌用语，微笑 温馨提示：请带好随身物品 收 台 在客人离开餐桌后，主动拿托盘跟抹布在最短时间内进行桌面清洁，注意保持地板卫生跟椅子的摆放 建议：托盘的训练 电 话1、您好，XX酒店，请问有什么可以帮助您？2、是的，好的3、请稍等4、谢谢/不客气例如找人接：您好，XX酒店，请问有什么可以帮助您？问：请问XXX在吗？接：请稍等，我帮您看一下问：好接：您好，不好意思，XXX现在不在(XXX现在不方便接 )请问您可以留下您的联络方式，待会我帮您转告他？问：好，我的 XXXXXX不用了，我晚点再打有留下联络方式的要问清楚姓氏，性别，转告内容等接：好的，再见本卷

21、须知：a通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b忌耳朵和肩膀夹住 接听。c忌讲方言，不讲普通话。 d听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，“我们这边线路不太好，听不清您的听声音,您的声音稍大一点好吗？谢谢。不可以直接指责对方信号不好，让其换个地方打 ，不耐烦在效劳中多使用，您好，请，不好意思对不起，打搅一下，谢谢，不客气，请慢走等礼貌用语，与客人沟通时注意肢体语言不要太大建议员工转正以这八个职责的考核分数做依据，只有完整掌握效劳技能，并通过审核的才有资格进入吧台学习吧台技术！ 布草管理制度 目的：标准布草管理，加强本钱控制 一 布草交换与管理 收回布草： 1 将新领回的干净布草收回，清点数目并

22、让洗衣人员签名 2 检查布草是否干净，如不干净立即退还，有破损挑出来到 考勤制度 、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。、凡超过上班时间15分钟的，视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的，视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。、迟到、早退半小时以下按照员工手册口头警告处理，半小时以上按照员工手册书面警告脱岗处理。一到两小时以上按照员工手册严重警告旷工一天处理。、旷工：旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的；迟到早退超过两小时者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。旷工处分标准：旷工3小时按半天计算，扣50元；旷工7小时

23、按一天计算，扣100元，旷工2天，扣200元；旷工3天，除名。 请假制度：、病假：急诊请假：当天 向当班领班请假。上班后补交正归医院单位急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到公司办公室备查。急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到人力资源部办理请假手续。填写员工请假条，报部门经理签字，交人力资源部备查。普通病假：提前一天填写员工休假请假单，部门经理签字后交人力资源部备查。未获批准或未补办请假手续的，按旷工处分。3、事假：酒店员工因私请假批准程序休息，公司视为事假。正常事假：员工有事，须提前一周到人力资源部填写员工休假请假单，经本部门经理签字，报人力资源部备查。未获批准，按旷工处分。 事假工资：事假一天扣除本人当日工资。事假时间：累计或一次因事休假超过15天的。公司有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。 2、换休、换班：员工必须按照餐厅规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息。如需调班调休等需提前三上天报领班由领班统一安排。3、补休：员工因工停休或加班，根据工作安排给予同等时间补