配件库钣喷QC工作手册

1、三门峡市兴源汽车销售服务有限公司钣喷QC工作手册配件库贾昆2016-01-25第一章公司简介2第二章组织结构图3第三章岗位职责4零件专员岗位职责(计划员)5零件专员岗位职责(库管)6第四章 流程7Quality Care的含义7为什么要推广QC项目7钣喷QC10个关键流程8第五章 零件预检9概述及目的9流程图及指导书10常用文档14第六章 备件部订单管理16订单的信息管理16订单采购管理16备件部订货流程17紧急订单的统计及单据管理21事故车订单管理22备件出库管理24备件入库管理25备件借用管理26大事故车备件的仓储管理27订单备件的仓储管理33油漆耗材成本核算34第七章 5S管理制度37目

2、的及含义37平面图39检查表41责任区域42第一章公司简介三门峡市兴源汽车销售服务有限公司位于三门峡市湖滨区工业园交口乡野鹿村310国道南侧，是三门峡地区唯一一家长安福特授权的品牌汽车4S店。三门峡兴源福特4S店占地面积6000多平方米，仅售后车间面积就有2300多平米，是目前三门峡地区展厅规模最大的福特汽车四位一体店（4S）。公司注册资金1000万人民币。售后维修配置了专业烤漆房、大梁校正仪、四轮定位仪、轮胎拆装机、轮胎平衡仪、福特专用检测仪等一系列的专用工具，汽车举升机就多达9个，设施设备均为最新最先进的设备，全部符合国家质量检验标准。三门峡兴源2011年12月正式成立，开业至今已销售新车

3、量3000多台，售后维修厂车辆保有数达3400多台，公司主营福特品牌金牛座、新蒙迪欧、全新福克斯三厢、二厢、福睿斯、嘉年华三厢、二厢、锐界、翼虎、翼博SUV系列车型。公司承接二手车置换业务、新车分期代款、购置税务、上牌及保险代办服务。，公司所有员工个个积极向上，整装待发，都以饱满的热情迎接着美好的明天！公司电话： 销售0398-2986222预约传真司地址：三门峡市湖滨区工业园交口乡野鹿村310国道南侧长安福特汽车网址：第二章组织结构图配件库组织结构图第一章 岗位职责职位:零件经理姓

4、名:贾昆直接汇报人:服务经理工作地点：零件办公室职务代理人：郑红娟接收人签字：主管人签字：岗位职责l 满足顾客需求以取得好的顾客忠诚度（在尽可能低的成本水本下贮备尽可能丰富的零配件，以减少待料时间，提高客户满意度）。l 员工满意和员工激励。l 制订执行有效的零配件推广营销项目，占有好的批零市场份额。l 高效营运库存管理系统（负责领导库房运作，监督执行在整个部门的贯彻）。l 制定有竞争性的以效率为导向的薪酬计划。l 享有良好的市场声誉。l 符合所有有关健康安全，环境保护和法规要求。l 符合福特的零配件政策和仓储要求。资质条件l 大专以上学历。l 计算机水平达中级或以上，且能熟练运用DMS系统。l

5、 有能力阅读和理解福特零件编码，能熟练运用福特零件查询系统以及Microcat系统。l 掌握仓库管理知识，熟悉零配件的名称、规格、性能和用途，懂保管、保养常识，配件管理常识和配件消耗规律。l 具有一定的汽车专业知识；熟悉汽车零部件。l 良好的商业素质，零配件和储运工作的专业知识。l 良好的电脑和库存管理系统的知识。l 良好的沟通技巧和领导才能。l 有自我激励自我管理的能力。l 诚实可靠的人格零件专员岗位职责(计划员)职位:零件专员姓名:郑红娟直接汇报人:零件经理工作地点：零件办公室职务代理人：孙志伟接收人签字：主管人签字：岗位职责l 遵守国家法律法规以及本公司的各项规章制度，认真学习并掌握汽车

