一对一辅导情景演练话术

1、一对一辅导情景演练话术（一）陪同展业：主管陪同新人展业，展业过程前、中及事后的指导与辅导，目的在于帮助新人发现展业客户面谈中应对实际问题，提高促成机率与增强信心。/（场景：某天二次早会后，主管很关心新人小张，向他询问情况）主管：你好，小张，这个礼拜拜访情况怎么样？（步骤一：寒暄问候，了解新人情况）新人：还好，接触了几个老朋友，他们也答应在我跟前购买，可是好象离签单还有距离。主管：你不用担心，新人刚开始都是这样的，你入司这两周一直都非常上进，每项知识与技能你都在积极地学习，拜访也很勤奋，调查表也回收了不少，前段时间你跟着我去看过我和客户的接触、说明的过程，这次该轮到你自己啦，这样吧，你先选择一个

2、要拜访的客户，找个时间我和你一块去。你看怎么样？（步骤二：提出陪同展业与演练要求）新人：谢谢主任。主管： 但在去之前我们要花点时间了解一下客户的情况， 并先做一个演练，好不好？（第三天下午）主管：今天晚上我们约好了去见你的一位客户，对吧？新人：是啊。主管：这位客户的大致情况怎么样呢？（步骤三：了解客户及新人准备情况）新人：他是我以前的一个高中同学高经理，他在一家公司做部门经理，月收入 35003500 元吧，爱人是教师，月收入 25002500 元，儿子 5 5 岁了，刚上幼儿园。主管：除了上述情况，你还知道其它情况吗？新人：也就是调查表上的一些内容，其他的就都不太清楚了。主管：你今晚打算在哪

3、里与他见面呢？新人：晚上 8 8 点到他家去。主管：你打算怎样进行此次面谈呢，形式怎样？新人：因为上次接触过一次，谈过保险的理念和需求了，我想该到了谈产品的阶段了吧。主管：那么你都做了什么准备？新人：你教我的展业夹应备齐的资料我全部准备了，包括保险需求分析报告，条款、确认书、空白投保单、费率手册什么的啊。主管：很好。主管：那么，下面我们想想今晚的情况，例如他会提什么问题拒绝我们呢？（步骤四：分析客户可能拒绝问题）新人：我想他虽然收入不错，但刚买过房，可能会说自己没有闲钱。主管：你有什么好的应对答案了吗？新人：想了几个，但都觉得很不满意。主管：好吧，我们先放下这几个问题，一会儿再谈。你一会儿打算

4、如何介绍我呢？如果你有出错，我应该如何帮助你呢？新人：我就跟他说你是我很要好的一位同事。如果我自己发觉有遗漏，我会对你说： “刘姐， 你有什么意见？你对我们刚提到的问题有什么看法？”如果你发现我有什么明显的错误，你可以说：“对不起，或许我们可以考虑。主管：好的，你带了投保书没有？新人：带了。主管：好，现在我来扮演收展员，你来扮演准主顾，你可以将你认为的客户能提出的拒绝问题提出来，我们来预演一下，好吗？新人：好的。，（步骤五：进行陪同展业演练）主管（扮收展员）：高经理你好，我们认识这么多年了，我知道您是一个非常有责任心的人，而且也是一个很成功的人，所以加入保险行业知道了保险的重要性后，首先选择给

5、您设计这份计划书,/不知道您是否认真看过了？新人（扮客户）：看过了，是这样的，我现在要供房，不想加重负担啊。主管（扮收展员）：（点头回应）高经理，我理解您的想法，其实很多人都有同样的想法。（将客户的异议一般化）除此之外，有没有其他原因令您不考虑保险呢？新人（扮客户）：我会买的，但不用这么急啊。主管（扮收展员）：高经理您的意思也就是说您已经认同保险，只是因为要供房所以想暂时放一放？新人（扮客户）：对。主管（扮收展员）：高经理您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，您的太太和孩子都生活的很舒适。现在您的家人都在您的保护下生活得很好，因为您就是他们的保险。但一个人无论多么有本事。有两件事情是不能控制的，

