组织团队建设中管理沟通技巧

1、组织团队建设中管理沟通技巧管理沟通概述管理沟通概述统计、分析与工作报告统计、分析与工作报告一一二二今日话题今日话题工作指令工作指令三三工作汇报与工作交待工作汇报与工作交待四四思想与情感交流思想与情感交流五五会议组织会议组织六六来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理沟通的定义：管理沟通的定义：为了一定的为了一定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成一致达成一致的过程的过程沟通语言非语言书面声音、语气肢体语言口头沟通方式分类沟通方式分类不同沟通方式传递信息的能力不同沟通方式传递信息的能力来自来自 . 中国最大的资料库下载

2、中国最大的资料库下载沟通的目的决定沟通的内容沟通的目的决定沟通的内容售中系统 吸引客户注意 导购 帮助制定购置决策 培训外部效劳人员 保证产品正确到位 教会客户初步使用售后系统售前系统 保证客户正确使用产品 保证客户获得相关信息 收集反映客户需求 受理投诉 其他有关事项购置产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现可能实现局部实现局部实现完全实现完全实现行为顾客状态顾客需求来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载沟通的目的决定沟通的内容沟通的目的决定沟通的内容售中系统 吸引客户注意 导购 帮助制定购置决策 培训外部效劳人员 保证产品正确到位 教会客户初步使用售后系统售前系统

3、 保证客户正确使用产品 保证客户获得相关信息 收集反映客户需求 受理投诉 其他有关事项购置产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现可能实现局部实现局部实现完全实现完全实现行为顾客状态顾客需求沟通的目的决定沟通的内容沟通的目的决定沟通的内容售中系统 吸引客户注意 导购 帮助制定购置决策 培训外部效劳人员 保证产品正确到位 教会客户初步使用售后系统售前系统 保证客户正确使用产品 保证客户获得相关信息 收集反映客户需求 受理投诉 其他有关事项购置产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现可能实现局部实现局部实现完全实现完全实现行为顾客状态顾客需求沟通的目的决定沟通的内容沟通的目的决定沟

4、通的内容售中系统 吸引客户注意 导购 帮助制定购置决策 培训外部效劳人员 保证产品正确到位 教会客户初步使用售后系统售前系统 保证客户正确使用产品 保证客户获得相关信息 收集反映客户需求 受理投诉 其他有关事项购置产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现可能实现局部实现局部实现完全实现完全实现行为顾客状态顾客需求售前效劳的主要目的是引导客户发现产品，激发购置欲望，并帮助最售前效劳的主要目的是引导客户发现产品，激发购置欲望，并帮助最终形成购置决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明终形成购置决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明售前效劳的支持作用发现产品了解企业信任

5、企业购置决策搜索比较实际需求客户需求客户需求 产品用途产品用途 产品价格产品价格 产品性能产品性能 产品寿命产品寿命 效劳事项效劳事项 配件供给配件供给 先进性先进性售前效劳事项售前效劳事项 企业介绍企业介绍 产品说明产品说明 效劳介绍效劳介绍 历史客户历史客户 展览展览 广告广告 网站网站来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载售中效劳的主要目的是尽可能帮助客户熟悉产品，将产品安装调整到位、售中效劳的主要目的是尽可能帮助客户熟悉产品，将产品安装调整到位、独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明售中效劳的支持作用运输装卸安装调试学习培训

6、独立操作购置试车客户需求客户需求 产品操作方法产品操作方法 开机开机/关机要求关机要求 连续运行时间连续运行时间 试车试车 平安本卷须知平安本卷须知 故障处理故障处理 根本调试手段根本调试手段 帮助请求方式帮助请求方式 零配件供给地点零配件供给地点售中效劳事项售中效劳事项 安装安装 调试调试 现场培训现场培训 举办培训班举办培训班 图纸图纸 产品详细说明产品详细说明 一般故障处理说明一般故障处理说明 效劳人员联系方式效劳人员联系方式 产品危险性说明产品危险性说明售后效劳的主要目的和内容是帮助客户处理产品使用中的各种问题，使其售后效劳的主要目的和内容是帮助客户处理产品使用中的各种问题，使其充分利

7、用产品，尽量减少客户和自身损失，并促成二次购置充分利用产品，尽量减少客户和自身损失，并促成二次购置售后效劳的支持作用大、小修重新调试产品换代购置决策设备运行退货新需求故障处理修理索赔换货事故处理原因调查责任分析协议解决诉讼解决客户需求客户需求 工艺控制 大小修试车 调试手段 故障处理 事故处理 运行性能变化 隐患处理效劳事项效劳事项 调试培训调试培训 定期回访调查定期回访调查 针对性调查针对性调查 效劳联系方式效劳联系方式 故障处理程序故障处理程序 事故处理程序事故处理程序 其他相关事项其他相关事项工作评价后的沟通内容，取决于对评价目的的认识工作评价后的沟通内容，取决于对评价目的的认识任务分配