6、配件的仓储管理知识；l 根据维修业务需求，合理安排库存，确保零件周转率与供应率达到长安福特的要求；l 根据福特公司的定货指标，有计划地做好配件的订货工作，并根据生产需要，做好紧急订货工作；l 配件入库时，要对配件的规格、质量和数量严格把关；入库完毕，要及时将收货清单和入库报告交给财务；l 配件出库要做到及时、准确；l 根据福特公司价格要求，做好配件价格的调整工作；l 每月进行存货盘点工作，盘存结果向公司汇报；l 保留所有与配件有关的记录；l 每天做好仓库及配件办公室的5S工作，保持仓库内的各货架货区货位的完整性；l 配合服务经理、服务专员、技术主管、索赔员、维修技师等做好相关工作。任职要求l

7、大专以上学历。l 计算机水平达中级或以上，且能熟练运用DMS系统。l 有能力阅读和理解福特零件编码，能熟练运用福特零件查询系统以及Microcat系统。l 掌握仓库管理知识，熟悉零配件的名称、规格、性能和用途，懂保管、保养常识，配件管理常识和配件消耗规律。l 具有一定的汽车专业知识；熟悉汽车零部件。零件专员岗位职责(库管)职位:零件专员姓名:孙志伟直接汇报人:零件经理工作地点：零件办公室职务代理人：郑红娟接收人签字：主管人签字：岗位职责l 遵守国家法律法规以及本公司的各项规章制度，认真学习并掌握汽车配件的仓储管理知识；l 根据维修业务需求，合理安排库存，确保零件周转率与供应率达到长安福特的要求

8、；l 根据福特公司的定货指标，有计划地做好配件的订货工作，并根据生产需要，做好紧急订货工作；l 配件入库时，要对配件的规格、质量和数量严格把关；入库完毕，要及时将收货清单和入库报告交给财务；l 配件出库要做到及时、准确；l 根据福特公司价格要求，做好配件价格的调整工作；l 每月进行存货盘点工作；l 保留所有与配件有关的记录；l 每天做好仓库及配件办公室的5S工作，保持仓库内的各货架货区货位的完整性；l 配合同事工作。任职要求l 大专以上学历。l 计算机水平达中级或以上，且能熟练运用DMS系统。l 有能力阅读和理解福特零件编码，能熟练运用福特零件查询系统以及Microcat系统。l 掌握仓库管理

9、知识，熟悉零配件的名称、规格、性能和用途，懂保管、保养常识，配件管理常识和配件消耗规律。l 具有一定的汽车专业知识；熟悉汽车零部件。第四章流程Quality Care的含义QualityCare：简称QC，其含义是品质关怀Quality：一次性修好、准时和专业、持续和可靠Care：方便客户、理解客户需求、目录式报价、清晰的解释、跟踪服务、积极反应为什么要推广QC项目QC为“Quality Care”的缩写，QC项目作为福特汽车所特有的经销商服务流程改善项目。在全球34个国家得到全面推广，在中国的许多经销商中QC项目也同样得到推广和认证。进入21世纪后，在中国市场上，汽车品牌间的竞争已经步入炽热

10、化、国际化，同一品牌的汽车在不同的地点的发展极为不平衡，同一地点的相同品牌汽车的竞争也较为激烈，总之目前能提供汽车服务的厂家、商家、店家的服务人员越来越多，如何在这烽烟狼起的市场中占得一席之位，已是摆在各汽车服务商和众多服务从业人员面前的不可回避的问题，随着汽车产品生产、加工的日趋标准化、国际化。汽车产品性能、质量的差距越来越小，在这种状况下，汽车售后服务的竞争也就悄悄的从幕后走向台前。客户综合满意度的提升成为所有汽车服务商的共同追求目标。 三门峡兴源汽车销售服务有限公司发扬 “顾客是我们的衣食父母”和“更亲切、更周到、更细致、更精粹”的服务方针，在探索与追求客户满意度方面做了大量的工作，但仍