6、一个是疾病，一个是意外。您同意吗新人（扮客户）：对。主管（扮收展员）：既然您今日已经认同保险帮助您和家人，迟早都是要买的，对不对？选日子不如撞日子，就今天 1212 月 2424 日，还是平安夜非常有意义！如果今天投保，就不用多担心几个月，如果有事，平安发放的保险金就可以帮您继续供房，起码您和家人不用担心刚买的新房还款问题。而且，正因为你现在资金有一点紧张，我已经将原来的计划调低了一半，现这份计划是您每天为您和家人存 1010 元钱，也就是存半包烟钱便享受 3030 万终身保额寿险和大病医疗， 对你这样的生活水平而言保障再少意义就不大了。新人（扮客户）：可我身上没有这样多钱啊。主管（扮收展员）

7、：高经理真是爽快，的确即使非常成功的人家里也不放很多现金，你先把资料填一下，签上名字，办理的保险费用可以通过银行转帐进行，这样你应该更放心和方便。（现场演练可以有其他异议处理）主管：那么现在，我们互换一下角色，你来扮演收展员，我来扮演客户。（参考情景没有固定模式， 一般客户拒绝的问题都集中在没有钱、 等一等、不感兴趣、理赔难等方面，对这些问题要有两种以上的备选答案；主管要在扮演客户过程中将自己预料的拒绝问题提出， 而不仅仅提出新人提出的拒绝问题。）（步骤六：进行角色转换再次演练）主管：你感觉你刚才做得怎么样？新人：我想自己还是有一些地方有问题。主管：你应该能记住得大部分我说的内容了吧！其实许多

8、说法也是在和客户交流时想出来的。现在有没有信心去拜访高经理？新人：有！主管：那好，我们出发，还要注意随机应变！记住以你为主，我会适当时候赞美你的！来，我们击掌一下，预祝成功！（步骤七：进行客户实际拜访安排）一对一辅导情景演练话术（二）经营观念的建立：重点是经营保险还是做保险，两者区别在于前者是经营事业、老板心态、注重借助团队力量扩大人际关系，开拓客户源，后者仅是做保单、打工心态、靠单打独斗。主管帮助员工树立经营观念是长期的过程，不是说一次演练就可以解决问题的，而且一对一辅的常景也是多样的，比如在早会上，在电话里，在餐厅里等等，我们可以通过一对一辅导一个镜头来感受。（场景：某周一二次早会后主管留

9、下小张单独辅导）主管：你好，小张，你现在走路起来都是一阵风，很有冲劲啊，不错!上个礼拜一共拜访了多少准客户？（步骤一：寒暄问候，了解情况）新人：拜访了。大约二、三十位吧主管：能不能准确一点，到底是二十几还是三十几？这些拜访都记到工作日志里面了吗？新人：这个。，一开始记了，后来的没有。主管：前些天我去拜访宝安区万科房产公司，他们的销售人员都有一个帐本，客人的电话、工作、爱好、方言、联系时间等都记得非常仔细认真，我感觉我对大家要求还是不够啊！新人：是我们的错。主管：只要以后我们好好填就好办了！关键在于坚持。刚入司时候你填了客户管理手册、准保户卡，你填写很认真，而且你每天都5 5 访，到现在你应该已

10、经拜访了 7070 位客户了，还剩多少客户没有拜访？新人：还剩下 3030 位吧，而且有些同学电话换了，我暂时无法联系。主管：那你什么时候能全部把他们拜访完？新人：我每天保持 5 5 访，一周以后就可以全部拜访完了。主管：那一周以后怎么办呢？新人：我也在想这个问题，很头痛的，在拜访他们的时候，我对他们说，下周我会再找他们，就不知道他们会不会烦我。主管：如果你是客户，别人一两周内找你，你会不会感到烦，怕见他们？新人：这个。估计有点烦，但我只认得他们，不找他们找谁？主管：的确是这样，当初我加入保险行业也是从缘故法开始的。现在我有一个严肃的问题问你，你一定要如实回答我。，（步骤二：导入关键问题，分析