8、任务分配投入投入方法选择方法选择相关支持相关支持绩效结果绩效偏差偏差分析鼓励措施鼓励措施绩效标准绩效标准来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载控制的根本模型控制的根本模型工作进程工作进程数据采集数据采集分析比较分析比较决策决策干预执行干预执行输入输入输出输出标准标准逻辑思维能力逻辑思维能力1. 概念的定义：概念和语句的模糊或歧义是沟通的一个普遍障碍概念的定义：概念和语句的模糊或歧义是沟通的一个普遍障碍2. 逻辑分类能力直接决定了表达层次的清楚程度逻辑分类能力直接决定了表达层次的清楚程度3. 推理、论证和归因方法的混乱和错误影响理解和判断推理、论证和归因方法的混乱和错误影响理解和

9、判断来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载可口可乐公司十分重视零售终端的货架陈列管理，把可口可乐公司十分重视零售终端的货架陈列管理，把它视为吸引消费者的重要手段它视为吸引消费者的重要手段可口可乐雪碧芬达醒目玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶小塑小塑小塑小塑易拉罐易拉罐易拉罐易拉罐大塑大塑大塑大塑35%35%15%15%人流方向人流方向一般陈列原那么一般陈列原那么同一品牌，垂直陈列同一包装，水平陈列上轻下重摆放品牌顺序依照人流方向依次为可口可乐、雪碧、芬达和醒目，品牌所占货架比例依次为35%、35%、15%、15%在根本原那么的根底上，可口可乐在各城市的货架陈在根本原那么的根底上，可口可乐

10、在各城市的货架陈列依据当地的各品牌受程度不同而权变列依据当地的各品牌受程度不同而权变可口可乐芬达雪碧醒目可口可乐雪碧芬达醒目35%35%15%15%人流方向人流方向35%35%15%15%沈阳大连 沈阳的芬达受欢送，因此货架上留给芬达的空间较大 大连的芬达不是很受欢送，因此货架上留给芬达的空间较小我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个根本特征。我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个根本特征。A1A2A3B1B2B3C1C2C3特征二：特征二：任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。特征三：特征三：每组中的思想必须属于同一个范畴。特征四：特征四：每组中的思想都必须按照逻辑顺

11、序组织。特征一：特征一：一篇文章的结构必定只支持一个思想，这个思想将概括所有各级各组的思想。管理沟通概述管理沟通概述统计、分析与工作报告统计、分析与工作报告一一二二今日话题今日话题工作指令工作指令三三工作汇报与工作交待工作汇报与工作交待四四思想与情感交流思想与情感交流五五会议组织会议组织六六统计是企业经营信息的中枢神经系统，是工作沟通的核统计是企业经营信息的中枢神经系统，是工作沟通的核心载体心载体记录系统记录系统（表、单、图片等）（表、单、图片等）指标系统指标系统分析系统分析系统综合报表系统综合报表系统工作行为及结果工作行为及结果工作调整工作调整企业统计系统企业统计系统统计系统的价值统计系统的

12、价值1. 支持决策支持决策2. 支持各行政单位工作信息共享，提高工作效率支持各行政单位工作信息共享，提高工作效率3. 支持工作进度与效果追踪支持工作进度与效果追踪4. 责任划分与工作追责责任划分与工作追责来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载统计系统的关键点统计系统的关键点1. 指标系统设计合理指标系统设计合理2. 记录系统准确、完整、低本钱、档案管理好记录系统准确、完整、低本钱、档案管理好3. 综合报表要少而精，一表多用综合报表要少而精，一表多用4. 要根据决策方向和要求组织分析要根据决策方向和要求组织分析5. 上述系统都要尽量标准化，保存一定程度的灵活性上述系统都要尽量标准

13、化，保存一定程度的灵活性6. 上述系统都要建立管理程序上述系统都要建立管理程序指标系统指标系统1. 指标选择：反映核心企业经营状态指标选择：反映核心企业经营状态2. 指标定义：函数公式、时间、范围、数据来源等指标定义：函数公式、时间、范围、数据来源等3. 指标标准：根据企业经营实际制定指标标准：根据企业经营实际制定企业运营指标系统应以企业运营指标系统应以QCDS方式展开方式展开指标类别一级二级三级质量（Q）成本（C）交期（D）安全（S）其他综合记录系统记录系统1. 记录书面化记录书面化2. 信息正确、准确、完整信息正确、准确、完整3. 数据保证精确数据保证精确4. 记录、传递、存档及时、准时记