11、然不能满足大量车主朋友的某些个性化的需求，为了能使整个服务过程做到流程化、标准化、规范化、有序化，让福特高品质的细致服务和“为您用心”的精髓得到更好的体现，使客户得到“超值”享受。本公司从2014年12月起正式推行福特机电QC项目。钣喷QC10个关键流程10个关键流程是以满足客户需求和规范内部管理为导向制定的一整套维修业务流程，涵盖了服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。第五章零件预检概述在确定了所有维修项目之后，服务专员应同时确定各项目所需要的零部件，并利用DMS系统向零件部发送维修工单所需零件的相关信息(如零件名称；零件号；车型；数量；维修工单号等)，零件部门的员工在

12、维修技师领取零件前准备好所需的零件，并在预检区摆放好。目的提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间；在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率。作业流程图审批编制流程名称零件预拣流程编号BQC-009赵志兴王占东文件编制单位服务部日期2015年10月10日维修技师配件部服务专员维修过程和品质控制流程领料并在出库单上签名和时间技师记录到达时间并签名技师到配件部领料拣出的零件在预拣区放好根据自动提单进行拣料是否有库存记录拣料完成时间和项数否进入零件缺件订购流程通知服务专员下订购单通知零件部预拣零件的信息零件预检流程图零件预检作业指导书作业指导

13、书审批编制流程名称零件预拣流程编号BQC-009-01赵志兴王占东文件编制单位服务部日期2015年10月10日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料通知零件预拣服务专员对确定的维修零件通过DMS系统通知零件部预拣；零件领料单拣出零件1、 根据需求拣出零件；2、 如果需预拣零件缺货或有变化需马上通知服务专员放置零件1、 在发料台旁边设置零件预拣区；2、 预拣零件应有篮子盛装统计数据1、 把工单的零件需求和实际供应进行记录；2、 记录拣料完成的时间零件满足登记表领料人记录到达时间并签名领料人在表单上记录到达时间及签名出库单进入维修过程和品质控制流程零件缺件作业流程作业流程图审批编制流程名

14、称零件缺件处理流程编号BQC-010赵志兴王占东文件编制单位服务部日期2015年10月10日服务专员配件组填写缺件登记表发现缺件通知车间相关班组取料维修车在厂等候吗进入客户预约流程通知DCRC预约并作好时间记录进入工单排程流程否是否紧急定货正常定单紧急定单到货/入库,放到专门订货区承诺到件时间通知服务专员零件缺件处理流程指导书作业指导书审批编制流程名称零件缺件处理流程编号BQC-010-01赵志兴王占东文件编制单位服务部日期2015年10月10日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料填写缺件登记表1、 服务专员填写并交配件组相关人员；2、 要求清楚填写所需配件信息或车辆信息；3、 写

15、明配件需求紧急程度；缺件登记表承诺到件时间1、 定货后将承诺时间填写在缺件登记表2、 如有变更需第一时间通知服务专员；缺件登记表通知服务专员1、 到货后第一时间通知；2、 并在缺件登记表上记录到货时间；缺件登记表进入客户预约流程进入工单排程流程常用文档事故车报料单备件电子订货看板第六章备件部订单管理订单的信息管理1. 订单生效后， 备件计划员须对该订单的长安福特发货及到货情况进行跟踪，确保备件按规定时间及时满足客户需求2. 如有特殊情况造成备件不能按时到达， 备件计划员应及时确认订单的到货时间，同时，通知前台接待人员，进行到货延误说明，并告之新的到货时间。3. 订单的备件到货后， 备件计划员，

16、待仓管员查对无误及车间确认后，第一时间通知前台接待人员。4. 订单的信息情况， 备件计划员应将所有信息(订单形式，车辆信息，前台接待人员签字，车间技检签字，到货时间，订货时间，到货通知情况)，在订单的相应栏中认真填写。5. 订单一式二份，交由前台接待和备件部计划员各一份。 备件部临时订单在该流程结束后由仓管员进行分类汇总并保管。订单采购管理1. 紧急订单,中心库无库存，其他中心库有库存的订单形式，紧急订单特约店需承担运输费用。2. VOR订单，各中心库均无库存的情况下，采用的订单形式。结合以上两种订单的特点，为降低公司成本，满足客户需求，须对以上两种订单的零件订购管理规定：1. 首先备件部计划