11、经营观念建立的原因）新人：什么问题啊，这么严肃？主管：因为这个问题非常重要。我想问你的是这份工作你是临时过度.一下还是做为长期工作来做的？你今年刚好是 4040 岁吧？/新人：如果这份工作我做得好，我肯定会长期做，我已经换过三份工作，也年过 4040 了，不会对工作很挑剔变来变去的。/主管：那好，我帮你算一下，要保证你现有收入不会下降，你每月需要成交 3 3 件保单；这样每年需要成交 3636 位客户，假设你工作到 6060岁，2020 年中一共要成交 720720 位客户；当然其中会有一些客户加保，而你的收入也会增加，对吗？你想过没有这 720720 人从哪地方来？新人：啊？要认识这么多人啊

12、，我才认识 100100 人呢，这还是挖空心思左想右想出来的。主管：即使每人购买/2 2 件，你也需要有 360360 名客户在你这儿成交。问题是，不是每位准客户都能成为客户。你觉得一般成交比例是多少？新人：上课的时候老师说过 10:5:3:110:5:3:1 规律，拜访 1010 位客户，获得 5 5 位面谈机会，递送 3 3 份计划书，会成交一份保单。主管：那按你所说，就至少需要认识 36003600 人，而你现在只认识 100100 人，这两者差别很大，怎么解决呢？新人：差这么多啊！我真没有想到。指望陌生拜访肯定不行了。主管：呵呵，别急，在寿险推销过程中有这样一个现象，所有成功的员工，不

13、管他在从业开始擅长哪一种客户开发方式，经过一段时间以后，他的客源基本上都来自转介绍。第四届世界华人保险大会做的调查数据表明：这些优秀者的新客户名单都是来源于转介绍。（步骤三：指出方法：经营观念的建立）新人：转介绍？主管：对，也就是建立自己的顾问群和影响力中心，实现自己的收展员组织大型化，这就是经营保险与做保险的区别.新人：你说的对，我要记下来好好想想。主管：这样做还有一个好处，一旦你的观念建立起来并实施去做，你就会体会到工作带来的快乐，而不会担心每月的考核。你每月的责任额肯定能提前完成，如果你还想进一步发展，也可以进行增员，实现职级的晋升。新人：我还没有想那么多，先按你说的做吧。主管：将经营保

14、险的观念在脑海中烙印，将建立顾问群的行为像呼吸一样自然，成功就会随之而来！新人：谢谢主管！我明白了，我做的工作不仅是签单赚佣金，要给更多的客户送去保障，要认识更多的人，因为长期经营下去主顾量是关键，但具体怎么做啊，怎么样才能让家人、朋友介绍客户给你呢？主管：这个问题你先思考思考，并尝试着去做看看，一周后我再和你探讨好吗？（步骤四：强化新人经营观念意识）一对一辅导情景演练话术（三）收展员组织大型化： 收展员组织大型化含义是收展员的生活圈子里有家属、顾问、影响力中心，转介绍来源等群体，可透过这些群体或渠道取得庞大的准客户来源，再进行有效的接触拜访。/主管的业务来源主要来自主管本人和团队所招揽的业绩

15、，而收展员的业务来源则需要有足够的准客户才行，否则每个月一定不可能有稳定的业绩。主管重点在于指导收展员明确组织大型化意义，以及建立顾问群，扩大人际关系的方法。（场景：周五夕会，主管单独辅导小张）主管：小张，上周我们谈到经营观念建立问题，你说准备让家人和朋友也帮帮你，他们介绍朋友了吗？（步骤一：寒暄问候，提出问题）新人：主任，向他们介绍保险还好说，我还是担心我的家人朋友们不愿意介绍客户给我，抹不开面子，所以并没有开口。主管：一个好东西需要与朋友们分享。你是去帮助他做好理财风险规划，对他有利并非我们单方面有求于他，这有什么面子问题啊。新人：我已经先找亲戚朋友买保险，又麻烦他们介绍客户，这样好象不大