14、录、传递、存档及时、准时5. 文件标准文件标准6. 归档、建目录归档、建目录7. 数据易查数据易查8. 剔除冗余剔除冗余传递和存储的信息随着时间的流逝而逐渐散失41232341442341121233时间信息量一个事件的相关信息随时间慢慢流失4123建立档案系统来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载报告分析系统报告分析系统1. 阐述重点事项阐述重点事项2. 重点资源重点资源3. 重点任务重点任务4. 阐述异常事项阐述异常事项5. 与标准差异大超出或缺乏与标准差异大超出或缺乏6. 持续上升或下降规定连续周期持续上升或下降规定连续周期7. 波动波动8. 特异曲线特异曲线报告分析系统

15、：下面的图形意味着什么？报告分析系统：下面的图形意味着什么？销量销量广告费用广告费用数据关系数据关系比照关系比照关系对两个可比变量进行对两个可比变量进行比照，以发现差距比照，以发现差距相关关系相关关系判断两个变量的判断两个变量的相关性以确定它相关性以确定它们之间的相互影们之间的相互影响的程度响的程度相关性还分为：相关性还分为：直接因果关系直接因果关系间接因果关系间接因果关系非因果关系非因果关系趋势关系趋势关系一个或几个变量随另一个或几个变量随另一个变量的开展而开一个变量的开展而开展的规律展的规律管理沟通概述管理沟通概述统计、分析与工作报告统计、分析与工作报告一一二二今日话题今日话题工作指令工作

16、指令三三工作汇报与工作交待工作汇报与工作交待四四思想与情感交流思想与情感交流五五会议组织会议组织六六工作指令系统是一套信号系统工作指令系统是一套信号系统指令的基本模式指令的基本模式指令发出指令发出行动行动接收确认接收确认进程反馈进程反馈不执行反馈不执行反馈否否必须执行？必须执行？条件具备条件具备是是否否执行条件反馈执行条件反馈是是执行状态确认执行状态确认结果反馈结果反馈执行结果确认执行结果确认指令解除指令解除指令修改指令修改或补充资源或补充资源执行决策执行决策是是否否工作指令系统的关键要素工作指令系统的关键要素1. 指令内容：准确、清楚、标准指令内容：准确、清楚、标准2. 指令反响：一定要建立

17、明确的反响机制指令反响：一定要建立明确的反响机制3. 时间接点：指令发出、反响、执行都要明确时间节点时间接点：指令发出、反响、执行都要明确时间节点4. 指令形式：书面化，特殊情况可口头下达，但应尽快补充指令形式：书面化，特殊情况可口头下达，但应尽快补充书面文件书面文件5. 违反指令规那么要严肃处理违反指令规那么要严肃处理管理沟通概述管理沟通概述统计、分析与工作报告统计、分析与工作报告一一二二今日话题今日话题工作指令工作指令三三工作汇报与工作交待工作汇报与工作交待四四思想与情感交流思想与情感交流五五会议组织会议组织六六来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 . 中国最大的

18、资料库下载中国最大的资料库下载例外原那么例外原那么需知原那么需知原那么 特殊的特殊的 偏离方案的偏离方案的 突发的突发的 不合政策的不合政策的 下属完成工作需要的下属完成工作需要的 关键的关键的 已经变动的已经变动的有效管理沟通的两个信息传递原那么有效管理沟通的两个信息传递原那么向下沟通向上沟通来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载工作汇报的要点工作汇报的要点1. 带着答案谈问题带着答案谈问题2. 要领导做选择题，判断题要领导做选择题，判断题3. 不要让领导做问答题、表达题不要让领导做问答题、表达题4. 重要的问题先讲重要的问题先讲5. 直入主题，不要连篇累牍的铺垫直入主题，不

19、要连篇累牍的铺垫6. 整理好谈话的逻辑整理好谈话的逻辑7. 准备沟通材料准备沟通材料工作交待工作交待1. 任务背景：来龙去脉任务背景：来龙去脉2. 任务目标：多个目标的先后次序任务目标：多个目标的先后次序3. 任务范围：职责、时间、地理范围、其他属性范围任务范围：职责、时间、地理范围、其他属性范围4. 任务资源：时间、财务预算、团队、信息、授权、工具任务资源：时间、财务预算、团队、信息、授权、工具5. 任务的根本方法：调查、分析、报告、宣传、执行任务的根本方法：调查、分析、报告、宣传、执行为什么不和别人交待清楚为什么不和别人交待清楚1. 自己没思路自己没思路2. 自己掌握的信息缺乏自己掌握的信