17、员与前台接待员和车间相应技术人员共同确认零件需求。2. 紧急订单产生前，零件部应就近与其他特约店进行备件的借调，以降低因待件时间过长对公司的不良影响，避免客户投诉。3. 前台接待员根据备件计划员的订货信息及时将到货周期向客户进行说明，除在店待件车辆外，需向客户收取订货定金，并由客户签字确认。4. 前台接待员须根据不同订单形式，按备件订单要求向零件计划员提供车辆相关信息5. 紧急订单，VOR订单须由车间作业班组长，车间主管，备件经理，前台主管签字，大总成零件及价值超过二千元的备件订单须服务经理签字6. 紧急订单，VOR订单经长安福特中心库确认生效后，根据规定不得撤销。7. 以订单形式采购的备件到

18、货后，必须使用，以避免不合理及滞销库存产生8. 对所订备件到货后未使用的，对相关责任人进行含税成本价进行购买,配件款又财务进行扣除,之后客户更换或消化后再由财务进行退款备件部订货流程流程名称零件订货流程编号PJ20160101审批编制文件编制备件部日期2016.01.01王占东贾昆备件计划员接受备件需求信息1核实备件编号及库存2通知服务专员库存信息3库存缺货库存有货正常销售确认客户是否要求订货4告知客户零件到货时间5服务专员填写订单6客户签字接受订单，第一联备件部保存，第二联交服务专员，第三联交DCRC 7向供应商发出定单8跟踪订单发展情况和服务专员及时交流9到货通知服务专员并在订单上记录通知

19、人和通知时间10正常销售11订单存档12客户付定金流程名称紧急订货流程编号PJ20160102审批编制文件编制备件部日期2016.01.01王占东贾昆备件计划员接受备件需求信息1核实备件编号及库存2通知服务专员库存信息3库存缺货库存有货正常销售确认客户是否要求紧急订货4客户同意紧急订货5服务专员填写订单6客户签字接受订单，第一联备件部保存，第二联交服务专员，第三联交DCRC 7下紧急定单或其他经销商调货8跟踪订单发展情况和服务专员及时交流9到货通知服务专员并在订单上记录通知人和通知时间10正常销售11订单存档12客户付定金流程名称备件部紧急采购流程编号PJ20160103审核编制文件编制备件部

20、日期王占东贾昆作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料1接受备件需求信息1.认该备件是否与订货车辆相对应2核实备件编号及库存2.认库存是否有货或者有无替换3通知服务专员库存信息3.备件部与服务专员确认库存是否有货4库存缺货4.订货备件订货申请单5库存有货5.直接销售6正常销售7确认客户是否要求紧急订货服务专员与客户确认是否要紧急订货8客户付定金确保到货后及时使用（索赔除外）9客户同意紧急订货10服务专员填写订单车辆信息必须填写完整11客户签字接受订单，第一联备件部保存，第二联交服务专员，第三联交DCRC 11确定责任人12向供应商发出定单13跟踪订单发展情况和服务专员及时交流跟踪到货时

21、间，好让服务专员与客户沟通14到货通知服务专员并在订单上记录通知人和通知时间服务专员可以及时的通知客户15正常销售开销售出库单电脑打印销售出库单16订单存档备查紧急订单的统计及单据管理1. 紧急订单所订购备件，为急于需求而正常订单无法满足的，因此，非特殊情况外，零件仓库不做库存处理，只在系统中进行一进一出处理。2. 由于此类订单备件为非常用零件，为避免非常用备件使用不及时造成滞销库存产生，备件仓管员要对到货备件的使用情况进行跟踪，确保零件不滞留。3. 备件部仓管员须在备件到货后，对未更换的备件进行周汇总，并向前台接待人员进行提醒通知，前台接待员必须在订货申请单上说明原因并签字。4. 前台所订购