16、好。主管：不错，有些人真有这样想法。但我们应该正确地看待这个问题。因为许多人不了解保险，对保险就有误解；而我们知道寿险事业是一个非常有意义的工作，你想想看，现在有很多家庭经济都靠一两人来支撑，如果经济支柱发生意外的话，整个家庭的经济就会受到影响。（步骤二：解决心理障碍问题）新人：保险的确很需要。主管：因为一般人都很认同人生无常。只有保险是面对生老病死和困难的最好方法，所以第一个要帮的人一定是自己最好最亲的人，要帮他们认识保险，购买保障，买不买完全由他们自己决定。不然，以后一旦家人朋友有什么事情发生或者年老时候没有准备补充养老金,一定会责怪你碍于情面没有介绍或者没有坚持自己的观点说服他。新人：的

17、确，我想通了，我不再怕和家人、朋友谈保险，不再怕让他们进行客户介绍了，因为我做的是有意义的工作！主管：恭喜你终于想通了，如果你开始做，一定会有回报的！新人：真的这样有效果吗？主管：我再重复说一次，根据统计，如果你去找朋友或者朋友介绍买保险八每 1010 人会有一个人和你买保险，你觉得你在深圳能否找到 2020 个跟你关系比较好的朋友，来跟他一起探讨保险呢？（步骤三：分析转介绍的作用）新人：应该没问题。主管：好，那你如果去找这 2020 个朋友，然后这 2020 个朋友每个人给你介绍4 4 个人，差不多就有 8080 个人了，8080 个人再加上原来的 2020 个人差不多就有100100 人了

18、，然后在这过程中成交了客户的话，客户再跟你介绍客户，所以这样你可以不断循环发展你的圈子，你算一算，你一个月里面，假设工作 2525 天，然后每天拜访 4 4 个人，你就可以见到 10100 0个人，然后就可以做出比较好的业绩了。新人：这么说每月业绩可以一直保持很好？主管：是啊，我们团队中这样的人很多。我们公司俞会长已经连续 2 2年零 3 3 个月每月展业业绩在 1 1 万元以上，你知道是他是怎么做的吗？（步骤四：举例分析，树立榜样）新人：不知道，也许天生适合做保险吧。主管：没有啊，他其实刚来也和你一样，主要是靠缘故法，有时也进行陌生拜访，但效果不怎么好，业绩也是一会高一会低不稳定。新人：是啊

19、，缘故一会就用完了，而通过陌生拜访去开拓，现在小区都是防盗门或者有保安，很难进入社区和家庭。他后来怎么业绩这么好起来的呢？主管：说神奇其实也很简单，就是真正落实收展员组织大型化。新人：他具体是怎么做的？主管：他主要通过以下方式，找主管出面请家人在工作上给予支持，帮忙开拓业务，并一起设定改善家庭经济条件或目标，如电脑、买房、购车、旅游等； 找主管出面请亲朋好友协助介绍准保户， 如促成则给予适当回馈，甚至于帮顾问设定举绩目标和奖励。新人：就这些？还有吗？主管：别急，他后来客户中心多了，就有意识开始以业务顾问为中心，透过参与一些活动（聚餐），向其人际范围内的客源有系统地收集和传递有关讯息。并学着将自

20、己的业务顾问逐步组织起来，组织成立顾问联谊会，每年业务竞赛、平安夜、客服月等特定时间举办活动邀请他们一起参与，促进他们彼此之间的交流。新人：这个需要很大的组织能力啊！主管：是的，你刚开始，别着急，也没有这么多的顾问，不过我们课里面、区里面每季度也会有一些联谊活动，我会及时告诉你。但我要对所有收展员的业务顾问建卡管理，每周追踪一次，并定期（如生日）或不定期上门拜访和激励。你对我放心吗？新人：当然放心啊，这是对我们好啊。主管：我们的目的就是帮助大家建立顾问中心。顾问就像我们的眼线或雷达一样，不断向外搜寻准保户目标，并将有关讯息向我们反馈。问个简单的问题：收展员的家人也是顾问，有些收展员透过家人的介