20、息缺乏3. 摆架子摆架子4. 成心给人制造麻烦成心给人制造麻烦5. 特殊原因特殊原因管理沟通概述管理沟通概述统计、分析与工作报告统计、分析与工作报告一一二二今日话题今日话题工作指令工作指令三三工作汇报与工作交待工作汇报与工作交待四四思想与情感交流思想与情感交流五五会议组织会议组织六六1.了解思想动态了解思想动态2.建立信任建立信任3.创造谈话气氛创造谈话气氛4.消除误解消除误解5.消除或缓解不良情绪消除或缓解不良情绪6.增加或释放压力增加或释放压力思想与情感交流：激发人内在的积竭力量思想与情感交流：激发人内在的积竭力量1.建立沟通平台与气氛建立沟通平台与气氛2.价值观疏导价值观疏导3.鼓励鼓励

21、4.批评批评5.期待期待6.抚慰与情绪疏导抚慰与情绪疏导7.非正式沟通非正式沟通深入认识沟通的心理根底深入认识沟通的心理根底 知觉知觉感觉：客观事物作用于人的感觉器官，感觉：客观事物作用于人的感觉器官，人就会产生反响，当这种反响只属于事人就会产生反响，当这种反响只属于事物的个别属性时，称为感觉物的个别属性时，称为感觉知觉：如果是对事物的各种属性的各知觉：如果是对事物的各种属性的各个局部及其相互关系的综合反响，称个局部及其相互关系的综合反响，称为知觉为知觉区别与联系：知觉以感觉为根底，知区别与联系：知觉以感觉为根底，知觉是接受信息，评价信息的过程，存觉是接受信息，评价信息的过程，存在过滤在过滤知

22、觉对象因素新奇运动声音大小背景远近环境因素时间工作社会知觉者因素态度动机兴趣经验期望广告界名言广告界名言 “认知远比事实更重要认知远比事实更重要知觉的特性知觉的特性知觉的选择性：由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择性的看到事物的某个层面、某个层知觉的选择性：由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择性的看到事物的某个层面、某个层次、某个角度，如盲人摸象次、某个角度，如盲人摸象知觉的理解性：知觉不仅是对某一事物的感受，还包括对其赋予一定的意义。人们总是用自己现有的知觉的理解性：知觉不仅是对某一事物的感受，还包括对其赋予一定的意义。人们总是用自己现有的知识、经验和需要来理

23、解事物。这可能会造成对客观事物的歪曲知识、经验和需要来理解事物。这可能会造成对客观事物的歪曲知觉的恒长性知觉的恒长性 ：人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属社会的团体、国籍、社会地位等来：人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属社会的团体、国籍、社会地位等来判别对方，造成对客观事物的歪曲判别对方，造成对客观事物的歪曲知觉防卫：人们对阻挠自己开展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息，成心视而不见，不加理睬，或知觉防卫：人们对阻挠自己开展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息，成心视而不见，不加理睬，或将输入的信息加以歪曲将输入的信息加以歪曲晕轮效应：

24、是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉，而掩盖了对其他方面晕轮效应：是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉，而掩盖了对其他方面的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价别方面来对其作全面评价先入效应：指最先给人留下的印象具有强烈的影响先入效应：指最先给人留下的印象具有强烈的影响近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响普遍存在的群体沟通障碍普遍存在的群体沟

25、通障碍 群体思维与群体转移群体思维与群体转移群体思维群体思维群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的，少数人的或不受欢送群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的，少数人的或不受欢送的观点得出不客观的评价的观点得出不客观的评价群体成员将他们假设的任何意见合理化，并持续强化群体成员将他们假设的任何意见合理化，并持续强化对于那些疑心群体观点的人，群体将向他施加压力对于那些疑心群体观点的人，群体将向他施加压力不同意见者往往通过保持沉默来降低或防止不一致不同意见者往往通过保持沉默来降低或防止不一致假设保持沉默，会被默认为无异议，缺席那么被视为同意假设保持沉默，会被默认为无异议，缺席那么被视为同意群体转移群体转移在讨论方案选择等类似的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初立场或观点，在讨论方案选择等类似的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初立场或观点，形成保守转移或冒险转移形成保守转移或冒险转移群体决策中保守的更保守，冒险的更冒险，最终形成冒险决策群体决策中保守的更保守，冒险的更冒险，最终形成冒险决策头脑风暴