22、的备件到货后，仓管员确认无误后第一时间通知前台接待。5. 紧急订单订购到货备件一个月未处理的，非特殊情况下备件部有权提供其他车辆使用。6. 备件仓管员每月最后一个工作日对超期未使用的该订单备件进行统计汇总，并将汇总报表形式上报部门主管。7. 备件部部门经理，次月五日前以月报和形式对该类备件的库存向服务经理，财务经理及总经理进行汇报。8. 紧急订单比例每月不得大于3%(以入库金额计算)。对违反以上规定的人员处于30元每次罚款。事故车订单管理1. 事故车备件的订购采用两次订货。2. 大的事故车来店后，备件部计划员应协同前台接待及车间技术人员对事故车进行备件评估，做第一次订购，提前对事故车车体钣金件

23、的备件采购，确保事故车保险公司定损后，车间可以马上进行作业。3. 事故车订损完成后，依据保险公司的事故车订损单，备件计划员协同车间维修人员及前台人员对事故车所需备件进行核对，进行第二次订购，并在事故车订损单中进行说明。4. 备件计划员须对事故车所订零件的到货情况进行跟踪。对事故车追加的零件，备件计划员需凭前台相应接待人员的临时备件采购审请。5对违反以上规定的人员处于30元每次罚款备件出库管理1. 备件出库库凭证为系统中前台的需求订单。出库零件要与前台订单相一致。2. 备件出库仓管员要做到快速及时准确，做到一单一次出货。3. 备件出库时领用人需凭维修作业工单放可领用，发货人需核对维修作业单和电脑

24、需求订单发放。4. 备件出库时备件仓管人员需对备件与维修领用人当面确认，对易损备件需开箱检查确认零件的完好，打印电脑出库单并由发货人与领用人签字确认。5. 对前台订单有误的备件，备件仓管人员应及时与前台人员沟通并更正备件入库管理1. 根据托运单清点到货总件数，并对备件包装进行查验，确定备件到货损耗的保修依据。2. 根据随货清单，在系统中找到相应的订单的开箱清单并打印。3. 按开箱清单的品种数量进行清点到货数据是否与订单相统一。4. 在清点过程中，对灯具，谐振箱等易损备件按规定进行开箱查验。5. 对查验无误的备件按所在货位进行上架分类摆放，为方便备件先入先出原则，对所到零件做批次标识。6. 对所

25、有到库备件进行位置设定并在系统中进行区位设定。7. 对临进订购的备件标明订货信息存放相应的订货区位，并通知相应订货人到货信息。8. 对不查验不合格需保修的零件存放相应的退货区位，并做好相应流程处理。9. 对到货备件进行电脑数据更新。10. 打印电脑入库一式两份财务，备件部各一份。11. 对违反以上规定的人员处以30元每次罚款备件借用管理1. 备件借用需填写备件借用单，借用人填写借用备件名称、车牌号、车型、日期并签字，借用人借取备件时需在备件借用单上填写借件人本人姓名，不得代他人借取备件。借件人需车间主管授权同意。2. 借用人将填写完整的借用单交车间技术主管签字，并注明借用原因。3. 借用备件价

26、格在500元以上需服务经理签字方可发货。4. 借用人凭签字的借用单到备件库领取备件，备件库发料员发料并签字。5. 借用备件退还备件库时，备件库收发员检查确认后在借用备件上贴上XX年X月X日及借用人姓名。6. 车间领用备件时须先领用借用件；在领用借用件时发现借用件已不能使用，借用人须承担该备件的进价进行赔偿。7. 借用备件无特殊原因的，需在2天内处理完毕，否则取消借用权；借用备件有特殊原因不能在2天内处理的，需有服务经理签字，方可续借；借用备件不得超过2周，超过2周的备件，备件部按该备件的进价的进行出库，借件人承担该备件的60%进行赔偿，审批签字的领导带有附带责任，该备件的另40%由审批签字的领