21、绍，增加很多的准保户，而有些收展员连家人都不愿帮忙，知道什么原因吗？，（步骤五：具体方法说明，打开思路）新人：他没有办法说服他们吧。主管：这是一种原因。当然，有些收展员会将家人或顾问介绍的利益以不同方式回馈给对方， 让他们对收展员的工作有更大的参与感和兴趣。 总之，透过个人缘故关系或区域服务都能找到很多业务顾问， 如银行主管、 老师、其他推销行业或职业等等都是很好的业务顾问。新人：那我需要给他们什么？主管：如果业务能做大，就必须与业务顾问之间维持长久的合作关系，为了感谢他们的支持，你可以将家人或顾问介绍的利益以不同方式回馈给对方，让他们对你的工作有更大的参与感与兴趣。新人：那我不是得不到什么利

22、益了吗？主管：呵呵，别急听我说完，表面上看你好象是损失了一些利益，其实你恰恰获得了更大的利益，因为你业绩总量增加了，也积累了更多的人脉。而且我不是让你返佣给客户，这也是保监会不容许的行为。我的意思是保险人人都需要，有时候客户可以影响客户并介绍给我们，当然我们要感激他支持你的工作，你可以送些小礼物或者请他吃饭或者帮他什么忙啊，如此而已。新人：大家都是这样吗？主管：做得好的员工大多数都是这样的，不会担心没有客户拜访的问题，而且随着培训技能的提升，客户不断转介绍，家人朋友不断介绍，到后来拜访客户都忙不过来呢！而且这样每月都有保障，不是单打独斗，工作起来更轻松！新人：这样不就是建立了一个良性循环系统吗

23、？主管：是，而且我们还有孤儿单资源，我们代表公司上门收费或者提供其他生日卡递送、客户报递送时候也可以和他们交朋友，以自己的专业形象让他们接受你并帮助你。新人：哦，这样我的思路一下子打开了主管：那你现在还有没有什么其他的问题？新人：没有了！我对组织大型化清楚多了！主管：那你就去按这个思路去操作好了，,/遇到问题我们下次一起探讨解决好吗？新人：谢谢你，主任。（步骤六：要求新人落实收展员组织大型化做法）一对一辅导情景演练话术（四）陪同扩大顾问群：主管根据收展员组织大型化的方法，协助陪同收展员扩大顾问群，并有效运作。在展业团队的经营中，展业区主任除了应具备专业知识和管理技能外，更重要应是陪同招揽和陪同

24、增员（协助扩大顾问群）的能力，而收展员最关键技能则是开发准保户和销售商品的技能，而这些技能将直接影响个人与团队的业绩。主管：小张，最近看你日志，恭喜你增加了一些准客户，这些客户是怎么来？（步骤一：寒暄问候，了解情况）小张：自从你和我讲了收展员组织大型化之后，我就开始做我家人、朋友们的工作，的确，一旦开了口，他们也不好拒绝，还是帮我介绍了一些他们的朋友让我认识。主管：非常好，但你记住，你要让他们知道他们也是在做一份有意义的事情，并不完全是人情。小张：是的，也许是我非常相信保险，让他们对我也很自信，影响了他们对我的看法和保险的看法。主管：你还可以教他们一些简单的保险知识如常见拒绝处理、一两个险种组

