绩效管理引介「平衡计分卡」之理念(BalancedScorecard)

1、12演講大綱演講大綱3一、績效衡量與管理之基本概念一、績效衡量與管理之基本概念41. Measurement52. Design control systems62. Control process783. Management94. 績效衡量與管理新工具績效衡量與管理新工具 : BSC10111. Balanced Scorecard 由來由來122. 營運環境改變營運環境改變: stable turbulent133. 平衡計分卡的四個觀點平衡計分卡的四個觀點144. 一般績效評估一般績效評估 vs. 有效績效管理有效績效管理155. Translating Strategy into A

2、ction166. 策略形成策略形成17衡外情，量己力衡外情，量己力18市場機會，核心能力市場機會，核心能力19為（集團）其他事業單位創造綜效為（集團）其他事業單位創造綜效207. 策略落實策略落實218. BSC之實施程序之實施程序229. 執行力：執行力：Leading change, by J. P. Kotter23令人欽羨的公司令人欽羨的公司24三、應用釋例三、應用釋例251. 基本範例基本範例財務財務學習與成長學習與成長企業內部流程企業內部流程顧客顧客資本運用報酬率資本運用報酬率流程品質流程品質顧客忠誠顧客忠誠如期交貨如期交貨員工技術員工技術流程週期流程週期262. 服務利潤鏈服務

3、利潤鏈內部服務品質員工滿意度(忠誠度)留住員工員工生產力外部服務價值顧客滿意度顧客忠誠度收益增加獲利性工作環境的設計工作設計員工的評選與發展獎勵表揚員工顧客服務的工具服務顧客的結果設計及提供服務以滿足目標顧客的需求留住顧客再光顧介紹其他顧客營運策略與服務遞送系統273. 國道客運公司國道客運公司增加收益增加收益提昇公司提昇公司整體形象整體形象提升提升服務品質服務品質縮短顧客平縮短顧客平均等候時間均等候時間注重員工與注重員工與乘客的互動乘客的互動改善場站設施改善場站設施及車輛設備及車輛設備適當的車輛適當的車輛與駕駛員與駕駛員規模規模適當的班適當的班表設計表設計靈活調靈活調度度提升提升長期競爭力長

4、期競爭力訓練員工訓練員工成為技術人成為技術人提供健全的資訊提供健全的資訊系統與溝通管道系統與溝通管道財務構面財務構面顧客構面顧客構面內部程序內部程序構面構面學習成長學習成長構面構面安全運送安全運送駕駛行駕駛行為良好為良好注重注重維修保養維修保養加強與T公司加強與T公司之溝通協調之溝通協調客客運運業業策策略略目目標標28策略目標策略目標策略量度策略量度財務面：財務面：增加收益 月營收 尖離峰時間每班次平均載客數顧客面：顧客面：提昇公司形象 顧客選擇搭乘A公司的百分比提升服務品質 顧客滿意度縮短顧客平均等候時間 顧客平均等候時間安全運送內部程序面：內部程序面：注重員工與顧客的互動 每月車輛發生肇事

5、或故障次數改善場站設施及車輛設備 員工有能力解決顧客疑問的比率車輛、駕駛員擴充計畫 每車總行駛里程數適當的班表設計 每次臨時調度所需時間靈活調度 顧客申訴次數駕駛行為良好注重維修保養學習成長面：學習成長面：提高長期競爭力 公司投資於員工訓練的時間訓練員工成為技術人 員工有效提案件數提供資訊系統 員工清楚公司政策的比例加強與T公司的溝通協調 員工滿意度 雙方公司合作的滿意度294. 美國聯邦政府採購主管協會美國聯邦政府採購主管協會財務構面目標量度員工授權構面顧客構面內部業務構面以最低成本獲得最大價值儘量節約成本提高生產力及時和迅速付款成本與開支的比率拖欠付款的罰金採購促成的節約比率目標量度目標量

6、度目標量度目標量度學習與成長構面及時性服務和合夥關係品質顧客界定的產品和服務品質顧客界定的如期交貨比率採購的卓越性正確、及時有效的資訊蒐集評估管理資訊系統評估內部品質系統高素質工作人員管理階層領導能力高品質工作環境員工界定的工作環境品質自我評估員工界定的領導品質與人格達到目前的任務目標達到未來的任務目標自我評估策略規劃與戰術規劃自我評估持續改進行動305. 政府機構政府機構策略結果學習成長內部程序顧客政策更好研究更多請求增加快速傳遞員工技能團隊建立316. 某財團法人規劃進行方式某財團法人規劃進行方式第一階段第一階段 經營團隊經營團隊 Off-Site Meeting 工作需完成：訂出工作需完

7、成：訂出財務構面與顧客構面指標財務構面與顧客構面指標 參與成員：主任參與成員：主任 與與 組長組長/副組長副組長 會議時間：預計會議時間：預計11月初之前完成月初之前完成 第二階段第二階段 工作需完成：討論工作需完成：討論內部流程構面及成長內部流程構面及成長/學習構面指標學習構面指標。再研擬。再研擬行動行動方案方案。 參與成員：經理級以上主管參與成員：經理級以上主管&資深人員資深人員(以不超過以不超過40人為限人為限) 會議時間：預計會議時間：預計 11月中旬召開會前會，月中旬召開會前會，12月初召開正式會議月初召開正式會議 為使參與人員善加運用平衡計分卡之概念與方法，邀請學者為使參與

8、人員善加運用平衡計分卡之概念與方法，邀請學者/專家專家演講演講327. Rockwater: 順應多變的產業環境順應多變的產業環境33Rockwaters Strategic ObjectivesAs our customerspreferred provider, we shallbe the industry leader. Thisis our missionThe VisionServices that Surpass NeedsCustomer SatisfactionContinuous ImprovementQuality of EmployeesShareholder Expe

9、ctationsStrategyCustomerGrowthFinancialInternal34Rockwaters Strategic Objectives (續續)1.Return on Capital2.Cash Flow3.Project Profitability4.Reliability of PerformanceStrategyCustomerGrowthFinancialInternal1.Continuous Improvement2.Product and Service Innovation3.Empowered Work Force1.Value for Money

10、 (Tier I)2.Competitive Price (Tier II)3.Hassle-Free Relationship4.High-Performance Professrionals5.Innovation1.Shape Customer Requirement2.Tender Effectiveness3.Quality Service4.Safety/Loss Control5.Superior Project Management35Rockwaters Balanced ScorecardCustomer PerspectivePricing Index (Tier II

11、Customer)Customer Ranking SurveyCustomer Satisfaction IndexMarket Share (Business Segment,Tier I Customer, Key accounts)Internal Business PerspectiveHours with Customer on New WorkTender Success RateReworkSafety Incident IndexProject Performance IndexProject Closeout CycleReturn-on-Capital-EmployedC

12、ash FlowProject ProfitabilityProfit Forecast ReliabilitySale BacklogFinancial PerspectiveInnovation and LearningPerspective% Revenue form New ServicesRate of Improvement IndexStaff Attitude Survey# of Employee SuggestionsRevenue per Employee36How Rockwater Fulfills Customer NeedsCustomerNeedRecognizedCustomerNeedMetIdentifyWinPreparePerformCloseou