27、导赔偿。8. 因抢修借用的备件，对已用备件，需到业务接待开具工单，到备件库办理领料手续，同时核销借用单；对未用备件，及时到备件库办理借用退货手续；对备件遗失的，按备件销售价赔偿。9. 因索赔借用的备件，需有索赔员签字方可借用，旧件须拿回，索赔员及时办理索赔手续；10. 因客户投诉而借用的备件，旧件必须拿回，服务经理签字后方可办理出库手续。11. 因维修损坏而借用的备件，按备件进价赔偿。12. 对于违反上述规定违规借件的仓库人员每次处罚30元，造成备件损失的，需承担50%的备件损失。大事故车备件的仓储管理对备件品种较多的事故车，仓管员应提前做好事故车零件的发放准备。一可以方便对事故车备件的到货情

28、况进行统计，二可以对事故车备件的领用情况进行统计，三节省事故车备件的领用时间。1. 仓管员对事故车备件进行以车为单位的备件的预领库存准备，将每部事故车所需备件分车体，外观，内饰，机电进行分类预领准备。并告之备件计划员事故车所需零件的库存状态，以便计划员对备件的库存进行分配，使库存使用率达到最大化。2. 对订购的到货备件仓管员按车所需存放相应的预领库存，同时对到货备件进行到货确认，确保与车间所需备件的准确。3. 仓管员对到货的情况向计划员进行到货说明，以方便事故车备件的订货跟踪，确保事故车备件及时供应。事故车备件的领用管理1. 事故车首先由技师进行拉出事故车清单2. 保险公司初步定损3. 服务专

29、员把事故车估价单车辆信息健全4. 库存计划员把事故车配件导入估价单。5. 事故车备件领用时领用人须凭事故车作业单领取零件，6. 事故车备件发放时，仓管人员需认真核对事故车所领备件的件号和数量，并在事故车领用单上填写备件名称，备件件号，数量，领用时间，并与领用人确认备件的完好性，同时领用人和仓库经办人须签字。7. 超出事故车订损清单的零件不充许发放，需做事故车零件追加订损，追加的备件须由前台人员下发临时备件订购通知单后，方可发放车间领用。事故车备件的单据管理1 事故车完工前，备件仓管员对事故车备件领用清单与保险订损单及追加订单的备件进行核对，无误后将事故车备件领用清单交由前台事故车接待人员。2

30、前台事故车接待人员将该车的事故备件领用清单制作系统订单，并与事故车订损单进行核对，无误后告知仓管人员进行系统出库。3 备件仓管人员接前台的系统订单后，再次将系统订单与事故车备件领用清单进行核对，无误后进行系统备件出库。同时要求维修人员对电脑出库单进行确认。4 对于事故车系统出库而没有领取备件的，备件部负责以手工帐的形式记录并交财务。5 事故车完工出厂后，备件部仓管人员对该事故车的备件领用清单及零件出库单和手工出库单复印单，事故车订损单和追加订单统一装订归档。6 事故车备件单据资料进行按年月进行汇总规档编号保存。7 保存期限为两年订单备件的仓储管理以订单形式订购备件是非备库存，因此，该备件不做正

31、常编制货位，只在临时订货架做临时放置。规定如下：1以订单形式订购备件和备件订货标牌一同在临时货架放置，标牌标明所订车辆信息及前台接待人员名称。2以订单形式订货备件在保留期限内，非该零件前台订件人同意，不得给予其他车辆使用。3以订单形式订货备件非特殊情况，只保留二个月有效期，超过期限备件部将按无主零件做其他车辆销售。4为减少此类订单造成滞销库存，此类订单订件，前台接待应向客户收取定金。收取定金额度在百分之三十于百分之五十之间5超过期限的备件，定金不予以返还。6备件部计划员每月月底须对此类备件库存情况进行汇总。7.合理使用订货看板,计划员及时对订货看板到货信息进行更新,服务专员及时查看.8合理进行配件的预留和解预留油漆耗材成本核算目的：1. 控制油漆成本。 2. 减少非正常损耗。 3. 提高油漆耗材利用率方式: 1. 使用油漆管控表2. 每月一日准时称量调漆间库存油漆耗材3. 领用登记制度,色母等主机厂