25、合等，让他们也感兴趣和认同。你就当普及保险知识嘛。小张：这没有问题，对了，你上次谈到可以在孤儿单客户收费、递送客户保单时候进行名单的收集，/我总觉得不妥，而且我也试着说了几次，他们都不愿意介绍朋友让我认识，或者口头答应，却没有什么实质行动。主管：看来你愿意去做，这就很好。一开始总会遇到一些问题，这样吧，你什么时候要送保单，提前将客户情况给我，我陪你去请他帮忙，好吗？（步骤二：提出陪同扩大顾问群拜访要求）小张：好的，后天我一个客户保单就要下来，你陪我去吧。（后天上午 10:00,10:00,公司职场）主管：恭喜你的客户顺利承保，今天要送保单去了吧，而且前天我们约好了去见他，想让他介绍对吧？新人：

26、是啊。主管：这位客户的大致情况怎么样呢？（步骤三：了解客户情况）新人：他是我以前的一个高中同学，他在一家公司做部门经理，月收入 35003500 元吧，爱人是教师，月收入 25002500 元，儿子 5 5 岁了，刚上幼儿园。主管：除了上述情况，你还知道其它情况吗？新人：再就是上周终于在我这样办理了一份钟爱一生快乐无忧组合险，年交保费 31123112 元，他经常出差。/主管：情况了解得差不多了，你今晚打算在哪里与他见面呢？新人：上午 1010 点到他办公室去。主管：上午一般单位办公室人多事情多，不方便谈，一般是下午 2 2、3 3 点钟他们比较人少一些，这个时候去比较好，你说呢？新人：对对，

27、还是刘姐想得周到。主管：我们正好还有时间，可以研究一下你到时怎么说，对了，你打算怎样进行此次面谈呢，形式怎样？新人：因为已经签单，我肯定要表示感谢了。主管：那么你准备带些什么？新人：你教我的展业夹应备齐的资料我全部准备了，另外我买了一张感谢卡，感谢他的帮助。主管：很好。主管：那么，下面我们想想下午的情况，例如当你说能否帮忙介绍客户，他会提什么问题拒绝我们呢？（步骤四：分析客户可能拒绝问题）新人：我想他肯定会说想不起来，会问我的收入等。主管：好吧，我们先放下这几个问题，一会儿再谈。你一会儿打算如何介绍我呢？如果你有出错，我应该如何帮助你呢？新人：我就跟他说你是我很要好的一位同事。如果我自己发觉有

28、遗漏，我会对你说：、“刘姐，你有什么意见？你对我们刚提到的问题有什么看法？”如果你发现我有什么明显的错误，你可以说：“对不起，或许我们可以考虑。/主管：好的，就象我上次陪同展业一样，我们也来角色扮演一下：新人：呵呵，我们在演电影啊。主管：好，现在我来扮演收展员，你来扮演客户，你可以将你认为的客户能提出的拒绝问题提出来，我们来预演一下，好吗？（步骤五：进行陪同扩大顾问群拜访演练）新人：好的。主管（扮收展员）：高经理，感谢您对我和平安公司的认同，同时也恭喜您和您的家庭拥有了这份保障。小张（扮客户）：你很敬业，也谢谢你啊。主管（扮收展员）：高经理，好的东西需要和朋友们分享，因为他们可能也需要，其实在

29、您周围所认识的人里面，一定有很多象您这样稳重又有责任感的人，他们都很关心自己家人将来和他们的幸福，所以我希望您能够将这些朋友介绍给我认识， 以便我可以帮助他们解决保险和财务上的问题，让他们没有后顾之忧。小张（扮客户）：呵呵，我朋友都很忙，你就不要去打扰我的朋友了。主管（扮收展员）：高经理我知道您和许多客户一样，一开始给我名字的时候都有顾虑，不如我先解释一下客户引荐程序，等您了解多些后，再决定是否介绍您的朋友给我认识。（将客户的异议一般化）小张（扮客户）：什么意思？主管（扮收展员）：首先：在整个销售过程中，我会以专业精神为我的客户提供服务，首先得到您的同意才会继续下一个步骤，同样，我会先联络您的朋友，征求他同意才会约见他；第二：我保证不会透露您的资料，而您朋